項(xiàng)目二-培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系重點(diǎn)課件

1、項(xiàng)目二 培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理任務(wù)2 策劃客戶互動(dòng)伙伴關(guān)系工作方案知識(shí)目標(biāo)理解與客戶建立互動(dòng)伙伴關(guān)系的基本原則理解與客戶建立互動(dòng)伙伴關(guān)系的途徑能力目標(biāo)會(huì)策劃客戶互動(dòng)伙伴關(guān)系的工作方案，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)作為管理者，如何規(guī)劃建立與客戶的互動(dòng)伙伴關(guān)系，從而增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度？工作引入企業(yè)為什么要與客戶互動(dòng)？“每個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)都離不開(kāi)和客戶互動(dòng)，有些是非常通情達(dá)理的客戶，有些則需要付出更多的耐心，每個(gè)客戶都各自迥異，但如果你掌握了如何對(duì)待他們的訣竅，就能和每個(gè)客戶都愉快相處。有時(shí)一些平時(shí)通情達(dá)理的客戶或是能言善辯的客戶會(huì)變得很難打交道，而一些麻煩不斷的客戶也有可能變成好客戶，學(xué)會(huì)與客戶打交道的好方法

2、的好處之一便是他們可以成為你的忠實(shí)客戶，然而只有極少數(shù)公司懂得如何做到這一點(diǎn)?！笨蛻艋?dòng)為了在市場(chǎng)上為客戶提供能夠?yàn)槠鋷?lái)優(yōu)異價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶的購(gòu)買流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系。在實(shí)踐中，除了向客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)以外，“以客戶為中心”的觀念還應(yīng)包括與客戶互動(dòng)的類型和風(fēng)格。通過(guò)互動(dòng)、對(duì)話來(lái)建立對(duì)客戶的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶的精確性就越準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)不同挑戰(zhàn)所提出對(duì)策的有效性也就會(huì)越高，從而降低風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)利潤(rùn)。 客戶互動(dòng)任務(wù)2 策劃客戶互動(dòng)伙伴關(guān)系工作方案1你了解你

3、的客戶么？一、如何與客戶互動(dòng) 了解客戶屬于什么類型，這樣我們才能基于對(duì)客戶的了解及其我們?cè)诳蛻舴?wù)上能為客戶提供什么這兩方面一齊著手，找到行之有效的方法與他們溝通。那些麻煩不斷的客戶總是夸大其詞和事無(wú)巨細(xì)地抱怨。只要任何一個(gè)小細(xì)節(jié)上存在缺陷，都會(huì)使得他們充滿優(yōu)越感甚至變成咄咄逼人。你唯一需要明白的是不應(yīng)該陷入客戶的“挑釁”中，在謹(jǐn)慎地注重我們自己的利益的同時(shí)，甚至應(yīng)該表現(xiàn)出對(duì)客戶意見(jiàn)的贊同和感興趣。舉個(gè)例子，可以這么說(shuō)“我理解您的意思，但是.”你可以對(duì)這類客戶做出一些讓步，但切不可過(guò)猶不及，隨著時(shí)間的推移，通過(guò)不斷地提供給該客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及個(gè)性化的傾聽(tīng)關(guān)心，逐步使客戶感到滿意。分析客戶的類型害

4、羞型客戶 這類客戶性格內(nèi)向、沉默寡言、猶豫不決，往往舉棋不定，因此最后常常會(huì)決定不購(gòu)買。對(duì)于這類客戶應(yīng)當(dāng)找機(jī)會(huì)多與其談話溝通，有時(shí)也可以幫他做決定。應(yīng)當(dāng)激發(fā)他的自信心以表達(dá)他的需要，有時(shí)可以通過(guò)提問(wèn)的形式來(lái)幫助他做決定，以及在他差不多快下決定的最后一刻，巧妙地“順?biāo)浦邸睅退话选Ｗ屵@類客戶下訂單是輕而易舉的事，但不應(yīng)該濫用這一點(diǎn)，理想的做法是與其溝通讓他決定他真正感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)槿绻罱K他購(gòu)買到的并不是他真正感興趣的，那么他是不會(huì)為此感到滿意的。絕不能利用這類客戶的特性，而是應(yīng)該更盡心地幫助客戶對(duì)其采購(gòu)的訂單做選擇，以達(dá)到百分百的滿意度。急躁型客戶 這類客戶總是在趕時(shí)間，想要速戰(zhàn)速?zèng)Q

