《危機傳播管理》復習筆記說課材料

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。危機傳播管理復習筆記-危機傳播管理1章一、各位學者對危機的看法：1、福斯特只是描述了危機情景中的四個特點：即“需要迅速的決策”、“人員緊缺”、“物質的嚴重匱乏”、“時間緊急”。（1980）2、羅森塔爾和皮內泊格認為：危機是指具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情景。特點：具有危害性和風險性（1991）3、巴頓認為危機是“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害”。包括潛在危機和危機。（1993）4、格林認為危機管理的任務是盡可能

2、控制事態(tài)，在危機事中把損失控制在一定的范圍內，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。（1992）5、米托夫和皮爾遜認為收集、分析和傳播信息是危機管理者的直接任務。（1993）6、蘇偉倫把危機看成是新舊體制轉化過程中的混亂狀態(tài)。（2001）7、李云宏和呂洪兵強調了危機是一種緊張狀態(tài)，這種緊張狀態(tài)是由于對組織的總體目標和利益受到威脅所致。二、危機是指事物由于量變的積累，導致事物內在矛盾的激化，事物即將發(fā)生質變和質變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)，這種質變給組織和個人帶來了嚴重的損害。為阻止質變的發(fā)生或減少質變所帶來的損害，需要在時間緊迫、人財物資源缺乏和信息不充分的情況下立即進行決策和行動。三、危機的定義從以下幾

3、個方面來理解：1、危機的發(fā)生有一個量變的過程。2、危機是指即將發(fā)生質變和質變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)。而不是指事物穩(wěn)定運行的狀態(tài)，說明劇烈的變化是危機的表現(xiàn)。3、危機是指那些給當事人帶來嚴重損失的質變，并非所有的質變。4、危機必須對人造成損害才能稱為危機，而對自然界或對動物造成的損害不能稱為危機。四、危機與機會聯(lián)系在一起的合理性：1、任何事物的發(fā)展都是一分為二的，不可能給人們只帶來壞處而沒有好處。2、將危機與機會聯(lián)系在一起體現(xiàn)了一種樂觀主義的思想。3、人們在接受危機造成損失和帶來痛苦的同時，也應該看到危機中存在的機會，并好好地利用機會。五、正確看待危機中的機會：1、危機畢竟不是人們愿意發(fā)生的事，

4、過分強調機會會使人們忽視對危機的警惕性，疏于對危機的防范。2、危機中的確存在機會，但這些機會不一定需要通過危機來獲得，組織或個人可以通過自身的努力或變革來獲得這些機會。3、危機中的機會是付出很大代價才獲得的，可以說幾乎沒有人希望通過危機來獲得這些機會。4、危機中把握機會的難度很大。5、危機中，人們將大量的精力投入于危機處理，危機中出現(xiàn)的機會容易被忽略掉。六、從不同視角看待危機中的機會：1、從面臨危機的組織或個人來看：危機給組織帶來的機會有：組織革新的機會、組織內部的團結、組織內部自我反省的機會、展示組織形象的機會等。2、從其他組織或個人來看。七、危機與風險的主要區(qū)別：1、危機必須造成嚴重的損失

5、，而風險不一定會造成嚴重的損失，只要有可能造成可感知的損失就可以認為存在風險。2、危機一般是事物質變的結果，而風險不一定是事物質變的結果，它可以是事物量烴過程中造成的損失。3、人們對危機和風險的反應是不一樣的。4、風險是無處不在的，而危機是偶然的。八、危機的特點：1、突發(fā)性；2、破壞性；3、不確定性；4、緊迫性；5、信息不充分；6、資源嚴重缺乏。九、危機形成和發(fā)展的整個過程大體上分：危機開始階段；危機爆發(fā)階段；危機持續(xù)階段。危機開始階段：指危機的第一個征兆出現(xiàn)到危機開始造成可感知的損失這個階段。危機爆發(fā)階段：從危機開始造成可感知的損失到危機已無法繼續(xù)造成明顯的損失這個階段。危機持續(xù)階段：危機已

6、不再繼續(xù)造成明顯的損害到危機造成的損害均已得到較好的解決這個階段。十、危機的可把握性受危機中的障礙物、信息傳遞的通暢程度以及人的心理狀況的影響。十一、危機中的人：危機受害者、危機反應者、旁觀者。十二、危機管理的定義：1、羅伯特希斯認為危機管理包含對危機事前、事中、事后所有方面的管理。2、蘇偉倫認為危機管理是指組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預控、危機決策和危機處理達到避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉化為機會的目的。3、魏加寧對危機進行管理，以達到防止和回避危機，使組織或個人在危機中得以生存，并將危機所造成的損害限制在最低度的目的。4、蔣永祥、羅殿軍認為危機管理是指在企業(yè)中樹立危機意識，時時注

