突發(fā)事件的處理手冊

1、14/14深圳市萬科物業(yè)治理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號VKWY7.7-A01-01名稱突發(fā)事件處理方法版本C/1第PAGE 1頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2005年9月15日1.目的 為現(xiàn)場服務(wù)人員提供各類突發(fā)事件的處理指引,減少或幸免事故的損失或阻礙。2.范圍 適用公司各部門對突發(fā)事件的現(xiàn)場處理。3.方法和過程操縱3.1安全類突發(fā)事件處理3.1.1治安類突發(fā)事件處理3.1.1.1打架斗毆及鄰里糾紛的處理任何職員發(fā)覺或接報發(fā)生打架、斗毆及鄰里糾紛時，立即向操縱中心匯報。操縱中心接到信息后，立即調(diào)集人員趕赴事發(fā)地點操縱事態(tài)，同時通知部門當(dāng)值安全負(fù)責(zé)人到場，必要時通知部門負(fù)

2、責(zé)人或相關(guān)授權(quán)人?，F(xiàn)場處理人將沖突雙方隔離，帶到安全位置進(jìn)行調(diào)解，并及時組織人員疏散圍觀的人員，必要時用警戒帶警戒。操縱中心要緊密關(guān)注事態(tài)的進(jìn)展，未得到有效操縱時，及時通知部門負(fù)責(zé)人和在休安全員到場協(xié)助處理，必要時在征得部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人同意后，尋求警方進(jìn)行處理，并予以協(xié)助配合。沖突中如有人受傷，在可搶救的情況下，采取相應(yīng)措施進(jìn)行搶救，若判定無法搶救，則立即報120急救，并派人愛護(hù)現(xiàn)場。為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位安全員應(yīng)加強(qiáng)出入口的操縱，防止不明身份的人員及車輛進(jìn)入小區(qū)，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。負(fù)責(zé)調(diào)解人員應(yīng)耐心傾聽情況通過，但須保持中立，采取勸解和協(xié)調(diào)的方式，尋求雙方認(rèn)同的觀點和方法以緩和

3、矛盾、化解爭議。假如是服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主之間的沖突或鄰里糾紛，在事件平息后，仍需加強(qiáng)對事后的關(guān)注，必要時進(jìn)行溝通，以免其它報復(fù)行為發(fā)生和進(jìn)一步惡化鄰里關(guān)系。操縱現(xiàn)場過程中，應(yīng)采取必要的自我愛護(hù)。3.1.1.2偷盜、搶劫、綁架的處理現(xiàn)場任何人員發(fā)覺或接報后應(yīng)首先報告操縱中心,由操縱中心初步了解事件的過程后第一時刻請示部門負(fù)責(zé)人是否報警。 第一個到達(dá)現(xiàn)場的安全員對現(xiàn)場情況迅速做出推斷,并將現(xiàn)場情況及時反饋治理處操縱中心（尤其要告知犯罪嫌疑人的衣著、飾物等特征）,操縱中心依照現(xiàn)場情況迅速做出推斷，采取以下緊急措施:深圳市萬科物業(yè)治理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號VKWY7.7-A01-01名稱突發(fā)事件處理方法版

4、本C/1第2頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2005年9月15日. 作案嫌疑人在作案現(xiàn)場時,迅速召集、調(diào)動不當(dāng)值安全員，設(shè)法擒拿作案嫌疑人、操縱現(xiàn)場，并封鎖各出入口（尤其樓宇的各個出入口，包括天臺、地下室）、阻止任何可疑的人員和車輛進(jìn)入或離開操縱區(qū)域。. 作案嫌疑人已逃離現(xiàn)場的，經(jīng)初步推斷未逃離治理服務(wù)區(qū)域時，操縱中心關(guān)閉所有通道的門禁系統(tǒng)，通知崗位封鎖小區(qū)各出入口，操縱可能攀爬的區(qū)域，安全員分組進(jìn)行地毯式搜索。. 在搜索過程中，操縱中心要充分利用監(jiān)控錄像系統(tǒng)，緊密關(guān)注一切可疑動態(tài)，并與搜索人員保持及時聯(lián)系，必要時加派人員。如推斷犯案嫌疑人已逃離治理服務(wù)區(qū)域，迅速用警戒帶

