醫(yī)務(wù)工作中的溝通藝術(shù)培訓(xùn)教學(xué)

1、第七章醫(yī)務(wù)工作中的溝通藝術(shù) 孕婦小李，女，安徽肥西上派鄉(xiāng)人，26歲，高中學(xué)歷，公司職員。G1P0，34+5 W,既往體健。今因“不規(guī)則下腹痛伴陰道流水6小時(shí)”就診，以胎膜早破，先兆早產(chǎn)收入院。孕婦精神緊張，對(duì)護(hù)士說：“我很害怕，我怕孩子保不住?！卑咐±畛霈F(xiàn)了什么問題？通過溝通，你能幫她解決問題嗎？治療性溝通導(dǎo)入治療性溝通特定情境中的溝通藝術(shù)12Contents6治療性關(guān)系 在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)過程中，治療性關(guān)系包括兩個(gè)系統(tǒng)的人際關(guān)系，即醫(yī)務(wù)系統(tǒng)（醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院其他工作人員）和病人系統(tǒng)（病人及病人親友）。治療性關(guān)系醫(yī)務(wù)系統(tǒng)人際關(guān)系病人系統(tǒng)人際關(guān)系（一）治療性溝通的含義 治療性溝通是醫(yī)務(wù)人員為患者解

2、釋現(xiàn)存的或潛在的健康問題所進(jìn)行的一系列特定的溝通。7 治療性溝通是應(yīng)用系統(tǒng)理論、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式、人際溝通和人際關(guān)系的基礎(chǔ)理論、醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論、心理學(xué)、倫理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)，以醫(yī)務(wù)人員為主導(dǎo)，以患者及家屬和相關(guān)社會(huì)人員為主導(dǎo)的雙向互動(dòng)。治療性溝通的目的（1）建立良好的醫(yī)患關(guān)系。（2）收集資料。（3）促使病人參與治療，積極合作。（4）向病人宣教健康知識(shí)（5）為病人提供心理社會(huì)支持，促進(jìn)身心健康。治療性溝通的原則以人為本的原則個(gè)性化原則誠(chéng)信原則信仰、價(jià)值觀、個(gè)人品質(zhì)、社會(huì)歷史文化背景運(yùn)用不同的溝通方式，便于患者理解和接受嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)友善的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言把握患者心理，消除患者顧慮，尊重患者選擇權(quán)

3、，不能把醫(yī)務(wù)人員的主觀意愿強(qiáng)加給患者或家屬有特定的專業(yè)內(nèi)容，圍繞交談的目的進(jìn)行目的原則治療性溝通的分類111非指導(dǎo)性溝通2指導(dǎo)性溝通12指導(dǎo)性溝通是指由指導(dǎo)者（醫(yī)務(wù)人員）向被指導(dǎo)者（患者）指出問題發(fā)生的原因、實(shí)質(zhì)，并針對(duì)被指導(dǎo)者存在的問題，提出解決問題的方法等，讓被指導(dǎo)者執(zhí)行。優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：醫(yī)患交談時(shí)用于磋商和協(xié)調(diào)的時(shí)間較少，交談的進(jìn)程較快，比較節(jié)省時(shí)間缺點(diǎn)：醫(yī)患互動(dòng)性較差，不利于患者積極主動(dòng)地參與治療過程案例：在對(duì)一個(gè)血脂指標(biāo)高并尋求控制的患者進(jìn)行指導(dǎo)性溝通時(shí)，營(yíng)養(yǎng)師就要為此患者決定需要何種食譜計(jì)劃方能達(dá)到預(yù)想的指標(biāo)，并向患者詳細(xì)解釋這一食譜。1314非指導(dǎo)性溝通是一種商討性的交談，其基本觀點(diǎn)

4、是承認(rèn)患者有認(rèn)識(shí)和解決自己健康問題的潛能，鼓勵(lì)患者積極參與治療過程，主動(dòng)改變對(duì)自身健康不利的行為和生活方式。優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：患者與醫(yī)務(wù)人員處于比較平等的地位，患者有較多的自主權(quán)，參與決策，能積極并自覺地按決策去實(shí)施。缺點(diǎn)：比較費(fèi)時(shí)，在工作十分繁忙的情況下較難實(shí)行。案例分析：指導(dǎo)性交談和非指導(dǎo)性交談老年病區(qū)康復(fù)病區(qū)急診科心理護(hù)理交談飲食指導(dǎo)15非指導(dǎo)性交談非指導(dǎo)性交談指導(dǎo)性交談非指導(dǎo)性交談指導(dǎo)性交談治療性溝通的步驟1601準(zhǔn)備與計(jì)劃階段03交談進(jìn)行階段02交談開始階段04交談結(jié)束階段（1）準(zhǔn)備與計(jì)劃階段 包括了解病人的基本情況，明確交流目的和內(nèi)容，制定交流的提綱，計(jì)劃交談時(shí)間的長(zhǎng)短，提供適于交流的環(huán)

