政府公關與政府形象塑造概要課件

1、政府公關與政府形象塑造當今共關系的重要性 公共關系已經(jīng)涉及到各個領域 廣普性 涉及媒介關系、企業(yè)傳播、內(nèi)部公關、社區(qū)關系、國際公關、營銷公關（產(chǎn)品）、營銷公關（服務）、新產(chǎn)品上市、大型活動、財經(jīng)公關、文化體育、醫(yī)療保健、環(huán)境保護、網(wǎng)絡公關、品牌管理、危機管理、議題管理、企業(yè)社會責任、政府及非營利組織等幾十個類別。 一、公共關系的概念公共關系：指社會組織運用各種行之有效的方式、方法，有目的、有計劃地爭取公眾的理解和支持，以樹立組織的良好形象，營造良好內(nèi)外環(huán)境的科學與藝術。政府公共關系：指政府與社會和公眾（含政府內(nèi)部公眾）的良性互動，以塑造良好的政府形象，最大限度的爭取公眾對政府的理解和支持。公共

2、關系三要素信息傳播（公共關系手段）社會組織（公共關系主體）相關公眾（公共關系客體）二、政府公共關系的要素以政府組織和人員為主體。以包括內(nèi)部成員在內(nèi)的社會公眾為客體。以塑造良好的信譽和形象，獲得公眾的支持為目標。以各種傳播工具和溝通技巧為手段。 “為政清廉，勤政為民”“廉潔、勤政、務實、高效”的政府形象三、政府公共關系的特征（一）主體的特殊性1、唯一性；2、權威性；3、強制性。（二）客體的復雜性1、機構的復雜性； 2、狀況的復雜性；3、利益的復雜性。（三）環(huán)境的全局性；（四）目標的公益性；（五）手段的優(yōu)越性；（六）資源的公共性；（七）戰(zhàn)略的穩(wěn)定性；（八）定位的服務性。什么是政府形象？政府形象是政

3、府的整體特征和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認知和評價的綜合。內(nèi)在形象：主要指政府政治目標、政府精神、政府風尚等，是政府形象的核心部分。外在形象：政府的名稱、視覺標識、典禮儀式、公眾活動等易感受到的部分。政府形象的構成要素公共產(chǎn)品管理形象公務員形象環(huán)境形象文化形象社區(qū)形象標識形象媒介形象政府形象的價值是一種精神資源（政府信譽、威信）是一種能力資源（政府影響力、凝聚力和號召力）有利于政府公信力的建立有利于整個社會道德水準的提高政府形象的現(xiàn)狀以政府的公共產(chǎn)品為例重慶44歲農(nóng)民金有樹，路見滿載乘客的中巴掉進池塘，跳入救人19名，由于嗆水時間太長引發(fā)肺病，求助無門，無錢醫(yī)治 （見義勇為基金會）找點空閑，找

4、點時間，開著公車，常出來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。帶上罰單，帶上證件，揣著棍棒，馬路上看看。上午沒收了一車紅薯，中午混來了一桌好飯一輩子不容易就欺負個小商小販。”歌詞對社會上的個別現(xiàn)象進行放大，丑化了城管形象，加重了民眾對城管隊伍的誤解，增加了城管執(zhí)法的難度。 廣東東莞為迎接上級檢查，孩子們在30多度的高溫下暴曬一個多小時，導致許多孩子中暑，主席臺在陰涼處造成如此現(xiàn)狀的原因行政倫理缺失導致的權力濫用權力濫用的表現(xiàn)枉法裁判、辦事推諉、職責不明、沒有程序行使權力的范圍過大權力行使的手段不正當權力行使不能正確到位權力行使目的錯誤權力濫用的危害導致公共權力的信任危機造成經(jīng)濟資源的浪費造成政治資源的流失引發(fā)重大責任性事故2