5、地做生意。對(duì)這類客戶應(yīng)當(dāng)提供迅速的回應(yīng)，甚至可以采取“走后門”的方法，優(yōu)先于那些使用其他不同方式即可滿足的客戶，當(dāng)然還要考慮到也不能讓其他客戶等待太久。不應(yīng)該讓這類客戶等待，而是給予他及時(shí)的關(guān)心回饋，并提供他一直在尋找的信息。無(wú)所不知型客戶 這類客戶認(rèn)為自己知道一切并且總想使自己的決定占上風(fēng)，自認(rèn)為高人一等，甚至說(shuō)顯得好斗。這是一類最難應(yīng)對(duì)的客戶，需要非常注意。和這類客戶不應(yīng)該爭(zhēng)論，而是在考慮公司自身利益的前提下，向他好好講道理，當(dāng)客戶犯錯(cuò)時(shí)，不要讓他感到受到了人身攻擊。必須心平氣和地與之相處，不要挑起爭(zhēng)端，并提供讓客戶百分百滿意的解決方案。有趣的妙招是要讓提供給他的解決方案看起來(lái)像是他自己的

6、主意。友好或健談型客戶 這一類客戶友善親切，而且對(duì)公司的事非常關(guān)心。唯一的問(wèn)題是，這一類客戶有時(shí)說(shuō)得太多了，讓人沒(méi)時(shí)間去做其他的事。應(yīng)當(dāng)遵循他的談話和笑話，但是當(dāng)交談過(guò)于冗長(zhǎng)時(shí)可以禮貌地打斷。應(yīng)當(dāng)友善地對(duì)待這類值得我們這么做的客戶，因?yàn)樗麄兪撬腥硕枷胍目蛻?，但是溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)保持一定的距離，也不要提供比其他客戶更多的特別優(yōu)待。面對(duì)他們時(shí)應(yīng)當(dāng)保持主動(dòng)，并向其提出需要具體明確答復(fù)的問(wèn)題。粗魯型客戶 這類客戶說(shuō)話隨便而且常常心情不好，很多情況下會(huì)變得具有進(jìn)攻性。這種狀況面前我們只能忽視他的冒犯，盡量禮貌地忍讓，無(wú)論他說(shuō)什么，都要無(wú)視他的挑釁，并盡可能地提供他良好的服務(wù)。沖動(dòng)型客戶 這一類客戶往往是沖

7、動(dòng)型購(gòu)買，時(shí)不時(shí)地改主意，又感性又膚淺，有時(shí)不能專心而顯得有點(diǎn)兒“三心二意”。和這類客戶打交道就必須明確、堅(jiān)定、簡(jiǎn)練，迅速地操作而使他沒(méi)法輕易地改變主意，尤其是不要提供其會(huì)導(dǎo)致決策改變的更多信息，而應(yīng)當(dāng)是簡(jiǎn)短而堅(jiān)定的。疑心重型客戶 這一類客戶懷疑一切和所有人，不易妥協(xié)，往往不加考慮就戲弄他人。面對(duì)這類客戶應(yīng)當(dāng)通過(guò)共同的問(wèn)題來(lái)表示對(duì)他的信任，不應(yīng)當(dāng)讓他堅(jiān)持或陷入挑釁之中。必須尊重這類客戶的決定，并且向其提出問(wèn)題以表現(xiàn)出感興趣。所有提供給他的信息都必須是真實(shí)可靠的，如他需要應(yīng)當(dāng)提供他測(cè)試證明。對(duì)這一類客戶應(yīng)當(dāng)給予贊同，但要考慮我們自己的立場(chǎng)。細(xì)心型客戶 這一類客戶了解自己在找什么和需要什么，目標(biāo)非

8、常明確，話也很少。他們尋找準(zhǔn)確的信息和正確的答案。應(yīng)當(dāng)提供他們完整且準(zhǔn)確的答復(fù)、良好的處理，感興趣的同時(shí)表現(xiàn)嚴(yán)肅性。不能在答復(fù)和處理時(shí)表現(xiàn)出不確定，并且應(yīng)當(dāng)在整個(gè)客戶接待服務(wù)過(guò)程中保持高效?？蛻舻念愋褪嵌喾N多樣的，自然也存在著各式各樣的麻煩客戶，盡管我們已經(jīng)列出了那些最麻煩的客戶，但最重要的一點(diǎn)是，如果我們從一開(kāi)始就學(xué)會(huì)了解客戶并且與他們好好相處，我們將會(huì)贏得良好又忠誠(chéng)的客戶?？蛻舴?wù)是和每一個(gè)客戶打好交道的利器，無(wú)論他算不算是麻煩客戶。2、保持經(jīng)常聯(lián)系一、如何與客戶互動(dòng)電子郵件（得到客戶許可）短信（節(jié)假日問(wèn)候）信件、明信片（傳統(tǒng)方式給 客戶與眾不同的感受）郵寄禮品（贈(zèng)送客戶實(shí)用性 的禮品，情

