溝通(《管理學基礎(chǔ)》)課件

1、第九章 溝 通主要內(nèi)容先導案例知識體系學習目標 思考練習案例分析第九章 溝 通主要內(nèi)容先導案例知識體系學習目標 習題練習案例分析項目實訓本章關(guān)鍵詞理解溝通的含義及作用掌握溝通過程的環(huán)節(jié)和要素、溝通的種類了解正式溝通與非正式溝通的類型及特點熟悉障礙溝通的主要因素掌握改善溝通的基本原則認識學會傾聽與說話的重要性掌握傾聽與說話的基本原則透徹理解“雷鮑夫法則” 、“名片效應”的基本原理及其內(nèi)涵掌握溝通的基本技巧；注意鍛煉提高自己的傾聽能力；利用各種機會鍛煉提高自己的說話藝術(shù)。第二節(jié)正式溝通與 非正式溝通 第三節(jié)溝通的改善 第一節(jié) 溝通概述 第四節(jié)聽與說的藝術(shù) 第一節(jié) 溝通概述 一、溝通的含義二、溝通過

2、程 三、溝通的種類 四、溝通的作用 一、溝通的含義 溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。一個完整的溝通過程，包括如下四個方面的要素，如表 所示。表:溝通要素四個要素 具 體 內(nèi) 容 信息源 信息溝通的發(fā)送者。在一個溝通過程中，總有一方是信息的主動發(fā)送者 信息內(nèi)容 即溝通的內(nèi)容?？煞譃槭聦崳磺楦?；價值觀；意見觀點 信息的接受者 即溝通過程中處于被動地接受信息的一方 溝通渠道 是由發(fā)送者選擇的，借以傳遞信息的媒介物 一對夫妻相親相愛，彼此體貼入微，兩人有一個共同的愛好就是吃魚。每次吃魚的時候,丈夫總會第一時間將魚頭夾給妻子,妻子也會第一時間將魚尾夾

3、給丈夫,幸福洋溢在彼此的臉上 幾十年過去了,他還是給她夾魚頭,她還是給他夾魚尾。 又過了許多年,白發(fā)蒼蒼的他先走了一步,看著丈夫留下來的紅色日記本,妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話:親愛的又給我夾了魚尾,看著她津津有味地吃著我夾給她的魚頭,我感到滿足,幸福。雖然魚頭很好吃,但只要她喜歡,我愿意一輩子吃魚尾。 妻子這才發(fā)現(xiàn):丈夫最愛吃魚頭,卻一輩子吃著她夾給的魚尾。而她也珍藏了一個秘密:那就是她最愛吃魚尾,卻一輩子吃著他夾給的魚頭。兩人雖然幸福地度過了一生,但發(fā)現(xiàn)這個秘密后,她心里還是感到一些遺憾,覺察到他們過去的生活中似乎缺少了一些什么東西。 請思考：發(fā)生這樣凄美而又有點遺憾的故事的原因是什么？ 讀故事悟

4、管理9-1： 吃魚二、溝通過程 信息溝通過程是指一個信息的發(fā)送者通過選定的渠道把信息傳遞給接收者。整個溝通過程（見圖）。圖:信息溝通過程的一般模式 三、溝通的種類 溝通可以按不同的標志分成不同的種類，如表所示。表: 溝通的種類分 類 標 準 分 類 結(jié) 果 按溝通的組織系統(tǒng) 正式溝通和非正式溝通 按溝通中信息流動的方向 上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通 按溝通所使用語言的方式 口頭溝通、書面溝通和書面口頭混合溝通 按溝通過程中信息發(fā)送者與信息接受者的地位是否變化 單向溝通和雙向溝通 按溝通使用的工具 運用傳統(tǒng)手段的溝通：口頭交談、書面文件、開會等傳統(tǒng)方式 運用現(xiàn)代溝通工具的溝通：閉路電視

5、系統(tǒng)、電子媒體等 四、溝通的作用（一）溝通是我們生活的主要部分人們需要溝通的原因是多種多樣的（見圖）。圖: 人們進行溝通的原因 （二）溝通在組織管理中的作用 通過與外界溝通，獲得組織生存和發(fā)展所需要的資源和信息，使組織能夠更好地適應環(huán)境； 溝通是加強民主管理，保證科學決策的前提； 溝通是改善人際關(guān)系，鼓舞士氣，建立良好的工作環(huán)境的基本手段； 溝通是組織創(chuàng)新的重要來源。第二節(jié) 正式溝通與非正式溝通 一、正式溝通二、非正式溝通 （一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)的形式 常見的溝通網(wǎng)絡(luò)主要有如下六種（見圖）。一、正式溝通圖:正式溝通型式正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式及特點，如表所示。一、正式溝通表:正式溝通的特點網(wǎng)絡(luò)形式 特

