某公司業(yè)務(wù)管理與員工管理成長(zhǎng)規(guī)劃

1、WORD.27/27業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)規(guī)劃一：營(yíng)銷觀念問題營(yíng)銷觀念是對(duì)營(yíng)銷與其活動(dòng)、對(duì)象、要素的基本認(rèn)識(shí)和態(tài)度，是營(yíng)銷活動(dòng)的指導(dǎo)思想。觀念指導(dǎo)行動(dòng)，筆者認(rèn)為，正確的營(yíng)銷觀念的形成是業(yè)務(wù)員有效從事營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。以前，就企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，筆者提出了一系列觀念，在此，筆者將業(yè)務(wù)員培訓(xùn)過程中，筆者認(rèn)為作為業(yè)務(wù)員必須具備的基本觀念總結(jié)如下： 一、了解企業(yè)營(yíng)銷觀念的演變過程 （一）在國(guó)外，一般認(rèn)為營(yíng)銷觀念的演變過程如下： 1、生產(chǎn)觀念。表現(xiàn)：（1）、增加產(chǎn)量，降低成本、注重產(chǎn)品生產(chǎn)；（2）注重企業(yè)條件，不重市場(chǎng)需求；（3）不注重銷售；（4）重視產(chǎn)量、不重視質(zhì)量。背景：（1）商品短缺；（2）供求雙方市場(chǎng)地位不平等；

2、（3）廠商之間只存在數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)而沒有質(zhì)量、銷售與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。局限：原始、落后，在賣方市場(chǎng)才能生存。 2、產(chǎn)品觀念。表現(xiàn)：（1）仍然不注重市場(chǎng)；（2）不注重銷售；（3）注重產(chǎn)品質(zhì)量。背景：商品供應(yīng)較豐富或局部過剩，質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品無人問津，但名優(yōu)產(chǎn)品供不應(yīng)求。局限：不注重市場(chǎng)和銷售仍然是其致命弱點(diǎn)。 3、推銷觀念。表現(xiàn)：（1）“我們賣什么，人們就買什么”；（2）以銷售和推銷為重點(diǎn)。背景：（1）商品供過于求；（2）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加?。唬?）產(chǎn)品出現(xiàn)積壓。局限：注重銷售沒有解決生產(chǎn)與市場(chǎng)的根本矛盾。 4、營(yíng)銷觀念。表現(xiàn)：（1）“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)什么”；（2）注重市場(chǎng)需求；（3）注重從各方面競(jìng)爭(zhēng)。背景

3、：（1）商品供過于求，形成買方市場(chǎng)；（2）企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇 5、社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。表現(xiàn)：（1）出發(fā)點(diǎn)是顧客和社會(huì)；（2）全面需求；（3）全面利益；（4）營(yíng)銷手段社會(huì)化 （二）我國(guó)企業(yè)營(yíng)銷觀念的演變 建國(guó)以來，我國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷觀念在短短的四十幾年也經(jīng)歷了同國(guó)外類似的幾個(gè)階段： 1“抓中間”即企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在生產(chǎn)制造過程，著重解決生產(chǎn)效率和成本、技術(shù)等問題，幾乎不考慮市場(chǎng)變化，這是計(jì)劃體制下企業(yè)運(yùn)作的主要方式。在這種觀念指導(dǎo)下的企業(yè)，根本不能適應(yīng)市場(chǎng)的變化，被市場(chǎng)淘汰在所難免。 2“抓尾巴”由于企業(yè)只顧埋頭生產(chǎn)，產(chǎn)品滯銷是必然會(huì)面臨的嚴(yán)峻問題。為了解決這一問題，許多企業(yè)直觀地頭痛醫(yī)頭，把銷售或

4、推銷作為營(yíng)銷甚至是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)和突破口，花大力氣進(jìn)行人員推銷（有的企業(yè)甚至是全員推銷）、廣告、漫無目的的促銷大戰(zhàn)等。由于市場(chǎng)上的根本問題來得以解決，產(chǎn)銷不對(duì)路的情況也不會(huì)得到根本的緩解，以致造成企業(yè)更加舉步維艱。值得提醒的是，目前還有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)正是這種觀念：有的認(rèn)為，只要廣告做得好，產(chǎn)品就有銷路。甚至片面的追求廣告轟動(dòng)效應(yīng)；銷售中比降價(jià)而生產(chǎn)中不比成本，結(jié)果把自己甚至全行業(yè)搞得難以為繼；在營(yíng)銷中熱衷于求新求異而忽略營(yíng)銷基礎(chǔ)工作；不搞任何調(diào)研就開始做營(yíng)銷策劃；以犧牲企業(yè)信譽(yù)和前途的手段來維持短期的效益等等。 3“抓兩頭”當(dāng)認(rèn)識(shí)到“市場(chǎng)需求”這一關(guān)鍵問題時(shí)，企業(yè)開始注重市場(chǎng)調(diào)研工作，在生產(chǎn)和銷售

5、之前了解市場(chǎng)的需求和變化。了解企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境，同時(shí)也重視銷售。應(yīng)該說，這是我國(guó)企業(yè)營(yíng)銷觀念的重要革命，也是從計(jì)劃觀念轉(zhuǎn)向市場(chǎng)觀念的突破口，許多企業(yè)也在這一轉(zhuǎn)換中獲得新生。但是，在一些企業(yè)中也出現(xiàn)矯枉過正、倚輕倚重的情況：市場(chǎng)是重要了，但企業(yè)部的生產(chǎn)制造、管理與協(xié)調(diào)等又被忽略，造成企業(yè)外活動(dòng)很難協(xié)調(diào)、成本居高不下、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整困難、技術(shù)進(jìn)步遲緩等，又影響了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 4“抓一條龍”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)讓越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到：企業(yè)的營(yíng)銷是一個(gè)有機(jī)的過程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤可能導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)的失敗。先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為：從企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)。到企業(yè)的營(yíng)銷決策，再到企業(yè)的生產(chǎn)制造、部管理、技術(shù)活動(dòng)

6、、財(cái)務(wù)活動(dòng)，直至市場(chǎng)銷售和售后服務(wù)，應(yīng)作為一個(gè)整體通盤考慮。然后隨市場(chǎng)和企業(yè)實(shí)力與規(guī)劃的變化在某些環(huán)節(jié)和容上戰(zhàn)略性把握并有所側(cè)重，靈活應(yīng)變。 二、營(yíng)銷觀念的拓展 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，要有效的從事營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)、信息、質(zhì)量、服務(wù)等也必須形成一套有效的指導(dǎo)思想。僅僅了解營(yíng)銷觀念是如何演化的顯然不夠。 1、市場(chǎng)觀念。充分把握市場(chǎng)，必須做到（1）充分理解市場(chǎng)機(jī)制的作用原理；（2）企業(yè)的一切活動(dòng)以市場(chǎng)為中心；（3）市場(chǎng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)包括營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和重點(diǎn)；（4）市場(chǎng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的依據(jù)；（5）要重視市場(chǎng)的狀況和變化，對(duì)市場(chǎng)的變化保持高度敏感；（6）要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)市場(chǎng)規(guī)律，并且按照市場(chǎng)規(guī)

7、律辦事；（7）要善于充分發(fā)現(xiàn)和運(yùn)用市場(chǎng)資源；（8）要充分理解社會(huì)化大生產(chǎn)規(guī)律和社會(huì)分工。 2、戰(zhàn)略觀念。營(yíng)銷工作同樣要具備戰(zhàn)略思想。從大處、遠(yuǎn)處著想，從具體的小處著手。（1）處理好全局和局部關(guān)系；（2）處理好部和外部關(guān)系；（3）處理好經(jīng)營(yíng)事務(wù)的輕重緩急關(guān)系；（4）處理好上下左右關(guān)系；（5）處理好遠(yuǎn)期和近期關(guān)系；（6）處理好業(yè)務(wù)中各環(huán)節(jié)的前后關(guān)系。 3、競(jìng)爭(zhēng)觀念。（1）要敢于競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，競(jìng)爭(zhēng)是難以避免的。一定要有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的勇氣和魄力；（2）充分理解競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)不完全是對(duì)抗；（3）敏感地覺察到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；（4）要善于競(jìng)爭(zhēng)，充分了解和分析市場(chǎng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身的情況，創(chuàng)造性地運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手