5、愛護(hù)現(xiàn)場，疏散圍觀人群，現(xiàn)場有人受傷，要先報120急救，并對現(xiàn)場拍照，向當(dāng)事人了解事件通過，在公安機(jī)關(guān)人員到來后，協(xié)助公安部門處理事件及搜尋現(xiàn)場一切可疑證物，為公安部門提供依據(jù)。對被偷盜、搶劫、綁架的對象或家屬、親友在做好安撫工作的同時，要注意及時了解可疑線索。治理處所有參與搜索人員在搜索過程中,應(yīng)注意自身的安全防范。3.1.2交通類突發(fā)事件處理3.1.2.1車輛碰撞、受損的處理發(fā)生車輛碰撞、受損事件時，事發(fā)覺場的安全員應(yīng)及時報告給操縱中心，操縱中心應(yīng)立即調(diào)動安全員趕到事發(fā)地點操縱現(xiàn)場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，防止肇事車輛及人員逃逸；在了解事件通過后第一時刻通知安全負(fù)責(zé)人，必要

6、時向部門負(fù)責(zé)人匯報。安全負(fù)責(zé)人依照現(xiàn)場情況報部門負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人員同意后方可報公安部門進(jìn)行處理，必要時進(jìn)行現(xiàn)場拍照記錄。車輛碰撞，有一方車主不在場時，應(yīng)愛護(hù)現(xiàn)場并立即設(shè)法通知被撞車主，待被撞車主到場后由雙方自行協(xié)商處理。雙方車主到場后，協(xié)助雙方進(jìn)行調(diào)解，必要時可報交管部門協(xié)助處理。 因車輛事故堵塞交通時，現(xiàn)場安全員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，并指引警務(wù)車輛到事發(fā)地點現(xiàn)場。在無法確定肇事車輛及人員時，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后，通知保險公司前來進(jìn)行處理。車輛事故現(xiàn)場有受傷者應(yīng)先將其送醫(yī)院，并向部門負(fù)責(zé)人匯報，必要時向政府交管部門申請支援。在處理碰撞、砸傷車輛事故現(xiàn)場的治理處人員，應(yīng)注意雙方車主的情緒。以協(xié)調(diào)處理為

7、原則，幸免與任何一方發(fā)生沖突。深圳市萬科物業(yè)治理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號VKWY7.7-A01-01名稱突發(fā)事件處理方法版本C/1第3頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2005年9月15日3.1.2.2車輛沖崗處理車場崗發(fā)覺車輛欲沖崗時,首先應(yīng)采取應(yīng)急措施，利用崗位一切可利用設(shè)施設(shè)法阻止，同時聯(lián)系操縱中心和附近崗位，呼叫申援。無法阻止車輛沖崗后，立即向操縱中心匯報沖崗車輛的差不多情況（車牌、品名、顏色、駕駛?cè)瞬畈欢囿w征），維護(hù)現(xiàn)場秩序并留意沖崗車輛的駛離方向。操縱中心發(fā)覺或接報車輛欲沖崗時，應(yīng)立立即閉路監(jiān)控鏡頭對準(zhǔn)發(fā)生地點進(jìn)行錄像，并通知相鄰崗位和安全負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)人員趕

8、赴現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時通知部門負(fù)責(zé)人確定是否需報警。車輛沖崗后，操縱中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)；必要時，保存電話記錄或請車主或家人到現(xiàn)場簽字確認(rèn)。操縱中心應(yīng)妥善保管沖崗錄像資料，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，不得向任何人播放或轉(zhuǎn)借。車場巡邏崗對停車場，特不是沖崗車輛的原停放點進(jìn)行認(rèn)真巡查，以便于及時發(fā)覺利用套牌、換車等手段作案的現(xiàn)象和其它事件隱患?，F(xiàn)場安全員在阻止車輛沖崗過程中，應(yīng)采取必要的自我愛護(hù)。3.1.2.3車輛丟失處理當(dāng)值人員發(fā)覺或接到車輛丟失的信息后，應(yīng)首先向操縱中心匯報，由操縱中心在第一時刻通知部門負(fù)責(zé)人。操縱中心通知各崗位安全員加強(qiáng)出入口操縱(車場崗應(yīng)立即使用地樁)，同時核查該車相關(guān)記錄

9、、查明進(jìn)出場時刻、車主家庭情況（有無家庭矛盾）、日常車輛使用停放情況等，與車主聯(lián)系請車主出示在本停車場的出入憑證或智能IC卡、行駛證、身份證，確認(rèn)事實通過。確認(rèn)車輛丟失且已離開治理服務(wù)區(qū)域后，由部門負(fù)責(zé)人依照相關(guān)核實情況，確定是否報警或采取補(bǔ)救措施，1小時內(nèi)向公司總辦和品質(zhì)部匯報，將停車場現(xiàn)場的所有資料以及能查找到的相關(guān)資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。車場巡邏崗對停車場，特不是丟失車輛的原停放點進(jìn)行認(rèn)真巡查，以便于及時發(fā)覺利用套牌、換車等手段作案的現(xiàn)象和其他事件隱患。報警時要向警方講明車型、車牌號碼、顏色、特征及駛離方向等。對車主進(jìn)行安撫，協(xié)助車主查找相關(guān)信息，引導(dǎo)車主（各自）向保險公司報賠。治理處按

