茶樓規(guī)章管理規(guī)章制度范本

1、目 錄第一章 茶樓規(guī)章治理制度道德及職業(yè)素養(yǎng)工作流程考勤制度 崗位制度大堂經理崗位職責主管崗位職責領班崗位職責服務員崗位職責收銀員崗位職責廚師崗位職責保潔員崗位職責 獎罰制度第一章 茶樓規(guī)章治理制度道德及職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。為顧客服務對顧客負責。熱枕、文明、禮貌服務，把最微不足道的情況做得盡善盡美。維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽、職業(yè)素養(yǎng)對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。掌握茶藝知識，有較強的識不力和推斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、老實誠信，具備良好心理素養(yǎng)。具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素養(yǎng)。具有文化、品

2、德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素養(yǎng)。工作流程職業(yè)儀表容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝（指工服），著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和氣可親。舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味的食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。工作程序班前預備提早十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準時參加列隊點名講評，領班與全體當班職員互道問候，布置當日工作任務。提出存在的問題及注意事項。依照分工，對茶樓所有用

3、品、用具及房間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。文明用語禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎觀臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“感謝”、“不客氣”、“好的，請稍等”、等等。（客人進門時所有服務員必須依次講：“您好！歡迎光臨”發(fā)覺所有顧客離開并確認后講：“感謝光臨，請慢走”）迎接客人的要求：迎接客人入廳后，隨之將顧客安排入座并詢問顧客需要什么茶品或物品等，然后在最短時刻內將顧客所需物品送上。（迎接顧客時應按照培訓的禮儀標準迎接每一位顧客）收找款用語：您好！您共消費了*元，收您*元，補您*元。道不用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝福“多謝惠顧”、“感謝光臨，請慢走

4、”、“歡迎下次再來”等。禁忌語：禁止用“哎”、“喂”不禮貌用語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃沒，更不準以貌取人損害顧客自尊心。服務員需用相應的語言與客人交流。如：客人用一般話服務員就用一般話，客人用四川話服務員就用四川話。服務要求迎賓及規(guī)定站位代表了茶樓的整體形象，必須標準站姿，嚴禁任何違規(guī)言行。在2分鐘內，有到位的服務，如迎客茶，水果、茶食，濕毛巾等。耐心細致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點，茶膳，高雅清凈的環(huán)境等。在服務過程中特不要注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時補救，立即道歉至客人中意，客人提出的合理要求盡力滿足，提出批判虛心同意，及時改正，作出更熱情的

5、服務。如遇到客人進入茶樓并路過區(qū)域的崗位時，各區(qū)域服務員應停步，讓路，問候“歡迎光臨”看到結賬后的客人在離開時，各區(qū)域服務員應停步，讓路，熱情招呼“感謝光臨，請慢走”?？记谥贫热魏问录偌耙话悴〖倬坏檬潞笱a假，請假要提早24小時書面向本班領班提出，并在主管批準后方可請假，未獲準假而不上班者一律視為曠工。調班要經主管及以上領導批準方可，禁止職員互相商定，否則視為曠工！每遲到一分鐘扣1元，遲到30分鐘以上記曠工一天，每天早退一分鐘扣2元，早退10分鐘以上記曠工半天，早退20分鐘以上記曠工一天。急病能夠事后補假，但必須在超出上班時刻1小時內電話告知主管，并在補假時出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工。

6、春節(jié)放假由本茶樓依據工作實際需要，并酌情按職員路途遠近確定分批假期的名單和時刻后安排，服從茶樓安排的春節(jié)休假的職員享受帶薪假期，不服從安排擅自不上班的職員按曠工處理。依照茶樓服務工作特點，職員各類工資，獎金，津貼等總收入中已包含節(jié)日加班，因此所有節(jié)假日期間工作的職員就不再另行補帖。職員因未完成當班本職工作（如交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和一般性超時（如班會，談話，學習，應急工作等）的不視做加班，職員均應服從治理，完成工作方可下班，違者扣3分，確因工作需要而加班的，需經主管批準，職員因服從主管批準后的加班，拒不加班的扣3分，未經批準的加班一律無效，職員加班以3元/小時計算。職員離職應提早一個月申請，

7、請領班，經理同意簽字后方可生效，職員私自離職，造成公司損失，扣除一個月工資。崗位制度大堂經理崗位職責必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。監(jiān)督班與班之間交接清理工作，清點核實庫存商品及銷售款，交報主管經理。每日所進貨品做好簽收，并監(jiān)督上賬。備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批準。安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)想問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不完全的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批判，獎罰按規(guī)章制度辦。熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

