某酒店集團(tuán)入職培訓(xùn)手冊范本

1、WORD.35/35WORD.Orientation Kit入職培訓(xùn)手冊Compiled by Human Resources DepartmentIntercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBDOctober 2010人力資源部 匯編2010年10月Introduction to Orientation ProgramIntercontinental *&Holiday Inn * CBD*洲際酒店&*假日酒店入職培訓(xùn)計劃DAY 1第一天Our Agreement我們的協(xié)議Your Image = Hotel Image您的形象= 酒店形象

2、When you attend our training, please make sure that 當(dāng)您參加我們的培訓(xùn)時，請注意以下事項Always BE PUNCTURAL準(zhǔn)時Show ourWONDERFUL GROOMING 得體的儀容儀表Have the Cellular Phone OFF關(guān)閉手機(jī)Always mind our BEHAVIOR 注意您的言行Always BE POSITIVE & ACTIVE積極參與Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN保持培訓(xùn)場所的整潔InterContinental Hotels Group洲

3、際酒店集團(tuán)簡介洲際酒店集團(tuán)是最全球化的酒店集團(tuán)，到2010年3季度，集團(tuán)在100多個國家和地區(qū)管理約4500家酒店，共擁有客房超過650,000間（套）。亞洲第一大酒店集團(tuán)，在20多個亞洲國家管理150家酒店，擁有客房40,000間（套），年收入21億英鎊。Our History洲際酒店集團(tuán)發(fā)展歷程1777-19881777年William BassBrewery 釀酒業(yè)Michael Thomas Bass 子承父業(yè)在英國注冊的第一個商標(biāo)獲得一些酒店聯(lián)號1989-19951988年并購假日國際品牌1989年啤酒法案1990年獲得北美假日酒店生意1991年建立快捷假日品牌建立皇冠假日酒店品牌1

4、996-19991996年獲得Carlsberg-Tetley一半股份1997年建立Staybridge Suites品牌1998年獲得洲際的137家酒店2000-2005獲得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal 和 Centra酒店獲得Bristol酒店與度假村公司的112家酒店以23億英鎊賣掉巴斯酒業(yè)（Bass Brewers）2001年以6.25億英鎊賣掉988家小酒店 巴斯酒店與度假村集團(tuán)（Bass Hotels & Resorts）更名為六洲酒店與度假村集團(tuán)（Six Continents Hotels & Resorts）Parkroyal 更名為“皇冠假日”（Crowne P

5、laza）, 而Centra更名為“假日”（Holiday Inn）獲得英國Posthouse 聯(lián)號收購洲際酒店2002年 六洲酒店與度假村集團(tuán)將酒店與軟飲業(yè)分離六洲酒店與度假村更名為洲際酒店集團(tuán)2004年 引進(jìn)Hotel Indigo品牌Our Brand洲際酒店集團(tuán)旗下的主要品牌洲際酒店集團(tuán)酒店主要分布在：美洲區(qū)（Americas）歐洲/中東/非洲地區(qū)（EMEA ）亞太區(qū)（Asia Pacific）：北亞區(qū)、南亞區(qū)、東南亞區(qū)、澳洲與太平洋區(qū)洲際酒店集團(tuán)總部位于：英國倫敦集團(tuán)總部首席執(zhí)行官：Andrew Cosslett先生洲際酒店集團(tuán)亞太區(qū)總部位于：新加坡亞太區(qū)首席執(zhí)行官：Patrick

6、Imbardelli先生洲際酒店集團(tuán)北亞區(qū)洲際酒店集團(tuán)是北亞區(qū)各國際連鎖酒店管理公司中的領(lǐng)先者。于1975年率先在經(jīng)營了金域假日酒店，并始終在北亞區(qū)的國際酒店管理公司中保持領(lǐng)先的地位，目前是該區(qū)域規(guī)模最大的一家酒店管理公司。北亞區(qū)執(zhí)行總裁：Edmond Ip先生洲際酒店集團(tuán)中國區(qū)洲際酒店集團(tuán)中國區(qū)總部位于，總部指導(dǎo)集團(tuán)在中國地的發(fā)展和各家新酒店的開業(yè)，并在選拔本地人才方面起到重要作用。中國區(qū)營運副總裁：Bruce McKenzie先生Our Mission洲際酒店集團(tuán)的使命To create the worlds leading places to meet, relax & dream.營造

7、一個世界頂級的供人相聚，令人放松，眾人向往的地方。Our Vision洲際酒店集團(tuán)的愿景Transform the business to be the most preferred,admired and successful Hotel Company the world over.成為世界上在酒店業(yè)最令人認(rèn)可和稱贊、最成功的酒店管理集團(tuán)。Our Strategy洲際酒店集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略Continue to develop our people繼續(xù)致力于人才發(fā)展Develop high-quality, strongly differentiated brands發(fā)展高質(zhì)量的特色鮮明的品牌

