銷售、顧客異議處理技巧課件

1、銷售、顧客異議處理技巧 2Confidential目錄1銷售顧客異議處理23Confidential你們屬于幾流銷售員？一流推銷員賣自己二流推銷員賣服務三流推銷員賣產(chǎn)品四流推銷員賣價格4Confidential要懂得多渠道獲取客戶資源關(guān)系網(wǎng)絡(luò)親人/老鄉(xiāng)班級/社團好友、客戶推薦市場活動SNS媒介5Confidential前言：真正的銷售是一個愉快的聊天過程，聊對方的心愿、聊對方的擔憂、聊如何完成對方的心愿、聊如何拿走對方的擔憂。或者說銷售是一個發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求的過程，而要有效地發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，就必須要掌握完整的銷售步驟，明白銷售的真正含義。6Confidential步驟一、掌握豐富

2、的產(chǎn)品知識首先你必須了解你的產(chǎn)品，認清行業(yè)內(nèi)主要產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢、利益，并分析公司現(xiàn)今產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢、利益。只有掌握了豐富的產(chǎn)品知識，你才能更深入了解客戶購買某產(chǎn)品或服務的動機。而了解了其動機后，采取什么樣的推廣方法、如何定價、產(chǎn)品賣點提煉等問題都可迎刃而解。產(chǎn)品特征是指公司產(chǎn)品或服務的特性;而產(chǎn)品優(yōu)勢則是指該特性的說明及其在市場上的獨特性 ，與同類產(chǎn)品相比的差異化往往可作為滿足于特定人群的產(chǎn)品優(yōu)勢; 產(chǎn)品利益指該特征對客戶的意義及可為客戶帶來的好處，如果這些好處能滿足顧客的需求，推銷的步驟便比較容易繼續(xù)下去。7Confidential步驟二、準備開場白，溝通中營造一個舒適的氛圍準備開場白：

3、通過詢問、調(diào)查，對客戶先有一定的了解，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。問自己：客戶和我交談，他想達成什么目的?我和客戶交談，想達成什么目的?引出開場白：首先經(jīng)營一個舒適的氣氛，如閑聊一下學校最近發(fā)生的趣事兒、今天的天氣等;談論共同認識的人或互相感興趣的話題等以先建立融洽的關(guān)系;當雙方都準備好談生意時，將話題轉(zhuǎn)回會面的目的。開場白的準備對交易的達成至關(guān)重要。因為第一印象已決定了一半，而且你無法重來。8Confidential步驟三、說服，挖掘產(chǎn)品賣點賣點的三個特征：1、賣點是客戶所需求的2、賣點是顧客所關(guān)注的3、賣點是具有差異性的賣點提煉的四大方法：1、從產(chǎn)品的外觀上提煉2、從產(chǎn)品的功能上提煉3、賣

4、點提煉的其他方法性價比、售 后服務賣點提煉注意事項：1、好的賣點來自于終端，服務于終端。脫離終端實際，偏離消費者的賣點是終端推薦的大忌。2、賣點提煉要主次分明，要提取那些能在最短時間內(nèi)，把商品訴求與消費者訴求結(jié)合起來的主要賣點。3、賣點要簡明，課戴表可以利用通俗易懂語言和形象生動比喻將信息傳遞給顧客。9ConfidentialFABE銷售法則基本概念F代表特征(Features)F代表特征(Features)：產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能；以及它是如何用來滿足我們的各種需要的。例如從產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、材料、工藝定位、特性等等方面深刻去挖掘這個產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，找到差異點。特性，毫無疑問就是要自己品

5、牌所獨有的。A代表優(yōu)點(Advantages)A代表由這特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(Advantages)：即(F)所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“購買的理由”：同類產(chǎn)品相比較，列出比較優(yōu)勢；或者列出這個產(chǎn)品獨特的地方?？梢灾苯?，間接去闡述。例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險、更B代表利益(Benefits)B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益(Benefits)：即(A)商品的優(yōu)勢帶給顧客的好處。利益推銷已成為推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過強調(diào)顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購買欲望。這個實際上是右腦銷售法則時候特別強調(diào)的，用眾多的形象詞語來幫助消費者虛擬體驗這個產(chǎn)品。E代表證

6、據(jù)(Evidence)包括技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等，通過現(xiàn)場演示，相關(guān)證明文件，品牌效應來印證剛才 的一系列介紹。所有作為“證據(jù)”的材料都應該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見證性。10ConfidentialFABE銷售法則整理過程(F)首先列出商品特征首先應該將商品的特征(F)詳細的列出來，尤其要針對其屬性，寫出其具有優(yōu)勢的特點。將這些特點列表比較。表列特點時，應充分運用自己所擁有的知識，將產(chǎn)品屬性盡可能詳細地表示出來。(A)接著是商品的優(yōu)點也就是說，您所列的商品特征究竟發(fā)揮了什么功能對使用者能提供什么好處。(B)第三個階段是客戶的利益如果客戶是零售店或批發(fā)商時，當然

