質(zhì)量功能展開講解課件

1、屋頂顧客需求技術評估競爭分析關系矩陣技術特性關系矩陣競爭分析技術特性顧客需求技術評估屋頂 第九章 質(zhì)量功能展開 第1頁，共62頁。本 章 主 要 內(nèi) 容 第一節(jié) 質(zhì)量功能展開概述第二節(jié) 質(zhì)量功能展開的程序第三節(jié) QFD的發(fā)展及在制造業(yè)外的應用 本 章 主 要 內(nèi) 容第2頁，共62頁。本 章 學 習 目 標 了解質(zhì)量功能展開的概念及其產(chǎn)生與發(fā)展熟悉質(zhì)量功能展開的基本原理掌握質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)掌握質(zhì)量屋的實際建立 學習目標第3頁，共62頁。第一節(jié) 質(zhì)量功能展開概述一、質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展二、什么是質(zhì)量功能展開第4頁，共62頁。質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment)是用

2、“質(zhì)量屋”的形式，量化分析顧客（用戶、使用者）對產(chǎn)品的要求與工程措施間的關系，指導產(chǎn)品的設計及質(zhì)量保證。QFD體現(xiàn)以市場為導向、以顧客要求為依據(jù)的指導思想。因此，采用QFD技術，使產(chǎn)品研制的全過程與滿足顧客要求聯(lián)系緊密，增強了產(chǎn)品的市場競爭力。據(jù)報道，運用QFD方法可縮短開發(fā)周期1/3，降低成本1/2，促進質(zhì)量的提高和產(chǎn)量的增加。經(jīng)過20多年的推廣應用，QFD在制造業(yè)、建筑業(yè)、服務業(yè)、軟件生產(chǎn)等領域得到廣泛的應用。第5頁，共62頁。一、質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展當日本企業(yè)的質(zhì)量管理發(fā)展到TQC階段后，普遍存在一個疑問：為保證設計質(zhì)量，能否在產(chǎn)品尚未生產(chǎn)之前，就對后繼過程中質(zhì)量控制的重點和存在的問

3、題做出明示。實際上，在設計質(zhì)量確定后，后繼過程中相關的質(zhì)量控制的重點和瓶頸已客觀存在，為了提前發(fā)現(xiàn)和展示這些內(nèi)容，成了質(zhì)量功能展開出現(xiàn)的最初動因。第6頁，共62頁。1972年日本三菱公司的神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”。1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授編寫出版了質(zhì)量功能展開，從全公司質(zhì)量管理的角度出發(fā)介紹了該方法的主要內(nèi)容。QFD從此進入發(fā)展時期，80年代，日本科技聯(lián)組織了研究會，交流和推廣QFD的應用。 1988年，質(zhì)量功能展開經(jīng)過10年的推廣應用，從制造業(yè)發(fā)展到建筑業(yè)、醫(yī)院、軟件生產(chǎn)及服務業(yè)。在總結(jié)各行業(yè)企業(yè)應用質(zhì)量功能展開經(jīng)驗的基礎上，出版發(fā)行了由赤尾洋二編寫的靈活應用質(zhì)量展開的實踐

4、。一、質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展第7頁，共62頁。1990-1994年，陸續(xù)出版赤尾洋二、大藤正和小野道照編寫的質(zhì)量展開入門、質(zhì)量展開質(zhì)量表的制作和練習及質(zhì)量展開法包括技術、可靠性、成本的綜合展開，從而建立起質(zhì)量功能展開的基本理論框架和方法論體系。目前，質(zhì)量功能展開不僅作為提前揭示后續(xù)過程中可能存在的瓶頸的技術方法，同時，也成為產(chǎn)品從概念產(chǎn)品階段向具體設計階段過渡的最佳支持工具之一。一、質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展第8頁，共62頁。質(zhì)量功能展開在美國的應用1983年，福特汽車公司邀請石川馨對公司的全面質(zhì)量管理進行指導。同年，木暮正夫和赤尾洋二在原美國質(zhì)量管理協(xié)會（ASQC）發(fā)行的雜志質(zhì)量進展第10期