8、 Release capital to drive growth加大投資力度，促進(jìn)收入增長 Increase our network of hotels worldwide擴(kuò)大集團(tuán)全球酒店網(wǎng)絡(luò) Leverage our global systems, processes, and size to deliver revenue and profits平衡全球系統(tǒng)、進(jìn)程與規(guī)模，促進(jìn)收入和利潤增長The Way We Work我們的工作方式5 Core Values五個核心價值觀Integrity誠信Our customers know we consistently do what we say

9、.我們的顧客知道我們始終是言行一致的。Trust信任We have faith in each other as a starting point in our working relationships.我們彼此的信任是我們建立工作關(guān)系的基礎(chǔ)和起點。Respect尊重We treat everyone with dignity, whoever they are.我們尊重每一個人，無論他們是誰。One Team一體We are one business, and we all work as a team to lead and win.我們從事同一個事業(yè)，我們象一個隊伍一樣前進(jìn)并贏得勝利。

10、Service服務(wù)We do what it takes to deliver great service.我們竭盡所能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。Owning Company市錢江新城建設(shè)指揮部國際會議中心企業(yè)法人：金友先生、王光榮先生洲際酒店&錢江新城假日酒店業(yè)主代表： 曉女士洲際酒店簡介Name酒店名稱：洲際酒店（國際會議中心）Opening開業(yè)時間：2010年年底Address地址：中國省市解放東路2號Accommodation 客房：酒店擁有393間（套）客房和套房Food & Beverage餐飲 :Sun&Moon日月軒：是酒店的中餐廳，主要提供粵式、川式和淮揚菜系，可以容納240個人同時用餐

11、。Fresh原素:可以容納190人同時用餐，是一個全日制餐廳。Senses菋道：提供地中海風(fēng)味的特色餐廳，可以容納50個人同時用餐。Connection康橋： 是酒店的大堂酒廊，有110個位置和2個包廂。Wochinger啤酒屋Noodle Factory面工坊會議與宴會設(shè)施: 酒店擁有卓越的會議和宴會環(huán)境，2000平方米的無柱式超大宴會廳，可按需自由靈活分割成7個會議廳，每一廳皆可提供融洽的會晤洽談空間。此外，報告廳、視聽會議室、新聞發(fā)布廳和20多個獨立小會議室為賓客提供多種選擇。Function RoomLocationHangzhou 1 7廳 1 7 1st FloorQianjian

12、g 1 8 錢江廳 1 8 1st FloorInternational Hall 國際廳1st FloorVideo Conference Room視聽會議室1st Floor TV Broadcaster Room 大屏幕直播間1st Floor VIP A&B 貴賓休息室A&B1st Floor VIP Lounge 貴賓接待室1st Floor Zhejiang 1 12 廳 1 12 2nd FloorGlobal Hall 環(huán)球廳2nd Floor錢江新城假日酒店簡介Name酒店名稱：錢江新城假日酒店Opening開業(yè)時間：2010年5月28日Address地址：中國省市江干區(qū)錢潮

13、路20號（310016）Accommodation 客房：酒店擁有216間（套）客房和套房Food & Beverage餐飲 :The Lounge逸廊：位于酒店一樓，提供西式、中式、日式風(fēng)格菜式，可以容納100個人同時用餐。會議與宴會設(shè)施 : 酒店擁有6個會議室。Hotel Organization酒店機(jī)構(gòu)Notes記錄：Personal Hygiene and Grooming Standard個人儀容儀表與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)In a service industry such as ours, personal appearance is of vital importance. The gues

14、ts that we serve observe our every action. Therefore, we must do our very best at all times and observe the following guidelines:在服務(wù)行業(yè)，如我們的酒店，個人儀表至關(guān)重要。我們所服務(wù)的客人會觀察我們的一舉一動，因此我們必須始終全力以赴并遵守以下要求：Uniform/制服： A full uniform and name tag must be worn at all times while on duty. Uniforms must be clean, neatl

15、y pressed and in good condition. Shoes should be clean and polished. Please check yourself in the mirror before you leave the locker room to ensure that you are well presented before you start work for the day. 工作期間必須穿著完整的制服并佩戴名牌。制服要保持干凈、熨燙平整，皮鞋要光亮。請上班前在更衣室檢查自己是否穿戴整齊。Hair/頭發(fā)：Should be clean and well

16、 combed. Hairstyles should project a professional, business like image. Extremes of any nature whether of length, style or colour are generally discouraged except when this is treated as part of the outlet concept. Hair accessories should be kept to a minimum. Small clips or dark coloured barrettes

17、may be worn.頭發(fā)應(yīng)保持清潔，梳理整齊。發(fā)型應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)與商務(wù)的形象。除非是為了配合餐廳主題，酒店不提倡在頭發(fā)長度，形式與顏色上搞極端突出，發(fā)飾應(yīng)簡單，可佩戴小發(fā)卡或暗色發(fā)圈。Make Up/化妝: Should be simple, light and healthy looking. Only moderate perfume should be used. 應(yīng)保持簡單，清爽與健康的形象。只許使用清淡香水。 Hygiene/個人衛(wèi)生: Employees should ensure they do not have bad breath and body odour by brus

