某電動(dòng)車專賣店導(dǎo)購員指導(dǎo)手冊范本

1、WORD.14/14導(dǎo)購員指導(dǎo)手冊（專賣店專用）立馬電動(dòng)車制造（部資料、注意）企業(yè)概況企業(yè)簡介企業(yè)精神企業(yè)文化追求卓越、共創(chuàng)輝煌，精良的品質(zhì)、創(chuàng)新的理念、完善的服務(wù)、打造百年立馬世界品牌企業(yè)目標(biāo)通過高品質(zhì)產(chǎn)品為載體，整合社會資源，打造電動(dòng)車航母，擴(kuò)大市場占有率，增強(qiáng)品牌影響力，為社會、為企業(yè)、為員工創(chuàng)造價(jià)值。樹立行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)；產(chǎn)品知識產(chǎn)品圖冊產(chǎn)品理論知識電動(dòng)車常見故障處理方法（售后服務(wù)手冊）成功需要好心態(tài)成功是一種心態(tài)、一種習(xí)慣，是人的一種思考模式和生活方式。成功的定義是：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。因此，不需要等到擁有一千萬的華屋，或等別人告訴你，你已經(jīng)成功。只要每天不斷進(jìn)步與突破，你每天都是成功的人。

2、世界三級跳遠(yuǎn)冠軍米蘭提夫在8歲之前患了小兒麻痹癥，自己學(xué)走、學(xué)跑，研究怎樣的姿勢合乎自然法則，結(jié)果他跳出了世界上最遠(yuǎn)的記錄。記者問他；“到底是什么原因，使你成為奧運(yùn)金牌得主和世界記錄保持者呢？”他回答道：“參加比賽時(shí)，一般人都在看我跳遠(yuǎn)時(shí)的表現(xiàn)，其實(shí)任何比賽的成功，不單決定于他表現(xiàn)的那個(gè)時(shí)刻，更取決于他表現(xiàn)之前所做的準(zhǔn)備?！蹦懿荒鼙憩F(xiàn)良好，不在于這個(gè)人的能力，而在于那個(gè)時(shí)刻，這個(gè)人的心態(tài)是否達(dá)到顛峰，他是否做好完善的心理準(zhǔn)備以與擁有必勝的信念。成功信念之一：過去不等于未來成功信念之二：沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功成功信念之三：上帝的延遲并不是上帝的拒絕。成功信念之四：任何事情的發(fā)生必有其目的，并

3、且有助于我。我曾在一次心連心公益活動(dòng)上認(rèn)識了一名活潑的女士，她非常幽默熱力貫穿會場，快樂著感染著每一個(gè)人。誰都想不到她曾有過坎坷的經(jīng)歷。這名叫安華的女子從小被認(rèn)為智能不足，在智障學(xué)校呆到5歲，才發(fā)現(xiàn)不是智障，而是失去聽力，于是轉(zhuǎn)往特殊學(xué)校直到十幾歲時(shí)，才借著助聽器過上了較為正常的生活。然而，一次以外的車禍又使她在醫(yī)院躺了兩年。當(dāng)時(shí)她自問：為什么我的人生有這么多的不如意？但她隨即深信：任何事情的發(fā)生必有其目的，并且助于我，因此咬緊牙根度過難關(guān)。之后，安華交了男友，人生再度有起色時(shí)，又因患了乳癌先后割掉兩個(gè)乳房。然而，縱有千般不如意，安華還是相信：凡事發(fā)生必有其目的，并且有助于我。當(dāng)她母親謙然地對

