獲得客戶好感的方法分解課件

1、獲得客戶好感的方法7/29/20221益鋒科，助您提升競(jìng)爭(zhēng)力！一.語(yǔ)言技巧的巧妙運(yùn)用 1. 語(yǔ)言要平緩，語(yǔ)調(diào)要低沉明朗,說(shuō)話不要太快,聲音不要太小,要讓對(duì)方聽(tīng)得到。2. 運(yùn)用停頓的奧妙3. 語(yǔ)句必須與表情相配合4. 光用嘴說(shuō)話是難以造成氣勢(shì)的，所以必須用嘴、眼以及心靈說(shuō)話。5. 說(shuō)到重點(diǎn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)加重語(yǔ)氣,以提醒對(duì)方注意.6. 與客戶交談時(shí)要專注.講話講究抑揚(yáng)頓挫7/29/20222二. 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話。 1. 電話來(lái)時(shí)，盡快接聽(tīng)。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門。對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。2. 接聽(tīng)電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受

2、話人提供便利。為防止掉線,在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告訴對(duì)方電話號(hào)碼,并告訴對(duì)方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過(guò)去。3. 對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。4. 通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽(tīng)得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。5. 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。7/29/202236. 在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于

3、數(shù)字、日期、時(shí)間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò),最好能隨手記下。7. 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問(wèn)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?8. 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?. 結(jié)束時(shí)禮貌道別，并道謝，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。10.要盡量記住客戶的電話,如果能在客戶講話之前就知道他是誰(shuí),他們會(huì)比較高興.7/29/20224三.傾聽(tīng)的技巧1. 積極的傾聽(tīng)： a.站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng); b.要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的;c.要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ);d.在合適的時(shí)機(jī)點(diǎn)頭2. 傾聽(tīng)的技巧

4、： a.培養(yǎng)積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度; b.讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn);不要打斷客戶的講話 c. 秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷d.對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度;e拜訪客戶時(shí)，都要盡量帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你與客戶接觸就相對(duì)容易了。7/29/202253.客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴你，他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽(tīng)出客戶真正的想法。4、點(diǎn)頭：不需要用語(yǔ)言表明你正在注意傾聽(tīng)別人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭。 5、向前傾身：在客

5、戶談話的過(guò)程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對(duì)他所說(shuō)的話很感興趣,但要注意距離不可太近,這樣會(huì)讓客戶不舒服.7/29/20226三.掌握客戶真正的想法,給自己提問(wèn)題. 1、首先要聽(tīng)清客戶所說(shuō)的是什么?它代表什么意思?2、他說(shuō)的是一件事實(shí)，還是一個(gè)意見(jiàn)?3、他為什么要這樣說(shuō)?她說(shuō)話的依據(jù)，是自己親身 經(jīng)歷的，還是聽(tīng)別人說(shuō)的。4、他說(shuō)的我能相信嗎?5、從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?6、從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎? 7/29/20227四.真誠(chéng)的贊美 1. 要真誠(chéng)的贊美而不是諂媚的恭維2. 間接地贊美客戶3. 贊美須熱情具體4.贊美要大方得體適度

6、對(duì)年輕人，語(yǔ)氣可銷帶夸 張；對(duì)德高望重的長(zhǎng)者，語(yǔ)氣應(yīng)該有尊重；對(duì)思維 機(jī)敏的人要直截了當(dāng)；對(duì)有疑慮的人要盡量明示， 把話說(shuō)透。 5.贊美要實(shí)事求是,不要過(guò)分夸張,7/29/20228五.給對(duì)方以自重感 1.真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在你心目中是個(gè)重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會(huì)讓你真的失望。 六.注意對(duì)方的身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言是一種持久不變的、不用口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的交流手段。不必說(shuō)一個(gè)字，你的身體語(yǔ)言就能夠表露出你的感覺(jué)和你的想法。我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息：（指面對(duì)面的交流。） 55的人從他人那里得知的信息來(lái)自對(duì)方的身體語(yǔ)言。 38的信息來(lái)自對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣。 7的信息來(lái)自對(duì)方

7、的口頭語(yǔ)言。實(shí)際上，人們的身體語(yǔ)言傳遞的信息比他們所說(shuō)的更令人相信。你閱讀客戶身體語(yǔ)言的能力和成功地使用你自己的身體語(yǔ)言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。身體語(yǔ)言主要包括以下幾個(gè)方面：眼神。面部表情。身體姿勢(shì)和動(dòng)作。手勢(shì)。身體接觸。身體的距離。7/29/20229七. 眼神目光的交流 目光對(duì)視:目光接觸可以使我們不僅聽(tīng)到客戶所說(shuō)的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。在談話中,目光要真誠(chéng)、專注、柔和地平視客戶。要學(xué)會(huì)將你的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來(lái)，要學(xué)會(huì)用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠(chéng)和熱情研究表明：每當(dāng)人們意識(shí)到他人的