8、段，揚(yáng)長(zhǎng)避短，從市場(chǎng)、產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、銷售渠道、促銷手段等多方面尋找優(yōu)勢(shì)和出路，求得企業(yè)的生存和發(fā)展。 4、質(zhì)量觀念。（1）產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，本身又是參與競(jìng)爭(zhēng)的重要手段；（2）工作質(zhì)量，要注意保證任何崗位的工作質(zhì)量，求得管理效益；（3）服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)市場(chǎng)越不成熟，競(jìng)爭(zhēng)的手段越表現(xiàn)為價(jià)格；一個(gè)市場(chǎng)（特別是經(jīng)營(yíng)者）越成熟，競(jìng)爭(zhēng)手段越表現(xiàn)為以產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)、成本等手段的綜合性的多元化競(jìng)爭(zhēng)。 5、創(chuàng)新觀念。創(chuàng)新是企業(yè)新生命之所在，也是營(yíng)銷業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要特點(diǎn)任何一個(gè)方面的創(chuàng)新都可能給企業(yè)帶來巨大的效益，因此要?jiǎng)?chuàng)造性地開展工作。 6、開拓觀念。（1）克服小農(nóng)思想，抓住有利

9、時(shí)機(jī)，開拓事業(yè)；（2）克服地域思想，尋求更廣泛的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；（3）充分挖掘和更有效地運(yùn)用各種市場(chǎng)資源。 7、機(jī)遇觀念。要善于把握和充分利用一切對(duì)企業(yè)有利的外條件，展開業(yè)務(wù)活動(dòng)。 8、效益觀念。企業(yè)是經(jīng)營(yíng)單位，效益是管理者在任何時(shí)候都要考慮的。業(yè)務(wù)規(guī)劃、活動(dòng)同樣有效益問題。 9、信息觀念。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)從某種程度上講就是運(yùn)作信息，信息同資產(chǎn)一樣，應(yīng)該是經(jīng)營(yíng)者可以利用、開發(fā)和運(yùn)作的寶貴資源。時(shí)下，有效把握客戶和市場(chǎng)的途徑不管是客戶經(jīng)理制、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還是客戶關(guān)系管理或者CCE（企業(yè)、客戶、員工）模式等，對(duì)信息處理的要求都非常高，可以說，沒有有效的信息處理，談不上業(yè)務(wù)活動(dòng)。 10、法治觀念。（1）懂法守法；

10、（2）維護(hù)自身合法權(quán)益 三、營(yíng)銷觀念的深化 “系統(tǒng)營(yíng)銷觀念”是指將系統(tǒng)的觀念和方法運(yùn)用于企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，將企業(yè)營(yíng)銷各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段、各個(gè)層次、各種策略加以系統(tǒng)的規(guī)劃和整合。使之前后成線、上下為經(jīng)、左右為緯、縱橫成網(wǎng)，這正是我們稱其為“面式”或“體式”營(yíng)銷觀念的原固。結(jié)合我國(guó)企業(yè)目前的實(shí)際，“系統(tǒng)營(yíng)銷觀念”包含以下方面的容： 1. 從觀念到行為的整合 企業(yè)首先應(yīng)有正確的經(jīng)營(yíng)觀念，并且要通過宣教、規(guī)劃和層層落實(shí)將這些觀念轉(zhuǎn)化為企業(yè)和全體員工的表現(xiàn)和行為。有的企業(yè)并無什么經(jīng)營(yíng)觀念；有的企業(yè)朝三暮四；有的企業(yè)即便是有，也不符合實(shí)際；還有的企業(yè)能提出正確的經(jīng)營(yíng)觀念，但貫徹執(zhí)行不力，流于形式和

11、口號(hào)。 2企業(yè)外環(huán)境和行為的整合 企業(yè)的營(yíng)銷要充分考慮營(yíng)銷外部環(huán)境和部條件，這是企業(yè)界的共識(shí)，也是“系統(tǒng)營(yíng)銷觀念”強(qiáng)調(diào)的容之一，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)要考慮企業(yè)的外環(huán)境；同時(shí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)本身也應(yīng)外一致。部的供應(yīng)、生產(chǎn)，管理、財(cái)務(wù)、人事等活動(dòng)要圍繞市場(chǎng)。這樣的觀念一般企業(yè)都有，但在落實(shí)中出現(xiàn)不少問題：有的企業(yè)不問環(huán)境。經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)也仍然我行我素；市場(chǎng)產(chǎn)品過剩也要一窩蜂上馬生產(chǎn)；有的企業(yè)與客戶訂好合同而部尚未安排生產(chǎn)等等。 3企業(yè)上下各層次的整合 應(yīng)以系統(tǒng)的觀念整合企業(yè)各個(gè)層次的觀念和活動(dòng)。企業(yè)一旦確定營(yíng)銷觀念、營(yíng)銷決策、規(guī)劃之后，應(yīng)層層分解落實(shí)，貫徹應(yīng)該是營(yíng)銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)?！捌髽I(yè)

12、和領(lǐng)導(dǎo)將顧客當(dāng)作上帝，而員工把顧客當(dāng)作子”正是這一觀念脫節(jié)的體現(xiàn)。有的業(yè)務(wù)員甚至根本不了解自己企業(yè)的市場(chǎng)規(guī)劃、營(yíng)銷策略，又如何能有力地貫徹呢？ 4企業(yè)各個(gè)部門的整合 從部門之間的關(guān)系來看，企業(yè)各部門相互配合、相互協(xié)調(diào)、相互保證、相互制約，要使?fàn)I銷活動(dòng)有效，必須很好地整合各部門的活動(dòng)，主次分明，井然有序；從職能和活動(dòng)容上看，整合各部門的活動(dòng)實(shí)際上就是整合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使企業(yè)的供產(chǎn)銷相互銜接。生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)，設(shè)備、質(zhì)量、后勤活動(dòng)相互協(xié)調(diào)、相互保證；從戰(zhàn)略的高度看，整合各個(gè)部門的活動(dòng)同時(shí)也是正確處理全局與局部關(guān)系的重要手段，使各部門的活動(dòng)服從和服務(wù)于企業(yè)的方針和大局。在一些企業(yè)中，生

13、產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門認(rèn)為營(yíng)銷于己無關(guān)，或者認(rèn)為企業(yè)活動(dòng)應(yīng)該以自己為中心，各自為政；也有的業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)一無所知；這樣的觀念和行動(dòng)于營(yíng)銷有害無利。 5營(yíng)銷各個(gè)環(huán)節(jié)和階段的整合 這一觀點(diǎn)與“一條龍”觀念是一致的，即企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)從前至后應(yīng)該一致、系統(tǒng)規(guī)劃、通盤考慮。 6營(yíng)銷策略的整合 僅以傳統(tǒng)營(yíng)銷的4ps 策略即產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷渠道、促銷策略而言，企業(yè)在制定營(yíng)銷策略之時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷環(huán)境、企業(yè)規(guī)劃通盤考慮，系統(tǒng)組合，不應(yīng)倚輕倚重。有的企業(yè)往往偏愛于促銷策略而忽略其他策略；價(jià)格策略成為有些企業(yè)屢戰(zhàn)屢用的法寶，而大有作為的產(chǎn)品策略卻倍受冷落。營(yíng)銷組合之所以稱為“整合”，“單打一”的作法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)

14、不能盡其功用的。 7企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃與近期活動(dòng)的整合 企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃是企業(yè)活動(dòng)的指南，近期活動(dòng)是長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的保證，兩者實(shí)際上是戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系。企業(yè)首先應(yīng)有戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃，并要在實(shí)際的營(yíng)銷活動(dòng)中貫徹和保證。企業(yè)切不可舍遠(yuǎn)求近、鼠目才光，應(yīng)從大處著眼，從小處著手，戰(zhàn)略地實(shí)施營(yíng)銷?！捌ぱb市場(chǎng)是由經(jīng)營(yíng)皮裝的人做壞的，羊毛衫市場(chǎng)是由經(jīng)營(yíng)羊毛衫的人做壞的！”，營(yíng)銷活動(dòng)中的短視給企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來極大的困難。 業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)規(guī)劃二：基本素質(zhì)業(yè)務(wù)員應(yīng)該是素質(zhì)比較高的一個(gè)人群，因?yàn)椴还苁撬麄冏约?，還是他們的工作，他們所銷售的產(chǎn)品，都有一個(gè)必須被人接受的過程。一個(gè)資深業(yè)務(wù)員就說過：“銷售產(chǎn)品首先是銷售自己”，這句話也很

15、有道理。業(yè)務(wù)工作本身的需要要求業(yè)務(wù)員要具備較高的素質(zhì)。 而素質(zhì)本身是一個(gè)非常廣泛的概念，一般而言很難詳細(xì)地進(jìn)行歸納和總結(jié)，而且良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)又絕不是一天兩天形成的。筆者認(rèn)為，做為一個(gè)業(yè)務(wù)員，可以從思想素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)和身心素質(zhì)等方面發(fā)展完善自己。 一、 思想素質(zhì) 由于某些原因，我們很容易把思想素質(zhì)和遠(yuǎn)想抱負(fù)以與一些大道理扯在一起，這對(duì)業(yè)務(wù)員來講，沒有多大實(shí)質(zhì)的意義。一把認(rèn)為，具備以下一些方面的素質(zhì)是非常有助于業(yè)務(wù)工作的開展的，容易得到客戶的認(rèn)可和尊重。 1、受人尊敬的高尚人品，影響他人的魅力和感召力； 2、誠(chéng)實(shí)守信； 3、對(duì)企業(yè)的感情和忠誠(chéng)； 4、對(duì)企業(yè)和客戶的責(zé)任感； 5、對(duì)事業(yè)的熱

