2022年12345政務服務熱線經驗材料

1、 12345 政務服務熱線體會材料近年來, XX 市環(huán)繞加快轉變政府職能、創(chuàng)新行政治理方式、提高政府公共服務水平的日標,外、一個部門接收、一條龍監(jiān)管” 的全力推動“ 一個號碼對 12345 政務服務熱線平臺建設,將之建設成為一項群眾中意、社會認可、領導放心的民生實事工程；12345政務服務熱線“ 一號通” 平臺運行一年來,共受理市民來電反映事項 60% 提升到 98% ,按期辦結率從30 余萬件,來電接通率從 63% 提升到 98% ,初電回訪 100% ,群眾中意率從 63% 上升到 95% ；12345 政務服務 熱線已成為寧波市群眾反映問題的主渠道；一、統(tǒng)籌謀劃,明確職能定位依據全市公共

2、服務熱線現(xiàn)有資源,在廣泛調研 論證的基礎上,寧波市提出在全市范疇內構建政務服務熱線“12345 ”、 應急服務熱線“110 ”、社會服務熱線“81890 ” 三大熱線服務平臺的總體日標,全方位掩蓋全部公共服務；同時,明確 12345 熱線平仵為受理行政職能范疇內非應急性政務 服務事項的職能定位,進一步強化“ 平臺統(tǒng)一、治理規(guī)范、 運 轉高效、 和諧有力、 便利市民” 的功能； 市政府常務會議成立了以常務副市長擔任組長的領導小組.全面領導、牽頭和諧1234 弓政務哏務熱線平合建設；二、齊心協(xié)力,推動熱線整合一是完善工作方案；針付政務服務熱線整合初期各部門思想不統(tǒng)一、顧慮較多的實際情形,寧波市從實

3、際動身,一1 / 4方面緊盯目標不放松,由市政府主要領導與各部門“ 一把手”簽汀責任書,下達任務；市政府辦公廳牽頭和諧有關事項；另一方面,市編辦、信訪、財政等部門積極行動,與各熱線 主管部門深化溝通、完善方案,倒排進度、推動落實,做到 成熟一家、 整合一家； 各熱線主管部門的主要領導親自過問,主動對接, 積極支持協(xié)作做好整合工作,確保整項工作平穩(wěn)、有序；二是分步推動實施；堅持先小后大、 先易后難的原就；首批將話務量小、無專設接聽座席的78 家部門服務熱線整合到位； 20 xx 年下半年, 對市公積金治理中心、市司法局等話務量大、業(yè)務性強、有特地接聽場地、有工作隊伍、有技術系統(tǒng)保證的 24 家政

4、務服務熱線進行整合；截至目前,已設置座席近 100 個,12345 政務服務熱線平臺基本實現(xiàn)對咨詢、投訴、舉報全掩蓋；目前,已啟動各縣 （市、 區(qū)） 12345分中心平合建設；三是全面保證支持；12345 政務服務熱線平臺建設過程中,寧波市各部門在機構設置、人財物等各方面賜予有力保證； 市編委批復設立寧波市12345 政務服務熱線中心,為市信訪局下屬正處級事業(yè)單位,編制 10 名,內設綜合、辦理、調研 3 個科室； 市信訪局成立 12345 政務咨詢投訴舉報平臺建設領導小組,負責詳細實施；市委組織部選派優(yōu)秀中青年干部,到 12345 熱線中心掛職錘煉,充實工作力氣； 二、優(yōu)化流程, 注意機制創(chuàng)

5、新為更好地發(fā)揮“12345 ”平臺政策詢問便利、投訴舉報順暢、督辦和諧有力、流程評2 / 4價優(yōu)化、數據分析科學等功能,寧波市在載體創(chuàng)新、流程再 造、監(jiān)督評判等方面進行了一些探究和實踐；一是創(chuàng)新載體,突出便民；通過“12345 ” 一個號碼對外,全年 365 天、全天 候 24 小時受理群眾來電；對政策詢問類來電,通過資料庫 供應的標準答案直接答復；對難以精確解答的詢問類問題、較為緊急的求助事項,通過工方通話直接轉到有權處理的職 能部門實時解答； 如 8 月 23 日“ 12345 ” 接到市民李女士來電,詢問如何在網上遞交增加企業(yè)危急化學品經營許可范疇的 申請,話務員通過三方通活轉至市安監(jiān)局

6、,由安監(jiān)局工作人 員當即告知李女士操作流程,李女士的問題在第一時間得到 解決；今年以來,通過三方通活直接解決群眾訴求的來電占 來電總量的約 11% ；下一步,寧波市仍將開通網民留言、政 務微博、 QQ 和微信等,多渠道受理群眾訴求,進一步拓展 統(tǒng)一政務恪詢投訴舉報平向的服務職能；二是簡化程序,辦 理提速；轉變以往職能部門對投訴舉報事項自我受理、自我 辦理、自我監(jiān)督、自我評判的傳統(tǒng)做法,通過流程再造,統(tǒng) 一受理、統(tǒng)一流轉、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一督辦,提高辦理質量；創(chuàng)設簡易程序,提高辦理效率；如,6 月上口,“12345 ” 接到市民李女士來電,反映江北區(qū)環(huán)城北路通往壓賽堰的公路每 天有重型車輛通過,路面有很多坑洼,市民出行不便,要求 修復,并表示,此前已向多個部門投訴,但始終沒有解決；通過 12345 系統(tǒng)交辦后,相關部門次日就作出答復,并于 63 / 4月中旬組織施工修復路面；寧波市仍將“ 信、訪、網、電” 受理的相關信息統(tǒng)一納入12345政務服務熱線平臺,總呼入量、接通率、有效來電量和各類詢問投訴舉報分析的大數據信息可以實時顯示,便于分析研判,為黨委、政府及相關部門準時把握社情輿情、科學決策供應第一手資料；三是不斷完善, 上下聯(lián)動； 市財政局將12345 平臺整合和中心建設列入單一來源政府選購項目,實行服務外