2022年12345政務(wù)服務(wù)熱線經(jīng)驗(yàn)材料

1、 12345 政務(wù)服務(wù)熱線體會(huì)材料近年來(lái), XX 市環(huán)繞加快轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新行政治理方式、提高政府公共服務(wù)水平的日標(biāo),外、一個(gè)部門接收、一條龍監(jiān)管” 的全力推動(dòng)“ 一個(gè)號(hào)碼對(duì) 12345 政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè),將之建設(shè)成為一項(xiàng)群眾中意、社會(huì)認(rèn)可、領(lǐng)導(dǎo)放心的民生實(shí)事工程；12345政務(wù)服務(wù)熱線“ 一號(hào)通” 平臺(tái)運(yùn)行一年來(lái),共受理市民來(lái)電反映事項(xiàng) 60% 提升到 98% ,按期辦結(jié)率從30 余萬(wàn)件,來(lái)電接通率從 63% 提升到 98% ,初電回訪 100% ,群眾中意率從 63% 上升到 95% ；12345 政務(wù)服務(wù) 熱線已成為寧波市群眾反映問(wèn)題的主渠道；一、統(tǒng)籌謀劃,明確職能定位依據(jù)全市公共

2、服務(wù)熱線現(xiàn)有資源,在廣泛調(diào)研 論證的基礎(chǔ)上,寧波市提出在全市范疇內(nèi)構(gòu)建政務(wù)服務(wù)熱線“12345 ”、 應(yīng)急服務(wù)熱線“110 ”、社會(huì)服務(wù)熱線“81890 ” 三大熱線服務(wù)平臺(tái)的總體日標(biāo),全方位掩蓋全部公共服務(wù)；同時(shí),明確 12345 熱線平仵為受理行政職能范疇內(nèi)非應(yīng)急性政務(wù) 服務(wù)事項(xiàng)的職能定位,進(jìn)一步強(qiáng)化“ 平臺(tái)統(tǒng)一、治理規(guī)范、 運(yùn) 轉(zhuǎn)高效、 和諧有力、 便利市民” 的功能； 市政府常務(wù)會(huì)議成立了以常務(wù)副市長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組.全面領(lǐng)導(dǎo)、牽頭和諧1234 弓政務(wù)哏務(wù)熱線平合建設(shè)；二、齊心協(xié)力,推動(dòng)熱線整合一是完善工作方案；針付政務(wù)服務(wù)熱線整合初期各部門思想不統(tǒng)一、顧慮較多的實(shí)際情形,寧波市從實(shí)

3、際動(dòng)身,一1 / 4方面緊盯目標(biāo)不放松,由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)與各部門“ 一把手”簽汀責(zé)任書,下達(dá)任務(wù)；市政府辦公廳牽頭和諧有關(guān)事項(xiàng)；另一方面,市編辦、信訪、財(cái)政等部門積極行動(dòng),與各熱線 主管部門深化溝通、完善方案,倒排進(jìn)度、推動(dòng)落實(shí),做到 成熟一家、 整合一家； 各熱線主管部門的主要領(lǐng)導(dǎo)親自過(guò)問(wèn),主動(dòng)對(duì)接, 積極支持協(xié)作做好整合工作,確保整項(xiàng)工作平穩(wěn)、有序；二是分步推動(dòng)實(shí)施；堅(jiān)持先小后大、 先易后難的原就；首批將話務(wù)量小、無(wú)專設(shè)接聽座席的78 家部門服務(wù)熱線整合到位； 20 xx 年下半年, 對(duì)市公積金治理中心、市司法局等話務(wù)量大、業(yè)務(wù)性強(qiáng)、有特地接聽場(chǎng)地、有工作隊(duì)伍、有技術(shù)系統(tǒng)保證的 24 家政