16、愛，工作毅力，以與敬業(yè)和付出精神； 6、對(duì)社會(huì)道德、職業(yè)操守、行業(yè)規(guī)矩、客戶價(jià)值和利益的尊重和協(xié)同。 在筆者于企業(yè)的業(yè)務(wù)員接觸過程中，欣喜地看到，多數(shù)業(yè)務(wù)員都認(rèn)同以上一些說法，特別是在經(jīng)營(yíng)比較規(guī)而卓有成效的企業(yè)，這是一個(gè)非常大的進(jìn)步。筆者曾經(jīng)有意問過對(duì)“四等公民跑供銷，吃喝嫖賭全報(bào)銷”這句話的態(tài)度，他們中間的多數(shù)人嗤之以鼻。 一些客戶還談到：“業(yè)務(wù)員對(duì)他自己的企業(yè)、自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，也就是對(duì)客戶負(fù)責(zé)”，也明確地表示，對(duì)很多業(yè)務(wù)員“看不慣”，一般不會(huì)和這樣的業(yè)務(wù)員做業(yè)務(wù)，而這些“看不慣”多半就是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的“品行和人格”因素，以與業(yè)務(wù)員背后所代表的企業(yè)的不良做派。而他們所喜歡的，乃至最后成為“朋友

17、”、“盟友”的業(yè)務(wù)員多是具備以上素質(zhì)。 二、 知識(shí)素質(zhì) 業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備比較廣泛的知識(shí)。從層次上講： 1、必須懂市場(chǎng)、懂營(yíng)銷基本理論； 2、必須掌握業(yè)務(wù)相關(guān)的管理、政策法律、財(cái)務(wù)知識(shí)； 3、必須了解企業(yè)產(chǎn)品與其相關(guān)的技術(shù)，諸如質(zhì)量、技術(shù)參數(shù)、使用方法、生產(chǎn)工藝、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)等等； 4、必須了解企業(yè)相關(guān)知識(shí)，包括企業(yè)歷史、生產(chǎn)技術(shù)特點(diǎn)、企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)等等； 5、必須了解行業(yè)相關(guān)知識(shí)，包括行業(yè)特點(diǎn)、布局、競(jìng)爭(zhēng)格局等等；6、盡可能多第地了解科技、歷史、地理、社會(huì)、人文、風(fēng)俗、禮儀、修養(yǎng)、體育等方面的知識(shí)。 其中，有些知識(shí)，是業(yè)務(wù)工作必須的，有些知識(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)工作非常有幫助。 業(yè)務(wù)員掌握營(yíng)銷基本理論是最

18、基本的知識(shí)，試想，一個(gè)連“什么叫市場(chǎng)”、“需求”、“市場(chǎng)細(xì)分”等都莫名其妙的業(yè)務(wù)員，怎么把握客戶？更難了解、分析和把握市場(chǎng)。 如果不了解產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)，如何取信于客戶？你說你的產(chǎn)品好，結(jié)果連開關(guān)都找不到，客戶顯然不相信你。筆者就親眼見到一位營(yíng)業(yè)員，顧客要求調(diào)試一臺(tái)“王牌”彩電，弄了半個(gè)鐘頭，屏幕上還是只見“雪花”（連產(chǎn)品說明書都不看，不知道怎么擺弄遙控器、不知道怎么搜索頻道）。顧客問“飄柔洗發(fā)精的橙飄和藍(lán)飄有什么區(qū)別？”，你簡(jiǎn)單地回答“就是顏色不同”，恐怕顧客很難相信。更有甚者，銷售“地板清潔濟(jì)”的業(yè)務(wù)員，一直解釋不清楚為什么產(chǎn)品只有“半桶”（因?yàn)槭褂脮r(shí)還要加半桶水）。須知，在使用技術(shù)上，業(yè)務(wù)員

19、是客戶的“專家”和有力的支持者，如果不熟悉產(chǎn)品，很難打開局面。 了解企業(yè)和行業(yè)的相關(guān)知識(shí)也十分重要，你不了解企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，怎么執(zhí)行？不了解行業(yè)，怎么進(jìn)行有效競(jìng)爭(zhēng)？一個(gè)業(yè)務(wù)員，在客戶面前夸：“據(jù)我知道，中國(guó)目前只有家企業(yè)生產(chǎn)這個(gè)產(chǎn)品，我們是最早的。”沒想到客戶當(dāng)場(chǎng)反駁：“光就有家?！边@不僅僅是“面子”的問題。 業(yè)務(wù)員一定要不斷“充電”，筆者在一個(gè)企業(yè)里面跟業(yè)務(wù)員開玩笑：“就是看電視，也盡量不要看什么言情片，多看科普、社會(huì)人文方面的東西，因?yàn)檎f不定什么時(shí)候就會(huì)跟客戶找到共同語(yǔ)言?！痹囅?，一個(gè)姓“卞”的業(yè)務(wù)員向客戶遞上名片，客戶說：“哎呀，我外婆家也姓卞，是的卞，的卞姓怎么到了呢？中間有故事。

20、”這就是很好的開啟話題的機(jī)會(huì)，接不上可有些掃興。一個(gè)業(yè)務(wù)員，看見客戶桌子上的“三峽”風(fēng)景照片，就知道這是個(gè)攝影愛好者，能品出個(gè)一二三，大家當(dāng)然高興。這樣說的意思，不是講業(yè)務(wù)員要去研究家族、研究攝影，而是在于，依靠日積月累，加強(qiáng)知識(shí)修養(yǎng)，更有機(jī)會(huì)跟客戶找到共同語(yǔ)言。 三、 能力素質(zhì) 能力直接作用于業(yè)務(wù)，籠統(tǒng)地講： 1、 觀察、發(fā)現(xiàn)問題的能力（信息處理能力） 敏銳覺察問題的能力是業(yè)務(wù)員一個(gè)非常重要的能力，大到了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、機(jī)會(huì)、威脅，小到發(fā)現(xiàn)潛在客戶、察覺客戶的真實(shí)需求、購(gòu)買顧慮。以下都是一些業(yè)務(wù)員會(huì)議上的片斷：“我上次到一個(gè)客戶那里，發(fā)現(xiàn)他們?cè)诨I建新車間，我們應(yīng)該抓緊時(shí)間！”“我們廠的包裝材料

21、要進(jìn)口，因?yàn)閲?guó)產(chǎn)的強(qiáng)度不夠，但是我在，就發(fā)現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品很牢固，我在上面跳都可以。”“的客戶在進(jìn)行技術(shù)改造，我們要調(diào)整供應(yīng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，否則我們要失去這個(gè)客戶?！薄耙藓穗娬?，我們要密切注意，可能有一大批訂單”“某縣的客運(yùn)公司要把客車承包給司機(jī)經(jīng)營(yíng)了，我們可以把工作做到司機(jī)家里去”這些業(yè)務(wù)員應(yīng)該說都很用心。 2、分析判斷、決斷能力 業(yè)務(wù)員工作在外，業(yè)務(wù)方面的很多事情需要自己判斷和處理，對(duì)條件和局勢(shì)的判斷、臨機(jī)的處理措施往往要非常與時(shí)，否則很容易喪失交易機(jī)遇。 3、靈活應(yīng)變的能力 企業(yè)的營(yíng)銷，大致可以分成戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和業(yè)務(wù)三個(gè)層次，企業(yè)制訂戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，一般是根據(jù)市場(chǎng)的基本情況和趨勢(shì)做出原則規(guī)劃，往往對(duì)

22、具體的客戶、具體的情況并沒有針對(duì)性而且并不細(xì)致，這是業(yè)務(wù)員的能動(dòng)性就非常重要。有力執(zhí)行、細(xì)致執(zhí)行和到位的執(zhí)行就必須具備靈活應(yīng)變能力。 4、交往、溝通和協(xié)調(diào)能力 業(yè)務(wù)員是跟人打教交道，交往溝通能力就非常關(guān)鍵。能否被客戶理解、接受、能否跟顧客達(dá)成某種程度的看法和利益一致，取決于溝通和協(xié)調(diào)的效果。有人說，業(yè)務(wù)員是市場(chǎng)的組織者、策劃者、信息中心和利益協(xié)調(diào)人，這種說法有他的道理。只有有效的溝通，才能達(dá)成了解和觀點(diǎn)上的交流；雙方的交易是為了實(shí)現(xiàn)各自利益，要表達(dá)和實(shí)現(xiàn)各自利益必須經(jīng)過有效協(xié)調(diào)才能。 四、 身心素質(zhì) 這個(gè)要求比較簡(jiǎn)單，但卻是業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要基礎(chǔ)，并不那么容易做到。 1、良好的身體素質(zhì)，健康，有活