9、感營(yíng)銷的關(guān)鍵）關(guān)鍵：不要讓聯(lián)系成為無(wú)意義的騷擾2舉辦活動(dòng)、制造雙方共同的美好體驗(yàn)（見(jiàn) 教材p115案例）關(guān)鍵：活動(dòng)策劃考慮到雙方利益的平衡，美好體驗(yàn)，沒(méi)有過(guò)多成本投入。一、如何與客戶互動(dòng)萬(wàn)科的活動(dòng)規(guī)劃有幾個(gè)突出的特點(diǎn)：一是每個(gè)活動(dòng)定位準(zhǔn)確，萬(wàn)科第五園主題活動(dòng)針對(duì)的人群是孩子，萬(wàn)科一日游針對(duì)的是青年，別墅文化之旅針對(duì)的是中年客戶，總部體驗(yàn)日活動(dòng)針對(duì)的是各個(gè)階層的置業(yè)者，讓廣大的置業(yè)者客戶體驗(yàn)到萬(wàn)科“讓建筑贊美生命”的品牌價(jià)值和魅力； 二是，與企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)緊密結(jié)合，每個(gè)活動(dòng)設(shè)計(jì)即滿足了客戶的需求，又考慮到企業(yè)的利益；三是，文化內(nèi)涵豐富，每個(gè)活動(dòng)都滲入了許多文化的元素，包括活動(dòng)名稱、主題和內(nèi)容的設(shè)

10、置，符合企業(yè)目標(biāo)客戶群的特征；四是，充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源，活動(dòng)的舉辦沒(méi)有支出過(guò)多的成本。3給予小恩小惠 利用人們無(wú)功不受祿，無(wú)勞不受惠的心理，給顧客施些小恩小惠，達(dá)到目的。因此，有些公司便利用這一點(diǎn)，在生意還未開(kāi)始做的時(shí)候，先請(qǐng)客人吃頓飯，或者先送一點(diǎn)小禮品給客戶，以提高買賣成交率。每個(gè)精明的賣主都知道，飯菜的好壞對(duì)買主都是有影響的。凡是帶客戶出去吃飯的賣主都做對(duì)了，曾經(jīng)走紅的某老板就極有見(jiàn)地。他說(shuō)，客戶大老遠(yuǎn)的來(lái)，吃不舒服還有心思做生意嗎？關(guān)鍵：給予好處時(shí)的藝術(shù)。4通過(guò)自己的方式向客戶傳遞企業(yè)新信息（精美的產(chǎn)品宣傳冊(cè)、光盤等）5不斷學(xué)習(xí) 強(qiáng)調(diào)企業(yè)要不斷地取得客戶新信息，為客戶反饋提供多種渠道

11、，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的持續(xù)的雙向溝通（見(jiàn)亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的客戶互動(dòng)管理）二、與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系商業(yè)上所謂的戰(zhàn)略合作伙伴，是指能夠通過(guò)合資合作或其他方式，能夠給企業(yè)帶來(lái)資金、先進(jìn)技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)，提升企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的核心競(jìng)爭(zhēng)力和拓展國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的能力，推動(dòng)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)升級(jí)。戰(zhàn)略合作階段是客戶關(guān)系的最高階段。二、與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系案例：海爾與英特爾建立“全球核心戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系”海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈糁赋觯骸昂柵c英特爾合作的基礎(chǔ)是雙方全球化戰(zhàn)略目標(biāo)的一致。海爾的目標(biāo)是成為家電領(lǐng)域的全球冠軍，并以全球頂尖研發(fā)團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)，在數(shù)字家電領(lǐng)域進(jìn)行了積極的探索，而英特爾作為全球IT行業(yè)首屈一指的領(lǐng)導(dǎo)廠商