4、她說“安華，真的很對不起，把你生成這樣”時(shí)，她回答：“媽，你把我生得太好了，因?yàn)檫@樣，我今天才有這份熱忱把自己的體驗(yàn)和經(jīng)歷與他人分享，化恐懼為力量，化壓力為動(dòng)力，讓自己在每一個(gè)困難中，找出值得收藏的禮物。”她的故事是否給了你一些啟示呢？成功信念之五：重要的不是發(fā)生了什么事情，而是要做哪些事來改善它。成功信念之六：我對我的生命完全負(fù)責(zé)。成功者對事情百分之百負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)的定義是永遠(yuǎn)握住主控權(quán)，如果不能主控生命，很可能一生隨波逐流。成功信念之七：要讓事情改變，先改變自己；要讓事情變得好，先讓自己變得更好。成功信念之八：假如我不能，我一定要；假如我要，我就一定能。成功信念之九：成功者絕不放棄，放棄者絕不

5、成功。成功信念之十：成功者愿意做失敗者不愿做的事情，所以他成功。成功信念之十一：我一定要，馬上行動(dòng)，絕不放棄。導(dǎo)購員的職責(zé)在銷售現(xiàn)場，面對顧客，導(dǎo)購員是一個(gè)推銷員，他們直接和顧客做出面對面的溝通，向顧客介紹新產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策。把產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購員的天然職責(zé)，但成就一個(gè)好的導(dǎo)購員決不只是把產(chǎn)品賣出去這么簡單。導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面。站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)包括兩個(gè)方面：幫助顧客提供服務(wù)，幫助顧客作出最佳的選擇。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購員如何幫助顧客呢？詢問顧客對商品的興趣、愛好；幫助顧客選擇最能滿足

6、他們需要的產(chǎn)品；向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)；向顧客說明買到此種產(chǎn)品后會給他們帶來的益處；回答顧客對產(chǎn)品提出的疑問；說服顧客下決心購買此產(chǎn)品；向顧客介紹產(chǎn)品的售后服務(wù)容；讓顧客相信買此種型號產(chǎn)品是一個(gè)明智的選擇。備注：一個(gè)好的導(dǎo)購員能向顧客提供很多有用的信息，出好多主意，提許多好的建議，幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：宣傳品牌：導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值，介紹一種品牌的承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。為此，導(dǎo)購員要做好以下工作：通過銷售現(xiàn)場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳立馬品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提

7、高品牌知名度；在銷售現(xiàn)場派發(fā)立馬品牌的各種宣傳資料；產(chǎn)品銷售：利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。產(chǎn)品列：做好產(chǎn)品店生動(dòng)化列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品和促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化列。收集信息：導(dǎo)購員要利用直接在銷售現(xiàn)場和顧客、以與產(chǎn)品打交道的有利條件多方面收集向公司反饋信息。收集顧客對產(chǎn)品的渴望和建議，與時(shí)妥善處理顧客異議，并與時(shí)向老板匯報(bào)；收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場促銷活動(dòng)等信息，并與時(shí)向老板匯報(bào)；了解店的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，與時(shí)向老板反映，做好訂購計(jì)劃。5、其他：完成經(jīng)銷商交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)與相關(guān)工作。導(dǎo)購員的基本素質(zhì)強(qiáng)烈的推銷意識對導(dǎo)購員而言，推銷意識就是

8、要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。強(qiáng)烈的銷售意識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客、和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果，能夠使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會。熱情、友好的服務(wù)服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會、締造銷售佳績。服務(wù)首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購員面對的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力和自信，會引起顧客的共鳴。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上?！?導(dǎo)購員會因過分熱情而失去一份交易，但會因不夠熱情失去100%的交易。顧客不再光臨的原因有90%因是因?yàn)楝F(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。其次，服務(wù)是方法問題。

9、導(dǎo)購員向顧客提供的服務(wù)包括金錢與非金錢性的服務(wù)。前者如對顧客的優(yōu)惠、提供獎(jiǎng)品；后者包括五個(gè)方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價(jià)值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購物的樂趣和滿足感。熟練的推銷技巧美國營銷專家卡塞爾說：“生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧”。導(dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧、與相關(guān)知識，更需要?jiǎng)?chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷售工作的生命線。敢說敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件，會說巧干才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。導(dǎo)購員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點(diǎn)？如何把自己的產(chǎn)品缺點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是產(chǎn)品本身的原因還是銷售方法的原因？只要多動(dòng)腦筋，導(dǎo)