7、意與各方面進行有效的溝通交流，努力消除自身缺點對企業(yè)不利的種影響，以防患于未然，因為有些小事件、小缺點、小災害有時足以毀掉一個組織。5、李云宏、呂洪兵指出危機管理，就是指組織為應付各種危機情境所進行的信息收集、信息分析、問題決策、計劃制訂、措施制定、化解處理、動態(tài)調整、經(jīng)驗總結和自我診斷的全過程。十三、危機管理的特征：突發(fā)性、長期性、權變性、心理約束性和博弈互動性十四、危機管理所需的管理行為：危機風險評估、危機監(jiān)測、危機預防、信息溝通、危機反應管理、危機恢復管理。十五、危機管理模型：諾曼R奧古斯丁提出危機管理的六個階段：1、危機避免；2、危機的準備管理；3、危機的確認；4、危機的控制；5、危機

8、的解決；6、從危機中獲利十六、危機管理的基礎工作：溝通、媒體管理、危機管理的組織結構。十七、日常危機管理：危機風險識別、危機風險評估、危機風險預防和控制措施、危機反應和恢復計劃、演習和培訓、危機反應和恢復計劃的調整、建立危機預警體系。十八、危機事件管理：危機開始階段的反應、危機反應管理、危機恢復管理、危機管理評價。2章一、組織的利益相關者：股東、債權人、供應商、分銷商、社會公眾、政府機構、員工家屬以及其他與組織有利益關系的組織和個人。二、溝通不僅是意義的傳遞，而且需要被理解，僅有意義的傳遞而沒有被理解也沒有完成溝通。三、溝通過程有兩個主體：信息源（發(fā)送者）和接受者。四、溝通過程的模型：1、信息

9、的發(fā)送者；2、信息，連接各個部分；3、編碼；4、通道；5、解碼；6、接受者；7、反饋。五、信息在被信息發(fā)送者編碼的時候會受到四個因素的影響：技能、態(tài)度、知識和社會文化系統(tǒng)。六、信息經(jīng)過解碼后要以信號的方式傳遞，接受者也要對信號進行解碼。七、通道是指信息傳遞的媒介物。不同的溝通方式采用與這種溝通方式相適應的通道：1、口頭方式是人們進行交流的最常見方式，也就是口頭溝通。2、書面方式是指信息的發(fā)送者將信息轉化為文字和符號，再以光信號的形式讓接受者感知。3、電子媒介在當今的溝通中起著越來越重要的作用，因為電子媒介具有快速、方便、低成本、同步傳遞的優(yōu)點。4、非言語溝通指一些極有意義的非口頭也非言語形式的

10、溝通方式。八、危機管理中的溝通：1、將溝通過程細化；2、建立有利于溝通的組織文化；3、為了有效地解碼和編碼，對員工進行培訓；4、建立合適的溝通通道，并使溝通通道有代償性；5、采取抗噪音措施；6、使用標準化溝通方式九、標準化溝通的有利之處：減少信息溝通時間、提高了溝通的準確性、提高溝通意識十、標準化溝通方式也存在一些問題：1、溝通的內容過于局限，只能對規(guī)定的信息進行溝通，這樣就可能忽視那些沒有列入規(guī)定的重要信息；2、標準化溝通可能使人們對規(guī)定以外的信息缺乏溝通的動力，只要完成標準化溝通就認為任務完成了，這樣反而減少了人們之間的溝通。十一、媒體對危機管理的作用：1、幫助危機管理者傳遞信息；2、協(xié)助

11、危機管理者進行危機預防、反應和恢復；3、提高組織或個人的形象；4、為危機管理者提供外腦；5、為危機管理者提供社會支持。十二、媒體對危機管理的不利影響：1、媒體可能成為危機的制造者；2、媒體可能是危機的促進者；3、媒體可是危機管理的防礙者。十三、有效的媒體管理包括哪些措施：1、將媒體管理納入戰(zhàn)略管理；2、建立媒體管理的職能機構；3、平時與媒體保持密切的聯(lián)系；4、危機中控制媒體活動范圍和媒體聯(lián)絡并重；5、媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選與培訓；6、媒體管理中一些有用的技巧；7、關注網(wǎng)絡媒體。十四、媒體管理機構的職能分：1、對內職能：即決定哪些信息是組織需要向媒體發(fā)布的信息。2、對外職能：即如何與媒體進

12、行溝通，將組織需要向媒體傳遞的信息準確地向媒體傳遞，并監(jiān)視媒體是否將組織希望傳遞的信息準確地公布出去了，如果出現(xiàn)了偏差，就要采取相應的行動。3、協(xié)調職能：即對信息的對外發(fā)布進行組織內部的協(xié)調，并與媒體進行外部協(xié)調。十五、平時與媒體保持密切的聯(lián)系：1、媒體需要組織為其提供有價值的新聞；2、組織與媒體的密切聯(lián)系使媒體對組織的情況和價值觀有較為準確和全面的認識；3、組織與媒體的密切聯(lián)系使雙方都比較了解對方。十六、組織要搞好與媒體的關系：1、要主動地與媒體聯(lián)系；2、要坦誠相待，建立組織與媒體之間的信任關系。十七、與媒體保持聯(lián)絡的方式有現(xiàn)場訪談、隨機或秘密的采訪、當面采訪、新聞發(fā)布會和媒體會議。十八、媒