5、上，發(fā)表了題為日本的QFD和CWQC的論文。當月下旬，在芝加哥召開了為期四天的題為“全公司質(zhì)量管理和質(zhì)量展開”的研討會，木暮正夫和赤尾洋二出席了會議。大多數(shù)美國工商企業(yè)是通過哈佛工商評論（Harvard Business Review)的一篇題為質(zhì)量屋（The House of Quality)的論文接觸到質(zhì)量功能展開。1988年，美國國防部頒布指令“Total Quality Management”中明確規(guī)定質(zhì)量功能展開為承制美軍產(chǎn)品的廠商必須采用的技術。一、質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展第9頁，共62頁。質(zhì)量功能展開在歐洲、南美和亞洲歐洲于1981年開始關注設計質(zhì)量管理，在1985年，意大利的G

6、alganol & Associati首先開始了質(zhì)量功能展開的介紹工作。大藤正教授先后6次赴巴西講學指導。我國臺灣地區(qū)以赤尾洋二首次赴臺灣講授質(zhì)量功能展開，以及其著作在臺灣地區(qū)出版為契機，于1985年首次系統(tǒng)介紹質(zhì)量功能展開。1988年起，加大了推廣力度，逐漸為企業(yè)所采用。1994年和1995年，國家技術監(jiān)督局兩次邀請赤尾洋二，分別在北京和上海舉行了質(zhì)量功能展開講習班。一、質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展第10頁，共62頁。二、什么是質(zhì)量功能展開1質(zhì)量功能展開的含義2質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成第11頁，共62頁。1質(zhì)量功能展開的含義美國空軍R&M2000大綱定義：“QFD是保證用戶、消費者需求，并能推動產(chǎn)品設

7、計和生產(chǎn)工序設計改進的一種方法，也即把用戶、消費者需求變換成產(chǎn)品特性和工序特性，并由全企業(yè)來完成這些要求的系統(tǒng)方法”。質(zhì)量功能展開（QFD）就是將顧客的要求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，保證顧客的關鍵需求以及企業(yè)的核心技術系統(tǒng)地展開到產(chǎn)品的各功能部件、過程變量等質(zhì)量特性，從而形成滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量。 第12頁，共62頁。第13頁，共62頁。第14頁，共62頁。2質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成質(zhì)量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美國學者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術需求以及進一步將產(chǎn)品技術需求轉(zhuǎn)換為關鍵零件特性、將關鍵

8、零件特性轉(zhuǎn)換為關鍵工藝步驟和將關鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個基本工具。第15頁，共62頁。用矩陣為工具，將顧客需求如下逐層展開：產(chǎn)品設計要求（涉及規(guī)格或規(guī)范）；分系統(tǒng)、零部件的設計要求；生產(chǎn)要求等。采用加權評分的方法，對設計、工藝要求的重要性作出評定，通過量化計算，找出產(chǎn)品的關鍵單元、關鍵部件、關鍵工藝，為優(yōu)化設計這些“關鍵”提供方向，采取有力措施。 2質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成第16頁，共62頁。中國化的質(zhì)量屋方案如圖所示。其基本結(jié)構(gòu)要素：（1）左墻顧客需求及其重要度；（2）天花板工程質(zhì)量（設計要 求或質(zhì)量特性）；（3）房間關系矩陣（4）地板工程措施的