10、購員肯定與眾不同。勤奮的工作精神導(dǎo)購中要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒有透明膠、圖釘?shù)龋縋OP廣告是否變色、污損？圖釘是否按好？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？列產(chǎn)品是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點(diǎn)？產(chǎn)品的型號、顏色、類別擺放是否有序？產(chǎn)品列有沒有章法？產(chǎn)品樣車是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品的型號是否齊全？是否需要補(bǔ)貨？新產(chǎn)品是否已經(jīng)擺出來了？等等。銷售現(xiàn)場就是導(dǎo)購員的陣地，要以最好的形象展示在消費(fèi)者面前。導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識了解公司的情況公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購員了解公司的情況，既可以使說服顧客的工

11、作更容易，也可以對公司有一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。導(dǎo)購員要了解公司的情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力、生產(chǎn)設(shè)施、工藝流程、品質(zhì)保障體系）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價(jià)）和公司的領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。了解產(chǎn)品產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品專家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專家那里買東西。導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看親自觀察產(chǎn)品：用親自使用產(chǎn)品；問對疑問要找到答案；感受仔細(xì)體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；講自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念。找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)與獨(dú)特賣點(diǎn)：賣點(diǎn)即顧客

12、買你產(chǎn)品的理由；獨(dú)特賣點(diǎn)是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競爭品的原因。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個(gè)以上讓顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動(dòng)顧客。找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)：并制定相應(yīng)對策。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給一個(gè)合理的解釋。實(shí)踐中存在的問題是：一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解越多，就對產(chǎn)品的缺點(diǎn)認(rèn)識得越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無睹，導(dǎo)購員的視線被缺點(diǎn)擋住了。信賴產(chǎn)品：在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)之上，導(dǎo)購員要進(jìn)一步欣賞自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好產(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會給導(dǎo)購員信心，從而使說服顧客的能力更強(qiáng)?？梢哉f，初級的導(dǎo)購員知道產(chǎn)品的

13、基本，中級的導(dǎo)購員能進(jìn)一步地了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)與優(yōu)缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對策，高級的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。了解競爭品牌的情況顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品進(jìn)行對比。并提出一些問題。導(dǎo)購員要了解競爭對手（類似配置產(chǎn)品、替代品）以下情況：品種。競爭對手主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品是怎么樣？質(zhì)量、性能、配置、特色是什么？價(jià)格差別？是否推出新產(chǎn)品？列展示。競爭對手所展示的產(chǎn)品特色？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？促銷方式。包括促銷容（哪些商品減價(jià)？減價(jià)幅度如何？）和促銷宣傳（減價(jià)POP廣告好不好）。導(dǎo)購員的銷售技巧。導(dǎo)購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否

14、有說服力。顧客。競爭對手的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？導(dǎo)購員要從不同的角度把你的產(chǎn)品與競爭對手作比較，力求比他們做得更好，誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。某公司一位導(dǎo)購員自己設(shè)計(jì)了一系列的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括日報(bào)表、周報(bào)表和月報(bào)表。通過這些報(bào)表，公司可以知道各個(gè)型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個(gè)型號在一個(gè)月里賣了多少；一天、周、月的出貨高峰期在什么時(shí)候;競爭對手的銷量怎樣,暢銷型號有那些各是什么原因;自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品是什么型號；競爭對手與自己相對應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號等等。導(dǎo)購員的工作做到這一步，他的銷售業(yè)績怎么會高不了？銷售現(xiàn)場知識導(dǎo)購員一個(gè)重要的工作就是做好終端生動(dòng)化，通