13、體管理者和新聞發(fā)言人的挑選：1、媒體管理者和發(fā)言人針對的是媒體，要求他們對媒體的運作和興趣要有較好的了解，只有先知而后行才能有把握地處理問題。2、媒體管理者和發(fā)言人要有較強的應變能力和自我控制能力。3、要求媒體管理者和發(fā)言人要口齒清楚、語言發(fā)音準確，最好是懂得多種語言，這樣在與媒體的溝通中就不容易出現(xiàn)誤解和理解的偏差，避免不必要的信息失真。4、媒體管理者和發(fā)言人最好有豐富的相關工作經(jīng)驗，豐富的工作經(jīng)驗使他們對媒體管理工作有感性的認識并積累了一些屬于自己的媒體管理知識，這對他們做好媒體管理工作有積極的作用。十九、媒體管理者和新聞發(fā)言人的培訓：1、要讓他們了解組織的情況，只有對組織自身熟悉了，才能

14、與組織的其他成員進行有效的合作，并在危機中對哪些信息應該向媒體傳遞有個基本的判斷。2、要對他們的媒體管理技能進行培訓，這些技能包括媒體管理的組織技能、應變技能、協(xié)調技能、控制技能，培訓可以采取講課、案例分析、討論、模擬演習等形式，這些形式可以組合使用也可以單獨使用，主要視具體情況而定。二十、媒體管理中一些有用的技巧：1、接受采訪時要表現(xiàn)得坦率和誠實，要談論具體的“事實”面非想當然的看法。2、對問題保持冷靜，以個人而不是以代言人的身份發(fā)言。3、不要說“無可奉告”。4、不要主觀臆測。5、不要傳遞不真實的信息。6、不要責怪他人或其他組織；7、不要和媒體發(fā)生沖突。二十一、網(wǎng)絡媒體有其新的特點：1、網(wǎng)絡

15、媒體傳遞的信息更加深入、細微，許多傳統(tǒng)媒體認為不值得報道的信息和傳統(tǒng)媒體不能得到的信息會被網(wǎng)絡媒體傳播。2、網(wǎng)絡媒體受到的法規(guī)約束比傳統(tǒng)媒體要少，傳統(tǒng)媒體已經(jīng)較為成熟，對傳統(tǒng)媒體的管理也較為完善，而網(wǎng)絡媒體還處于不斷發(fā)展之中，對網(wǎng)絡媒體的管理需要不斷的探索，因而對網(wǎng)絡媒體的管理是不完善的。3、網(wǎng)絡媒體信息傳播的速度更快。4、網(wǎng)絡媒體信息傳播的范圍更廣。二十二、危機管理部門的成立主要受兩個因素的影響：一是組織的規(guī)模，二是環(huán)境的變化。二十三、日常危機管理的組織設置：1、人員替部門的組織設置依據(jù)：（1）從上面模型的分析中可以看出，對于大部分的組織而言，設立危機管理部門的成本E太高，而用人員代表部門的

16、方法可以使成本明顯降低。（2）成立危機管理部門會帶來許多的管理問題。（3）以人員代替部門的危機管理方式具有較強的靈活性。（4）專門的危機管理人員從屬于進行組織整體規(guī)劃的部門，專門的危機管理人員就能夠站在組織整體的高度收集危機的信息，考慮組織可能面臨危機的風險，進行危機的監(jiān)測，物色危機管理的人才。2、人員代替部門的運作機制：人員代替部門的組織設置可以看作矩陣結構的變形，它既可以看作是永久性的矩陣組織，又是臨時性的矩陣組織。二十四、CMSS包含兩大部門或四大系統(tǒng)。兩大部分為信息部分和決策部分，信息部分有咨詢系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，決策部分有決策系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。信息系統(tǒng)包括一個信息整理部、一個公眾和媒體部和

17、一個咨詢形象管理部。咨詢系統(tǒng)由咨詢形象管理部和主要咨詢團體。決策系統(tǒng)是危機管理者和高層權威的接口。操作系統(tǒng)也稱為運營系統(tǒng)包括一個合作和指揮部、一個專業(yè)的戰(zhàn)術反應部。二十五、危機事件管理的組織設置：1、危機管理者；2、首席危機管理者或督導權威；3、管理聯(lián)系部，主要行使信息的傳遞職能；4、信息整理部；5、信息偵察兵；6、公眾與媒體管理部門；7、咨詢形象管理部：8、主要咨詢團體；9、指揮協(xié)作部；10、戰(zhàn)術反應部；11、標準運作聯(lián)絡部；12、后勤保障部。二十六、咨詢形象管理部應該掌握的技能有：分析批評和評論；應付危機中的惡意觀點或公眾觀點；提供有效的建議；獲得持有敵意看法的團體的合法與諒解。3章一、日

18、常危機管理的內容包括：危機風險識別、危機風險評估、危機風險的預防和控制、危機反應和恢復計劃、演習和培訓、危機反應和恢復計劃的調整、建立危機預警體系。二、組織面臨的危機可分為外部來源和內部來源兩種。1、外部來源：（1）自然災害：由于自然不可抗力所引起的災難。特點：自然災害的無選擇性；不可抗拒。（2）政治法律因素導致的災難；（3）社會因素引發(fā)的危機。（4）技術環(huán)境的變化。社會人口統(tǒng)計環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、文化環(huán)境的變化都可能引發(fā)組織的危機。社會人口統(tǒng)計環(huán)境的變化有人口數(shù)量的變化、人口年齡結構的變化、家庭結構的變化、人口的地理遷移、人口教育水平的變化等。經(jīng)濟環(huán)境的變化包括國家綜合實力的變化、人民收入水平的