12、，必將在未來(lái)的合作中為海爾的家電數(shù)字化進(jìn)程提供強(qiáng)大的技術(shù)支持?！庇⑻貭柟究偛眉媸紫瘓?zhí)行官保羅歐德寧也認(rèn)為，作為所在行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，海爾與英特爾的合作將開(kāi)創(chuàng)分享、共贏的新局面，雙方都將從這次合作中受益匪淺。保羅歐德寧說(shuō)：“英特爾作為技術(shù)領(lǐng)先的信息技術(shù)公司，在數(shù)字家電領(lǐng)域進(jìn)行了積極的努力，而海爾作為全球家電知名品牌，在全球運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和執(zhí)行能力等方面為業(yè)界所稱道，雙方的合作將是一次完美的結(jié)合?！?尤其是“海爾&英特爾創(chuàng)新研發(fā)中心”的成立，為海爾電腦在產(chǎn)品品質(zhì)和技術(shù)創(chuàng)新等方面帶來(lái)了質(zhì)的突破。通過(guò)兩年的密切接觸，雙方有了更深層次的了解，也為此次開(kāi)創(chuàng)新的合作模式奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1分析客戶的業(yè)務(wù)

13、活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)建立伙伴關(guān)系的途徑熟悉客戶的業(yè)務(wù)，深入了解客戶的發(fā)展戰(zhàn)略，客戶本身以及客戶所在市場(chǎng)需求情況，并且結(jié)合企業(yè)自身的專業(yè)和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供支持，允許客戶獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)也會(huì)得到競(jìng)爭(zhēng)力。二、與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系2合作應(yīng)增加雙方的財(cái)務(wù)利益頻繁營(yíng)銷計(jì)劃和俱樂(lè)部營(yíng)銷計(jì)劃二、與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系頻繁營(yíng)銷規(guī)劃也稱為老主顧營(yíng)銷規(guī)劃,指設(shè)計(jì)規(guī)劃向經(jīng)常購(gòu)買或大量購(gòu)買的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等。通過(guò)長(zhǎng)期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系確定、保持和增加來(lái)自最佳顧客的產(chǎn)出。 會(huì)員制營(yíng)銷又稱“俱樂(lè)部營(yíng)銷”，是指企業(yè)以某項(xiàng)利益或服務(wù)為主題將用戶組成一個(gè)俱樂(lè)部形式的團(tuán)體，通過(guò)提供適合會(huì)員

14、需要的服務(wù)，開(kāi)展宣傳、銷售、促銷等活動(dòng)，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，以此獲得經(jīng)營(yíng)利益。 俱樂(lè)部營(yíng)銷（會(huì)員營(yíng)銷）會(huì)員制營(yíng)銷由亞馬遜公司首創(chuàng)。因?yàn)锳于1996年7月發(fā)起了一個(gè)“聯(lián)合”行動(dòng)，其基本形式是這樣的：一個(gè)網(wǎng)站注冊(cè)為Amazon的會(huì)員（加入會(huì)員程序），然后在自己的網(wǎng)站放置各類產(chǎn)品或標(biāo)志廣告的鏈接，以及亞馬遜提供的商品搜索功能，當(dāng)該網(wǎng)站的訪問(wèn)者點(diǎn)擊這些鏈接進(jìn)入Amazon網(wǎng)站并購(gòu)買某些商品之后，根據(jù)銷售額的多少，Amazon會(huì)付給這些網(wǎng)站一定比例的傭金。從此，這種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式開(kāi)始廣為流行并吸引了大量網(wǎng)站參與這個(gè)計(jì)劃被稱為“會(huì)員制營(yíng)銷”。 3策劃差別化、人情化的公關(guān)活動(dòng)（企業(yè)組織月或季度的公關(guān)活動(dòng)，了解

15、客戶的需求和問(wèn)題，增加與客戶的社交利益）4改變“銷售額至上”的觀念（1美元的螺絲釘和10000美元的包機(jī)費(fèi)）5認(rèn)真履行對(duì)客戶做出的承諾（企業(yè)做出承諾要留有適當(dāng)?shù)挠嗟?，在兌現(xiàn)時(shí)盡量超出承諾預(yù)期）二、與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系案 例：國(guó)美、三星進(jìn)一步鞏固戰(zhàn)略伙伴關(guān)系2013年4月1日，三星電子大中華區(qū)總裁樸載淳與國(guó)美總裁王俊洲就2013年戰(zhàn)略部署進(jìn)行深入探討，并形成未來(lái)三年在“銷售規(guī)模”、“新品推廣”、“信息共享”、“培訓(xùn)學(xué)院“、“供應(yīng)鏈優(yōu)化”、“二線城市協(xié)同開(kāi)發(fā)”等多項(xiàng)合作意向。據(jù)了解，國(guó)美將不斷通過(guò)與三星優(yōu)化供需鏈對(duì)接體系、門店資源配置優(yōu)化等方式提升門店效率，實(shí)現(xiàn)流通效率最大化，同時(shí)通過(guò)聯(lián)合推廣等