4、務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行整合；截至目前,已設(shè)置座席近 100 個(gè),12345 政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)基本實(shí)現(xiàn)對(duì)咨詢、投訴、舉報(bào)全掩蓋；目前,已啟動(dòng)各縣 （市、 區(qū)） 12345分中心平合建設(shè)；三是全面保證支持；12345 政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中,寧波市各部門在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人財(cái)物等各方面賜予有力保證； 市編委批復(fù)設(shè)立寧波市12345 政務(wù)服務(wù)熱線中心,為市信訪局下屬正處級(jí)事業(yè)單位,編制 10 名,內(nèi)設(shè)綜合、辦理、調(diào)研 3 個(gè)科室； 市信訪局成立 12345 政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)詳細(xì)實(shí)施；市委組織部選派優(yōu)秀中青年干部,到 12345 熱線中心掛職錘煉,充實(shí)工作力氣； 二、優(yōu)化流程, 注意機(jī)制創(chuàng)

5、新為更好地發(fā)揮“12345 ”平臺(tái)政策詢問(wèn)便利、投訴舉報(bào)順暢、督辦和諧有力、流程評(píng)2 / 4價(jià)優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析科學(xué)等功能,寧波市在載體創(chuàng)新、流程再 造、監(jiān)督評(píng)判等方面進(jìn)行了一些探究和實(shí)踐；一是創(chuàng)新載體,突出便民；通過(guò)“12345 ” 一個(gè)號(hào)碼對(duì)外,全年 365 天、全天 候 24 小時(shí)受理群眾來(lái)電；對(duì)政策詢問(wèn)類來(lái)電,通過(guò)資料庫(kù) 供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)答案直接答復(fù)；對(duì)難以精確解答的詢問(wèn)類問(wèn)題、較為緊急的求助事項(xiàng),通過(guò)工方通話直接轉(zhuǎn)到有權(quán)處理的職 能部門實(shí)時(shí)解答； 如 8 月 23 日“ 12345 ” 接到市民李女士來(lái)電,詢問(wèn)如何在網(wǎng)上遞交增加企業(yè)危急化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可范疇的 申請(qǐng),話務(wù)員通過(guò)三方通活轉(zhuǎn)至市安監(jiān)局

6、,由安監(jiān)局工作人 員當(dāng)即告知李女士操作流程,李女士的問(wèn)題在第一時(shí)間得到 解決；今年以來(lái),通過(guò)三方通活直接解決群眾訴求的來(lái)電占 來(lái)電總量的約 11% ；下一步,寧波市仍將開通網(wǎng)民留言、政 務(wù)微博、 QQ 和微信等,多渠道受理群眾訴求,進(jìn)一步拓展 統(tǒng)一政務(wù)恪詢投訴舉報(bào)平向的服務(wù)職能；二是簡(jiǎn)化程序,辦 理提速；轉(zhuǎn)變以往職能部門對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)自我受理、自我 辦理、自我監(jiān)督、自我評(píng)判的傳統(tǒng)做法,通過(guò)流程再造,統(tǒng) 一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一督辦,提高辦理質(zhì)量；創(chuàng)設(shè)簡(jiǎn)易程序,提高辦理效率；如,6 月上口,“12345 ” 接到市民李女士來(lái)電,反映江北區(qū)環(huán)城北路通往壓賽堰的公路每 天有重型車輛通過(guò),路面有很多坑洼,市民出行不便,要求 修復(fù),并表示,此前已向多個(gè)部門投訴,但始終沒有解決；通過(guò) 12345 系統(tǒng)交辦后,相關(guān)部門次日就作出答復(fù),并于 63 / 4月中旬組織施工修復(fù)路面；寧波市仍將“ 信、訪、網(wǎng)、電” 受理的相關(guān)信息統(tǒng)一納入12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái),總呼入量、接通率、有效來(lái)電量和各類詢問(wèn)投訴舉報(bào)分析的大數(shù)據(jù)信息可以實(shí)時(shí)顯示,便于分析研判,為黨委、政府及相關(guān)部門準(zhǔn)時(shí)把握社情輿情、科學(xué)決策供應(yīng)第一手資料；三是不斷完善, 上下聯(lián)動(dòng)； 市財(cái)政局將12345 平臺(tái)整合和中心建設(shè)列入單一來(lái)源政府選購(gòu)項(xiàng)目,實(shí)行服務(wù)外