19、增減、國家經(jīng)濟結構的調整、產(chǎn)業(yè)結構的變遷、經(jīng)濟體制的變革等。2、內部來源：（1）生產(chǎn)過程中的危機：可分生產(chǎn)資料和產(chǎn)品的損壞和不恰當使用導致的危機、產(chǎn)品的質量問題引發(fā)的危機。（2）人力資源管理當不當造成的危機：指組織由于人力資源管理的失誤所引發(fā)的危機。（3）財務管理不當導致的危機：包括資金的籌集、資金的運用、資金的分配和資金的監(jiān)督。（4）危機導致的危機。三、危機風險評估：要在危機風險識別之后，對各種危機發(fā)生的可能性大小和各種危機造成的潛在影響進行衡量，為危機預防提供依據(jù)。四、危機風險評估的方法：1、定性評估法：頭腦風暴法、名義群體法、德爾菲法、電子會議法：將名義群體法和計算機技術相結合的方法。2

20、、定量評估法：用數(shù)量方法描述組織的危機風險。定量一般是通過統(tǒng)計分析、數(shù)學計算和計算機的應用來實現(xiàn)的。五、危機風險評估中要注意的問題：1、危險風險評估的動態(tài)性；2、危機風險評估要考慮人的心理感覺；3、危機風險定量評估中有關的問題；4、危機風險評估中要考慮所有的情況六、危機風險的預防和控制措施就要了解危機發(fā)生的五個環(huán)節(jié)：1、危機風險源：引起危機的各種因素，即危機發(fā)生的必要條件；2、環(huán)境是指危機風險源賴以存在的各種情況；3、交互作用是指危機風險源與環(huán)境的相互影響過程；4、直接損失是指危機發(fā)生所造成的直接損失；5、危機的長期影響是指危機發(fā)生所帶來的長期影響。七、危機風險回避：為了避免某種危機的發(fā)生，使

21、危機發(fā)生的概率變?yōu)榱?，組織或個人遠離危機風險源和不利的環(huán)境。危機風險回避可分為先期回避和中途放棄，先期回避是指組織或個人一開始就不承擔危機風險。中途放棄是指組織或個人放棄已經(jīng)承擔的危機風險。危機風險回避也有一定的局限性。八、危機風險轉移：指組織或個人使危機風險或危機可能造成的損失由其他組織或個人承擔，即轉讓方將危機風險或潛在的損失與財務后果轉移給受讓方。危機風險轉移可分為危機風險控制型轉移和危機風險財務型轉移。危機風險控制型轉移是將危機風險和潛在損失隨同所有權一起轉讓給受讓方。危機風險財務型轉移只是將潛在損失和損失的財務后果轉移給受讓方。危機風險財務型轉移又可以分為保險轉移和財務型非保險轉移。

22、保險轉移是指組織或個人通過向保險人支付保費和簽訂保險合同，使保險方在危機發(fā)生時賠償投保方保險金，以彌補危機所造成的部分或全部的損失，將危機可能造成的部分或全部潛在損失轉移給保險方。財務型非保險轉移是指組織或個人通過非保險的方式將危機潛在損失的全部或部分從他人那里得到補償，也就是說將潛在損失轉移給了他人。九、危機風險控制型轉移：出售、分包、免除責任協(xié)議。出售：將具有危機風險的財產(chǎn)和活動通過交易行為轉讓給其他組織或個人。分包：通過契約的方式，將生產(chǎn)經(jīng)營活動中有危機風險的某些環(huán)節(jié)或任務轉移給其他組織或個人去完成，從而將危機風險轉移出去。免除責任協(xié)議：通過契約的規(guī)定使組織或個人不承擔危機發(fā)生的責任和潛

23、在損失，從而將危機風險轉移給其他的組織或個人。十、可保危機風險：能夠通過保險轉移的危機風險?？杀ＮC風險具有特征：非投機性、偶然性、非故意性、潛在損失重大和損失可評估性、危機風險存在的廣泛性。十一、非投機性是指危機風險是只有損失可能而無獲利機會的風險。十二、危機風險的廣泛性是指大量的組織或個人都面臨著危機風險，他們都有對危機風險進行保險的潛在需求，但對每個組織或個人來說危機發(fā)生的概率不一定大。十三、危機風險接受以后，組織或個人進行危機預防和控制的措施有：損失預防、損失減少、財務對策。十四、損失預防主要針對危機發(fā)生的前三個環(huán)節(jié)進行：1、消除或減少危機風險源：針對危機風險源的措施主要要達到兩個目的