5、012-8-24，通車不到1年，投資十數(shù)億的哈爾濱陽明灘大橋發(fā)生斷裂，致使4輛大貨車墜橋,3人遇難，5人受傷。安徽在建高架橋坍塌多人傷 但是官方專家稱在進行破壞性試驗.2010-7-24，河南欒川伊河大橋，洪水沖垮橋墩，28人死亡。2010-01-03，昆明在建新機場立交橋在澆灌過程中垮塌，7人死亡，8人重傷，26人輕傷。甘肅天定高速耗資87億，僅80天不得不全面返工官方認可的橋梁垮塌原因：一是超載；二是設計等級低，實際也是超載；三就是多少年一遇的“暴雨”“洪水”；四是橋梁位置地質(zhì)地形受到人為破壞，情況復雜等等。比較趙州橋（1400）盧溝橋（314）、黃河鐵橋（100）錢塘江大橋（74）武漢長

6、江大橋55年被撞70余次仍無恙。2011年6月6日，一艘萬噸級油輪撞上大橋7號墩，撞后除有明顯的擦痕外，無其他問題。至今，橋上平均每分鐘60多輛汽車駛過，每6分鐘一列火車通過。（2012-10-15） 塑造政府形象一要加強行政倫理建設二要進行政府公關什么是政府公關？政府與社會和公眾（含政府內(nèi)部公眾）的良性互動，以塑造良好形象，最大限度地爭取公眾對政府工作的理解和支持。政府公共關系作用對內(nèi)協(xié)調(diào)求團結對外交往求發(fā)展政府公共關系功能塑造政府形象改善政民關系輔助政府決策推動政策執(zhí)行提升施政水平宣傳意識形態(tài)培養(yǎng)公眾意識度過危機難關中國政府公共關系現(xiàn)狀地方政府的公共意識較淡政府公關技巧缺乏政府公關亟待專業(yè)

7、化中國政府公共關系的完善新聞發(fā)言人制度的建立與完善政府管理透明度的提高，電子政務的推廣與發(fā)展怎樣進行政府公關？信息化時代中國政府形象的定位勤政為民清正廉潔誠實守信依法行政勇于負責務實高效政府形象的塑造政府理念形象責任理念前導意識與民族責任感公仆理念為人民服務精神信仰理念旗幟與方向政府形象的塑造政府行為形象天安門升旗儀式香港回歸盛典九一八防空警報溫家寶第一時間出現(xiàn)在救災現(xiàn)場中共中央政治局關于改進工作作風密切聯(lián)系群眾八項規(guī)定要改進調(diào)查研究要精簡會議活動要精簡文件簡報要規(guī)范出訪活動要改進警衛(wèi)工作要改進新聞報道要嚴格文稿發(fā)表要厲行勤儉節(jié)約政府形象的塑造政府視覺形象國旗、國歌、中央政府辦公地地方政府城市

8、建筑風格（敦煌）加強政府工作人員公共關系修養(yǎng)1、樹立公關意識全員公關公仆意識溝通協(xié)調(diào)和諧發(fā)展公關意識的內(nèi)涵 指經(jīng)過思考，對公關的本質(zhì)屬性、特征、作用及活動規(guī)律、方法等形成的系統(tǒng)認知。公關意識的內(nèi)容1）尊重公眾、為公眾服務、與公眾合作。2）注重自身形象，真實、真誠、公道、講信譽。3）注重溝通，實行公開化。4）講求平等和利益上的互惠。5）謀求整體協(xié)調(diào)。6）尋求長期和諧發(fā)展。 全員公關的原則： 全員公關指社會組織中所有工作人員參與公共關系活動。 樹立全員公關意識，要做好兩個方面的工作： 1、領導人具有超前的公關意識。 2、全體員工積極配合公關工作。加強政府工作人員公共關系修養(yǎng)2、具備公關素質(zhì)法律道德