10、照公司公司信息報送流程及時將相關(guān)情況報送公司，請求公司協(xié)助處理。3.1.3消防類突發(fā)事件處理參照消防滅火操作方法執(zhí)行。深圳市萬科物業(yè)治理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號VKWY7.7-A01-01名稱突發(fā)事件處理方法版本C/1第4頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2005年9月15日3.2人身意外傷亡事故的處理3.2.1 發(fā)生人員意外損害或傷亡時，目擊者首先報告操縱中心，由操縱中心依照人員傷亡情況，在第一時刻通知部門負(fù)責(zé)人和損害或傷亡人員的家屬。4.2.2依照現(xiàn)場情況增派人員，并視情況撥打120急救或送醫(yī)院，同時記錄現(xiàn)場情況及事件通過，并立即對現(xiàn)場拍照記錄。4.2.4如屬當(dāng)場死亡，

11、應(yīng)封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，立即通知公安機(jī)關(guān)前來處理，將事故阻礙操縱在最小范圍內(nèi)，處理完后，由部門負(fù)責(zé)人依照公安機(jī)關(guān)意見安排人員用最快速度清理現(xiàn)場。4.2.5在處理過程中，注意辨不受傷亡的情況，如屬行兇、報復(fù)等行為，要嚴(yán)密防范并注意自我愛護(hù)。3.3設(shè)備類突發(fā)事件處理3.3.1在發(fā)覺或獲得房屋、設(shè)施、設(shè)備故障信息后，應(yīng)立即通知責(zé)任人趕到故障現(xiàn)場，操縱故障阻礙范圍，同時通知部門負(fù)責(zé)人，組織相關(guān)人員查找故障緣故。3.3.2供水、供電、供氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時，應(yīng)立即關(guān)閉閥門或開關(guān)，確保人員、設(shè)備的安全，并書面通知故障所阻礙范圍內(nèi)的顧客；若在故障期間已阻礙了部分顧客的生活或工作，治理處工作人員應(yīng)及時與顧

12、客進(jìn)行溝通，消除顧客的不滿。3.3.3查明故障緣故后，立即組織人員排除故障，并注意加強(qiáng)對人為破壞的防范和調(diào)查。3.3.4在供電設(shè)施、設(shè)備故障的排除對故障緣故不明時，不得帶負(fù)荷運(yùn)行，應(yīng)逐級運(yùn)行，幸免故障范圍擴(kuò)大。3.3.5對住戶生活或工作產(chǎn)生阻礙的供電設(shè)施、設(shè)備故障排除后，應(yīng)認(rèn)真做好總結(jié)，幸免在今后工作中再次出現(xiàn)；若屬于分承包方的問題，應(yīng)及時按照合同約定予以處理。3.4其他類突發(fā)事件3.4.1服務(wù)缺陷的處理3.4.1.1因服務(wù)提供過程造成顧客和公司財產(chǎn)損失時，現(xiàn)場服務(wù)人員在第一時刻通知班長或主辦/主管或客戶服務(wù)治理人員到現(xiàn)場確認(rèn)損失緣故及進(jìn)行善后處理。3.4.1.2主辦/主管或客戶服務(wù)治理人員趕

13、到現(xiàn)場后，對造成損失的顧客予以安撫并誠摯道歉。3.4.1.3主辦/主管或客戶服務(wù)治理人員在事故確認(rèn)后，不能妥善處理時，立即深圳市萬科物業(yè)治理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號VKWY7.7-A01-01名稱突發(fā)事件處理方法版本C/1第5頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2005年9月15日將情況向部門負(fù)責(zé)人匯報。3.4.1.4確屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失，安撫顧客并協(xié)商尋求妥善處理方法，力求雙方達(dá)成共識。3.4.1.5如不屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失，要堅持不輕易承諾原則與業(yè)主進(jìn)行良好溝通，以達(dá)成共識。3.4.2受到公共傳媒批判的處理3.4.2.1公司任一部門或個人受到公共傳媒的批判，不管是否屬實，當(dāng)事部門或個人應(yīng)首先報本部門信息治理員和部門負(fù)責(zé)人，由信息治理員按照公司信息報送流程報送公司相關(guān)人員和總經(jīng)理辦公室。3.4.2.2事故部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查事故通過和緣故，并及時將調(diào)查情況報總經(jīng)理辦公室、品質(zhì)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。3.4.2.3總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)與媒體進(jìn)行溝通，了解事件的真實性，并及時將情況反饋事故部門和公司領(lǐng)導(dǎo)。3.4.2.4假如公