24、：一是使危機風險源不出現(xiàn)，二是降低風險源引起危機的能力。2、改變或改善危機風險所處的環(huán)境：包括自然環(huán)境和人造環(huán)境。3、抵制交互作用。十五、損失減少：是指采取事先的預防措施，使這些措施在危機發(fā)生時能產(chǎn)生作用從而減低直接損失的嚴重程度，并使長期影響降到最低。十六、損失減少主要有：1、減少交互作用的預防措施；2、減少直接損失的預防措施；3、減少長期影響的預防措施十七、減少直接損失的措施：分隔和搶救準備。分隔是將可能發(fā)生危機的風險單位分隔為各個獨立的較小單位，以期將危機風險局限在各個較小的單位內，避免同一危機蔓延至更大的范圍或引起連鎖反應。十八、危機恢復計劃可以：正式計劃和非正式計劃。正式計劃是指組織

25、為了實現(xiàn)某些目標，開發(fā)一個全面的分層計劃體系，以協(xié)調實現(xiàn)目標所需要的各種活動。非正式計劃是沒有經(jīng)過眾多人的研究和決策所形成的，因而個人的經(jīng)驗和知識對非正式計劃具有很大的作用，經(jīng)驗豐富、知識水平高的人制定的非正式計劃可能更貼近要解決問題的實際情況。十九、為什么要制定危機反應和恢復計劃：1、減少決策時間和決策壓力；2、減輕人們的心理緊張感；3、合理配置危機反應恢復所需要的資源；4、使危機反應和恢復行為更加科學合理。二十、危機反應和恢復計劃的特點：1、備用性；2、非盈利性初始目的二十一、危機反應和恢復計劃的內容：1、為做好危機反應和恢復工作所需要行使的管理職能；2、計劃的常規(guī)項目。二十二、管理職能：

26、1、危機反應小組；2、危機反應和恢復所需資源；3、溝通政策；4、媒體管理；5、形象管理；6、危機預警；7、危機指揮、協(xié)調和控制；8、危機恢復二十三、危機反應和恢復計劃的常規(guī)項目：1、封面，主要包括計劃名稱、組織名稱、發(fā)行員、日期、主要電話號碼等細節(jié)；2、授權書，由首席執(zhí)行官司以信件形式發(fā)出的；3、與有關計劃書的人員，計劃書制定者、使用者、閱讀者、許多組織要求閱讀者閱讀計劃后簽上姓名和日期；4、計劃的目標和任務，目標之間的關系和重要程度；5、政策部分，包括計劃和信息的保密政策、權責劃分、計劃的維護和更新政策、計劃的應用條件和不同計劃之間的聯(lián)系；6、計劃本身的管理，包括計劃的更新和維護、計劃修改的

27、程序、計劃的審計程序。二十四、制定和使用危機反應和恢復計劃要注意的問題：1、沒有系統(tǒng)地收集制定計劃所需要的信息；2、要讓計劃執(zhí)行者了解并切實理解計劃；3、注意計劃的柔性；4、當多個危機同時發(fā)生時，計劃要有輕重緩急之分；5、計劃要有條理性二十五、演習與培訓的意義：1、有利于減少危機發(fā)生的可能性；2、增強組織及其成員在危機中的反應能力；二十六、如何進行演習和培訓：1、確定演習和培訓的目的和任務；2、選擇合適的方法：在職培訓法、工作指導培訓法、授課法、案例法、角色扮演法、行為模擬法、電腦化指導、電教培訓3、制定演習和培訓計劃；4、進行演習和培訓；5、對演習和培訓進行評估二十七、演習在針對危機的培訓中

28、有獨特的優(yōu)點：1、演習可以比較真實地顯示危機情景，使人們能切身感受危機狀況；2、危機反應和恢復的各種技能和知識在危機情景中需要配合使用，這種配合使用需要一定的技巧，這地其他的培訓方法中是無法進行培訓。3、針對危機的培訓，上面所列的各種方法都有紙上談兵的味道，只有演習才創(chuàng)造了一種接近實際危機情況的培訓環(huán)境。4、演習還可以檢驗危機反應和恢復計劃的可行性，計劃的制定是思維的結果，那么思維的東西與實踐是否一致還需要通過實踐的檢驗，而演習就為計劃提供了一次實踐檢驗的機會。二十八、進行演習和培訓：1、演習和培訓要有一定的組織形式為演習和培訓提供組織保證。2、在進行演習和培訓的過程中，要充分發(fā)揮參與得的積極

29、性和智慧，并進行全面深入的培訓，因為危機中的情況千變萬化，即使是同一種技能和知識在不同的危機情景或危機不同階段有不同的使用方法和使用技巧。二十九、原有的危機反應和恢復計劃中存在可以改進的地方，而這種改進對組織是很有利的：1、改進使危機處理能力得到提高；2、改進可以節(jié)約組織進行危機反應和恢復的成本；3、改進可以減少危機中的直接損失和長期影響。三十、危機反應和恢復計劃的部分調整，但調整過程中還要注意幾個問題：1、要考慮調整的技術可行性和調整的成本、收益比較。2、要考慮執(zhí)行調整后的策略可能遇到的阻力。3、要考慮調整對整體計劃的影響。三十一、危機預警系統(tǒng)是指組織為了能在危機來臨時能盡早地發(fā)現(xiàn)危機的來臨