15、過產(chǎn)品列、POP廣告等創(chuàng)造出銷售現(xiàn)場的氣氛，吸引顧客購買。因此，掌握產(chǎn)品列與銷售現(xiàn)場列生動(dòng)化的基本知識是必須的。1、產(chǎn)品列：產(chǎn)品列是終端銷售的最后機(jī)會之一。調(diào)查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。產(chǎn)品列位置：分系列、分區(qū)域產(chǎn)品組合：分特色、分性能、分色彩產(chǎn)品價(jià)格列：從顧客進(jìn)來的接觸點(diǎn)開始，由低到高的價(jià)格順序列空間：有擺放整齊、整潔、有秩序、留有顧客走動(dòng)的空間位置，滿而不擁擠。2、POP廣告：POP廣告能夠有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：產(chǎn)品列架上有明顯標(biāo)記可提升18%的銷量；產(chǎn)品列上有特價(jià)或折扣標(biāo)記的可提升23%的銷量；POP的形式多種多樣，需要注意不同的使用作用。了解顧客顧客是

16、銷售過程中最重要的人物，導(dǎo)購員必須對顧客購買心理有詳細(xì)的了解?？偷馁徺I動(dòng)機(jī)：購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買動(dòng)機(jī)才能進(jìn)行針對性的說明。購買動(dòng)機(jī)常見有以下幾種實(shí)用、經(jīng)濟(jì)、省時(shí)，這是顧客的基本、也是最主要的動(dòng)機(jī)。舒適和方便安全動(dòng)機(jī)喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動(dòng)機(jī)；聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來什么。多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。顧客的類型：顧客的類型：導(dǎo)購員面對顧客可以分為三種類型；已經(jīng)決定購買電動(dòng)車的顧客；未決定購買的顧客和隨意瀏覽的顧客。已決定購買的顧客：當(dāng)導(dǎo)購員把產(chǎn)品推薦給顧客時(shí)，他會詢問幾個(gè)問題，然后就會付款。接待這類顧客時(shí)，

17、導(dǎo)購員一般不必對產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。導(dǎo)購員可以通過他們走動(dòng)的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。未決定購買的顧客：這類顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，在選擇產(chǎn)品時(shí)猶豫不決，往往會花很長時(shí)間。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫他們做出選擇，可以向他們推薦幾種車型款式，但一定要注意推薦的產(chǎn)品不能太多，因?yàn)檫^多的產(chǎn)品會是顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清楚顧客對產(chǎn)品的需求、用途、喜歡什么樣款式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的車型。導(dǎo)購員可以向顧客做簡短的產(chǎn)品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼近顧客做出選擇。隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購員經(jīng)常會聽到顧客回答“我只是隨便看看

18、”。他們可能是已經(jīng)決定要買某種產(chǎn)品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客，他們并不要求導(dǎo)購員提供什么服務(wù)。在今天，這類顧客越來越多。當(dāng)導(dǎo)購員面對“只是看看”的顧客時(shí)，不要問他們“你想買什么”而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如“這里有您感興趣的東西嗎”？或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買什么，但是他今天會無故跑到商店來。導(dǎo)購員可以使他們有賓至如歸的感覺。在商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買你的車，放棄這類顧客絕對不是好做法。顧客的購買心理變化：顧客在買東西時(shí)都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對任何成交

19、的大買賣都是大體一樣的。產(chǎn)品：顧客如果對某種產(chǎn)品感興趣，就會駐足觀看，這是購買過程的一個(gè)階段，也是重要階段。如果導(dǎo)購員能夠引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。興趣：顧客的興趣來源于兩個(gè)方面；產(chǎn)品（品牌、廣告、促銷、POP等）和導(dǎo)購員（服務(wù)是顧客喜悅），也是重要階段。他會觸摸和觀看產(chǎn)品，同時(shí)也會向?qū)з弳T問一些關(guān)心的問題。聯(lián)想：顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處，能解決哪些問題、對自己會有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。欲望：如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某種產(chǎn)品并仔細(xì)端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感