8、不足商品及時上貨，不得阻礙銷售。依照業(yè)務經營情況，合理安排服務員的班次及假期。收集每日經營中發(fā)生的問題與處理的問題方式方法或未處理的事宜及時匯報股東會。負責茶樓各項規(guī)章制度的制度和具體實施。每天下班應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。全權負責對吧員、服務員和保潔員進行綜合考核，對違反自身職責多次且不聽勸誡保持老油條作風者，可予辭退另聘處理。對每日營業(yè)情況需全面掌握，每天營業(yè)的房間數量和大廳臺數做到心中有數，也可用便簽記下，防止跑單或漏單發(fā)生。主管崗位職責協(xié)助茶樓執(zhí)行總經理開展茶樓經營及銷售活動的組織和治理工作，完成打算指標。組織和指揮茶樓的各項日常工作

9、，對下屬職員進行系統(tǒng)而持續(xù)的培訓，督導下屬職員嚴格按照操作標準和流程開展工作，確保前廳高效、有序地運轉，保證為顧客提供優(yōu)質而穩(wěn)定的服務，保障前廳的運營安全。依照茶樓經營理念和經營定位，制定相適應的前廳各崗位工作操作標準和流程，保證向來賓提供良好的服務，滿足來賓的合理要求。依照在職職員加班及提成等情況在次月5號前核算并填制所有在職職職員資報表并給予茶樓相關負責人員予以審核并發(fā)放。檢查、協(xié)調領班、收銀、服務員等所有在職職員的工作，負責對他們進行考核和評估，并依照工作實績提出獎懲意見，報執(zhí)行總經理決定。擬訂茶樓前廳的培訓打算，領導實施培訓打算，努力提高職員的專業(yè)技能和綜合素養(yǎng)。嚴格督導和檢查下屬職員

10、服務規(guī)范的執(zhí)行情況及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)覺問題及時采取措施。依照客源情況安排客人開餐前的預備工作。在營運高峰時期，親臨營業(yè)現(xiàn)場檢查各部門的服務質量和工作質量，對出現(xiàn)的問題及時糾正，有重要的客人就餐或品茶、娛樂時應親自出面接待及妥善做好接待的安排。批閱下屬職員的每日記事簿，廣泛征求來賓的意見和建議，發(fā)覺問題及時糾正，對經營情況進行分析，并報告茶樓執(zhí)行總經理。負責茶樓人員的招聘及培訓上崗。必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。負責庫房的治理及協(xié)助茶樓相關負責人員的月底庫存盤點。負責茶樓所有在職職員人員資料的治理。在不阻礙茶樓各環(huán)節(jié)的正常營運下，在每月底30日依照物品的銷售

11、情況填制次月物品申購報表并發(fā)送到相關負責人員郵箱，隨后打電話告知物品需采購情況，如有意外，應向領班，經理報備，以免阻礙正常營業(yè)。安排當日工作檢查服務員到崗情況。對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)覺問題及時解決。對不到位，衛(wèi)生打掃不完全的按制度考核。對昨日工作中發(fā)覺的問題進行講評，提出表揚，批判。獎懲按照規(guī)章制度辦理。負責填制所有在職職員的考勤表及排班班次的合理安排。負責茶樓規(guī)章制度的制定和具體實施。領班崗位職責必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。與夜班值班人員交接清理昨日商品，清點庫存商品，交報主管。隨時檢查、復核茶水單、餐單的填制是否與實際銷售情況相符并予以簽字確認。負責每日晨會的

12、召開，召開時刻為每日清晨10:2010:40（晨會內容：昨日工作中所發(fā)覺的問題的討論、解決方法、顧客合理的建議等）注:如經討論無結果的問題領班需詳細記錄下來待請主管解答后，在告知其他（她）服務人員。每天下班前應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設備（空調、電視等）、電源、門窗、房間進行認真檢查。服從并配合茶樓執(zhí)行總經理及主管的工作安排和協(xié)調工作。負責各區(qū)域衛(wèi)生的檢查?；ㄅ枥餆燁^、紙屑等垃圾的清理是否到位。窗戶及窗臺衛(wèi)生的清理是否到位（窗戶每周二，大掃除時清理一次）。麻將、桌布的衛(wèi)生及椅子的擺放是否到位。包間及大廳等各區(qū)域的垃圾袋是否已更換。茶幾上的衛(wèi)生及物品的擺放是否到位。大廳卡座上下層