30、，建立一套能感應危機來臨的信號，并判斷這些信號與危機之間關系的系統(tǒng)，通過對危機風險源、危機征兆進行不斷地監(jiān)測，從而在各種信號顯示危機來臨時及時地向組織或個人發(fā)出警報，提醒組織或個人對危機采取行動。三十二、建立危機預警系統(tǒng)的意義：1、有利于組織進行快速的反應；2、減少危機監(jiān)測成本和提高危機監(jiān)測效果三十三、危機預警系統(tǒng)為什么能提高組織的快速反應能力？1、危機是組織的突發(fā)事件，也是組織偶然發(fā)生的事件，人們對危機發(fā)生的首先反應是確認危機是否真的發(fā)生了，在這種遲疑或猶豫之間，人們就無法對危機做出快速的反應。2、危機是偶然事件，一般人對危機缺乏直接的經(jīng)驗和認識。3、對危機發(fā)生的判斷不僅要有豐富的經(jīng)驗和知識

31、，面具需要很強的思維判斷力。三十四、危機預警系統(tǒng)的類型：電子預警系統(tǒng)和指標性危機預警系統(tǒng)。三十五、電子預警系統(tǒng)主要是由電子裝置進行信息采集、信息分析、決策和發(fā)出警報的，電子預警系統(tǒng)的運作過程基本上依賴于電子裝置，是一種自動的預警系統(tǒng)。電子預警系統(tǒng)的分類：動態(tài)移動系統(tǒng)、動態(tài)固定裝置系統(tǒng)、靜態(tài)移動裝置系統(tǒng)、靜態(tài)固定裝置系統(tǒng)、混合型系統(tǒng)。三十六、指標性危機預警系統(tǒng)是指對組織中那些不容易根據(jù)獲得的信息直接判斷危機發(fā)生與否的危機，將信息轉化為一系列較好識別的指標，然后根據(jù)指標的異常進行危機預警系統(tǒng)。三十七、建立指標性危機預警系統(tǒng)要注意的是：1、根據(jù)危機預警的要求選擇合適的指標體系，這些指標的綜合能較好地

32、反應危機發(fā)生與否；2、指標的持續(xù)性；3、指標內涵的穩(wěn)定性；4、指標體系的相對穩(wěn)定性；5、指標數(shù)據(jù)的更新可以是持續(xù)的，也可以是間斷的，這就要根據(jù)組織情況的不同和危機的不同而決定。三十八、危機預警系統(tǒng)的建立過程：1、確定組織需要對哪些危機建立預警系統(tǒng)。2、評估危機風險源、危機征兆、危機征兆與危機發(fā)生之間的關系。3、根據(jù)評估結果確定危機監(jiān)測的內容和指標，并確定危機預警的臨界點。4、確定建立什么樣的危機預警系統(tǒng)，采用什么樣的技術、設備、程序，需要為危機預警系統(tǒng)配合哪些資源；5、評估危機預警系統(tǒng)的性能，了解系統(tǒng)的特性，如系統(tǒng)的誤差、系統(tǒng)的準確性、系統(tǒng)的可信度、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、系統(tǒng)需要什么樣的維護措施、系統(tǒng)

33、可能受到什么的干擾，等等。6、為危機預警系統(tǒng)的使用和維護配備人員，并制定相應的規(guī)章制度確定使用和維護人員的責任權利和義務。7、向需要接收危機警報的人們說明危機預警系統(tǒng)，使他們能理解危機警報，并在收到危機警報時能做出正確的反應。三十九、危機預警系統(tǒng)：包括信息收集子系統(tǒng)、信息加工子系統(tǒng)、決策子系統(tǒng)、警報子系統(tǒng)相應的危機預警系統(tǒng)工作過程：信息收集；信息分析或轉化為指標體系；將加工整理后的信息和指標與危機預警的臨力量點進行比較，從而對是否發(fā)出警報進行決策；最后是發(fā)出警報。信息收集子系統(tǒng)的任務是對有關危機風險源和危機征兆等信息進行收集。四十、信息收集子系統(tǒng)在信息收集時也要注意信息傳遞的障礙，這些障礙可以

34、分為：人為的障礙和非人為的障礙。四十一、信息加工子系統(tǒng)的功能包括信息整理和歸類、信息識別和信息轉化這三個功能。四十二、如何識別虛假信息？1、對虛假信息的識別可以通過審視信息的來源、信息傳遞過程的各個環(huán)節(jié)以及信息傳遞者加以判斷。2、虛假信息也可以通過信息之間的比較而被發(fā)現(xiàn)。3、干擾信息能產(chǎn)生干擾作用，可能是由于干擾信息的信息量非常大，使有用信息埋沒在其中，系統(tǒng)無法有效地識別和使用有用的信息。4、干擾信息的干擾作用也可能是由于系統(tǒng)對干擾信息的識別能力有限，無法識別出哪些是干擾信息。四十三、決策子系統(tǒng)的功能是根據(jù)信息加工子系統(tǒng)的結果決定是否發(fā)出危機警報和危機警報的級別，并向警報子系統(tǒng)發(fā)出指令。四十四