20、興趣、想買了。比較：顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類產(chǎn)品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。也許有些顧客在這時(shí)會猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。信任：在進(jìn)行各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此產(chǎn)品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個(gè)：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商店的信譽(yù)不佳會使顧客猶豫不決）；相信產(chǎn)品或企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）行動(dòng)：顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意度。顧客在付款過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情；如交款時(shí)、填寫保修

21、卡時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客的不滿意，甚至當(dāng)場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。導(dǎo)購員的專業(yè)技巧顧客推銷自己在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)市場調(diào)查統(tǒng)計(jì)，71%的人之所以從你那里買購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感。導(dǎo)購員需要做到以下幾點(diǎn)：微笑：微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。贊美顧客：一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能會改變客戶的壞心情。注重禮儀：禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些令他們喜歡的導(dǎo)購員。注重形象：導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改變工作氣氛，更可以獲得顧客的信賴。所謂

22、專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。傾聽顧客說話：缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個(gè)毛病就是：一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客的意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。向顧客推銷利益導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰相反沒有告訴顧客這些特征帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益，能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。導(dǎo)購員可分為三個(gè)層次：低級的導(dǎo)購員將產(chǎn)品特點(diǎn)，中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的優(yōu)

23、點(diǎn)，高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的利益點(diǎn)。那么，導(dǎo)購員如何想顧客推銷利益呢？利益產(chǎn)品利益：即產(chǎn)品帶給顧客的利益。企業(yè)利益：由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。差異利益：即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。推銷的要點(diǎn)與一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而是抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是“與其對一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上?！蓖其N的要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以與在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不

24、外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、簡便性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。推銷產(chǎn)品導(dǎo)購員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三誘導(dǎo)顧客成交；1、產(chǎn)品介紹的方法語言介紹講故事：通過故事來介紹產(chǎn)品，是說服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可能是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)，生產(chǎn)的過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事情，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。引用例證：用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事實(shí)更能吸引人，生動(dòng)的例證更容易說服顧客?？梢脼樽C據(jù)的統(tǒng)計(jì)材料、專家評論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等。用數(shù)字說話：應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益有多大

25、、有多少。比喻：用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。分析比較說服法：要把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處列出。用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力。形象描繪產(chǎn)品利益：要把產(chǎn)品帶給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品時(shí)的情景。演示示導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問題：一個(gè)產(chǎn)品的許多優(yōu)點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購員進(jìn)行演示示來讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品的可靠性。所謂示就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來。是顧客對產(chǎn)品有一個(gè)直觀的了解和切身感受。2、消除顧客異議異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果正確地

26、處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買關(guān)心。事前認(rèn)真做準(zhǔn)備：導(dǎo)購員對所遇到的異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一應(yīng)對的答案；在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行回答?！皩Γ恰碧幚矸ǎ喝绻櫩偷囊庖娛清e(cuò)誤的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子，再提出與顧客不同的意見。這種方法可以間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。同意和補(bǔ)償處理法：如果顧客的意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客的意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。利用處理法：將顧客的異議變成顧客購買的理由。如一位電動(dòng)車導(dǎo)購員面對顧客提出的“你的產(chǎn)品功率太小，爬坡力度

27、不夠”的問題詢問處理法：用對顧客的異議反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過現(xiàn)在我不想買，”導(dǎo)購員可以追問：“既然東西好，為什么現(xiàn)在不買呢？”這樣找出顧客真正不買的原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時(shí)導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”導(dǎo)購員是要把自己的產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時(shí)就是失敗的開始。導(dǎo)顧客成交成交三原則：導(dǎo)購員要想達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則；主動(dòng)：導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會是因?yàn)閷?dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。自信：導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。?jiān)持：成交要求遭到拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。識別顧客的購買信號：顧客購買信號是通過動(dòng)作、語言、表情傳達(dá)出來想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個(gè)最佳的機(jī)會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿回答了在顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客在出現(xiàn)購買信號