8、臉上將表現(xiàn)出某種感情的時(shí)候，就會(huì)停止目光接觸、把目光移開(kāi)。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶交往時(shí)，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應(yīng)就不適合了。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開(kāi)。相反，要保持目光的接觸。這樣做會(huì)給人留下一個(gè)印象，認(rèn)為你很想聽(tīng)客戶講的話，而且通常這樣也會(huì)讓他感覺(jué)好一些。要表示出同情和耐心。 7/29/202210八. 微笑:你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過(guò)、激動(dòng)等。建議大家對(duì)客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開(kāi)心扉，陌生感消失了，彼此就在某一點(diǎn)上溝通了（設(shè)法讓客戶笑）。也可以減少緊張感，包括打電話時(shí)要讓微笑融入

9、到聲音中去. 當(dāng)然要分情況,如當(dāng)你的客戶很生氣時(shí),你再對(duì)他微笑,只會(huì)讓他更憤怒.7/29/202211九. 手勢(shì)：當(dāng)你說(shuō)話時(shí)運(yùn)用你的手勢(shì)是一種表達(dá)感情的很自然的方式。有些人每當(dāng)講話時(shí)，就一邊說(shuō)話，一邊做手勢(shì)，似乎是在指揮一支管弦樂(lè)隊(duì)。有兩種手勢(shì)需要我們認(rèn)識(shí)到：1. 運(yùn)用手和其他物品來(lái)表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢(shì)，這些手勢(shì)包括：A、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋：這個(gè)動(dòng)作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會(huì)面或談話。B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情C、不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆：這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察

10、一下其他身體語(yǔ)言信號(hào)來(lái)決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。D、嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢：這個(gè)動(dòng)作通常意味著：我很著急，我要離開(kāi)！7/29/202212十. 行為坐姿敲門（形象外在因素，第一印象）1、職員必須儀表端莊、整潔。a. 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。b. 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要涂無(wú)色的。c. 胡子：不能留胡子，要經(jīng)常修剪，最好每天刮。d. 口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。e. 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。2、服裝應(yīng)大方清潔。a. 襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢

11、。b. 領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。c. 鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘?shù)募奥糜涡?，正式?chǎng)合男性應(yīng)穿系帶鞋，女性上班不得穿無(wú)跟涼鞋。d. 女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過(guò)分華麗。夏天女性不得穿無(wú)領(lǐng)無(wú)袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。7/29/202213 3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。4、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移

12、動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。5. 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：對(duì)不起，打斷您們的談話。6. 遞交物件時(shí)，如遞名片、文件等，要正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，7. 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。7/29/202214 十一. 隨時(shí)說(shuō)謝謝 謝謝不僅是禮貌用語(yǔ)，也是溝通人們心靈的橋梁。 十二.寒喧寒喧是交談的潤(rùn)滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為，寒喧能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對(duì)性的

13、寒喧是一個(gè)人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。要學(xué)會(huì)問(wèn)候客戶，尤其在客戶生病、失意時(shí)，應(yīng)給客戶以最誠(chéng)摯的問(wèn)候。 十三.結(jié)束交流前有意識(shí)地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝通的質(zhì)量。可以準(zhǔn)確無(wú)誤的領(lǐng)會(huì)客戶的意圖。 7/29/202215十四. 切入市場(chǎng)客戶的技巧1、切入時(shí)機(jī)：A、 適合洽談時(shí)間：高興、空閑、正常業(yè)務(wù)接待時(shí)間。B、不適合洽談時(shí)間：心情不好、開(kāi)會(huì)、忙生意、接電話、有重要客人。2、切入方式：A、 自我介紹：C、 點(diǎn)明能客戶帶來(lái)的利益：D、 首先發(fā)問(wèn)：E、 散發(fā)小禮品：請(qǐng)柬類。 F、 恭維： 3、 洽談原則A、切莫爭(zhēng)執(zhí).B、樹(shù)立自己的自信心.C、控制洽談方向.D、選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，一錘定音.E、保持洽談?dòng)押脷夥铡?/29/2022164、誘導(dǎo)的幾種方法A 打通客戶的思想障礙.B 針對(duì)客戶情況進(jìn)行有效、真誠(chéng)、可信的建議。C 在洽談中使用熱切、堅(jiān)定的富有感情色彩的語(yǔ)調(diào)D 重復(fù)建議但應(yīng)換種行為方式或語(yǔ)言表達(dá)方式，勿一成不變E 促使客戶自發(fā)決定.F 通過(guò)客戶同行