物業(yè)員工行為規(guī)范BI手冊培訓

1、18-7月-221萬科物業(yè)員工行為規(guī)范（簡稱BI手冊 ）18-7月-222案例業(yè)主投訴客戶接待人員態(tài)度不好安全員巡邏跟蹤業(yè)主母親安全員打架BI手冊的源起18-7月-223萬科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風得到繼承和發(fā)揚避免我們服務中存在的種種問題。規(guī)范各個崗位的服務行為和服務語言，使我們的服務更加專業(yè)高效。BI實施的目的18-7月-224BI實施辦法BI結構介紹萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）綠線標準課程內(nèi)容介紹18-7月-225制定檢查考核制度 每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評估檢查狀況 對員工的評優(yōu)和業(yè)績考核，與其行為表現(xiàn)結合 VPS檢查和不定期抽查評估各公司BI執(zhí)行狀況 BI實施辦法18-7

2、月-226全員培訓配備合格的培訓講師全員普及培訓新入職培訓每年至少全員一次強化培訓BI實施辦法18-7月-227BI結構介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準行為撤職或除名 扣分、降薪、除名檢查考核18-7月-228BI結構介紹紅線部分黃線部分萬科物業(yè)員工十大紀律、八項注意禁止行為18-7月-229萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）對各公司成型的文件，如果與BI手冊沒有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應該在遵守BI手冊的大原則下進行。 18-7月-2210BI內(nèi)容介紹 禁止行為部分紅線標準管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的

3、行為；私設小金庫，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司批準不得在外兼職；縱容打擊報復員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財物；萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）18-7月-2211紅線標準竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；對員工強調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。在實際情況中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶巴士不給車票等情況。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）18-7月-2212紅線標準與顧客或與同事打架；A、對打架的定義：無原則的動手糾紛。任何事情不能通過武力的方式解決，對于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。B、同事之間，打架后和

4、好了，同樣要受到處罰。案例：安全員打架事件。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）18-7月-2213紅線標準拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 強調(diào)“索取”兩個字的含義及其嚴重性。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）18-7月-2214黃線標準輕視顧客需求或對顧客言而無信；不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；不關心員工生活，不解決員工的合理要求；知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）萬科物業(yè)員

5、工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）18-7月-2215黃線標準遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）反正不是我一個人的事萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）18-7月-2216黃線標準不關心業(yè)務，不熟悉業(yè)務，業(yè)務重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配；私自接受顧客贈送的物品。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）18-7月-2217保潔、服務人員（含保潔、綠化、會所、樣板房、食

6、堂、家政、救生員）黃線標準不講究個人衛(wèi)生，影響服務質量的行為；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。向顧客搬弄是非，造成不良影響。私自接受顧客贈送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）18-7月-2218工程及維修人員 紅線標準玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；案例：電工不按規(guī)范操作被電擊傷。 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私； 萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）18-7月-2219工程及維修人員 紅線標準收費不給票據(jù)；與顧

7、客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）18-7月-2220工程及維修人員 紅線標準私自為顧客提供獲取報酬的勞務；案例：技術人員接到客戶的報修任務，上班時故意說沒空，下班后以自己個人的名義去給客戶維修，收取維修費用，給公司造成了損失。因此，應該定義為“管理人員一概不準在外兼職，維修、保潔人員不能私自接任何萬科客戶的獲取報酬的勞務”。 萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）18-7月-2221工程及維修人員 黃線標準輕視顧客需求或對顧客言而無信；不鉆研業(yè)務，維修、安裝工作不到位；浪費或損壞顧客或公司財物；

8、與顧客發(fā)生言語上的沖突；萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）18-7月-2222工程及維修人員 黃線標準知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；向顧客搬弄是非，造成不良影響。不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。私自接受顧客贈送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）18-7月-2223綠線標準綠線部分儀容儀表行為舉止語言態(tài)度18-7月-2224傳遞微笑真誠的、會心的微笑是萬科人的優(yōu)良傳統(tǒng)；富有感染力的微笑是萬科人最美麗的語言；微笑是精神的火炬，在人與人之間頃刻傳遞，在萬科企業(yè)史上永不間斷、永遠流傳18-7月-2225傳遞微笑真