16、方式強(qiáng)化高端產(chǎn)品銷售；三星電子將繼續(xù)強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)溝通，并與國(guó)美協(xié)作對(duì)促銷員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)水平。 在品類合作上，國(guó)美與三星將通過(guò)強(qiáng)化高端合作營(yíng)銷、提升門店效率、改善區(qū)域業(yè)績(jī)、強(qiáng)化聯(lián)合促銷、培養(yǎng)核心賣場(chǎng)等多種舉措，不斷強(qiáng)化雙方在彩電、冰洗、通訊、電腦及數(shù)碼五大品類上的合作。雙方希望在提升終端銷售量的同時(shí)，能夠持續(xù)優(yōu)化終端運(yùn)營(yíng)管理能力及建設(shè)能力，為今后雙方進(jìn)行更加深入的戰(zhàn)略合作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。針對(duì)當(dāng)前3C產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)及新的市場(chǎng)環(huán)境，國(guó)美與三星還做出了詳細(xì)的戰(zhàn)略部署，國(guó)美將把ATIV品牌聯(lián)合推廣營(yíng)銷等問(wèn)題作為2013年重點(diǎn)推進(jìn)課題，推廣成功案例。三星相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在國(guó)美ERP信息化系統(tǒng)基礎(chǔ)

17、上，三星還將與國(guó)美共同研究消費(fèi)者需求，把握產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，共同提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。6為客戶提供優(yōu)異的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)7增加雙方的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系增加雙方的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系意味著企業(yè)與客戶間共享某種硬、軟件設(shè)施，從而增加客戶脫離企業(yè)的成本，達(dá)到穩(wěn)固雙方關(guān)系的目的。1用誠(chéng)意表示感謝向現(xiàn)有的客戶表示感謝，能夠使你從其他競(jìng)爭(zhēng)者當(dāng)中脫穎而出，提升客戶忠誠(chéng)度，提高回購(gòu)率，促進(jìn)銷售，甚至建立起長(zhǎng)達(dá)終生的堅(jiān)實(shí)關(guān)系。接觸現(xiàn)有客戶，也是提醒他們貴公司的存在。有效的營(yíng)銷有賴于持續(xù)的曝光，而向客戶表示感謝是一種理想的途徑。三、向客戶表達(dá)感激之情1. 問(wèn)候卡片 在吉尼斯世界紀(jì)錄中，一名來(lái)自底特律的汽車銷售員，Joe

18、Girard被評(píng)為全球最棒的銷售員，因?yàn)樗谝惶熘畠?nèi)成功售出了18輛汽車。他成功的秘訣之一，就是每年向每一名客戶或潛在客戶寄出12張卡片。在一年中有大大小小各種節(jié)日，而每一個(gè)節(jié)日都是你寄出問(wèn)候卡片的好時(shí)機(jī)?？蛻舾卸鞑呗?. 私人小紙條可以在與客戶見(jiàn)面之后，或是達(dá)成一項(xiàng)合同，甚至是客戶做了任何你值得感謝的事情之后，送上一張貼心的、讓他出乎意料的感謝紙條。盡管使用電子郵件可能會(huì)更快捷，但是如果你能用普通郵件寄出你的感謝，會(huì)給客戶留下更深刻的印象?？蛻舾卸鞑呗?. 邀請(qǐng)盡管對(duì)所有客戶一視同仁很重要，但給予大客戶更多的關(guān)注，也是同樣重要的。與客戶在辦公室之外共處，能夠幫助你進(jìn)一步加強(qiáng)關(guān)系，增進(jìn)對(duì)彼此的

19、了解（在銷售圈里，這叫做“面對(duì)面時(shí)間”）?？紤]一下邀請(qǐng)你的大客戶共進(jìn)午餐、晚餐、一起參加體育、慈善或者其他你們可以共處的活動(dòng)。客戶感恩策略4. 小禮物鮮花、書(shū)籍、滿滿一杯子糖果或者其他小物件也可以成為貼心的禮物。你可以在特殊日子，例如客戶生日、節(jié)日或周年紀(jì)念日，或者任何希望表達(dá)感謝的時(shí)候，來(lái)送出這些禮物?？蛻舾卸鞑呗?. 食物人人都熱愛(ài)美食。你可以考慮贈(zèng)送本地面包店制作的杯裝蛋糕，在客戶的辦公室提供一頓為他定制的午餐，或者在拜訪客戶的時(shí)候順便帶去一盤餅干?？蛻舾卸鞑呗?. 禮品卡向客戶贈(zèng)送他喜歡商品或是游樂(lè)場(chǎng)所的禮品卡可以帶來(lái)額外的好處：在兌換禮品時(shí)，他們就會(huì)想到你！禮品卡的選擇余地很廣：咖啡