5、境。（2）溝通開始階段 應(yīng)尊重病人，有禮貌地稱呼病人，主動(dòng)介紹自己，并說明交談的目的及所需時(shí)間，協(xié)助病人取舒適的體位。（3）溝通進(jìn)行階段 提出問題：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多使用開放式提問。但應(yīng)注意一次只提一個(gè)問題，并盡量使用病人能理解的語(yǔ)言，問題應(yīng)簡(jiǎn)單、明確。（3）溝通進(jìn)行階段 給以一般性的反映：不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，或說“是”“哦”等。復(fù)述：可重復(fù)部分或全部患者所述的，以鼓勵(lì)患者繼續(xù)往下講，讓患者指導(dǎo)你已經(jīng)聽到他所講的。（3）溝通進(jìn)行階段 分擔(dān)觀察所見：如觀察到患者在發(fā)抖，可詢問：“你在發(fā)抖吧”理解患者的感情：如“我能理解你的心情”（3）溝通進(jìn)行階段 選擇性反映：指選擇最重要的問題給予反映。使用沉默：沉默可給患

6、者一個(gè)考慮的機(jī)會(huì)，同時(shí)也給醫(yī)務(wù)人員提供觀察非語(yǔ)言性行為的時(shí)間。（3）溝通進(jìn)行階段 給予信息：在交談過程中，適當(dāng)?shù)靥峁┮恍┯嘘P(guān)信息，會(huì)使患者感到有幫助。（3）溝通進(jìn)行階段 澄清：對(duì)換陳述中沒有完全理解的部分要及時(shí)澄清如：你說你每天飲少量酒，是否可以告訴我，你飲的是什么酒？每次飲的量是多少呢？（3）溝通進(jìn)行階段 核實(shí)：為了核實(shí)資料，可向患者提出一些問題如：我認(rèn)為你的主要問題是對(duì)嗎？（4）溝通結(jié)束階段 在溝通結(jié)束時(shí)應(yīng)注意：根據(jù)實(shí)際情況和預(yù)期計(jì)劃控制結(jié)束時(shí)間， 結(jié)束時(shí)不提新問題。簡(jiǎn)單總結(jié)交流內(nèi)容，核實(shí)記錄的準(zhǔn)確性。預(yù)約下次交流的時(shí)間和內(nèi)容。對(duì)病人表示感謝。正式的專業(yè)性交談（特別是治療性交談）要有記錄2

7、7治療性溝通的影響因素醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)ADBC醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)方式社會(huì)文化的影響案例：對(duì)患者進(jìn)行健康教育時(shí)，專業(yè)知識(shí)欠缺，就會(huì)出現(xiàn)對(duì)疾病的發(fā)病誘因和藥物作用機(jī)理或副作用說不清楚，回答患者詢問的健康問題時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)對(duì)相關(guān)的醫(yī)學(xué)常識(shí)回答不上來(lái)的尷尬局面 人際溝通課程在醫(yī)學(xué)專業(yè)教育課程設(shè)置上起步較晚。我國(guó)于1994年開設(shè)溝通課程，描述醫(yī)療溝通技巧的教材十分有限，大部分教材偏重理論知識(shí)的講解，因而治療性溝通技巧的臨床應(yīng)用受到限制。案例分享?yè)尵葧r(shí)“哎呀，沒氧氣了”，“打針打哪呀”?！氨O(jiān)護(hù)儀壞了？”“藥沒了”。本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范醫(yī)患溝通中的語(yǔ)言，提高應(yīng)急能力。第二節(jié)特定情境中

8、的溝通藝術(shù)31（一）抑郁的患者抑郁心理是一種持久的心境低落狀態(tài)，表現(xiàn)為悲觀、失望、孤獨(dú)、寂寞、厭世等消極情緒體驗(yàn)，一般是在承受了診斷為絕癥或其他原因后出現(xiàn)的。抑郁的患者常說話較慢，反應(yīng)少和不自然，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以親切而和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問題，并以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)心照顧他。（二）發(fā)怒的患者千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先保持冷靜安撫患者可言：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”（二）發(fā)怒的患者待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介

