店面服務(wù)管理

1、Bakery銷售技巧餅店管理實(shí)務(wù)顧客想得到的愉快的感覺問(wèn)題的解決1Bakery餅店管理實(shí)務(wù)公司政策的貫徹執(zhí)行績(jī)效達(dá)成(營(yíng)業(yè)/來(lái)客數(shù)/客單價(jià)/柱子產(chǎn)品/促銷活動(dòng)目標(biāo))統(tǒng)籌安排營(yíng)銷活動(dòng)協(xié)調(diào)產(chǎn)/供/銷的關(guān)系員工管理及教育(產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)/與競(jìng)品的差異認(rèn)知)報(bào)表及現(xiàn)金帳管理市場(chǎng)(消費(fèi))信息反饋顧客抱怨處理店長(zhǎng)的主要職責(zé)2Bakery餅店管理實(shí)務(wù)店內(nèi)服務(wù)人員的職責(zé) 達(dá)成銷售目標(biāo) 讓顧客滿意 讓顧客回頭 讓店看起來(lái)有溫馨及熱烈的采購(gòu)氣氛 （活力展現(xiàn)） 創(chuàng)造個(gè)人及團(tuán)隊(duì)價(jià)值的業(yè)績(jī)3Bakery餅店管理實(shí)務(wù)店內(nèi)服務(wù)人員的職責(zé) 基本待客動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化 店內(nèi)陳列、整齊、清潔 有足夠量及適當(dāng)品種產(chǎn)品讓客戶選購(gòu) 教育消費(fèi)者

2、發(fā)自內(nèi)心服務(wù)顧客4Bakery日常管理餅店管理實(shí)務(wù)IN營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹試用品嘗附加促銷招呼禮儀留意需要核算包裝結(jié)帳售后服務(wù)與忠誠(chéng)度建立OUT過(guò)程與技巧管理5Bakery日常管理餅店管理實(shí)務(wù)1、一般性工作每日/周/月固定工作 參加會(huì)議及訓(xùn)練 門市作業(yè)程序?qū)嵤┡c修正 交接注意事項(xiàng) 固定資產(chǎn)異動(dòng)處理要領(lǐng) 帳務(wù)錯(cuò)誤處理要領(lǐng) 人員異動(dòng)注意要領(lǐng) 門市基金管理規(guī)定6Bakery日常管理餅店管理實(shí)務(wù)2、維護(hù)商店形象 完善呈現(xiàn)商店形象 明顯突出的招牌外觀 舒適干凈的購(gòu)物環(huán)境 正確合理的商品標(biāo)價(jià) 清潔衛(wèi)生的商品品質(zhì) 整齊豐富的商品陳列 正常運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器設(shè)備 吸引顧客的促銷活動(dòng) 親切有理的歡迎招呼 熱忱迅速的銷售服

3、務(wù)7Bakery日常管理餅店管理實(shí)務(wù)門市內(nèi)外環(huán)境清潔 招牌外觀、門市走廊、櫥窗玻璃、柜臺(tái)、走道、 貨架、倉(cāng)庫(kù)、洗手間商品銷售服務(wù) 新鮮度與品質(zhì)、陳列標(biāo)價(jià)、海報(bào)張?zhí)C(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)顧客服務(wù) 購(gòu)物氣氛、員工儀容有禮招呼、熱忱迅速2、維護(hù)商店形象8Bakery日常管理餅店管理實(shí)務(wù)3、商品知識(shí) 商品選擇、分類、陳列原則、促銷、商品利益4、人員管理 面試、考績(jī)、訓(xùn)練新進(jìn)人員、工作分配及排班技巧 處理員工問(wèn)題（抱怨/沖突/恢復(fù)關(guān)系）召開門市會(huì)議5、控制存貨與費(fèi)用 存貨控制、費(fèi)用控制6、報(bào)表分析 常模分析、商品差異分析、損益表分析9Bakery銷售技巧餅店管理實(shí)務(wù)被人厭惡門市人員共通特點(diǎn)：形象不開朗，隨時(shí)心事重重

4、的樣子看起來(lái)不夠整潔舉止動(dòng)作粗野對(duì)什么事都放松散慢，不遵守約定說(shuō)話隨便，話里沒(méi)有內(nèi)容顧客缺乏知識(shí)時(shí)，流露出輕視態(tài)度沒(méi)有充分掌握商品知識(shí)只重視關(guān)鍵人物，對(duì)周圍的人沒(méi)禮貌即使做了錯(cuò)事，自己不反省，總諉過(guò)他人說(shuō)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司的壞話10Bakery銷售技巧餅店管理實(shí)務(wù)受歡迎的言行特點(diǎn)：不做上述行為身體和服裝整潔合宜態(tài)度彬彬有禮、誠(chéng)懇不發(fā)牢騷不要過(guò)分引人注目經(jīng)常考慮對(duì)方立場(chǎng)無(wú)論多么小的約定也必須遵守11Bakery銷售技巧餅店管理實(shí)務(wù)當(dāng)顧客面對(duì)時(shí)：準(zhǔn)備周全回應(yīng)他當(dāng)顧客有特別要求時(shí)：盡全力滿足他當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)：給予明確建議當(dāng)顧客對(duì)購(gòu)買有意見時(shí)：認(rèn)同觀點(diǎn)體貼他當(dāng)顧客有意購(gòu)買時(shí)：加強(qiáng)意圖使其行動(dòng)當(dāng)顧客購(gòu)

