消費應急預案

1、消費突發(fā)事件/重大事件應急預案為加強本公司突發(fā)事件應急管理工作，預防和杜絕突發(fā)事件、重大事件的發(fā) 生，保障公司及消費者的安全，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，本著“預防為主， 防范結(jié)合”的原則，結(jié)合公司實際情況，特制定本預案。本預案所稱突發(fā)事件、重大事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員 傷亡、財產(chǎn)損失、嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。二、應急組織機構(gòu)與職責1、成立應急指揮部總指揮：（陳祉慶）副總指揮：（張衛(wèi)/戴寒江）組員：（魏海成/鄧宏偉/謝景培/楊帶/陳志強/陳良杰）職 責：全面負責組織、指揮、協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件、應急疏散預案的具體 實施，確保能夠按照預案順利進行。2、成立應急行動組（

2、1）通訊聯(lián)絡組：保證各指令、信息能夠迅速及時、準確的傳達。（2）疏散引導指揮組：依據(jù)預案措施及疏散路線；有秩序地疏散引導顧客， 疏散完畢后有秩序的撤離。及時掌握情況，準確分析局勢，果斷作出正確判斷； 及時上報有關(guān)信息，并認真貫徹執(zhí)行指揮命令。（3）保安消防組：根據(jù)預案做好治安的防護工作，疏導人群，維持現(xiàn)場秩序， 果斷作出判讀上報公安部門，積極配合消防人員及時撲救初起火源，控制并消滅 火災；（4）救護組：負責配合專職醫(yī)護人員救護，保證救護工作順利進行。后勤保障組：負責保障后備設施供應，負責水、電、現(xiàn)場搶修、恢復等工作。三、突發(fā)事件、重大事件種類：下面是舉例參考，可以按照各自具體情況制定突發(fā)事件：

3、1、聚眾、暴力行為造成嚴重后果的影響公共秩序的突發(fā)事件。2、消費者10人或以上的群體投訴。3、食物中毒事件4、火警5、停電6、臺風、暴雨重大事件：消費者因所購買或者使用商品和接受服務，受到人身傷害，造成 嚴重后果，可能對社會造成影響的事件。四、突發(fā)事件、重大事件處理根據(jù)上面所列突發(fā)事件、重大事件種類，制定具體的處理方案，下面是舉例 參考1、聚眾、暴力行為造成嚴重后果的突發(fā)事件，立即通知保安組人員，疏導人 群，維持現(xiàn)場秩序，及時制止暴力行為。必要時向公安部門求助，并積極配合有 關(guān)部門做好疏導、救援、安撫消費者等工作。2、群體投訴，保安組人員須疏導群眾，了解情況，建議群體派選代表進行協(xié) 商，并通知

4、應急指揮部，由指揮部派員進行了解、協(xié)商。及時做好書面記錄，以 最迅速的速度處理好事件。如有消費者沖突激烈，難以安撫，應立即向公安機關(guān) 報案，并配合公安機關(guān)處理后續(xù)工作。/3、食物中毒事件，發(fā)現(xiàn)有消費者食用銷售的食品后出現(xiàn)疑似中毒癥狀，應及時報告指揮部由救護組進行初步救治，由初步檢查后，應及時撥打救助 電話120或者直接送消費者到醫(yī)院進行初步診斷、治療、護理。救護組應立即報 告衛(wèi)生部門進行介入處理，配合有關(guān)部門收集相關(guān)病情信息、食物及原加工材料， 進行事件調(diào)查、處理。4、造成消費者人身傷害的重大事件，如，商場內(nèi)受傷，因商品質(zhì)量的使用造 成嚴重傷害。發(fā)現(xiàn)事件后，指揮部應派員進行主動溝通，了解事件詳細情況，需 要墊付醫(yī)藥費的，可視具體情況給予墊支，并應已實際發(fā)生的醫(yī)療費用單據(jù)作為 需要支付醫(yī)療費的依據(jù)。消費者要求賠償金額較大，雙方協(xié)商不成，可以直接建 議消費者向消費者協(xié)會或者工商部門投訴，組織調(diào)解。溝通協(xié)商的過程必須書面 記錄，確保雙方真實意思表示。五、應急結(jié)束處理突發(fā)事件、重大事件結(jié)束后，及時總結(jié)匯報有關(guān)部門，做好突發(fā)事件的 調(diào)查工作，后勤保障組在總指揮的安排下做好善后處理工作。六、追究和處理在“突發(fā)事件”的預防和處理中，由于相關(guān)責任人員的失誤、失職