13、的垃圾及墻上的衛(wèi)生是否清理。包間接空調水的桶是否在打掃衛(wèi)生后一并倒掉，以免盛滿水后滲透到地面電源開關。7、負責各區(qū)域服務人職員作崗位的劃分及工作安排。依照大廳營運情況合理安排服務人員輪流用餐，用餐期間前廳必須保證有1人服務，前廳不可無1人。服務員崗位職責服從茶樓執(zhí)行總經理及主管、領班等上級工作安排。提早十分鐘到崗簽到、換衣服，并相互檢查儀容儀表。參加班前例會。依照治理人員安排打掃各區(qū)域衛(wèi)生。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清晰要找人的姓名及所在房間，如不明白客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經客人許可，決不同意讓不認識的人走進客人的房間。點茶：要熟悉各類茶的有關

14、知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人講聲：“感謝，請您稍等”。沖泡茶的時刻不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：每隔15-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的經歷力接待回頭客?？腿它c餐時，服務員需要記錄，點完后，應向客人重復一遍所點的菜品，準確無誤后，應有禮貌地向客人講聲：“感謝，請您稍等”?？瓦\氣茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結賬，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號、吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。撤臺：客人

15、走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（假如有請交吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍等衛(wèi)生，最后再次檢查是否潔凈，好接著迎接下一桌客人。下班前（1）紙簍、桌面、杯具、垃圾、地面等，打掃潔凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉，（包廂清理完，檢查發(fā)覺麻將機，空調等用電設備未關閉，罰款20元）。做好顧客點餐前預備工作負責點餐人員需在每天中午11:30和下午18:00整左右，到廚房查看菜品情況。下午17:30左右負責各區(qū)域的服務員到包間詢問顧客是否點餐。例如：（先生或女士）請問您們需要點餐嗎？我們好提早預備，那樣用餐高峰期您們就不用等

16、太久?？腿它c餐時的禮貌用語及告知事項在客人點餐時如此類菜品沒有的情況下，點餐人員應用禮貌語告知客人，如：（某某哥或某某姐）“對不起，不行意思此菜品沒有了能不能換成某某菜品，您看行不行”。負責點餐人員，若如熟知點餐菜品在什么時候能做好的情況下，服務人員需立即告知顧客（某某哥或某某姐）您點的餐大概在（多少）分鐘出來，請稍等。包間服務員的要求：負責包間服務的人員，在進門時需有節(jié)奏性的先敲三下后在進門服務。（進門后的禮貌用語：“（某某哥或某某姐）請問您們需要什么服務。”）客人未離開時得衛(wèi)生維護：在客人未離開時如遇到有大的紙屑如：煙頭、果皮、紙屑等的情況下服務員需立即清掃潔凈。（其中包括：前廳、卡座、包

17、間等）如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，應和當班人員一起承擔賠償責任。上班時不同意無故脫崗、串崗。（若有此現(xiàn)象依照獎懲制度處罰條例進行處罰）在夜半客人離開后和早班接待客人前對整個營業(yè)場所按標準完全清潔衛(wèi)生。記錄好顧客點好茶后的臺號和點茶的品質，數量，并確認簽字。（若有不按實際品種，數量開單的現(xiàn)象依照獎懲制度處罰條例進行處罰）上班時刻嚴禁干一切私活，串崗，談天，看書報。與客人溝通要熱情，大方，切忌玩笑過頭，對客人的玩笑，要巧妙處理，切忌不理不睬，更禁止惡語傷人！遇客人招呼服務員要第一時刻立即回答“您好！請問有什么需要嗎？”并以最快的速度前往服務！積極完成和配合領導安排的其它工作。姿態(tài)站相標準：雙腳自然分開與雙肩齊

18、。軀體站端正，挺胸收腹，腰板挺直。雙臂自然下垂交于肚臍眼上，右手壓在左手上。眼光望前，表情爽朗得體，面帶微笑。禁忌的站相：單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架。背手或雙手相搭于背后。腿、背部貼靠墻壁或展柜。單腿后翹，腳尖點地。長時刻低頭來回踱步。禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。行走差不多要求：男性：端正、穩(wěn)健、女性：輕快、靈敏。要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，眼睛平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：左顧右盼，東張西望。老是盯住顧客上下打量。一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足。手插一袋，或叉腰，或倒背手。二人以上行走勾肩搭背，拉