7、其利益可能有各種不同的形態(tài)。但基本上，我們必須考慮商品的利益(A)是否能真正帶給客戶利益(B)。也就是說，要結(jié)合商品的利益與客戶所需要的利益。(E)最后保證滿足消費者需要的證明亦即證明書、樣品、商品展示說明、錄音錄像帶等。11ConfidentialFABE銷售法則舉例12Confidential課戴表要做好銷售工作，自然要千方百計向客戶介紹我們產(chǎn)品的特征和優(yōu)點，我們所要做的就是要發(fā)掘產(chǎn)品的賣點。但是僅僅羅列產(chǎn)品的賣點是不夠的，為了更好的向客戶介紹產(chǎn)品，要利用FABE的介紹方法。13Confidential步驟四、銷售臨門一腳銷售中的臨門一腳說到客戶心坎兒即可擁有：好玩的游戲、好看的電影、自豪

8、感等著你。先貨后款：貨到付款，當面驗機，完全沒有任何風險。錯過再無：利用“限時”和“限量”的促銷信息來推動訂單，而不是 一股腦兒的把所有的優(yōu)惠一次性倒給客戶。14Confidential步驟五、主動建議購買主動建議購買的原因：希望銷售人員主動建議是顧客的普遍心理顧客往往不能下決心購買識別購買型號:語言的信號詢問售后方式討價還價關(guān)心一些細微的附加功能二次詢問表達對產(chǎn)品的興趣表示友好身體語言的信號點頭認同對產(chǎn)品戀戀不舍和諧的沉默突然變得輕松起來若有所思其他的身體語言15Confidential如何面對拒絕:感謝咨詢不要糾纏顧客獲得承諾（以個人名義歡迎顧客隨時咨詢）16Confidential小結(jié)：

9、不要以為買不買產(chǎn)品是顧客自便的事兒，也不要怕失敗而不主動建議購買，專業(yè)的銷售人員應該把建議購買當做銷售成功的“臨門一腳”。這就要求銷售人員正確識別顧客購買信號，運用直接建議法、假設(shè)成交法、最后機會成交法等促成銷售的成功，即使遭到顧客拒絕也要善始善終，完成銷售的最后一個環(huán)節(jié)。17Confidential目錄1銷售顧客異議處理218Confidential產(chǎn)生異議的本質(zhì)：提出異議的顧客實際上是對產(chǎn)品感興趣的人。當顧客有異議的時，64%的銷售成功；而異議不存在時，成功的只有54%。19Confidential產(chǎn)生異議的原因：顧客對銷售人員的不信任覺得自己比銷售人員專業(yè)又被騙的經(jīng)歷銷售人員的銷售技巧不

10、夠，給顧客太大壓力顧客對自己不自信顧客的背景知識不夠或需求是潛在的時候，難以判斷自己的需求處于陌生的環(huán)境，顧客很敏感信息不對稱，顧客處于劣勢地位，所以很敏感顧客的期望沒有得到滿足20Confidential顧客異議的類型：有能力的異議懷疑和誤解無能力的異議價格高和缺點1、保持積極的態(tài)度 熱情自信 保持禮貌、面對笑容 態(tài)度認真、專注2、了解反對或懷疑的原因3、有針對性的處理異議處理異議的原則：21Confidential異議處理的方法：有能力異議的處理：表示理解顧客的異議給予相關(guān)的證據(jù)最后再詢問顧客判斷結(jié)果無能力異議的處理：表示理解，把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上來重提先前講過的利益以淡化缺點典型的價格

11、異議處理策略：分解價格推薦較低價的產(chǎn)品（感興趣說明這是他能接受的價位；不感興趣，異議更多說明剛才的產(chǎn)品價位顧客能接受，說價格太高只是為了砍價。）給顧客最后機會最后攤牌22Confidential常見的錯誤行為：與顧客爭辯表示不屑顯示悲觀哀求顧客23Confidential小結(jié):在銷售產(chǎn)品的過程中，銷售人員遇到顧客提出異議是很正常的事情，不要把異議等同于銷售過程的失敗。分清顧客異議的類型，掌握好處理異議的基本原則，正確有效的處理顧客異議，往往就會促成銷售的成功。24Confidential如何面臨丟單？第一、你盡全力去做了，你真的很用心，但是還是丟單了，這樣的你比那些沒有單的人強很多。第二、人生中的挫折有很多，丟單只是很小的一個挫折，這點挫折都客服不了，以后怎么面對工作