9、指標 及其重要度；（5）屋頂相關矩陣；（6）右墻市場競爭能力 評估矩陣；（7）地下室技術競爭能力 評估矩陣。 2質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成第17頁，共62頁。關系矩陣競爭分析技術特性顧客需求技術評估屋頂市場競爭力M 本產(chǎn)品 國內(nèi)對手 改進后 國外對手 1 m本產(chǎn)品改進后國內(nèi)對手 國外對手關系度 (3)(2)(1)1 2 n(5)(6)(4)(7) 工程措施重要度 顧客需求重要度Ki 第18頁，共62頁。組成質(zhì)量屋的基本表格有5種：顧客需求展開表：位于質(zhì)量屋的左墻。其具體內(nèi)容是調(diào)查獲得的顧客需求信息分析、整理、加工、提煉，形成系統(tǒng)的、有層次、前瞻性的顧客需求展開。關鍵顧客需求確定表：位于質(zhì)量屋的右墻，是

10、將顧客需求按重要程度排序填入下表：顧客需求重要度比較分析改進目標關鍵顧客需求顧客平均本公司其他改進目標水平提高率商品特性點絕對權重權重值B1C12質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成第19頁，共62頁。技術要求展開表：技術要求（又稱工程措施）展開表位于質(zhì)量屋的天花板。技術要求展開表列出與各項顧客需求相應的技術需求，采用聚類法（KJ）分類，計算或測量“質(zhì)量特性”填入技術要求展開表。質(zhì)量表：質(zhì)量表是QFD的核心，位于質(zhì)量屋的房間。質(zhì)量表將顧客需求排序，確定關鍵顧客特性，揭示他們與技術要求之間的關系。將顧客需求變換成輸出質(zhì)量特性，用于質(zhì)量設計。輸出質(zhì)量特性確定表：位于質(zhì)量屋的地板和地下室。是經(jīng)過質(zhì)量表轉(zhuǎn)換，明確改進后

11、的設計質(zhì)量要求，隨之確定關鍵輸出質(zhì)量特性。2質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成第20頁，共62頁。第二節(jié) 質(zhì)量功能展開的程序第21頁，共62頁。質(zhì)量功能展開的程序（一）顧客需求的展開（二）關鍵質(zhì)量需求展開（三）技術需求展開 （四）編制質(zhì)量表 （五）關鍵質(zhì)量特性確定 第22頁，共62頁。（一）顧客需求的展開1顧客與顧客需求 “顧客”是一個廣義的概念，是接受產(chǎn)品的組織或個人。顧客的需求是變化的，企業(yè)不僅應考慮顧客當前的需求，還應考慮顧客未來的需求，以適應顧客不斷變化的需求。顧客的需求包括明示的、隱含的和法律法規(guī)規(guī)定必須履行的三方面。 東京理工大學教授狩野紀昭諾(Noritaki Kano)博士將顧客需求分為三種類

12、型，即基本型、期望型和興奮型。這種分類有助于對顧客需求的理解、分析和整理。一般將卡諾所提出的描述顧客需求的質(zhì)量模型稱為KANO模型 第23頁，共62頁。2Kano模型（一）顧客需求的展開第24頁，共62頁?；拘托枨螅╞asic needs）：基本需求是顧客認為產(chǎn)品應該具有的基本功能，是不言而喻的，基本需求作為產(chǎn)品應具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，當完全滿足這些基本需求時，顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意。例如，汽車發(fā)動機在發(fā)動時的正常運行就屬于基本需求，一般顧客不會專門提出這種需求，因為他們認為這是理所當然的。然而，若汽車不能發(fā)動或經(jīng)常熄火，顧客就會非常生氣和不滿。（一）

13、顧客需求的展開第25頁，共62頁。期望型需求（performance needs特性需求)：是顧客對產(chǎn)品功能和性能的期望，如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。在市場調(diào)查中得到的大都屬于特性需求，滿足的越多，顧客就越滿意。（一）顧客需求的展開第26頁，共62頁。興奮型需求(excitement needs):是指顧客潛在的或尚未考慮到的需求，主要靠開發(fā)商發(fā)掘。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常就沒有想到這類需求；相反，當產(chǎn)品提供了這類需求時，顧客對產(chǎn)品就會表現(xiàn)出非常地滿意。 隨著時間的推移，興奮型需求會向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于