9、誠的微笑燦爛的微笑18-7月-2226傳遞微笑會心的微笑甜蜜的微笑18-7月-2227傳遞微笑微笑與儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度是相伴相隨融合為一體的，又是綠線行為的基礎。18-7月-2228綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表管理人員18-7月-2229萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維修人員家政人員綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范18-7月-2230萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表會所服務人員司機食堂人員綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范18-7月-2231萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表救生員保潔人員綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范18-7月-2232萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)

10、范行為舉止站姿坐姿綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范18-7月-2233萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止走姿行走綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范18-7月-2234萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接聽電話您好！+萬科+部門名稱+姓名 部門名稱+姓名（分機接聽時）綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范18-7月-2235行為舉止遞接名片會見客人、介紹、握手綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為范18-7月-2236引導客人上下樓梯請.綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止18-7月-2237引導客人進出電梯綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止18-7月-2238指引客人方向進出敲門綠線標準 萬科

11、物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止18-7月-2239人過地凈綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止講究衛(wèi)生，維護清潔18-7月-2240乘車進出姿勢綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止18-7月-2241互相問候，主動真誠；稱呼親切友好，不逾習俗，使用禮貌語言您好綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范語言態(tài)度18-7月-2242綠線標準 BI手冊各崗位概況總經(jīng)理及各級管理人員、辦公室人員、培訓講師、前臺接待人員、客戶接待人員、司機萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范保潔員、綠化員、救生員、家政人員、會所服務人員、樣板房服務人員、食堂人員家庭維修人員、室外維修及施工人員萬科物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范萬科物

12、業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范18-7月-2243儀容儀表 按照萬科物業(yè)企業(yè)形象手冊規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。 綠線標準 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員18-7月-2244行為舉止 主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場，關注細節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責任。 綠線標準 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員18-7月-2245語言態(tài)度 常用文明用語；部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評；對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對待合作伙伴態(tài)度溫和。

13、總經(jīng)理及各級管理人員綠線標準 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范18-7月-2246遵守5S ：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線標準 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范18-7月-2247授課生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學員互動培訓講師綠線標準 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范18-7月-2248綠線標準 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范前臺接待人員迎接同事上下班電話接聽送客道別18-7月-2249接待來訪起身問好，熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁綠線標準 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范客戶接待人員您好.18-7月-2250辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等） 客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽

14、，點頭致意表示認真傾聽請客戶接待人員綠線標準 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范18-7月-2251儀容儀表儀表端莊，車容整潔司機綠線標準 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范18-7月-2252勤檢查，勤保養(yǎng)，落實三檢 綠線標準 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范司機18-7月-2253對待顧客態(tài)度和藹，文明用語顧客至上，服務第一，扶老攜幼司機綠線標準 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范18-7月-2254規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認真細致密切關注水面，制止客人危險行為，及時搶救危險客人。救生員綠線標準 萬科物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范儀容儀表18-7月-2255儀容儀表迎送客人點單綠線標準 萬科物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范會所服務

15、人員18-7月-2256及時服務收銀綠線標準 萬科物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范會所服務人員18-7月-2257綠線標準 萬科物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范會所服務人員送客主動開門，歡迎下次光臨18-7月-2258綠線標準 萬科物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范樣板房服務人員迎客接待客人18-7月-2259綠線標準 萬科物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范樣板房服務人員無人參觀時，及時清點物品，打掃衛(wèi)生。即時清潔18-7月-2260綠線標準 萬科物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范食堂人員儀容儀表服務熱情周到，虛心接受意見，不斷改進口味，力求多數(shù)滿意18-7月-2261綠線標準 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員儀容儀表騎車敲門18-7月-2262綠線標準 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的技術員，請問是您預約了家庭維嗎？”。 “請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。“謝謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹慎。 18-7月-2263綠線標準 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員簽單道別18-7月-22