5、買后：給他超越原先的承諾當(dāng)顧客動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)：和氣的體諒他當(dāng)顧客拒買時(shí)：謙遜有禮謝謝他當(dāng)顧客抱怨時(shí)：快而利他地處理它當(dāng)顧客失望時(shí)：施以小惠補(bǔ)償他關(guān)鍵時(shí)刻的處理要訣12Bakery顧客抱怨處理餅店管理實(shí)務(wù)地變改變處理地點(diǎn)不可于賣場(chǎng)中不影響為原則保持冷靜目光接觸仔細(xì)聽話人變由資深或高階人員處理，以示負(fù)責(zé)任，用體諒的，同理的心傾聽不滿盡速找出我們雙方都同意的相同觀點(diǎn)時(shí)變?cè)诘谝粫r(shí)間內(nèi)，盡速解決，但不期待快速完事，每個(gè)處理步驟，需要妥善告之盡所能去協(xié)助顧客，在職權(quán)范圍內(nèi)提供他選擇的處理方法，有禮貌的結(jié)束這不愉快事件顧客抱怨三變?cè)瓌t13Bakery顧客抱怨處理餅店管理實(shí)務(wù)面對(duì)顧客抱怨的處理方式語(yǔ)氣溫和、態(tài)度

6、誠(chéng)懇注意傾聽，讓對(duì)方知道你正在注意聽他的抱怨讓顧客對(duì)不滿之處盡量宣泄向顧客致歉，不為自己刻意找理由不急于回答問(wèn)題，千萬(wàn)不可跟著激動(dòng)應(yīng)對(duì)的人要將姓名告訴對(duì)方以示負(fù)責(zé)任自己無(wú)法回答，交給相關(guān)的人員處理把顧客的問(wèn)題寫下，一來(lái)向顧客表示重示此事，二來(lái)也便于待會(huì)處理反問(wèn)一些問(wèn)題，確認(rèn)他所抱怨的事項(xiàng)向顧客復(fù)述問(wèn)題確認(rèn)無(wú)誤鄭重的表示抱歉，并同情他的遭遇告訴他，我們準(zhǔn)備采取那行動(dòng)來(lái)解決他的問(wèn)題告知對(duì)方每一個(gè)改善、執(zhí)行動(dòng)作，以得到共識(shí)，并確認(rèn)他的同意處理后告知顧客處理經(jīng)過(guò)抱怨的要求若無(wú)法達(dá)成時(shí),請(qǐng)求諒解,并另外尋求解決辦法,并施以小 惠補(bǔ)償徵詢反應(yīng)，一通電話或便簽，詢問(wèn)處理后否讓其釋然，再次致歉14Bakery

7、顧客抱怨處理餅店管理實(shí)務(wù)顧客爭(zhēng)辨不休時(shí)自己先停止說(shuō)話，不要再辨下去含笑點(diǎn)頭，仔細(xì)聆聽對(duì)方講完找出對(duì)方爭(zhēng)辨的真意如果確定是自己的錯(cuò)，就承認(rèn)錯(cuò)誤“對(duì)不起，是我誤會(huì)了”如果是對(duì)方的錯(cuò)，仍要容忍，先說(shuō)“您講的很有道理”， “我同意您的說(shuō)法”，“我相信這會(huì)令人不舒服”， “我同意這是有點(diǎn)麻煩”，再將事情說(shuō)給他聽“讓我來(lái)說(shuō)明一下”最后請(qǐng)示他的意見“您的看法如何”給失望顧客補(bǔ)救事情發(fā)生前預(yù)先通知給點(diǎn)小補(bǔ)償出了問(wèn)題立即道歉并負(fù)起全責(zé)補(bǔ)救，不要責(zé)怪公司，只要告知 失誤是意外，你愿意全力補(bǔ)救顧客對(duì)壞消息的反應(yīng)全看你的口氣，請(qǐng)給顧客一些希望的口氣15Bakery顧客抱怨處理餅店管理實(shí)務(wù)客訴處理后用語(yǔ)非常感謝您的細(xì)心耐心您的建議對(duì)我們非常有幫助我們這樣處理相信您會(huì)滿意這種事發(fā)生在任何人身上都會(huì)不愉快我們非常了解您現(xiàn)在的心情如果還有什么可以效勞的地方，請(qǐng)務(wù)必通知我們抱怨能加強(qiáng)忠誠(chéng)度顧客抱怨是加強(qiáng)忠誠(chéng)度的上好機(jī)會(huì)顧客抱怨時(shí)正是施展最佳服務(wù)的良好機(jī)會(huì)讓他知道：任何可能讓他滿意的事，你都會(huì)在所不辭只要解決困難，70%的顧客會(huì)再光臨如能當(dāng)場(chǎng)解決，95%的顧客會(huì)再光臨16Bakery顧客抱怨處理餅店管理實(shí)務(wù)顧客投訴的