14、不敗之地，應該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設計中體現(xiàn)。（一）顧客需求的展開第27頁，共62頁。3.顧客需求分析要開展的工作確定研究和分析的對象。確保、改進產(chǎn)品或服務很好地滿足顧客需求。顧客需求收集、整理。需要收集的信息主要是：顧客對未來產(chǎn)品的需求；同類產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務信息分析；了解現(xiàn)有產(chǎn)品中令顧客滿意及抱怨的質(zhì)量特性；分析公司的戰(zhàn)略在產(chǎn)品開發(fā)中的貫徹方式；將有關政策法規(guī)等納入顧客需求；產(chǎn)品現(xiàn)狀與趨勢分析等。顧客需求陳述。對顧客需求進行分解、歸并、篩選，表述用語應簡潔、正確而無異議，一項顧客需求只表達一個特定的意思，還應使工程人員易于理解，以便工程人員據(jù)此提出相應的解決方

15、案。顧客需求的展開。也就是建立顧客需求之間的層次關系。這種層次關系一般分到準則（B）、指標（C）級，分級不宜太多，最末級的需求項目一般不超過9個。（一）顧客需求的展開第28頁，共62頁。例：開發(fā)某種型號的PECVD設備，項目組收集有關顧客提供的信息，經(jīng)過整理、加工、提煉，形成顧客需求6條，填入顧客需求展開表如下：顧客需求展開表顧客需求準則層B指標層C顧客滿意生產(chǎn)性能B11沉淀的薄膜質(zhì)量好 C112對有害氣體防護好 C123可靠性高且便于維修 C13顧客滿意外形B24可比國內(nèi)同型號設備大 C215美觀且與生產(chǎn)線其他設備和諧 C22顧客滿意經(jīng)濟性B36價格適中 C31（一）顧客需求的展開第29頁，

16、共62頁。（二）關鍵質(zhì)量需求展開關鍵質(zhì)量需求確定，在QFD中也稱質(zhì)量策劃。根據(jù)顧客質(zhì)量需求表，需要確定顧客需求的重要度、做比較分析、確定改進目標以及關鍵顧客需求。同時，可進行市場競爭力的分析。（1）重要度Ki（2）比較分析（3）改進目標（4）關鍵顧客需求（5）市場競爭能力分析 第30頁，共62頁。（1）重要度Ki確定各項顧客需求在顧客心目中的重要程度。重要度的確定，可采用李克特五級評分。在對顧客的調(diào)查時，請顧客對某項需求按影響滿意程度的大小，在5、4、3、2、1中選擇一個數(shù)為評價值。這五個數(shù)對應不同的影響程度：5影響大（非常關注）4有影響（關注）3一般（無所謂）2沒有影響（不關注）1完全無影響

17、（很不關注）第31頁，共62頁。關鍵顧客質(zhì)量需求確定表重要度比較分析改進目標關鍵顧客需求排序本產(chǎn)品國內(nèi)對手國外對手改進目標水平提高率商品特性絕對權重權值%1沉淀的薄膜質(zhì)量好544555/4=1.259.37529.112對有害氣體防護好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于維修433544/3=1.337.9816.544可比國內(nèi)同型號設備大233544/3=1.333.1929.915美觀且與生產(chǎn)線其他設備和諧133544/3=1.331.3334.146價格適中243455/4=1.253.0009.32市場競爭能力指數(shù)0.6740.6530.9890.874合計3

18、2.201100（1）重要度Ki第32頁，共62頁。（2）比較分析比較分析就是對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度評價。評價也可采用李克特五級評分。5非常滿意4滿意3無所謂滿意不滿意2不滿意1非常不滿意第33頁，共62頁。關鍵顧客質(zhì)量需求確定表重要度比較分析改進目標關鍵顧客需求排序本產(chǎn)品國內(nèi)對手國外對手改進目標水平提高率商品特性絕對權重權值%1沉淀的薄膜質(zhì)量好544555/4=1.259.37529.112對有害氣體防護好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于維修433544/3=1.337.9816.544可比國內(nèi)同型號設備大233544/3=1.333.1929.915美觀且與生產(chǎn)線