35、、警報子系統(tǒng)的功能是向危機反應者和危機潛在受害者發(fā)出明確無誤的警報，使他們采取正確的措施。1、警報系統(tǒng)要根據(jù)危機反應者和潛在受害者的特點選擇合適的警報。警報設計的要求是，警報能被危機反應者和潛在受害者迅速、清楚地得知。2、對危機反應者和潛在受害者進行教育或培訓使他們理解警報的內容。四十五、危機預警系統(tǒng)使用中存在的問題：1、危機預警系統(tǒng)失靈：（1）系統(tǒng)設計缺陷：1、某些危機信號沒有設計為系統(tǒng)的感應信號，但這些信號的確是危機發(fā)生的強烈信號。2、系統(tǒng)本身的運行問題，使系統(tǒng)感應到危機信息時無法發(fā)出或不能及時發(fā)出危機警報。3、系統(tǒng)容易發(fā)生故障，使系統(tǒng)出現(xiàn)部分癱瘓或完全癱瘓。（2）系統(tǒng)的維護不當：機器設備

36、的維護不當和人員的激勵不足。2、危機預警系統(tǒng)發(fā)出錯誤的警報：系統(tǒng)將不是危機發(fā)生的信號識別為危機發(fā)生的信號，在沒有危機威脅時發(fā)出危機警報，而系統(tǒng)失靈是指系統(tǒng)不能發(fā)出或不能及時發(fā)出或不能及時發(fā)出警報。錯誤警報主要是因為系統(tǒng)設計缺陷和系統(tǒng)沒有進行動態(tài)更新。3、人們對危機警報反應遲鈍的主要原因：（1）危機預警系統(tǒng)出現(xiàn)了多次的失靈或錯誤警報，人們對危機警報的信任度降低；（2）由于危機的偶發(fā)性；（3）人們由于過去對錯誤警報做出反應而受到恥笑或其他懲罰；（4）文化和人的個性的影響；（5）官僚組織的影響；（6）組織規(guī)模的影響；4、警報過多4章一、危機事件管理是指危機發(fā)生時，組織或個人對危機進行管理，經(jīng)盡快控制

37、危機，減少危機造成的損失，并盡快從危機中恢復回來，使組織或個人保持持續(xù)的發(fā)展，甚至使組織或個人獲得新的發(fā)展。二、危機事件管理包括：開始階段的反應、危機反應管理、危機恢復管理、危機管理評價。三、危機開始階段是指危機的第一個征兆出現(xiàn)到危機開始造成可感知的損失這段時間。四、危機開始階段在危機管理中的意義：1、有可能阻止危機的發(fā)生；2、可以明顯地減少損失五、危機開始階段如何做出有效的反應：1、盡早發(fā)現(xiàn)危機威脅：提高危機意識、提高危機認識、開發(fā)危機識別的輔助手段六、強化性宣教有正面強化和負面刺激強化兩種形式正面強化是指通過權威人物的正面訓導以激起或強化人們的危機意識。負面刺激強化是指通過向人們展示危機給

38、受影響者提高危機意識。七、負面刺激強化一般比正面強化更有效果：1、負面刺激強化可以加強人們對危機的感性認識。2、負面刺激強化提高危機意識的效果往往在刺激的當時非常明顯，甚至引起人們的過度反應。3、從危機意識持續(xù)的時間來看，負面刺激強化比正面強化持續(xù)的時間更長，因為負面刺激強化使人們對危機的印象更深，人們對危機的記憶和人們的危機意識也就能持續(xù)更長的時間。八、提高危機意識可以從思想上對危機開始階段保持較高的警惕性，但要能真正識別出危機開始階段，還要對危機有較好的認識。提高危機認識的途徑：科學研究、學習、直接經(jīng)驗九、根據(jù)針對的感覺器官不同將危機識別的輔助手段區(qū)分為不同的類型：1、視覺型危機識別輔助手

39、段：指將那些無法看到或肉眼看不到的危機危機信號轉化為可視信號的措施，人們通過這些可視信號判斷危機是否發(fā)生。轉化為可視信號的危機信號可分：第一類是，危機信號本身是可視的并且是肉眼可以分辨的，但由于存在種種的障礙使人們無法看到危機信號。第二類是，危機的信號是可視的并且是肉眼可以分辨的，但危機信號過大，人們只能看到危機信號的局部，而要進行危機識別需要了解危機信號的整體，因此需要通過輔助識別手段將危機信號的整體顯現(xiàn)出現(xiàn)。第三類是，危機信號本身是可視的，但肉眼卻無法分辨。第四類是，危機信號本身不是可視信號，但可以將其轉化為可視信號。2、聽覺型危機識別輔助手段：將危機信號轉化為可以聽到的聲音信號，這種聲音

40、信號包括語言和刺耳的聲音，它告訴人們危機即將來臨或者危機已經(jīng)來臨了。3、嗅覺型危機識別輔助手段：將危機信號轉化為人體嗅覺可以識別的信號，從而判斷危機威脅是否存在。4、觸覺型或震動覺型危機識別輔助手段：將危機信號轉化為人體的觸覺信號或震動信號，從而使人們認識到危機的來臨或即將來臨。十、危機反應管理的目的是組織進行危機反應管理的高級目標，具有較強的抽象性，難以對具體的危機反應管理工作做出具體的指應管理的任務，作為實現(xiàn)危機反應管理目的的手段，以指導具體的危機反應管理工作。十一、危機反應管理的任務：1、阻止或減少人、財、物的繼續(xù)損害；2、阻止或延緩危機的蔓延；3、阻止或延緩危機連鎖反應；4、減少或避免