18、hing their teeth regularly and taking daily showers. 員工應(yīng)經(jīng)常刷牙洗澡以確保無口臭與體味。Finger Nails/指甲：Should be spotless. Nails must be neatly trimmed to a moderate length. Only natural coloured nail polish is permitted. The polish should be complete and cover the entire nail. 應(yīng)保持干凈。指甲必須剪短，修剪整齊。只許涂透明與自然色指甲油，且須將指甲

19、全部涂沫均勻。Jewelry首飾： Personal jewelry must not be worn on the uniform. Earrings are to be studs only. A simple wedding ring and a watch are permitted. Suggesting not wearing other rings and bracelets for kitchen, Stewarding and Food & Beverage Service employees for safety and sanitation reasons. 私人首飾不許

20、佩戴于制服上。耳環(huán)只限于耳釘類。允許佩戴手表與一枚戒指。由于衛(wèi)生與安全的原因，建議廚房、管事與餐飲服務(wù)的員工不佩戴多余首飾。All employees must follow the division/department heads guidelines for maintaining professional appearance.所有員工必須遵照部門總監(jiān)/經(jīng)理對個人儀容儀表的要求。Failing to observe personal appearance standards will be subject to disciplinary action.不遵守個人儀表規(guī)定的員工將受到紀(jì)律

21、處分。多么禮貌的世界KEEP SMILINGAll the Time!永遠(yuǎn)保持微笑！Use MR./MS. XXX用“x先生/x女士”稱呼PROPERTone and Volume合適的音量與聲調(diào)Eye Contact目光接觸Greet Guest and Colleagues 與客人和同事打招呼讓我們一起說Good morning, sir/maam! 早上好，先生/女士！How may I help you?有什么可以為您效勞的？Excuse me, may I ?對不起，我可不可以？Thank you!！You are welcome! 沒關(guān)系!Im sorry! 對不起!Certain

22、ly! 當(dāng)然可以！角色扮演客人走出他的房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。2.晚間同事在收銀臺值班，客人走近柜臺。同事是餐廳的女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。當(dāng)同事正在換燈泡時，客人走進(jìn)了電梯。當(dāng)客人走進(jìn)房間時，同事正在浴室放置干凈的毛巾。6. 客人帶著許多行，走進(jìn)禮賓臺。7. 深夜，當(dāng)同事走出大門時，客人下了出租車。8. 客人打到總機(jī)詢問另一位客人的房間號。當(dāng)一位下班的同事正步行穿過停車場時，遇到一位客人正拿著手提箱。10.客人正在等待電梯，你走過來也要乘該電梯。11.當(dāng)客人經(jīng)過時，同事正在用機(jī)器在樓梯上打蠟。12.當(dāng)客人坐下時，同事正在清潔桌子。Personnel Issue

23、s人事政策Notes記錄：Employee Dormitory員工宿舍Notes記錄：Telephone Courtesy禮儀Basic Manner 基本禮儀Within 3 rings 三聲之接起Put your smile into your voice 微笑Pay attention to your voice volume, tune and tempo 注意音量、聲調(diào)與語速Be clear and avoid hotel jargon 清晰，避免使用行話Be concentrated 集中精神Be patient 耐心Repeat and confirm in details 重復(fù)

24、確認(rèn)要點Take notes 記筆記Use guests name 使用致電者的Politely close the call 禮貌地結(jié)束Answer 應(yīng)答接聽外線（總機(jī)接聽標(biāo)準(zhǔn)）：Good morning /afternoon /evening, Intercontinental Hangzhou，this is speaking, how may I help you? 早上好/下午好/晚上好，歡迎致電洲際酒店，請問有什么可以幫您？Good morning /afternoon /evening, Holiday Inn Hangzhou CBD, this is speaking, ho

25、w may I help you? 早上好/下午好/晚上好，歡迎致電錢江新城假日酒店，請問有什么可以幫您？二、接聽線：、未知的來電針對中國客人與部同事來電 *早上好/下午好/晚上好，XX（自報部門），有什么可以為您效勞的嗎？針對外國客人與外籍同事來電 *“Good Morning!, XX (Department), how may I help you? 、已知的來電針對中國客人與部同事來電 *早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，有什么可以為您效勞的嗎？ 針對外國客人與外籍同事來電 *“Good Morning, Mr./Ms. XXX, how may I help you? List

26、en 傾聽Protect 保護(hù)客人隱私Transfer/Place Callers on Hold 轉(zhuǎn)接/請求客人等待Take Messages 留言Introduction to Training Program 入職培訓(xùn)計劃DAY 2第二天Be My Guest服務(wù)我們的客人Notes記錄：Basic Skill 1: Focusing on the Guest (to provide the courtesy, pleasantness, and attentiveness the guest expects)基本技能 1：積極主動 全面關(guān)注（提供禮貌、友好和關(guān)注）Basic Skill 2: Providing Efficient Service基本技能 2：快捷迅速 高效服務(wù)Basic Skill 3: Enhancing Self-esteem (to make the guest feel valued in our hotels)基本技能 3：提高自信 加強(qiáng)自尊 （使客人感到在酒店里身價倍增）Basic Skill 4: Building Rapport (making the guests feel