23、力，能吃苦； 2、良好的心理狀態(tài)，樂觀向上，善于應(yīng)對(duì)挫折，沒有不良嗜好； 3、正常的理解和判斷能力，還有一些智謀和解決問題的能力； 4、與社會(huì)的融洽協(xié)調(diào)心理，隨和，不偏激，關(guān)心別人。 業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)規(guī)劃三：我究竟應(yīng)該做些什么？一個(gè)小伙子對(duì)戀人信誓旦旦：“我一定能夠做一個(gè)好戀人、一個(gè)好丈夫、一個(gè)好父親！”，要是戀人反問一句：“你知道一個(gè)好戀人、好丈夫、好父親該做些什么？”，小伙子是根本沒有思想準(zhǔn)備啞口無言，還是信口開河？如果是這兩種情況，顯然，他是做不到的。那么，我是一個(gè)業(yè)務(wù)員（這里的業(yè)務(wù)員是指銷售業(yè)務(wù)員），想做一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員，那么就會(huì)面臨“我應(yīng)該做些什么”的問題，這個(gè)問題可能會(huì)有很多答案，但是，不

24、管工作圍如何取向定位，業(yè)務(wù)員對(duì)自己應(yīng)該做的事情是要有一本帳的，否則連作什么都不知道顯然不會(huì)把應(yīng)該做的事情做好。 這個(gè)問題實(shí)際上也是討論：業(yè)務(wù)員的職責(zé)問題。 筆者在多個(gè)地方引用過同樣一組對(duì)話： “1、您這兩個(gè)月主要的工作容是什么？ 業(yè)務(wù)員答案1：為一個(gè)客戶送交了產(chǎn)品樣品，客戶比較滿意，最后達(dá)成交易。 業(yè)務(wù)員答案2：沒有做什么，前段時(shí)間有一筆大的業(yè)務(wù)，我把半年的指標(biāo)都完成了。 2、您的業(yè)務(wù)活動(dòng)是根據(jù)公司系統(tǒng)的安排還是自由活動(dòng)？ 業(yè)務(wù)員回答：公司基本上就分配客戶和業(yè)務(wù)指標(biāo)，其他由自己完成。 3、您的業(yè)務(wù)圍在哪里？最近一次去的什么地方？ 回答：，是主要的市場(chǎng)之一。 4、如果路過，有機(jī)會(huì)去，您會(huì)在找客戶

25、嗎？ 回答：可能 4、那您是否知道，在，還有沒有使用我們公司這樣的產(chǎn)品的其他客戶？ 回答：估計(jì)有！ 5、的客戶對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣的地方在哪里？ 回答：價(jià)格，交貨與時(shí)。 6、那您所聯(lián)系的客戶對(duì)我們有什么意見？ 回答：有時(shí)會(huì)在質(zhì)量上提出意見，其他也沒有詳細(xì)了解過。 7、那您把這個(gè)問題向領(lǐng)導(dǎo)反映過沒有？ 回答：我不知道向誰說，有時(shí)候說了也沒有用。 8、那您是否知道，在，我們有沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)跟我們比如何？ 回答：不清楚 9、如果客戶向您請(qǐng)求業(yè)務(wù)圍以外的幫助，您會(huì)樂于幫助他嗎？ 回答：我想會(huì)！ 10、如果與客戶的交易已經(jīng)完成，以后您還把這個(gè)客戶作為交流和維持對(duì)象嗎？ 回答：一般對(duì)老

26、客戶是如此。 11、您外出進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)問是否做過以下工作：收集有關(guān)客戶和市場(chǎng)信息、開拓市場(chǎng)、發(fā)布自己企業(yè)與產(chǎn)品宣傳、說服和推薦與交易、回收貨款、售后服務(wù)、維持客戶、幫助客戶處理業(yè)務(wù)以外的事務(wù)？各自大概的比例如何？ 回答：推銷產(chǎn)品和回收貨款的時(shí)候比較多。 12、您能總結(jié)一下，業(yè)務(wù)員究竟有那些職責(zé)？ 回答：沒有系統(tǒng)過?！笨梢钥闯觯芏鄻I(yè)務(wù)員對(duì)自己的職責(zé)并不了解，甚至有很多還認(rèn)為就是推銷或者銷售。我們知道，這顯然不夠。 那么業(yè)務(wù)員究竟有哪些職責(zé)？ 筆者認(rèn)為： 一、 有力執(zhí)行企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)業(yè)務(wù)員是企業(yè)的市場(chǎng)部隊(duì) 企業(yè)的營(yíng)銷，大致可以分成戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和業(yè)務(wù)三個(gè)層次，企業(yè)制訂戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，一般是根據(jù)市場(chǎng)

27、的基本情況和趨勢(shì)做出原則規(guī)劃，往往對(duì)具體的客戶、具體的情況并沒有針對(duì)性而且并不細(xì)致，這是業(yè)務(wù)員的能動(dòng)性就非常重要。有力執(zhí)行、細(xì)致執(zhí)行和到位的執(zhí)行就必須具備靈活應(yīng)變能力。 盡管執(zhí)行的層面和方式比較多、分布性和階段性也比較強(qiáng)，但是業(yè)務(wù)員不說怎么樣也是一個(gè)重要的執(zhí)行落實(shí)環(huán)節(jié)，這一點(diǎn)高于“純粹的業(yè)務(wù)量”，企業(yè)也要非常重視對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行營(yíng)銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的的培訓(xùn)、宣貫和溝通，業(yè)務(wù)員自身也要非常深刻第理解和有力執(zhí)行，在“業(yè)務(wù)至上”情況十分普遍的情況下，強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)是非常有意義的。試想：一個(gè)業(yè)務(wù)員，根本搞不清楚自己的企業(yè)定位、產(chǎn)品定位、搞不清楚企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)、企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo)，也不明白企業(yè)的市場(chǎng)規(guī)劃，做起業(yè)務(wù)來顯然是“

28、東一榔頭西一錘子”，活動(dòng)跟企業(yè)規(guī)劃“冠戴”（要是哪個(gè)企業(yè)有興趣，不妨出些題目來“考試”一下，成績(jī)不見得會(huì)理想）。沒有業(yè)務(wù)員的有效支持，營(yíng)銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的執(zhí)行效果大打折扣。 在業(yè)務(wù)工作中，我們要不斷檢討自己的方向、目標(biāo)和效果，不斷根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)調(diào)整自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃，不斷根據(jù)自己的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化自己的業(yè)務(wù)措施。 二、 業(yè)務(wù)員是市場(chǎng)的“組織者”從某種程度上或者市場(chǎng)圍上講，業(yè)務(wù)員實(shí)際上也是市場(chǎng)的“籌集人”、具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的“策劃人”和“組織者”，他連接供求，通達(dá)產(chǎn)銷，執(zhí)行分配，能有力地組織產(chǎn)品購(gòu)銷，能有效地摒除交易中的各種障礙，能有效地策劃、組織、建立起商品從賣方向賣方流動(dòng)應(yīng)該具備的基本條件。 同時(shí)，業(yè)務(wù)

29、員還是企業(yè)、客戶、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、自身、對(duì)手各方利益的協(xié)調(diào)人，之所以把業(yè)務(wù)活動(dòng)的最終結(jié)果叫做“交易”，中間甚至可能還有“談判”，就是因?yàn)檫@是各方利益平衡和協(xié)調(diào)的結(jié)果，要達(dá)成達(dá)成“交易”，企業(yè)自己要“多吃多占”不行，客戶不答應(yīng)，對(duì)手趁機(jī)而入；客戶“多吃多占”，企業(yè)又不愿意，業(yè)務(wù)員實(shí)際上就是在與客戶、對(duì)手等一起在“平衡”這個(gè)“利益”。 三、 客戶有力的支持者和服務(wù)者，有力保持客戶 客戶為什么購(gòu)買我們的產(chǎn)品？是因?yàn)樗@得某種“滿足”，圍繞更好地滿足顧客，不僅在產(chǎn)品本身、服務(wù)本身，還包括業(yè)務(wù)員有效的溝通、有效的建議、有效的解決方案甚至是幫助客戶解決力所能與的難題。所謂的“一對(duì)一營(yíng)銷”，或者有一種提法是“

30、我是為您量身定做的”，在差異化的需求和個(gè)性世界突出的今天，這種作用更加明顯。 “客戶”是企業(yè)營(yíng)銷的中心，有效的客戶服務(wù)不一定僅僅局限于業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。 四、業(yè)務(wù)員是供求的“信息源” 原來有一個(gè)“貨郎擔(dān)”的比喻：“販貨郎”是最出色的“客戶經(jīng)理”。大致意思是說，過去的幾千年里，他們把產(chǎn)品成功地分銷到世界上的每一個(gè)角落。當(dāng)貨郎來到“杏花村”，他會(huì)記下：胖大嬸的兒子大柱要辦喜事，貨郎立即為他作好安排，很快就會(huì)把娶親的一切幫他置辦好，而大柱的媳婦是梅花莊的姑娘小鳳，一轉(zhuǎn)眼，他又來到小鳳家，幫他置辦嫁妝，過了年再來，又該輪到大柱小鳳養(yǎng)小子了，就要準(zhǔn)備送來生兒育女的用品，并更新“客戶記錄”；另一方面，在建立大柱小