19、其他設備和諧133544/3=1.331.3334.146價格適中243455/4=1.253.0009.32市場競爭能力指數(shù)0.6740.6530.9890.874合計32.201100（2）比較分析第34頁，共62頁。（3）改進目標改進目標有三項內(nèi)容，它們是：改進目標。根據(jù)重要度（認知質(zhì)量）及比較研究（感知質(zhì)量）的評價結(jié)果，結(jié)合項目目標，制定改進目標。在此，改進目標是對顧客需求程度的表述，而不是對產(chǎn)品質(zhì)量特性的要求。例如，某項需求的重要度評價為“4”，說明需求對滿意度有影響；比較研究的評價為“3”，無所謂滿意不滿意。該需求的改進目標應為“5”（至少“4”），這樣才能確保顧客期望的實現(xiàn)。第3

20、5頁，共62頁。關鍵顧客質(zhì)量需求確定表重要度比較分析改進目標關鍵顧客需求排序本產(chǎn)品國內(nèi)對手國外對手改進目標水平提高率商品特性絕對權重權值%1沉淀的薄膜質(zhì)量好544555/4=1.259.37529.112對有害氣體防護好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于維修433544/3=1.337.9816.544可比國內(nèi)同型號設備大233544/3=1.333.1929.915美觀且與生產(chǎn)線其他設備和諧133544/3=1.331.3334.146價格適中243455/4=1.253.0009.32市場競爭能力指數(shù)0.6740.6530.9890.874合計32.201100

21、（3）改進目標第36頁，共62頁。水平提高率商品特性點。綜合上述因素以及產(chǎn)品質(zhì)量特性（魅力質(zhì)量、特性質(zhì)量和當然質(zhì)量），設定顧客需求的商品特征點。通常表示為： -特別重要的商品特性點； -比較重要的商品特性點； 空白一般的商品特性點。（3）改進目標第37頁，共62頁。（4）關鍵顧客需求根據(jù)上述內(nèi)容，先計算顧客需求的絕對權重：絕對權重=重要度（平均）水平提高率商品特性點。其中，商品特性點“”之值為1.5;“”之值為1.2；一般為1。然后，換算成顧客需求的權值（即關鍵顧客需求的排序）：權值Qj=絕對權重/各個需求絕對權重之和100%第38頁，共62頁。關鍵顧客質(zhì)量需求確定表重要度比較分析改進目標關鍵

22、顧客需求排序本產(chǎn)品國內(nèi)對手國外對手改進目標水平提高率商品特性絕對權重權值%1沉淀的薄膜質(zhì)量好544555/4=1.259.37529.112對有害氣體防護好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于維修433544/3=1.337.9816.544可比國內(nèi)同型號設備大233544/3=1.333.1929.915美觀且與生產(chǎn)線其他設備和諧133544/3=1.331.3334.146價格適中243455/4=1.253.0009.32市場競爭能力指數(shù)0.6740.6530.9890.874合計32.201100（4）關鍵顧客需求第39頁，共62頁。（5）市場競爭能力分析 市

23、場競爭能力 ?？扇?個數(shù)值：1無競爭力可言，產(chǎn)品積壓，無銷路；2競爭力低下，市場占有份額低減；3可以進入市場，但并不擁有優(yōu)勢；4在國內(nèi)市場競爭中擁有優(yōu)勢；5在國內(nèi)市場競爭中擁有較大優(yōu)勢，也可參與國際市場競爭，占有一定的國際市場份額。式中的i表示的項數(shù)，通常由本產(chǎn)品現(xiàn)有市場競爭能力，競爭對手（包括國內(nèi)、國際）的市場競爭能力以及產(chǎn)品改進后的市場競爭能力。對市場競爭能力綜合后，可獲得市場競爭能力指數(shù)M。市場競爭能力指數(shù)按下式計算：第40頁，共62頁。例2：例1的PECVD設備的關鍵質(zhì)量展開。項目組經(jīng)調(diào)查后，確認各項質(zhì)量需求的認知質(zhì)量很重要度依次為5、5、4、2、1、2；實際感受（感知質(zhì)量）依次為“4

