獲得客戶好感的方法分解課件

1、獲得客戶好感的方法7/29/20221益鋒科，助您提升競爭力！一.語言技巧的巧妙運用 1. 語言要平緩，語調(diào)要低沉明朗,說話不要太快,聲音不要太小,要讓對方聽得到。2. 運用停頓的奧妙3. 語句必須與表情相配合4. 光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈說話。5. 說到重點問題時應加重語氣,以提醒對方注意.6. 與客戶交談時要專注.講話講究抑揚頓挫7/29/20222二. 正確、迅速、謹慎地打接電話。 1. 電話來時，盡快接聽。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。2. 接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受

2、話人提供便利。為防止掉線,在轉(zhuǎn)接前應現(xiàn)告訴對方電話號碼,并告訴對方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過去。3. 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。4. 通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。5. 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。7/29/202236. 在電話中傳達事情時，應重復要點，對于

3、數(shù)字、日期、時間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應再次確認以免出錯,最好能隨手記下。7. 如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問：對不起，請問您是哪位?8. 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?. 結(jié)束時禮貌道別，并道謝，待對方切斷電話，自己再放話筒。10.要盡量記住客戶的電話,如果能在客戶講話之前就知道他是誰,他們會比較高興.7/29/20224三.傾聽的技巧1. 積極的傾聽： a.站在對方的立場傾聽; b.要能確認自己所理解的就是對方所講的;c.要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語;d.在合適的時機點頭2. 傾聽的技巧

4、： a.培養(yǎng)積極的傾聽態(tài)度; b.讓客戶把話說完，并記下重點;不要打斷客戶的講話 c. 秉持客觀、開闊的胸懷d.對客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度;e拜訪客戶時，都要盡量帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你與客戶接觸就相對容易了。7/29/202253.客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴你，他也許會找藉口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。4、點頭：不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點頭。 5、向前傾身：在客

5、戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣,但要注意距離不可太近,這樣會讓客戶不舒服.7/29/20226三.掌握客戶真正的想法,給自己提問題. 1、首先要聽清客戶所說的是什么?它代表什么意思?2、他說的是一件事實，還是一個意見?3、他為什么要這樣說?她說話的依據(jù)，是自己親身 經(jīng)歷的，還是聽別人說的。4、他說的我能相信嗎?5、從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?6、從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎? 7/29/20227四.真誠的贊美 1. 要真誠的贊美而不是諂媚的恭維2. 間接地贊美客戶3. 贊美須熱情具體4.贊美要大方得體適度

6、對年輕人，語氣可銷帶夸 張；對德高望重的長者，語氣應該有尊重；對思維 機敏的人要直截了當；對有疑慮的人要盡量明示， 把話說透。 5.贊美要實事求是,不要過分夸張,7/29/20228五.給對方以自重感 1.真心地向客戶求教，是使客戶認為他在你心目中是個重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會讓你真的失望。 六.注意對方的身體語言 身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達的交流手段。不必說一個字，你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息：（指面對面的交流。） 55的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。 38的信息來自對方說話的語氣。 7的信息來自對方

7、的口頭語言。實際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個方面：眼神。面部表情。身體姿勢和動作。手勢。身體接觸。身體的距離。7/29/20229七. 眼神目光的交流 目光對視:目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。在談話中,目光要真誠、專注、柔和地平視客戶。要學會將你的關懷和贊賞用眼神表達出來，要學會用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠和熱情研究表明：每當人們意識到他人的

8、臉上將表現(xiàn)出某種感情的時候，就會停止目光接觸、把目光移開。但是當你同一位煩惱的客戶交往時，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應就不適合了。為了給人一個表明你非常關心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會給人留下一個印象，認為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會讓他感覺好一些。要表示出同情和耐心。 7/29/202210八. 微笑:你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動等。建議大家對客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉，陌生感消失了，彼此就在某一點上溝通了（設法讓客戶笑）。也可以減少緊張感，包括打電話時要讓微笑融入

9、到聲音中去. 當然要分情況,如當你的客戶很生氣時,你再對他微笑,只會讓他更憤怒.7/29/202211九. 手勢：當你說話時運用你的手勢是一種表達感情的很自然的方式。有些人每當講話時，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊。有兩種手勢需要我們認識到：1. 運用手和其他物品來表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關于客戶情緒信息的手勢，這些手勢包括：A、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進衣袋：這個動作表示準備結(jié)束這次會面或談話。B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情C、不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動圓珠筆：這個動作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察

10、一下其他身體語言信號來決定當時哪一種是合適的。D、嘩啦嘩啦地抖動衣袋里的零錢：這個動作通常意味著：我很著急，我要離開！7/29/202212十. 行為坐姿敲門（形象外在因素，第一印象）1、職員必須儀表端莊、整潔。a. 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。b. 指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要涂無色的。c. 胡子：不能留胡子，要經(jīng)常修剪，最好每天刮。d. 口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。e. 女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。2、服裝應大方清潔。a. 襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子和袖口不得有污穢

11、。b. 領帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應佩帶領帶，并注意與西裝、襯衫相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。c. 鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘?shù)募奥糜涡?，正式場合男性應穿系帶鞋，女性上班不得穿無跟涼鞋。d. 女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過分華麗。夏天女性不得穿無領無袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。7/29/202213 3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。4、坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移

12、動椅子的位置時，應先把椅子放到應放的位置，然后再坐。5. 出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應答再進。進門后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：對不起，打斷您們的談話。6. 遞交物件時，如遞名片、文件等，要正面、文字對著對方的方向遞上去，7. 走通道、走廊時要放輕腳步。7/29/202214 十一. 隨時說謝謝 謝謝不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。 十二.寒喧寒喧是交談的潤滑劑，是建立人際關系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P注的一種行為，寒喧能使客戶產(chǎn)生認同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對性的

13、寒喧是一個人際關系好壞的關鍵，所以要特別重視。要學會問候客戶，尤其在客戶生病、失意時，應給客戶以最誠摯的問候。 十三.結(jié)束交流前有意識地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝通的質(zhì)量?？梢詼蚀_無誤的領會客戶的意圖。 7/29/202215十四. 切入市場客戶的技巧1、切入時機：A、 適合洽談時間：高興、空閑、正常業(yè)務接待時間。B、不適合洽談時間：心情不好、開會、忙生意、接電話、有重要客人。2、切入方式：A、 自我介紹：C、 點明能客戶帶來的利益：D、 首先發(fā)問：E、 散發(fā)小禮品：請柬類。 F、 恭維： 3、 洽談原則A、切莫爭執(zhí).B、樹立自己的自信心.C、控制洽談方向.D、選擇適當時機，一錘定音.E、保持洽談友好氣氛。7/29/2022164、誘導的幾種方法A 打通客戶的思想障礙.B 針對客戶情況進行有效、真誠、可信的建議。C 在洽談中使用熱切、堅定的富有感情色彩的語調(diào)D 重復建議但應換種行為方式或語言表達方式，勿一成不變E 促使客戶自發(fā)決定.F 通過客戶同行