6、點 鏈式溝通網(wǎng)絡(luò) 信息傳遞的速度較慢，信息在中間被過濾的可能性較大，容易失真 環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò) 傳遞信息的速度快，中間也可能發(fā)生信息過濾，但此鏈式溝通中發(fā)生的概率要小 輪型溝通網(wǎng)絡(luò) 信息傳遞的速度較快，信息不易被過濾，處于輪型網(wǎng)絡(luò)中的領(lǐng)導者要接受較大的信息載荷量 丫型溝通網(wǎng)絡(luò) 集中化程度高，解決問題的速度快 倒丫型溝通網(wǎng)絡(luò) 它和丫型溝通大同小異，作為“瓶頸”的這個人或這個部門一定要十分善于溝通 全渠道型溝通網(wǎng)絡(luò) 這是一個開放的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解，集中度和主管人員的預測程度均較低 溝通網(wǎng)絡(luò)是保證組織有效運行、鼓舞士氣、調(diào)動組織成員積極性的一個重要的基礎(chǔ)性工作。建設(shè)一個

7、有效的溝通渠道，應當注意如下幾個方面： 正式的溝通網(wǎng)絡(luò)應當完善、規(guī)范制度化； 注重溝通中的民主參與和反饋，特別是下級反映的意見，無論是什么樣的處理結(jié)果，都應當及時反饋； 盡可能地利用現(xiàn)代化的溝通工具； 符合知識經(jīng)濟信息共享的要求。（二）正式溝通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè) （一）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式 美國管理心理學家戴維斯（KDavis）發(fā)現(xiàn)，傳言式的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)可歸納為如下四種類型（見圖）。二、非正式溝通 圖:非正式溝通型式非正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式的種類及含義，如表9-4所示。二、非正式溝通 表9-4 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式種 類 含 義 單串型 即小道消息由A傳給B，由B傳給C，C傳給D，這是比較常見的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

8、，多用于傳播與成員工作有關(guān)的小道消息 饒舌型 由一個最喜歡傳遞小道消息的人將他所知道的消息傳遞給周圍的人隨機型 由A將消息傳給另一部分人，又由這些人隨機地傳遞給另一部分特定的人 集合型 由A將消息傳給某些特定的人，這些人又將消息再次傳遞給另一部分特定的人 傳言的通用形成是口頭傳播，速度快，也易消散，傳播中失真現(xiàn)象比較常見。戴維斯提出，傳言有以下特征（見圖）。（二）傳言的性質(zhì)與特征圖:傳言的特征 傳言的性質(zhì)帶有兩重性，有利的一面與不利的一面。有利的一面：領(lǐng)導者通?？梢詮膫餮灾辛私庹綔贤ㄇ乐兴荒芰私獾那闆r；不利的一方面是：傳言中帶有明顯的失真現(xiàn)象以及濃厚的感情彩色，容易在組織中增加矛盾，影響

9、群體的團結(jié)。（二）傳言的性質(zhì)與特征 傳言對正式溝通有補充作用，也有一些負面作用，對傳言既不能一概加以否認和制止，也不可忽視傳言的負作用而聽之任之（見圖）。（三）正確對待傳言圖:正確對待傳言有一次，蘇格拉底的一位門生匆匆忙忙地跑來找蘇格拉底，邊喘氣邊興奮地說：“告訴你一件事，你絕對想像不到”“等一下！”蘇格拉底毫不留情地制止他，“你告訴我的話，用三個篩子過濾過了嗎？”他的學生察覺情況不妙，不解地搖了搖頭。蘇格拉底繼續(xù)說：“當你要告訴別人一件事時，至少應該用三個篩子過濾一遍！第一個篩子叫做真實，你要告訴我的事是真實的嗎？”“我是從街上聽來的，大家都這么說，我也不知道是不是真的?！薄澳蔷蛻撚媚愕牡?/p>

10、二個篩子去檢查，如果不是真的，至少也應該是善意的。你要告訴我的事是善意的嗎？”“不，正好相反?！彼膶W生羞愧地低下頭來。讀故事悟管理9-2：蘇格拉底的三個“篩子”蘇格拉底不厭其煩地繼續(xù)說：“那么我們再用第三個篩子檢查看看，你這么急著要告訴我的事，是重要的嗎？”“并不是很重要”蘇格拉底打斷了他的話：“既然這個消息并不重要，又不是出自善意、更不知道它是真是假，你又何必說呢？說了也只會造成我們兩個人的困擾罷了”請思考：蘇格拉底的三個“篩子”對于我們的溝通，特別是非正式溝通中有什么啟示？第三節(jié) 溝通的改善 一、溝通的障礙 二、溝通的改善一、溝通的障礙 （一）來自信息發(fā)送者的障礙 信息發(fā)送者障礙的情形（

11、見圖）。圖: 來自信息發(fā)送者的障礙 （二）信息傳遞過程中的障礙信息傳遞過程中障礙的情形（見圖）。圖: 信息傳遞過程中的障礙 （三）信息接受者的障礙信息接收者障礙的情形（見圖）。圖: 信息接受者的障礙二、溝通的改善改善溝通可以從以下八方面入手（見圖）。 圖:溝通的改善第四節(jié) 聽與說的藝術(shù) 一、傾聽的藝術(shù) 二、說話的藝術(shù) 一、傾聽的藝術(shù) （一）什么是傾聽 按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為四種層次（見圖）。圖:傾聽的層次 美國著名的主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問了一位小朋友，問他：“你長大了想當什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當飛機駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機飛到太平洋上