41、人員的傷亡十二、阻止或延緩危機的蔓延通過兩條途徑：1、減少或耗盡危機爆發(fā)產(chǎn)生的巨大能量，以減低或消除了危機的蔓延能力。2、減少或清除能量的承接物，使危機爆發(fā)產(chǎn)生的能量部分或全部地向無害的方向釋放，以降低或終止危機蔓延所造成的損害。十三、阻止連鎖反應是指危機的爆發(fā)導致了其他危機的爆發(fā)，有時它也被稱為危機的漣漪效應。危機的連鎖反應往往是由于危機爆發(fā)、危機蔓延或危機反應人員處理不當所引發(fā)的。十四、危機反應措施，危機中應采取哪些具體的行動：1、迅速建立危機反應小組；2、隔離危機；3、分清主次，有重點地采取行動；4、靈活應用危機反應知識并不斷總結危機反應經(jīng)驗；5、后勤保障管理；6、人的管理；7、獲取信息

42、。十五、危機不能有效隔離的原因有：1、危機處理不當：指由于危機反應人員采取了不恰當?shù)奈C反應行動，使本來不應該受到危機影響的領域也受到危機的影響。2、危機處理不力：指在處理危機的過程中采用了一些并非是非常有效的方式，從而導致了危機蔓延和危機連鎖反應，使危機影響到更為說話算數(shù)的領域。3、無法控制的因素：指危機中由于危機能量很大，或者是危機反應的資源無法在危機反應時獲得，使危機不能被有效隔離。十六、危機評估依據(jù)有：1、危機繼續(xù)造成損失的嚴重程度；2、危機各部分導致危機蔓延的可能性；3、危機各部分導致連鎖反應的可能性；4、危機中需要救治的人員；5、危機反應的有效程度；6、危機各部分在危機反應中的重要

43、程度；7、危機中是否存在對危機恢復、組織的可持續(xù)發(fā)展，甚至對組織的生存有重要作用的方面。十七、危機中后勤保障工作需要執(zhí)行的三任項任務：1、獲得和儲備資源；2、配置資源；3、提供資源十八、后勤人員獲取和儲備資源的決策順利是：1、根據(jù)危機的具體情況和對危機發(fā)展的預測，判斷現(xiàn)在和將來危機反應要求哪些資源；2、根據(jù)危機實際和危機發(fā)展的需要，判斷這些資源的需求量有多大；3、如何獲取足夠數(shù)量的資源；4、如何儲備那些獲取的資源。十九、危機中人的管理：1、處理危機對人的心理影響；不同的人對危機會產(chǎn)生不同的反應：（1）逃避反應是指人的行為集中在如何快速和直接地擺脫危機和遠離危機現(xiàn)場；（2）負面心慌是由于危機中人

44、們認識系統(tǒng)和行為系統(tǒng)的僵化，導致思維和行動能力的喪失。（3）回救反應：為了重新獲得或尋找某些物品或人而說明自己返回危機現(xiàn)場的行為。2、處理危機對人的生理影響：危機對人體的直接傷害或危機誘發(fā)疾病的發(fā)作。二十、危機恢復小組與危機反應小組有很大的區(qū)別，主要表現(xiàn)在：1、目的不同；危機恢復小組的目的是使組織從危機的影響中恢復過來，使組織得以生存，并保持可持續(xù)發(fā)展。危機反應小組的目的是控制和平息危機，減少危機對組織造成的損失和影響。2、職能不同；危機反應小組不但要進行危機反應決策，還要進行危機反應行動。而危機恢復小組主要是進行危機恢復決策，較少參與直接的危機恢復工作。3、小組成員的組成是不同的。危機反應小

45、組一般是由專業(yè)的危機反應人員組成，很少使用非專業(yè)的坐吃山空，這些專業(yè)的危機反應人員可以來自組織的內部，也可以來自組織的外部。危機恢復小組成員可以包括部分危機反應小員，但更多的是組織內部的負責組織正常運作的經(jīng)理和技術人員，很少使用組織的外部成員。4、小組決策的執(zhí)行者是不同的。危機反應小組的決策主要由危機反應小組的成員來執(zhí)行。危機懶得小組的決策應由組織的全體成員共同執(zhí)行，當然直接受危機影響的部門或地區(qū)的組織成員承擔較多的危機恢復工作，當組織內部成員的能力不夠時，也可以雇傭外部組織參與組織的危機恢復工作，但一般不需要專業(yè)的危機反應人員。二十一、危機恢復小組的成員可以包括組織各部門的主管、危機恢復所需的技術人員和部分的危機反應人員。二十二、危機恢復的目的：1、維持組織的連續(xù)性和生存：連續(xù)性包括三個層次：結構的連續(xù)性、功能的連續(xù)性和存在的連續(xù)性。2、使組織獲得新的發(fā)展：組織在經(jīng)受危機之后，危機會