24、”、“3”、“3”、“3”、“3”、“4”。分別將認知質(zhì)量重要度和感知質(zhì)量填入關鍵顧客質(zhì)量需求確定表。由上面三個公式計算各項顧客需求的水平提高率、絕對權重和權重。（5）市場競爭能力分析 第41頁，共62頁。按式 計算市場競爭能力指數(shù)：至此，我們已完成關鍵顧客質(zhì)量需求展開。（5）市場競爭能力分析 第42頁，共62頁。關鍵顧客質(zhì)量需求確定表重要度比較分析改進目標關鍵顧客需求排序本產(chǎn)品國內(nèi)對手國外對手改進目標水平提高率商品特性絕對權重權值%1沉淀的薄膜質(zhì)量好544555/4=1.259.37529.112對有害氣體防護好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于維修433544/

25、3=1.337.9816.544可比國內(nèi)同型號設備大233544/3=1.333.1929.915美觀且與生產(chǎn)線其他設備和諧133544/3=1.331.3334.146價格適中243455/4=1.253.0009.32市場競爭能力指數(shù)0.6740.6530.9890.874合計32.201100（5）市場競爭能力分析 第43頁，共62頁。（三）技術需求展開技術需求（最終產(chǎn)品特性），即質(zhì)量屋的“如何”（how)，是由顧客的需求推演而來的一系列具體的“可測量的”技術需求指標（工程措施），是用標準化的形式表述以滿足顧客需求的手段，是顧客需求的響應。技術需求展開有以下幾個步驟：（1）由顧客需求的各

26、項目中，抽出技術（質(zhì)量）要素；（2）用KJ法聚類，將抽出的類似的技術指標放在一起，然后求出高一級科目，并確定其名稱；（3）根據(jù)聚類編制展開表。通過匯總整理，將各指標的質(zhì)量特性明確化（一般展開到三級水平，根據(jù)技術的復雜程度，也可分二級或直接列出）。技術要求的成功展開是滿足顧客需求的技術保證，因此必須對準顧客的需求焦點，識別主要的質(zhì)量要求，測定質(zhì)量特性，確保改進設計成功。第44頁，共62頁。例3：（續(xù)例1）根據(jù)顧客需求，進行技術特性的描述，抽出的技術要求有控制系統(tǒng)設計、真空系統(tǒng)設計、可靠性維修性設計、成本等，展開成表。然后，對技術要求之間作相關分析，相關影響度可按影響度劃分表分類。技術需求技術指標

27、控制系統(tǒng)設計真空系統(tǒng)設計氣路系統(tǒng)設計推拉舟裝置及其他系統(tǒng)設計RF電源設計可靠性維修性設計成本特征值特征值特征值特征值特征值特征值特征值技術要求展開影響度劃分表影響程度符號影響程度符號強正影響強負影響#正影響無影響空白負影響（三）技術需求展開第45頁，共62頁。（四）編制質(zhì)量表 質(zhì)量表是質(zhì)量屋的本體部分，用于描述技術需求（產(chǎn)品特性）對各個顧客需求的貢獻和影響程度的關系矩陣。 質(zhì)量屋的關系矩陣可用數(shù)學表達 式表示。rij是指第j個技術需求（產(chǎn)品特性）對第i個顧客需求的貢獻和影響程度，即兩者的相關程度，建議采用關系度1，3，5，7，9等關系度等級。 （四）編制質(zhì)量表第46頁，共62頁。1rij對應的