31、鳳的婚嫁檔案時(shí)，貨郎腦子里面已經(jīng)活動(dòng)開了，為這些產(chǎn)品供貨的“金先生”、“銀老板”和“錢百萬”等各自的貨色、水平、特色、價(jià)碼如何，怎么才能比較好地滿足“胖大嬸”、“大柱”和“小鳳”的要求，還缺什么貨色需要組織生產(chǎn)貨郎已經(jīng)在開始組織開“貨源”了。 雖然是個(gè)貨郎，實(shí)際上很早就掌握了我們現(xiàn)在津津樂道的“客戶數(shù)據(jù)庫(kù)”、“供應(yīng)鏈”之類的玩意而且運(yùn)用自如，現(xiàn)代社會(huì)的很多業(yè)務(wù)員不見得就會(huì)比人家強(qiáng)，即便是你有更先進(jìn)的工具和手段，要真和這個(gè)“貨郎”比起來，對(duì)市場(chǎng)的理解、對(duì)客戶的把握，很多“現(xiàn)代業(yè)務(wù)員”充其量就是“撓癢癢”的水平。 這個(gè)“信息源”角色實(shí)際是“雙向”的，一邊面向企業(yè)，一邊面向客戶，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供

32、信息，為顧客提供良好的建議和方案，真要做到這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)員就是“大柱小鳳”以與“金先生銀老板錢百萬”眼中的“寶貝疙瘩”和大“紅人”。 對(duì)企業(yè)而言，所謂的市場(chǎng)信息，所謂的“靈敏的市場(chǎng)反應(yīng)”，除了專門的信息資訊外，業(yè)務(wù)員實(shí)際是一個(gè)重要的“信息來源”，因此，企業(yè)要重視，業(yè)務(wù)員自己也應(yīng)該有正確的角色定位，因?yàn)檫@不僅對(duì)企業(yè)有好處，而且對(duì)自己的業(yè)績(jī)也是非常有幫助的。 在一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)員培訓(xùn)中，筆者就發(fā)現(xiàn)過這樣的情況：多數(shù)業(yè)務(wù)員就只把自己定位于“跑業(yè)務(wù)的”，企業(yè)也只是盯著業(yè)務(wù)量，很少真正關(guān)注客戶和市場(chǎng)，而一個(gè)經(jīng)驗(yàn)老道的業(yè)務(wù)員憂心忡忡，急得罵娘，再三要求筆者再次轉(zhuǎn)告企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并引起他們的重視：“我們的那家客戶的產(chǎn)

33、品升級(jí)了，對(duì)原材料要求高了；的客戶準(zhǔn)備新建車間；還有我們廠使用的原材料原來是進(jìn)口的，我上次到發(fā)現(xiàn)國(guó)產(chǎn)的也能夠滿足強(qiáng)度要求，我等他們?nèi)瞬辉诘臅r(shí)候，爬上去使勁踩都踩不壞，價(jià)格只有進(jìn)口的。”筆者感觸頗多：作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和主管，切莫辜負(fù)這樣的業(yè)務(wù)員！ 要做好這個(gè)工作，首先要“有心”，明確自己的職責(zé)；還需要掌握有力的信息處理工具和方法。 四、 業(yè)務(wù)員是市場(chǎng)開拓的推進(jìn)器 保持老客戶、發(fā)現(xiàn)和開拓新需求和新客戶也是業(yè)務(wù)員的基本職責(zé)。這一點(diǎn)直接和業(yè)務(wù)活動(dòng)有關(guān)。現(xiàn)代的營(yíng)銷要求精細(xì)作業(yè)和突破性，如果企業(yè)作為一個(gè)整體，其業(yè)務(wù)活動(dòng)顯然不能做到“精細(xì)”和針對(duì)性、突破性，這個(gè)時(shí)候，責(zé)任就落在業(yè)務(wù)員肩上。大家可能都看過電影第

34、一滴血，象LANBO這樣的單兵突擊能力和作戰(zhàn)能力非常強(qiáng)的“士兵”在企業(yè)業(yè)務(wù)中肯定受歡迎，而且業(yè)務(wù)員的這種深層次、大力度的突破是其他營(yíng)銷方式例如廣告不能取代的，突破的效果也和業(yè)務(wù)員素質(zhì)直接相關(guān)。 一個(gè)客車廠的業(yè)務(wù)員，其“活兒”就干得很精很有力度，對(duì)自己業(yè)務(wù)區(qū)域稍有規(guī)模的客運(yùn)企業(yè)的情況了如指掌，而且哪個(gè)公司大概什么時(shí)候報(bào)廢多少汽車都知道（這應(yīng)該是發(fā)揮“信息源”的作用，甚至掌握了客戶汽車報(bào)廢計(jì)劃），了解到某縣汽車運(yùn)輸公司準(zhǔn)備要改革承包，甚至了解到家三口都是該公司的司乘人員，按規(guī)矩只能承包到一部破車，客運(yùn)也存在競(jìng)爭(zhēng)，乘客開始挑三揀四，這個(gè)業(yè)務(wù)員立即開始周邊活動(dòng)，認(rèn)識(shí)家父子，不失時(shí)機(jī)地提出建議，并且在春

35、運(yùn)緊時(shí)期幫著家當(dāng)售票員。為什么人家能成功？人家的生意做得“透”、做得深！ 一個(gè)業(yè)務(wù)員，能花時(shí)間象“梳子”一樣，把“”沿線的企業(yè)梳理個(gè)遍，工作的廣度和重點(diǎn)客戶的深度都非常大。 五、 交易的促進(jìn)和完成人 這是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員的本職工作，也非常容易理解。就是通過與客戶的交流、溝通，通過向客戶推薦產(chǎn)品和相關(guān)利益展示，使客戶了解更多企業(yè)和產(chǎn)品的相關(guān)信息，產(chǎn)生需求和購(gòu)買欲望和信心，最后達(dá)成交易并完成交易有關(guān)的分配、結(jié)算、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。 六、 企業(yè)形象的“代言人”業(yè)務(wù)員在客戶心目中代表企業(yè)的形象，言談舉止、作風(fēng)做派不僅是個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn)，還可以通過他們透視他們所代表的企業(yè)，包括企業(yè)實(shí)力、管理能力乃至經(jīng)營(yíng)做派

36、，是企業(yè)形象“代言人”，是企業(yè)使命和友誼的“使者”，這影響到客戶對(duì)企業(yè)的看法、印象、信心。因此，客戶心目中的這個(gè)角色也要重視，才不致有辱使命。 此外，企業(yè)對(duì)客戶的公共關(guān)系，很大程度上可以由業(yè)務(wù)員來執(zhí)行，有效與客戶溝通，達(dá)成相互理解、相互支持、相互信任的良好戰(zhàn)略關(guān)系，這比任何一筆業(yè)務(wù)意義更為遠(yuǎn)大。 這些職責(zé)是相互關(guān)系的，而且是融入業(yè)務(wù)工作中的，很多工作可以有效地結(jié)合在一起開展，而并不是“我現(xiàn)在在做銷售，其他的不做”、或者“我這次只是專門了解顧客的需求其他暫時(shí)放一放”。 實(shí)際上，做這些工作并不難，筆者接觸的很多業(yè)務(wù)員，也在有意無意地做，但很有些偶然性。有時(shí)筆者就根據(jù)企業(yè)和業(yè)務(wù)員的實(shí)際情況（根據(jù)工業(yè)

37、品、消費(fèi)品、工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)以與業(yè)務(wù)員的層次和接受能力做適當(dāng)調(diào)整），總結(jié)出“十大職責(zé)”或者“八大職責(zé)”之類的簡(jiǎn)單明了的“業(yè)務(wù)員職責(zé)”，很多人說：“就是，我以前也覺得還有很多事情要做，也順便做了一些，但是就從來沒有主觀意識(shí)到這些問題，也沒有總結(jié)歸納過。原來是這樣的！”?？磥碇鲃?dòng)意識(shí)到“職責(zé)問題”十分關(guān)鍵，也是做好業(yè)務(wù)工作的起點(diǎn)。 在一些管理比較規(guī)的企業(yè)，企業(yè)有時(shí)會(huì)作為制度紀(jì)律之類的規(guī)定把業(yè)務(wù)員的職責(zé)規(guī)定出來并組織宣傳學(xué)習(xí)，但僅僅是“自上而下”的高高在上的行政形式缺乏與業(yè)務(wù)員的有力溝通和業(yè)務(wù)活動(dòng)、業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)規(guī)劃、業(yè)績(jī)提升的有效結(jié)合，有些規(guī)定還十分空洞甚至不適宜，成了貼在墻上的“一二三四五六七”，

