珠寶專賣店基本專業(yè)知識培訓(xùn)課件如何有效處理客戶投訴（中級）定3-28_第1頁
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文檔簡介

1、如何有效處理客戶投訴爭取一位客人不容易 失去一位客人很簡單目錄一 投訴產(chǎn)生的原因及不利影響二 客戶心理分析三 投訴的好處四 處理投訴的程序五 處理投訴的技巧及大忌一 投訴產(chǎn)生的原因及不利影響原因：根本還是在于客戶未能得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與顧客期望存在差距。即使產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)達到良好的水平，但只要與顧客的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。不利影響：工作熱情、企業(yè)形象、顧客忠誠二 客戶心理分析了解客戶心理的意義問題一：什么是心理問題二：為什么要了解客戶心理珠寶產(chǎn)品產(chǎn)品的特殊性客戶心理的特殊性小心謹慎、精打細算、戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息價格相對較高、奢侈品、有紀念意義和收藏價值客戶投

2、訴的類型及分析理智型投訴失望型投訴批評型投訴建設(shè)型投訴補償型投訴論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告變換問題實施騷擾不在問題但求補償客戶投訴心理分析不滿意有壓力有情緒心 態(tài)后 悔個 性客戶抱怨六大原因三 投訴的好處指出公司存在的問題提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會化危為安，轉(zhuǎn)變成忠實顧客提高處理投訴人員的能力四 處理投訴的程序投訴處理一般分為五個步驟：安撫客戶情緒了解客戶信息建議解決方案檢查客戶接受程度送別、記錄、跟進五 處理投訴的技巧及大忌第一步：心態(tài)準備第二步：觀念準備第三步：溝通技巧定斷問察聽第四步：處理戰(zhàn)術(shù)用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計獲取同情誠摯拉近距離轉(zhuǎn)移場所主動回訪適當讓步給予客戶優(yōu)越感小小手腳善意謊言用于認錯以權(quán)威制勝處理投訴問

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