12、空時，飛機所有的引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機上所有的人綁好安全帶，然后我系上降落傘，先跳下去?！碑敩F(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”他的回答透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！”看到這里我從心底油然產(chǎn)生了對主持人林克萊特的敬佩之情，佩服他與眾不同之處，他能夠讓孩子把話說完，并且在“現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時”仍保持著傾聽者應具備的一份親切、一份平和、一份耐心。 請思考：看了這一故事，我們有什么感觸，還覺得傾聽很簡單很容易嗎？讀故事悟管理9-3： 傾聽的

13、重要（二）傾聽的技巧 1. 積極傾聽的態(tài)度 要實現(xiàn)積極的傾聽，首先就要做到“三心”（見圖）。圖:積極傾聽的態(tài)度（二）傾聽的技巧2. 學會傾聽的技巧（見圖）。圖: 學會傾聽的技巧 二、說話的藝術(shù) （一）說話的基本要求 在與人溝通中，作為說話者要說的話首先知道的內(nèi)容，如表所示?；?本 要 求 含 義 必須知道說什么 就是要明確溝通的目的 必須知道什么時候說 就是要掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候 必須知道對誰說 就是要明確溝通的對象 必須知道怎么說 就是要掌握溝通的方法 表:說話的基本要求 故事1： 一個人（據(jù)說還是個知識分子）很不善于說話，一天他請客吃飯，見被邀請的客人還沒有來齊，便說：“怎么

14、該來的都沒來呀？”一部分已到的客人覺得不對味兒，心想莫非我們是不該來的？他們便不快地走掉了。請客者忙道：“怎么不該走的走啦？”另一些客人聽了不快，心想難道我們幾個才是該走的嗎？好吧，我們走。于是他們也走掉了。請客者更急了，連忙喊道：“我說的不是你們！”最后剩下的幾個客人心想，原來說的不是他們，那么說是在轟我們了，于是最后的客人也走掉了。讀故事悟管理9-4： 說話的藝術(shù)故事2：有一對雙胞胎兄弟，都上小學三年級。有一天，哥哥跑到媽媽跟前問道：“媽媽，我寫作業(yè)的時候能看電視嗎？”媽媽當然不許。一會兒弟弟跑來了，也問媽媽：“媽媽，看電視的時候我可以寫作業(yè)嗎？”媽媽一聽很高興，認為弟弟比哥哥用功，就連看

15、電視都不忘學習，就微笑著答應了。請思考：讀了二則故事，能體悟到說話藝術(shù)的重要性了嗎？ （二）說話者應保有的良好心態(tài) 說話者應該在說話過程中保持四個良好心態(tài)（見圖）。圖:說話者應保有的良好心態(tài)（三）人際交往中說話的小技巧 人際交往中說話的十個小技巧（見圖）。圖: 學會傾聽的技巧 （四）管理者說話應有的藝術(shù)觀 少說批評的話，批評只是一種阻力；多說鼓勵的話，鼓勵才是基本動力； 少說抱怨的話，抱怨只會帶來記恨；多說寬容的話，寬容才會增加了解； 少說拒絕的話，拒絕只會形成陌路；多說關(guān)懷的話，關(guān)懷才能獲得友誼； 少說諷刺的話，諷刺顯得輕視卑微；多說尊重的話，尊重才能激起同心； 少說命令的話，命令只是強行接

16、受；多說商量的話，商量才是質(zhì)優(yōu)領(lǐng)導。經(jīng)典管理法則解讀（九）1、雷鮑夫法則 ：認識自己和尊重他人在下面的八條中，有六條是由美國管理學家雷鮑夫總結(jié)提煉的，只有第一條和第四條是別人補充的。管理界將這語言交往中應注意的八條，統(tǒng)稱為古鮑夫法則。從語言交往的角度，言簡意賅地揭示了建立合作與信任的規(guī)律。也有人將雷鮑夫法則稱為建立合作，與信任的法則，還有人將雷鮑頭法則稱為交流溝通的法則。在你著手建立合作和信任時要牢記我們語言中：1、最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤2、最重要的七個字是：你干了一件好事3、最重要的六個字是：你的看法如何4、最重要的五個字是：咱們一起干5、最重要的四個字是：不妨試試6、最重要的三個字是：謝謝您7、最重要的兩個字是：咱們8、最重要的一個字是：您管理啟示：在我們著手建立合作與信任的時候，應該將雷鮑夫法則自覺而靈活地運用到我們的交流與溝通之中，自然就會產(chǎn)生事半功倍的效果。2、名片效應 人際交往的藝術(shù)名片效應指的是，在兩個人進行交往時，如果首先表明自己與對方的態(tài)度和價值觀相同，就會使對方感覺到