19、拉扯扯，拍拍打打，成群結隊，邊走邊講笑。拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞。吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。手勢標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節(jié)為軸，指向目標。禁忌：用一個手指指點方向。禁忌：雙手托肋或用胳膊支柱柜臺而立。掏耳、挖鼻、摳臉、摳手、打呵欠、伸懶腰、打響指。長時刻接打私人電話。手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件。五、收銀員崗位職責1、服從茶樓執(zhí)行總經理及主管、領班等上級工作安排。2、提早十分鐘到崗簽到、換衣服，并相互檢查儀容儀表。3、營業(yè)時刻前和當班人員一起打掃營業(yè)區(qū)域和吧臺衛(wèi)生。4、與財務交幾賬時，單據不能同意涂改并保持聯(lián)號，有作廢的單據請主管簽

20、字情況屬實并保留。5、客人通過吧臺時要禮貌問候客人（“您好！歡迎光臨”發(fā)覺所有顧客離開并確認后講：“感謝光臨，請慢走”）。6、客人到前臺喊東西時，收銀必須立即停止手中的情況，面帶微笑認真聽客人需要什么。7、隨時掌握并記錄好顧客預訂情況，以免造成不便或茶樓損失。8、呼叫器叫時，迅速通知雅間服務員到該房間為客人服務。9、待顧客所點的茶或其它物品轉交給服務員并確認消費品種及數量后，應及時將每一個臺號的結賬金額統(tǒng)計在單據的面上。10、若發(fā)覺大廳顧客預備離開到吧臺結賬時，要立即示意服務員去引領顧客吧臺結賬。11、結賬（1）結賬時統(tǒng)一禮貌用語：您好！您們共消費了*元，收您*元，找您*元，這是賬單請你確認。

21、（2）顧客結賬后必須主動將收銀條雙手遞給顧客禮貌告知顧客“請拿好你的付費憑據，若有與你消費情況不符時，請憑此小票到吧臺核實”。（3）在顧客并預備離開時提醒顧客：“請攜帶好隨身物品”。12、下班后將當天營業(yè)金額和具體營業(yè)情況分不用手機信息和郵件形式發(fā)送給上級領導。13、當班收銀員必須在24小時內將當天營業(yè)款存入茶樓指定銀行，若確實有專門緣故不能及時存入銀行的，必須立即向茶樓執(zhí)行總經理打電話匯報并講明緣故。否則視作貪污公款，并依照獎懲制度處罰條例進行處罰，若情節(jié)嚴峻者追究刑事責任。14、會員卡消費（1）持會員卡的消費者一律按照茶樓規(guī)定和會員卡消費事宜為顧客打折，并請顧客在茶水單上確認簽字。（2）會

22、員只能享受茶水打折、包間消費打折。（其中：活動期間、小吃、飲料、餐費、撲克、香煙、情侶卡座不屬于打折范圍）（3）打折后不在享受其它優(yōu)惠。（如少零頭）15、如有顧客要求少零頭時，收銀的權限范圍只能是5元以下（包括5元）能夠不收取，但結賬后必須請顧客在茶水單上簽字確認。16、若有專門的顧客，能夠請示主管并請主管簽字確認。17、收銀在支出任何一筆款項時必須通過茶樓執(zhí)行總經理的同意方可支出，否則由于個人緣故造成的一切經濟損失一律由收銀當班人員予以賠償。18、茶樓茶水單、餐單經財務主管每周審計后方可歸檔，歸檔后至少需保留2個月以上便于后期審核。19、收銀員除了負責收銀工作外另外負責吧臺吧員的工作及吧臺商

23、品的保管。20、工程時刻內不得打游戲和做與工作無關的情況。21、財務帳只能茶樓執(zhí)行總經理及財務主管查詢，其它單位或個人都不可查詢。22、積極完成和配合領導安排的其它工作。六、廚師崗位職責1、服務周到，禮貌待人。2、廚房隨時保持潔凈，無蚊無臭。3、廚房工作人員必須按時上下班，上班時刻不能在大廳停留過久。4、備貨備物齊全，不阻礙出菜速度。5、操縱廚房各項成本，節(jié)約開支。6、如因出品質量不合格，而導致客人投訴，應由責任人賠償損失，如退菜應按原價賠償。7、要虛心同意客人的反饋意見，并盡快給予改善。8、每個星期做一次大掃除，隨時檢查所存的菜品是否過期或變質。9、遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使