20、店、餐廳、電影、書(shū)店、辦公用品或者任何客戶會(huì)喜歡的東西。更進(jìn)一步，你還可以與其他商家合作，互相贈(zèng)送公司的禮品卡?？蛻舾卸鞑呗?. 推薦獎(jiǎng)勵(lì)你能獲得的最高評(píng)價(jià)，就是客戶將貴公司推薦給其他人。這種推薦值得你寫(xiě)一張感謝卡，提供相關(guān)服務(wù)折扣，或者小小的一張禮品卡。每次客戶為你帶來(lái)新客戶的時(shí)候，都要記得表示感謝?？蛻舾卸鞑呗?. 反向推薦如果你的客戶也有自己的公司，那么就想辦法將他的公司推薦給其他人。這種意想不到的方式一定會(huì)讓你脫穎而出。客戶感恩策略9. 客戶感恩日每年將某一天，或某幾天設(shè)為特別感謝客戶的日子。你可以提供客戶獨(dú)享的私密促銷會(huì)，提供特別午餐，或者為那些郵件列表中的客戶提供特別加分?？蛻舾卸?/p>

21、策略10. 信息禮物電子書(shū)、報(bào)告、工作手冊(cè)、視頻及其他形式的信息產(chǎn)品也可以是很棒的禮物。例如，你可以將一些有用的貼士匯編成pdf文件，以郵件的形式發(fā)給客戶，或是打印成小冊(cè)子，郵寄或是親手送給客戶?？蛻舾卸鞑呗?1、重大時(shí)刻如果你知道客戶即將結(jié)婚、生子、晉升或是經(jīng)歷其他生命中的重大時(shí)刻，那么不要猶豫，寄出你的問(wèn)候吧即便那只是一張很普通的卡片。你的問(wèn)候不會(huì)被遺忘?？蛻舾卸鞑呗?將最優(yōu)厚的條件留給最有價(jià)值的客戶3以促進(jìn)業(yè)務(wù)的方式表示感謝4把握感謝的時(shí)機(jī)5制定客戶忠誠(chéng)計(jì)劃并讓客戶知曉 6用寬闊的胸懷對(duì)待自己的競(jìng)爭(zhēng)者7感謝供應(yīng)商三、向客戶表達(dá)感激之情互動(dòng)方案設(shè)計(jì)情景1假設(shè)你是學(xué)校某社團(tuán)的負(fù)責(zé)人，你希望通

22、過(guò)一次活動(dòng)與三類客戶互動(dòng)，一是學(xué)工處的老師、二是潛在的團(tuán)員、三是熱心的觀眾。你該如何設(shè)計(jì)這次的互動(dòng)活動(dòng)？課后作業(yè)設(shè)計(jì)情景2假設(shè)你現(xiàn)在是一家某企業(yè)的客服主管，請(qǐng)策劃一份與客戶互動(dòng)活動(dòng)的工作方案，如：新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)推廣，與客戶建立互動(dòng)伙伴關(guān)系的活動(dòng)方案設(shè)計(jì)?？蛻艋?dòng)方案設(shè)計(jì)流程1、確定活動(dòng)背景及互動(dòng)對(duì)象活動(dòng)背景的描述活動(dòng)主題的提煉互動(dòng)對(duì)象的確認(rèn) 2、確定互動(dòng)目標(biāo) 加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系 -經(jīng)濟(jì)聯(lián)系：客戶從企業(yè)采購(gòu)商品或服務(wù)的金額及數(shù)量 -情感聯(lián)系：客戶對(duì)企業(yè)的信任、企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷。吸引潛在的客戶 -擴(kuò)大企業(yè)在潛在客戶中的知名度； - 增強(qiáng)潛在客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同感；鼓勵(lì)潛在客戶購(gòu)買等。 客戶互動(dòng)方案設(shè)計(jì)流程3、設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容主題-目標(biāo)客戶有哪些要求？-他們希望獲得什么樣的信