28、技術要求與顧客需求間存在微弱的關系；3rij對應的技術要求與顧客需求間存在較弱的關系；5rij對應的技術要求與顧客需求間存在一般的關系；7rij對應的技術要求與顧客需求間存在密切的關系；9-rij對應的技術要求與顧客需求間存在非常密切的關系；也可采用，分別對應數(shù)字9、3和1，空白表示無關系，對應數(shù)字0。（四）編制質(zhì)量表第47頁，共62頁。續(xù)例1：根據(jù)顧客需求與技術要求之間的關系性，有質(zhì)量表如下： 技術需求顧客需求 控制系統(tǒng)設計真空系統(tǒng)設計氣路系統(tǒng)設計推拉舟裝置及其他系統(tǒng)設計RF電源設計可靠性維修性設計成本沉淀的薄膜質(zhì)量好9355551對有害氣體防護好359573可靠性高且便于維修5575575

29、可比國內(nèi)同型號設備大1111131美觀且與生產(chǎn)線其他設備和諧11價格適中1111313（四）編制質(zhì)量表第48頁，共62頁。（五）關鍵質(zhì)量特性確定關鍵質(zhì)量特性確定即輸出質(zhì)量設定，是設計的主要標志。精良的設計賦予質(zhì)量新的含義，把握住關鍵質(zhì)量特性（CTQ）就能正確反映產(chǎn)品和服務滿足顧客的需求。確定關鍵質(zhì)量特性，需要進行重要度評價、比較分析及設計輸出目標。第49頁，共62頁。特性重要度評價計算技術要求（工程措施）重要度 式中rij是質(zhì)量表的元素，Ki是顧客需求重要度。因為特性重要度評價是把“關鍵顧客需求”向“關鍵質(zhì)量特性”變化，故有用權值Qi作為顧客需求重要度，此時：hj的取值愈大，則技術要求（工程措

30、施）Aj愈重要。數(shù)值hj最大的工程措施（技術要求）列為關鍵措施。（五）關鍵質(zhì)量特性確定第50頁，共62頁。技術措施及競爭力技術指標控制系統(tǒng)真空系統(tǒng)氣路系統(tǒng)推拉舟RF電源可靠性可維修性成本技術要求重要度hj856410274539649=523本產(chǎn)品44333440.712競爭能力指數(shù)改進后產(chǎn)品55444550.912國內(nèi)對手34333330.624國外對手55555540.981（五）關鍵質(zhì)量特性確定第51頁，共62頁。比較分析比較分析需要分析各項技術要求的技術水平Tj（技術難度)以及對手的情況。技術水平可分為5個等級：1技術水平低下2技術水平一半3技術水平達到行業(yè)先進水平4 技術水平達到國內(nèi)

31、先進水平5技術水平達到國際先進水平。（五）關鍵質(zhì)量特性確定第52頁，共62頁。通過對技術水平的分析及國內(nèi)、國際對手的比較，可得到技術競爭能力指數(shù)： 然后可計算綜合競爭能力指數(shù)C：C=MTC值愈大說明競爭力愈強。續(xù)例1：各項技術要求（工程措施）重要度為：（五）關鍵質(zhì)量特性確定第53頁，共62頁。技術措施及競爭力技術指標控制系統(tǒng)真空系統(tǒng)氣路系統(tǒng)推拉舟RF電源可靠性可維修性成本技術要求重要度hj856410274539649=523本產(chǎn)品44333440.712競爭能力指數(shù)改進后產(chǎn)品55444550.912國內(nèi)對手34333330.624國外對手55555540.981（五）關鍵質(zhì)量特性確定第54頁，共62頁。經(jīng)過進一步分析，控制系統(tǒng)的設計主要是主機和功能單元的電路設計；真空系統(tǒng)的技術要求是泵的抽氣速度達標及能排除副產(chǎn)品；氣路設計要求氣密性達到要求；推拉舟的設計要求晶片舟進出反應室平穩(wěn)；RF電源的設計要求射頻電源與負載之間阻抗匹配良好；可靠性、維修性分別為MTBF=250小時及MTTR=6小時；控制成本使售價不超過100萬元。由上可知關鍵措