38、效果并不好，有些業(yè)務(wù)員對(duì)這種以制度、強(qiáng)迫的形式還比較反感。 做為企業(yè)，在這個(gè)方面，一定要結(jié)合業(yè)務(wù)員自身、結(jié)合業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)規(guī)劃和業(yè)績(jī)提升，引導(dǎo)業(yè)務(wù)員明確自己的職責(zé)，而不要忙于去制定“制度”?！皸l條框框”管理下的業(yè)務(wù)員，不僅沒有主動(dòng)性（認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)迫我這樣做的），也沒有靈活性。這一點(diǎn)與很多企業(yè)的管理體制和員工激勵(lì)工作不力有關(guān)。 業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)規(guī)劃四：把握自身促進(jìn)銷售的因素“好的產(chǎn)品要由配得上它的業(yè)務(wù)員來銷售”，要達(dá)成交易，不僅取決產(chǎn)品要好，給予客戶的、價(jià)值、利益和滿足要充分，業(yè)務(wù)員自身也有一些銷售促進(jìn)的因素，或者說，業(yè)務(wù)員應(yīng)該有效地克服由于自身因素引起的銷售障礙。我們這里列舉的，只是其中的一部分，目的是

39、希望引起業(yè)務(wù)員注意這些問題，并不斷檢視和反觀，改善這些因素。 一、 有助于銷售的人品與性格 、 積極的人生事業(yè)態(tài)度 業(yè)務(wù)員的心理素質(zhì)要好，能承受得起成功與失敗，能承受客戶拒絕甚至反對(duì)，能坦然、成熟地面對(duì)和處理挫折，能承受和妥善處理來自市場(chǎng)、企業(yè)、客戶甚至生活帶來的壓力?；磉_(dá)寬容、樂觀向上，有這樣的心理素質(zhì)和積極的人生態(tài)度，不僅有利于業(yè)務(wù)，也能獲得他人包括客戶甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的尊重和欽佩。 有一個(gè)故事說：一個(gè)父親有個(gè)兒子，一個(gè)生活態(tài)度十分積極，另一個(gè)十分消沉，父親為了調(diào)整他們的心態(tài)，想出辦法，給消沉的孩子一套非常漂亮的玩具，而讓那個(gè)十分樂觀的孩子去馬廄玩。半天之后，父親發(fā)現(xiàn)，消沉的兒子守著玩具發(fā)愁：

40、“這么好的玩具我要玩壞了怎么辦？”，而樂觀的孩子正在馬糞里找得歡：“爸爸，這里面說不定有小馬！”。生活態(tài)度不一樣，行為和結(jié)果可能都不一樣，那個(gè)翻馬糞的孩子可能最后沒有找到小馬，但找到了釘子和螺絲也是很好的“玩具”。 再看下面的一組對(duì)比，很顯然同一件事情、不同的態(tài)度能導(dǎo)致不同的行動(dòng)，最后導(dǎo)向不同的結(jié)果： 沒有成功失敗了； 我們沒有贏我們輸了； 學(xué)到一些東西什么也沒有做成； 想想其他辦法還有救我們完了。 雖然“置之死地”的結(jié)果并不必然地導(dǎo)致“而后生”，但是很多事情往往都有改善和轉(zhuǎn)化的可能，其中的一個(gè)關(guān)鍵就是努力，退一步講，多數(shù)情況下業(yè)務(wù)員面對(duì)的并不是“死地”。 重要的是，態(tài)度不僅影響自己，也會(huì)給他

41、人的情緒帶來正面和負(fù)面的影響，因此，能夠把快樂和信心、美好的事物、憧憬帶給他人的人是受歡迎的。 、 自信和勇氣 富有堅(jiān)定的信念和充滿勇氣也是具有感染力的，對(duì)自己的企業(yè)、自己的產(chǎn)品和自己的能力是不是有足夠的信心，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不是有勇氣面對(duì)也是非常重要的，勇氣是積極行動(dòng)的支柱和前提。 、 善解人意 業(yè)務(wù)員顯然不是“客戶肚子里面的蟲子”，任何人天生也不會(huì)有“知道人家在想什么”的神力。但是，客戶是可以盡可能多地了解的。 首先是立場(chǎng)問題。有一句話說“要讓客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品感興趣，你首先要對(duì)他感興趣”，就是要關(guān)注客戶、研究客戶、將心比心； 第二是觀察力問題。這取決于業(yè)務(wù)員細(xì)膩的感受力、知識(shí)

42、和經(jīng)驗(yàn)以與一些行之有效的發(fā)現(xiàn)、分析問題方法； 最后是目的和手段問題。不錯(cuò)，我們找客戶，最后是為了成交，但是“階段不可逾越”，成交前的很多基礎(chǔ)工作需要有足夠的耐心和細(xì)致去做。 、 智力 智力對(duì)于也有來講也十分重要。作用在于資料組織和運(yùn)用、觀察和分析、判斷與反應(yīng)、說服和引導(dǎo)，缺乏應(yīng)有的分析和歸納能力，既表達(dá)不清楚自己，也總結(jié)不出客戶的觀點(diǎn)；缺乏判斷與反應(yīng)能力，就不可能“在特定的情況下有特定的方法措施”，往往時(shí)過境遷，才恍然大悟：“我當(dāng)初怎么不”；缺乏足夠的想像力，就不會(huì)對(duì)自己的活動(dòng)有良好的規(guī)劃和準(zhǔn)備還會(huì)經(jīng)常措手不與，更不能引導(dǎo)客戶一起展望和憧憬“美好的未來”。 、 信用 信用是立人之本，更是業(yè)務(wù)員

43、的立業(yè)之本，也是客戶的需求。言必踐、行必果對(duì)業(yè)務(wù)員而言有特殊的意義。值得注意的是，很多業(yè)務(wù)員重視“大事”的信用，而忽略象“一頓飯”、“一次會(huì)面”、“一個(gè)”、“一個(gè)”這樣的“小事”信用，這很容易在客戶心里留下陰影。 二、 形象舉止問題 我們反復(fù)說明業(yè)務(wù)員是公司形象大使，銷售產(chǎn)品首先是推銷自己。業(yè)務(wù)員形象應(yīng)該與其所代表的公司、所代表的具有實(shí)力的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品相稱。 、 服飾 對(duì)于業(yè)務(wù)員究竟應(yīng)該穿著什么樣的服飾，國(guó)外有的著作有詳細(xì)的介紹，在我國(guó)，好像也有一些建議，總體說來，應(yīng)該正式、端莊、嚴(yán)肅、整潔，并且避免下面的現(xiàn)象：骯臟和污漬、過于隨意、臟的鞋帽和指甲、過于妖艷的打扮等等。、 語(yǔ)言 （） 文明有修養(yǎng)的

44、談吐； （） 聲音洪亮、充滿自信； （） 言簡(jiǎn)意賅、條理清晰、重點(diǎn)突出、表達(dá)清楚； （） 避免口頭禪和錯(cuò)誤的發(fā)音； （） 控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)； （） 不注意傾聽。 、 禮貌 （） 學(xué)會(huì)聆聽，讓顧客充分表達(dá)意見、尊重顧客的述； （） 不能隨意評(píng)價(jià)他人； （） 輕松自如，避免不適宜的表現(xiàn)如緊； （） 尊重社交禮儀，比如女士?jī)?yōu)先、吸煙等等。 、 身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言的有效運(yùn)用不僅能得體地表達(dá)自己，而且也具有營(yíng)造氣氛和感染力的作用，主要表現(xiàn)在站立、坐姿、眼神、手腳動(dòng)作、雙方距離、動(dòng)作的先后、工具和資料的使用等等。 在一些著作上，有諸如“平視對(duì)方，目光停留在眼眉部位”、“初次見面與對(duì)方保持一臂半的距離”、“異

45、性客戶進(jìn)入房間后最好敞開”、“手自然下垂”、“站立時(shí)挺胸、直立”、“平穩(wěn)的坐姿、雙腿并攏、略向前傾”等等建議。業(yè)務(wù)員不一定要照搬照抄，但必須注意身體語(yǔ)言的問題。 三、 其他應(yīng)該克服的問題 、 愛講大道理； 、 喜歡爭(zhēng)論、反駁，語(yǔ)氣蠻橫、不懂忍讓； 、 談話無輪次、無重點(diǎn)，不必要地隨意更換話題； 、 明顯的恭維和馬屁； 、 懶惰、拖沓、等待； 、 工作無序性太強(qiáng)； 、 不善堅(jiān)持，缺乏毅力。 隨便列舉一下，你能夠會(huì)列出成千上萬條有利于或者不利于銷售的因素。究竟有多少？這并不重要，關(guān)鍵是，業(yè)務(wù)員自己要認(rèn)識(shí)到這些問題，并不斷檢視自己，優(yōu)化自己的行為，這本身就是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的過程。業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)規(guī)劃五：克服