9、意此事。如果患者憤怒的情緒有增無(wú)減則可讓病人先坐下,倒杯水送予,同時(shí)巧妙的求助周圍的同事。（三）哭泣的患者當(dāng)患者哭泣時(shí)：最好能陪他呆一會(huì)（除非他愿意獨(dú)自呆著），可以輕輕地安撫他，在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)患者說出流淚的原因。（四）病情嚴(yán)重的患者與病情嚴(yán)重的患者交談應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過l015分鐘；對(duì)無(wú)意識(shí)的患者，可持續(xù)用同樣的聲音說話，或用觸摸等方法加強(qiáng)溝通效果。（五）要求太高的患者此類患者對(duì)別人要求很高，對(duì)周圍的一切都存在抱怨醫(yī)務(wù)人員應(yīng)理解患者，過與之溝通，并仔細(xì)觀察患者的表現(xiàn)，容許患者的抱怨，對(duì)患者合理要求及時(shí)作出回應(yīng)。對(duì)一些有無(wú)理要求的患者，如果沒有特殊原因，在對(duì)患者表示理解的同時(shí)，

10、要對(duì)患者的不合理要求進(jìn)行一定的限制。（六）不合作的患者此類患者表現(xiàn)為不遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，不愿與醫(yī)務(wù)人員配合，不服從治療等由于患者不合作，醫(yī)患之間可能會(huì)產(chǎn)生矛盾，有時(shí)會(huì)使醫(yī)務(wù)人員感到沮喪。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，了解患者不合作的原因，使患者更好地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極地配合治療與護(hù)理。對(duì)感覺有缺陷的患者，如聽力障礙者，講話時(shí)應(yīng)讓患者看到你的臉部和口形，并可用手勢(shì)和臉部表情來(lái)加強(qiáng)信息的傳遞；對(duì)視力不佳的患者，在走進(jìn)或離開病房時(shí)都要告訴患者，并告知你的姓名，及時(shí)對(duì)對(duì)方所聽到的聲音作出解釋，避免或減少非語(yǔ)言性信息，要想到這些患者補(bǔ)償因看不見而被遺漏的一些內(nèi)容；對(duì)語(yǔ)言障礙的患者，因無(wú)法表達(dá)，應(yīng)盡量使用一

11、些簡(jiǎn)短的句子，可以用是、不是或點(diǎn)頭來(lái)回答，給對(duì)方充分的時(shí)間，態(tài)度要緩和，不可過急，也可用文字進(jìn)行交流。 與聽力障礙的患者溝通視力喪失患者的溝通在你走進(jìn)或離開病房時(shí)都要告訴病人，并通報(bào)你的名字在接觸病人前要給以說明溝通時(shí)對(duì)發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語(yǔ)言性信息要時(shí)刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容患兒的特點(diǎn)年齡小，對(duì)疾病缺乏深刻認(rèn)識(shí)注意力轉(zhuǎn)移快情感表露外露、直率、單純心理狀態(tài)易伴隨情境而變化家屬的特點(diǎn)獨(dú)生子女易緊張、焦慮過分照顧，夸大病情對(duì)醫(yī)務(wù)人員要求高與患兒溝通的技巧高度的責(zé)任感盡量使用與兒童年齡相稱的語(yǔ)言吐字清楚，音調(diào)柔和，聲音平靜不急促要有耐心鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)案例護(hù)士: 乖妹妹，現(xiàn)在阿姨要給你輸液了，阿姨會(huì)輕輕地給你扎針，別怕，阿姨知道你是一個(gè)勇敢的孩子，我會(huì)讓幼兒園老師給你戴大紅花的喲護(hù)士：小朋友，你看那位小妹妹都沒哭，阿姨知道你是一個(gè)優(yōu)秀的小學(xué)生，輸液可以使你早日康復(fù)，就不會(huì)影響你學(xué)習(xí)啦老年人疾病特征 多病性 不典型性 腫瘤發(fā)病率高 易導(dǎo)致多臟器衰竭老年人的心理特點(diǎn) 疑老心理稍有不適即懷疑與衰老有關(guān) 自尊心理喜歡被人尊敬，喜歡別人服從自己 返童心理童心復(fù)萌