9、素質(zhì)文化與技能素質(zhì)儀態(tài)風度素質(zhì)1、法律道德素質(zhì)1）增強法律民主意識：知法、守法、護法和民主。2）提高職業(yè)道德：誠實、信用、公益、平等、公正和 責任。2、文化與技能素質(zhì)1）具備文化知識 2）掌握專業(yè)技能:A、組織管理能力； B、捕捉和處理信息的能力；C、能說會寫的漢語文字傳播能力D、獨特的創(chuàng)新和應變能力加強政府工作人員公共關系修養(yǎng)3、掌握公關能力創(chuàng)新能力應變能力溝通協(xié)調(diào)能力 一個優(yōu)秀的政府工作人員必須從公關意識、公關素質(zhì)和公關能力三方面努力，培養(yǎng)并提高自身的素質(zhì)，完成新時代市場經(jīng)濟條件下塑造政府良好形象的艱巨任務。政府公共關系活動的意義： 為政府工作創(chuàng)造良好的內(nèi)外環(huán)境 保障社會主義民主建設 促進

10、有計劃商品經(jīng)濟的發(fā)展 有利于進一步的對外開放政府危機公關 政府危機公關：政府在危機狀態(tài)下，為了妥善處理危機事物，為了順利化解危機、渡過難關、重塑形象，公關主體與社會各界交往時開展的應對公關危機的各種公關活動。 怎樣營造成功的公共關系？1、對政府提出的要求：（1）維持公眾的知情權： 政府公共關系從業(yè)人員的首要任務是告知！ 工作重點是不斷地更新信息。政府面臨的對象，在危機狀態(tài)下往往是“暴民”1.行動是盲目的2.非理性的3.人數(shù)越多，“暴民效應”越熱烈貴州萬人騷動燒公安局 6.28事件2008年“四川5.12地震”地震發(fā)生截至2009年4月25日10時，遇難69227人，受傷374643人，失蹤17

11、923人。直接經(jīng)濟損失達8451億元。（顯性危機）震后隱性危機：救援 救治 余震 瘟疫 重建 危機處理的基本程序：深入現(xiàn)場，了解事實;分析情況，確立對策;安撫群眾，緩和對抗;聯(lián)絡媒介，主導輿論;多方溝通，加速化解;有效行動，轉(zhuǎn)危為安.（2）激發(fā)和鼓勵公民參與政府決策過程需要消除的障礙是：政府方面： 擔心：可能不太情愿，因為擔心公眾參與后不可避免地產(chǎn)生各種利益糾紛和不同觀點而改變他們經(jīng)過仔細勾勒的計劃。 好處：能提高政府的反映能力，以及高效地服務能力。公眾方面： 公眾缺少專業(yè)知識，對于政府工作程序不熟悉，只能在感情上參與一些事物，而不是超然和理性的。 出現(xiàn)的問題： （1）有可能產(chǎn)生沖突。 （2）

12、達成決定時間延長。（3）學會與公眾對話 2傾聽 1溝通3協(xié)商4民調(diào)5守信解決公眾對政府的信任問題應該盡力做到： 讓信息盡量透明 讓信息化解猜測 讓流言迅速停止（4）與媒體合作做好信息傳播 及時掌握新聞媒介的報道動向； 積極參加新聞媒介組織的各項活動，充分利用新聞媒介的信息平臺； 懂得根據(jù)信息的特點選擇新聞媒介的種類，有針對性地進行傳播。 媒 體：危機朝哪個方向發(fā)展的“導航員”或“催化劑” 無數(shù)案例表明，掌握了輿論主導權，就能化險為夷，最大限度地減輕危機造成的負面影響，甚至往往還能夠?qū)氖伦兂珊檬隆?積極應對媒體 主動引導輿論七大原則第一時間原則公開透明原則坦誠原則第三方原則情感原則口徑一致原則

13、留有余地第一時間原則 6月5日上午8點半左右，四川成都9路公交車在川陜立交下橋處發(fā)生燃燒，造成27人遇難74人受傷。7月2日該案告破，系故意放火案，犯罪嫌疑人張云良已當場死亡。成都政府3天5場發(fā)布會平息質(zhì)疑6月5日當天，成都市政府連續(xù)召開了三場新聞發(fā)布會，最晚的一場到了晚上11時，向媒體通報了傷亡人數(shù)和事故的有關情況。第二天，成都召開第四場新聞發(fā)布會，回應了民眾的重要疑問。發(fā)布會之后，輿論質(zhì)疑聲漸弱。第三天晚11時，成都又召開第五次新聞發(fā)布會，認定事故為“有人攜帶易燃物品上車”。網(wǎng)民轉(zhuǎn)而開始“尋找縱火人”的熱潮。再接下來就是成都公交集團總經(jīng)理辭職的消息。整個事件告一段落。 公開透明原則 及時把

