物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五個(gè)原則”和五個(gè)優(yōu)化

1、、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該遵循的“五大原則”1、主體性原則。從方法論的角度上看，重視研究物業(yè)管理服務(wù)主體特點(diǎn)是實(shí)現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。物業(yè)管理服務(wù)的主體對(duì)象包括固化的物和個(gè)性的人（業(yè)主或使 用人），也就是我們經(jīng)常講得物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，或者說(shuō)是通 過(guò)對(duì)物的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)人（業(yè)主、客戶）的服務(wù)。大多物業(yè)企業(yè)對(duì)服務(wù)主體的研 究不夠深入，甚至本末倒置，認(rèn)為管理區(qū)域內(nèi)自己說(shuō)的算，將管理服務(wù)模式和內(nèi) 容復(fù)制強(qiáng)加于業(yè)主，而業(yè)主大多只有是被動(dòng)得接受，其結(jié)果往往是事倍功半，月艮 務(wù)效果會(huì)大折扣，更難談得上優(yōu)質(zhì)。其實(shí)業(yè)主需求的服務(wù)才是合適的，最合適的 才可能是優(yōu)質(zhì)的。所以要研究物業(yè)本身的設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、使用功能等特點(diǎn)

2、，了解業(yè) 主的實(shí)際需求，在對(duì)服務(wù)主體的共性特點(diǎn)和個(gè)性差異充分了解的基礎(chǔ)上，滿足管 理服務(wù)主體的需求是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心所在。2、主導(dǎo)性原則。作為物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的客體，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù) 中的充分發(fā)揮自己的主導(dǎo)能動(dòng)性，主動(dòng)了解到物業(yè)特征和業(yè)主的需求，做好各項(xiàng) 物業(yè)基礎(chǔ)管理公共服務(wù)，盡可能地為業(yè)主提供一些個(gè)性化特約服務(wù)，以方便業(yè)主 的工作和生活，使業(yè)主能夠真正地安居樂(lè)業(yè)。同時(shí)在管理服務(wù)中融入自己的思想， 積極與業(yè)主進(jìn)行溝通交流，收集業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，為持續(xù)改進(jìn)工作 提供依據(jù)。另外物業(yè)企業(yè)也要從員工個(gè)人形象和禮節(jié)等行為規(guī)范嚴(yán)格要求，主動(dòng) 展示給業(yè)主，讓業(yè)主有親切感和安全感，這也是

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一個(gè)方面。3、實(shí)踐性原則。實(shí)踐是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和源泉。只有通過(guò)具體系統(tǒng)的工作實(shí)踐， 才能不斷總結(jié)成熟的工作經(jīng)驗(yàn)提升服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)是物 業(yè)企業(yè)依據(jù)委托合同內(nèi)容開(kāi)展的各項(xiàng)管理服務(wù)工作，及時(shí)高效實(shí)施房屋本體及附 屬設(shè)施的維護(hù)，滿足業(yè)主的個(gè)性需求。無(wú)論多么超前的管理服務(wù)思想理論也都需 要通過(guò)實(shí)踐來(lái)驗(yàn)證其有效性。4、創(chuàng)新性原則。創(chuàng)新是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主線。通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)，為業(yè)主提供安全、便 捷、樂(lè)業(yè)和諧的工作或生活環(huán)境，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值升值。物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新 包括服務(wù)理念、管理模式、服務(wù)手段和管理技術(shù)的創(chuàng)新等很多方面，創(chuàng)新并不意 味著改頭換面，在管理服務(wù)中的大膽、求新、求異

4、、求變，用創(chuàng)新的思想、內(nèi)容 和方法，增加服務(wù)工作亮點(diǎn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量和效率，不斷的創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的保證。5、現(xiàn)代性原則。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技 的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢(shì)所趨。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 必須關(guān)注現(xiàn)代科技進(jìn)步，要適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，努力提高專業(yè)管理技 術(shù)水平，把最新的技術(shù)運(yùn)用到管理服務(wù)中去。面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)的物業(yè)，一個(gè)仍 然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的管理服務(wù)很難稱上優(yōu)質(zhì)。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該實(shí)行的“五大優(yōu)化”1、優(yōu)化各種資源。一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域的資源具有多樣性的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要對(duì) 各種資源進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化資源要對(duì)政府、社會(huì)

5、、業(yè)主等之間的外部資源進(jìn)行整合， 這樣才可以使管理服務(wù)更加便捷高效。如在科技園區(qū)內(nèi)引入政府服務(wù)平臺(tái)設(shè)立一 站式辦事大廳，引進(jìn)金融、商務(wù)服務(wù)中心，建立園區(qū)業(yè)主資源共享或互補(bǔ)，完善 公共服務(wù)體系等優(yōu)化資源的方法，為業(yè)主的發(fā)展提供便利的服務(wù)；優(yōu)化資源也要 對(duì)企業(yè)內(nèi)部各種資源進(jìn)行整合，企業(yè)通過(guò)優(yōu)化內(nèi)部的資源，利用內(nèi)部各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)， 通過(guò)專業(yè)化的分工協(xié)作，優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)流程等，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、優(yōu)化與業(yè)主的關(guān)系。以為營(yíng)銷大師說(shuō)過(guò)，我們要做的事就是贏得顧客的信任 和熱情，假如做到了這一點(diǎn)，其余的問(wèn)題就隨著解決了。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是服務(wù) 與被服務(wù)的合同關(guān)系，明確了自己的權(quán)利和義務(wù)，雙方是平等的共同體不是對(duì)

6、立面，良好的合作是雙贏。要建立與業(yè)主融洽的關(guān)系，提倡跟業(yè)主交朋友，引導(dǎo) 業(yè)主物業(yè)管理的消費(fèi)觀念，取得業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)工作的理解支持和配合。優(yōu)化主 篩選哪些客戶是重點(diǎn)客戶，哪些客戶是一般客戶，哪些是潛在客戶，做好分級(jí)， 做到服務(wù)有的方式。另外定期走訪更好地了解客戶需求的變化，做好相應(yīng)的調(diào)整 準(zhǔn)備，讓業(yè)主加深服務(wù)的認(rèn)知度，切身感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是優(yōu)化與業(yè)主關(guān)系的 方法之一。3、優(yōu)化服務(wù)思想。物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品就是服務(wù)，明確為業(yè)主服務(wù)的思想非常 重要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要轉(zhuǎn)變思想，樹(shù)立業(yè)主至上的服務(wù)意識(shí)，在管理服務(wù)工作中處處 為業(yè)主著想，緊緊圍繞業(yè)主的需求來(lái)開(kāi)展服務(wù)，要設(shè)身地為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題， 方便業(yè)主的工作和生活，給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒心的環(huán)境，使業(yè)主能夠安居樂(lè)業(yè)。4、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有很多方面，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容是具有特色的管 理服務(wù)，一家物業(yè)企業(yè)不可能在物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面都很強(qiáng)，所以企業(yè)要結(jié)合 項(xiàng)目特點(diǎn)，推出自己最有特色的管理服務(wù)，打造精品服務(wù)，讓業(yè)主感到物有所值， 甚至超出期望。5、優(yōu)化服務(wù)手段。物業(yè)管理服務(wù)手段在不同物業(yè)類型中不盡相同，能及時(shí)有效 的為業(yè)主解決問(wèn)題的手段才是最實(shí)在的，才有可能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。很多優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的手段體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上，如業(yè)主有什么物業(yè)服務(wù)方面的需求，撥打一個(gè)電話， 就能聽(tīng)到真誠(chéng)、甜美的聲音，聲音中飽含物業(yè)管理服務(wù)人員的心