46、不良習(xí)慣1、喜歡講大道理、空談 2、懶惰、蠻橫、好斗、好爭(zhēng)論 3、缺乏持久力 4、不懂容忍、缺乏耐心 5、不知進(jìn)退 6、朝三暮四 7、個(gè)人的無序性、做事無目標(biāo)、無計(jì)劃 8、自以為是、獨(dú)斷專行、缺乏配合協(xié)同意識(shí) 9、依賴 10、拖延、等待 11、不信任別人 12、不懂自律 13、貪大求全 14、以自我為中心，忽略他人感情 15、言行不一致 16、缺乏誠(chéng)懇、不講信用 17、不講效率 18、刻板地追求形式 19、急功近利 20、輕率、輕信 21、不懂溝通 22、因循守舊 23、先入為主、只看表面；對(duì)待問題欠思考，鼠目寸光，無主見 24、手段欠靈活 25、處事不留后路 26、評(píng)價(jià)和參與自己不了解的事務(wù)

47、 27、議論他人 28、不分輕重緩急 29、不善總結(jié)：甚至在同一個(gè)問題上重復(fù)錯(cuò)誤。 業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)規(guī)劃六：培養(yǎng)洞察力：洞察能力是一種高級(jí)智慧，具備洞察能力往往能敏銳地察覺問題、找到原因、發(fā)現(xiàn)規(guī)律、預(yù)估趨勢(shì)。具備這種能力對(duì)業(yè)務(wù)工作具有十分有益的幫助，這是一種先于推銷、促進(jìn)能力的技能。但這是一個(gè)大題目，筆者認(rèn)為這個(gè)能力對(duì)于提升業(yè)務(wù)水平非常重要，但寫出這個(gè)標(biāo)題以后，又發(fā)覺無從談起，只是從自我培養(yǎng)起點(diǎn)上做一些提示，站在發(fā)現(xiàn)問題和分析問題的角度談起，歡迎批評(píng)。 洞察力不是與生俱來，也不是深不可測(cè)，更不是某些人的“專利”，它需要后天培養(yǎng)。培養(yǎng)洞察力是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，它不僅要求有必要的知識(shí)，而且需要有相當(dāng)?shù)?/p>

48、經(jīng)驗(yàn)，因此我們提倡，業(yè)務(wù)員要不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)從而不斷進(jìn)步。我們經(jīng)常聽到一句話“從我做起，從現(xiàn)在做起”，洞察力的培養(yǎng)最好就以這種說法為起點(diǎn)，做個(gè)“有心人”。 一、 善于發(fā)現(xiàn)問題 發(fā)現(xiàn)問題是業(yè)務(wù)員的一項(xiàng)重要的技能。發(fā)現(xiàn)問題的方法，不論怎樣總結(jié)，幾乎沒有人能窮舉究竟有多少種方法，有的方法已經(jīng)成為理論，有的方法是人家的經(jīng)驗(yàn)，還有的方法來自于有心人的獨(dú)創(chuàng)。因此，沒有必要去窮其數(shù)量，方法本身具有很強(qiáng)的功利性、實(shí)用性、創(chuàng)造行甚至情景性，關(guān)鍵在于使用它能夠看出問題。 發(fā)現(xiàn)的問題可能表現(xiàn)為：規(guī)律、機(jī)遇、威脅、不足、薄弱環(huán)節(jié)、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)等方面。 以下的方法僅僅是舉例，或許會(huì)對(duì)您有所幫助： 1、學(xué)習(xí)法-基本方法，不能

49、直接使用，但通過學(xué)習(xí)提高自己的理論水平和認(rèn)識(shí)水平。大學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題的能力要比中學(xué)生強(qiáng)。 2、鍛煉法-基本方法，不能直接使用，通過實(shí)踐獲得豐富的經(jīng)驗(yàn)，也有助于發(fā)現(xiàn)問題。一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的修理工只要聽聽聲音就能知道問題出在哪里。做人做事都要善于總結(jié)。 3、詢問法-詢問自己的下屬、外的專業(yè)人員、顧客，往往您會(huì)看到您忽略的問題。 4、統(tǒng)計(jì)資料分析法-各類統(tǒng)計(jì)資源蘊(yùn)涵大量的信息，要學(xué)會(huì)使用統(tǒng)計(jì)資料。 5、聽取報(bào)告、匯報(bào)-定期或不定期聽取報(bào)告或匯報(bào)，通過您的判斷，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)問題。 6、會(huì)議法-特別是工作協(xié)調(diào)會(huì)、總結(jié)交流會(huì)、座談會(huì)，是領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題的重要途徑。假設(shè)有一天，您把部門經(jīng)理召集起來，讓大家把最近的工作詳

50、細(xì)介紹，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問題。 7、現(xiàn)場(chǎng)觀察、考察、檢查法-這一方法領(lǐng)導(dǎo)都用，但如果您不夠細(xì)心，有的問題還是會(huì)漏掉。 8、實(shí)驗(yàn)法-當(dāng)您在對(duì)采取的措施事先沒有把握、也沒有先例時(shí)，可以小圍實(shí)驗(yàn)，看看會(huì)出什么問題-我們的試點(diǎn)、試制、試銷，都是出于這一思路。 9、對(duì)比法-跟好的企業(yè)比，很容易發(fā)現(xiàn)自己的不足。 10、隨機(jī)法-隨意發(fā)現(xiàn)的問題背后可能存在重大問題。 11、典型調(diào)查法-選取典型的客戶、產(chǎn)品、市場(chǎng)、部門，仔細(xì)分析。假如長(zhǎng)虹是您的客戶，您對(duì)他的銷售占您總銷量的60%，您實(shí)在是有必要對(duì)他進(jìn)行解剖。 12、專題法-針對(duì)某具體問題，從深入的角度剖析，例如這次我要盡可能地把用戶情況摸清楚。 13、假設(shè)法-

51、假設(shè)某種條件出現(xiàn)，會(huì)帶來什么問題，例如假設(shè)資金不到位的話，項(xiàng)目會(huì)怎么樣？這樣的思路有助于您采取補(bǔ)救措施。 14、薄弱環(huán)節(jié)探求法-自己的痛處自己知道，您也應(yīng)該能知道它給您帶來什么后果。例如：您的產(chǎn)品成本太高，那您應(yīng)該知道在市場(chǎng)上會(huì)有什么問題。 15、排除法-產(chǎn)品銷路不好是怎樣造成的？質(zhì)量？?jī)r(jià)格？成本？技術(shù)？款式？競(jìng)爭(zhēng)？.一個(gè)一個(gè)排除下來，您會(huì)找到問題所在。 16、投票法-比如，您認(rèn)為員工意見最集中的是什么問題？讓員工投個(gè)票就知道了。 二、 善于分析問題 實(shí)際上，發(fā)現(xiàn)問題和分析問題不能割裂開來。分析問題的主要目的是要尋找問題的原因、解決問題的依據(jù)、事物發(fā)展的方向和規(guī)律的總結(jié)歸納，以與尋找經(jīng)驗(yàn)、不足

52、和差距、問題的關(guān)鍵、重點(diǎn)、突破口等，為解決問題打下基礎(chǔ)。 與“發(fā)現(xiàn)問題”的性質(zhì)一樣，分析問題的方法很多，可以說您想得到有多少就有多少。問題要把握兩點(diǎn)：一是您要有營(yíng)銷人員的知覺和感覺，二是要有清晰的思維方式和頭腦。不要去追求方法的多寡，關(guān)鍵在于您清晰的思路、潛心的創(chuàng)造和日積月累。 在此我們也只進(jìn)行個(gè)別枚舉： 1、分類法 分類的基本思路是：我們面臨的事務(wù)雜亂無章，通過類別的區(qū)分使之有序化，其特征和規(guī)律就會(huì)更加明顯，解決問題也更有針對(duì)性。我們至少可以從以下四個(gè)方面應(yīng)用分類方法： 通過分類可以讓我們更容易把握每一類事務(wù)的特點(diǎn)和規(guī)律（例如大客戶與小客戶、國(guó)市場(chǎng)與國(guó)外市場(chǎng)）。 有助于我們解決問題采取針對(duì)性