14、握公眾的信息需求，最大程度滿足公眾知情權，達到解疑釋惑，消除誤解和矛盾的效果。 第三方原則 爭取權威的第三方出來為政府說話是危機公關能否成功的一個非常重要的因素。特別是在出現(xiàn)信任危機時，第三方的聲音更加重要，對化解危機起至關重要的作用。 政府應借重的第三方力量： 老百姓 媒體特別是主流媒體 網(wǎng)民 專家學者 專欄作家 海外華人華僑 外國政府政要第三方信源的可信度越高，其說服效果越大；第三方聲音規(guī)模越大，聲勢越大，影響就越大 坦誠原則 坦誠的態(tài)度是化解危機最好的策略。坦誠原則有兩個內(nèi)在要求：一是要能正確對待和回應負面報道；二是不能說謊。遼寧西豐進京拘傳記者事件（與媒體對抗，幾乎沒有成功的案例） 2

15、008年1月1日朱文娜：遼寧西豐：一場官商較量 1月4日進京拘傳朱文娜 強烈輿論質(zhì)疑和譴責 撤銷立案、撤銷拘傳；縣委書記張志國引咎辭職西豐政府的做法違背了坦誠原則：（1）不能正確對待負面報道 面對媒體的負面報道和批評，西豐政府不是積極與媒體溝通，主動檢討自己的問題和不足，而是暴跳如雷，采取拘傳記者的過激措施，以對抗方式壓制媒體。（2）公然說謊 縣委書記張志國在接受采訪時竟說，他對該縣政法委書記攜帶干警到北京拘傳朱文娜一事一無所知。 2月5日，鐵嶺市委通過調(diào)查認為，在“西豐事件”中，縣委書記張志國同意公安部門介入，同意縣公安局立案并拘傳記者。 情感原則 突發(fā)事件發(fā)生后，人員傷亡、財產(chǎn)損失等是媒體

16、和公眾最為關心的。此時，充分的關注與同情可以產(chǎn)生共鳴，贏得各方信任；及時的道歉能贏得尊重和諒解，緩解媒體和公眾的不滿情緒。 “人命關天，只要有一線希望，我們一定要竭盡全力救人，廢墟下哪怕還有一個人，我們都要搶救到底?！笨趶揭恢略瓌t（1）突發(fā)事件發(fā)生后，應由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外表態(tài)，做到“用一個聲音說話”（2）表態(tài)應該事先認真準備，力求科學、嚴謹，避免互相矛盾失敗的案例：太原民警打死北京民警案尖草坪分局的督查大隊隊長：“他是個好警察”太原市公安局新聞發(fā)言人史水鴻：“劉利民平時表現(xiàn)一直不錯，但一時沖動，是激情犯罪” 質(zhì)疑、指責太原市公安局新聞發(fā)言人：劉利民至今沒有授銜，不算警察辦公室人員：劉利民確實未授銜，算不算警察、能否在刑警 隊工作，不清楚分局領導李鳳林：劉利民在刑警隊工作眾說不一的發(fā)言留有余地原則一是話不要說得絕對，說話要留有余地二是不要過度承諾。過度承諾可能會造成盲目樂觀，導致危機擴大，遭受更大損失（5）互聯(lián)網(wǎng)是解決危機的必須溝通工具網(wǎng)絡輿論引導是政府當今公關的重點和難點網(wǎng)絡時代公共關系的特點及應對1、網(wǎng)絡時代的信息傳播特點： 超越時空限制 海量信息 多媒體現(xiàn)象 多種形