53、措施。例如營(yíng)銷中的市場(chǎng)細(xì)分（針對(duì)窮人和富人的營(yíng)銷手段是有差別的）。 有助于我們工作的細(xì)化-分類之后，您可以對(duì)重點(diǎn)類別花重點(diǎn)的時(shí)間和精力，又不至于在次要的問題上浪費(fèi)。 有助于開拓創(chuàng)新-就拿性別分類，自行車、牛仔褲、摩托車、手表.以前只有男式?jīng)]有女式，您分分看，是不是又有新市場(chǎng)？ 2、對(duì)比法 橫向?qū)Ρ?與他人，可以找到差距、不足，也可以發(fā)現(xiàn)人家的規(guī)律、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以借鑒； 縱向?qū)Ρ?與自己，容易發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)和規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 既要善于橫比，又要善于縱比，全方位分析問題 3、推理法 推理包括哲學(xué)和邏輯演繹，這里我們不深入探討。介紹幾種使用思路： 慣性原則-事物發(fā)展有在一定時(shí)間保持原有狀態(tài)的屬性，這有

54、助于我們?cè)诙唐诎盐辗较蚝筒扇〈胧?相關(guān)原則-利用事物的相互影響推理：例如國(guó)家取消福利分房與房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展、居民收入提高與消費(fèi)檔次和水平、家長(zhǎng)和社會(huì)對(duì)孩子的重視引起兒童用品的發(fā)展、生活節(jié)奏加快引起方便食品的風(fēng)行 概率推斷原則-根據(jù)預(yù)計(jì)的可能性決定您將采用的措施：例如我估計(jì)今天80%的可能要下雨，所以出門帶雨傘；估計(jì)對(duì)手有60%的可能進(jìn)行反擊，所以我需要有預(yù)防措施。 類推原則-非常有意義的管理思路 1）、由小見大-從某個(gè)現(xiàn)象推知事物發(fā)展的大趨勢(shì)：例如現(xiàn)在有人開始購(gòu)買私家汽車，您預(yù)見到什么？運(yùn)用這一思路要防止以點(diǎn)代面、以偏概全。 2）、由表與里-從表面現(xiàn)象推實(shí)質(zhì)：例如“統(tǒng)一食品”在興建，的“中萃

55、面”應(yīng)意識(shí)到什么？“海利爾”洗衣粉到南大做促銷，“加佳洗衣粉”意識(shí)到可能是來?yè)屖袌?chǎng)的。換個(gè)最簡(jiǎn)單的例子說：一次性液體打火機(jī)的出現(xiàn)，真的就有火柴廠沒有意識(shí)到威脅的例子。 3）、由此急彼-引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的管理和技術(shù)也可以由這一思路解釋。你記住一句話：做的，人可能還沒有想到。發(fā)達(dá)地區(qū)被淘汰的東西，落后地區(qū)可能有市場(chǎng)。 4）、由過去、現(xiàn)在推以后-說過一句話：我不是自成?？梢姎v史的東西對(duì)以后的發(fā)展是極有指導(dǎo)性的。換句話說：10年以前，誰敢想想自己家有空調(diào)、電腦、？那么站在現(xiàn)在，我們問：您能不能想想10年后您會(huì)擁有自己的汽車？這種推理對(duì)商家是頗具啟發(fā)的。您能總結(jié)一下中國(guó)家庭電視機(jī)的發(fā)展規(guī)律嗎？也許，您從中就

56、能找到商機(jī)！ 4、會(huì)議法-值得推薦的集體分析討論，有兩種會(huì)議也是管理者工作的有效方式： 務(wù)實(shí)會(huì)：對(duì)分析目前的情況，總結(jié)工作，發(fā)現(xiàn)問題與其原因，協(xié)調(diào)工作都非常有幫助。 務(wù)虛會(huì)：在設(shè)計(jì)行動(dòng)方案，對(duì)未來的情況進(jìn)進(jìn)行估計(jì)和分析，很有益處。 5、關(guān)鍵因素和問題確定法-領(lǐng)導(dǎo)一般不會(huì)碰到什么問題馬上就解決什么問題，通常要對(duì)解決的問題進(jìn)行排隊(duì)，以明確是非、輕重、緩急、主次。在一般情況下，以下問題可以作為您工作的關(guān)鍵。 影響全局的問題 根源性或源頭性的問題 帶動(dòng)性的問題 典型的問題 預(yù)期后果嚴(yán)重的問題 6、ABC分析法-通過數(shù)據(jù)分析得到關(guān)鍵和重點(diǎn)問題，這個(gè)方法本身來自于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，在質(zhì)量控制中有廣泛應(yīng)用。實(shí)際上它

57、在管理的很多方面也不失為一種好的思路：一個(gè)企業(yè)出了問題，哪個(gè)部門最關(guān)鍵？這個(gè)部門的問題，哪個(gè)班組（科室）是罪魁禍?zhǔn)祝窟@個(gè)班組的問題，哪幾個(gè)人負(fù)有主要責(zé)任？這樣才能找到問題的實(shí)質(zhì)所在，而不至于一刀切?；蛘呶移髽I(yè)有幾十個(gè)產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品在為我搶市場(chǎng)？哪些產(chǎn)品帶來主要的利潤(rùn)？哪些產(chǎn)品占用著關(guān)鍵的成本？相信您能從其中獲得重要工作思路。 7、因果分析法-顧名思義，這是尋找問題原因的工具，也是先在質(zhì)量控制中得到使用。但是其思路在任何管理方面都可以使用，比如從“我們的銷量逐步下降”這個(gè)問題反溯至產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)、分銷體系、宏觀環(huán)境等可能引起這個(gè)結(jié)果的因素（您還可以用同樣的方法分析“為什么員工積極性

58、不高？”“為什么我們的利潤(rùn)率很低？”個(gè)人認(rèn)為，這種方法幾乎無所不能，也可以把它作為診斷、上下級(jí)交流的主線。 三、 要掌握必要的專業(yè)方法 在以上發(fā)現(xiàn)和分析問題的方法中，我們是從一般意義上枚舉的，這些方法，不僅是業(yè)務(wù)員，而且其他專業(yè)人員也可以使用。但是，業(yè)務(wù)員做為營(yíng)銷的專業(yè)人員，必須掌握一些專業(yè)的科學(xué)方法，以提高自己觀察分析問題的深度和力度。 在我們經(jīng)常使用的方法中，諸如行業(yè)分析法、波士頓矩陣分析、通用矩陣分析、分析、成功關(guān)鍵因素分析、趨勢(shì)分析、結(jié)構(gòu)分析、潛力分析、指標(biāo)分析等等，都是有效的方法。這些方法，在很多著作上都有論述，也將逐步做一些介紹。值得注意的是，在國(guó)外的很多著作中，比如遠(yuǎn)東出版的新概

59、念營(yíng)銷教程系列叢書知己知彼、選擇適銷對(duì)路的產(chǎn)品和服務(wù)等著作中，提示了大量的表格和工具，有助于分析市場(chǎng)和企業(yè)的營(yíng)銷問題。 筆者的一位朋友是早期的儒商，經(jīng)營(yíng)著一個(gè)非常成功的企業(yè)，他也是一個(gè)非常善于總結(jié)分析的人，自己總結(jié)的營(yíng)銷狀況分析工具已經(jīng)有獨(dú)到的體系和深入的針對(duì)性，他的企業(yè)和員工都從中受益非淺。另一個(gè)例子是一個(gè)營(yíng)銷專業(yè)的大學(xué)生，在校期間就比較注意收集有關(guān)營(yíng)銷的思路、分析工具，凡有啟發(fā)的就記錄下來，到走上工作崗位時(shí)，已經(jīng)積累了相當(dāng)?shù)闹R(shí)和資料，這對(duì)他的工作十分有利。 四、 要有足夠的信息處理能力 信息對(duì)于業(yè)務(wù)工作，其重要性自不必強(qiáng)調(diào)。尤其是在當(dāng)今環(huán)境變化迅速、市場(chǎng)變幻莫測(cè)的情況下，對(duì)信息的把握就非

60、常關(guān)鍵，新一代的業(yè)務(wù)員與老一代的一個(gè)明顯區(qū)別之一就是處理和把握信息的能力明顯增強(qiáng)。因此對(duì)于信息量的占有、信息處理的時(shí)效性、速度和準(zhǔn)確性都有更高的要求，要盡快學(xué)會(huì)掌握信息處理的方法和工具。建議大中專院校必須對(duì)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生開設(shè)和增強(qiáng)信息處理方法和處理工具的有關(guān)課程。 業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)規(guī)劃八：想像力和創(chuàng)新能力：業(yè)務(wù)員面臨的職業(yè)生涯最具有挑戰(zhàn)性，一般的職業(yè)不可能面臨如此眾多的而又差異巨大的人群和環(huán)境，這是一個(gè)適應(yīng)性強(qiáng)的職業(yè)，也是一個(gè)充滿激情和能動(dòng)性發(fā)揮余地很大的職業(yè)。因此，業(yè)務(wù)員的想像力和創(chuàng)造力也就對(duì)業(yè)務(wù)工作很有幫助。 一、 想像力 這里指的想像力不是白日做夢(mèng)或者空想，他是業(yè)務(wù)員思路活躍的表現(xiàn)，具備想像力