24、用原材料，節(jié)約水、電、煤氣等用料。10、廚房工作人員，應與前廳服務員相互配合，齊心協(xié)力做好各項工作。11、遵守作息時刻，準時開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗。（若有此現(xiàn)象依照獎懲制度處罰條例進行處罰）12、嚴格遵守茶樓的各項規(guī)章制度，搞好廚房衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味食品，防止食物中毒。13、與同事之間要團結互助，更不能辱罵同事。14、禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人損害顧客自尊心。15、上班前將工作服穿戴整齊，廚房內嚴禁吸煙，不準另搞標準開小灶。16、服從主管調動，維護好廚房灶具、設備，協(xié)助前廳服務員做好開餐預備工作。17、廚房必須見餐單后方可出菜，出菜后將餐單至少保留

25、至1個月并審核后方可銷毀。七、保潔崗位職責1、各工種場所內，均須保持整潔，不得堆積發(fā)出臭氣或有礙衛(wèi)生的垃圾、污垢或碎屑。2、各工種場所內，至少須每日清掃一次，并須采納適當方法減少灰塵的飛揚。3、消毒間、廁所及其他衛(wèi)生設施，必須保持清潔。4、通道應經常清除污穢，保持清潔暢通。5、消毒間及廚房一切用具及環(huán)境，均須保持清潔衛(wèi)生。6、垃圾、污物、廢棄物等的清除，必須合乎衛(wèi)生要求，放置于所規(guī)定的場所或容器，不得任意亂倒、堆積。7、配合廚師做好出菜前預備。8、積極完成和配合領導安排的其它工作。第三章 獎懲制度一、組織紀律樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態(tài)。不準遲到，不早退，有事請假。不準談天、看報紙、

26、電視、靠墻、吃零食，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的情況。拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。一律不準閑雜人等擅自進入吧臺。服從大堂經理的工作安排。不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。被辭退人員按制度當日算清一切費用，交回公物后自行離開，不得糾纏。如有職員辭職，應提早一個月向大堂經理寫出書面申請，講明理由。經同意簽字方可生效，未經許可私自離開，不退押金及本月工資。工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當途經向大堂經理提出或講明，不可私下議論或將不中意情緒帶到工作中去。計價收款要迅速準確，款物清晰，賬面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。客人入

27、座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。正常購進商品，必須由大堂經理和經手人收到簽字。嚴禁工作期間飲酒。收款收到假幣由當事人全額賠償。未經許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。操作間、吧臺不準存放私人物品，代客保管的物品需問清主次重要與否，不能差錯。如迎進的客人是找人的，請客人稍等，問清晰要找的人的姓名及所在房間，如不明白客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經客人許可，決不同意讓不認識的人走進客人的房間或開房門窺視。18、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶品、同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向

28、客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人講聲：“感謝，請您稍等”。19、工作時刻內飲水機沒水，應立即換水。沖泡茶的時刻不易過長，不要讓客人等得太久。20、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的經歷力接待回頭客，若客人要所需要，應立即解決并報吧臺。21、每日按時挨個詢問每個房間客人是否在茶樓用餐，準確記下所點菜品，或所需金額菜品，重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。并及時交吧員安排廚房預備。客人用餐完后及時清理清潔器具和房間。22、客運氣茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結賬，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號，吧臺人員

29、收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。23、撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（假如有請交吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否潔凈。24、晚班客人走后把各處紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。25、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃潔凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。要緊針對第一章（一）、（二）項服務檢查中：常規(guī)違規(guī)每次扣0.5分，一個月累計三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處罰者，追加扣1分。三、如下違規(guī)每次扣1分：迎賓不標準常規(guī)服務不及時怠慢客人，迎送客人不講標準語不熱情，未

30、按標準上桌泡茶，茶葉投量不標準，班前預備不合格，上班談天，看書報，常規(guī)站姿不標準，空時離開點位本區(qū)域環(huán)境未保潔，著裝，配牌不標準，用濃香水，圖有色指甲油，染發(fā)，吃大蒜等有異味，未講明茶譜內容造成客人投訴，進包廂不敲門，不用禮貌語言，客人招呼服務未立即回答并快速前往服務，禮物未按規(guī)定贈送給客人。如下違規(guī)每次扣2分：迎賓談天，服務不標準，及時造成客人向領班級治理著一般性投訴，未上桌泡茶，茶葉投量不標準造成重泡，未提早10分鐘到崗進入服務狀態(tài)，交接班遺漏，營業(yè)場所挖鼻，剔牙，化妝，嬉笑打鬧，哼小調，大聲喧嘩，與客人溝通玩笑過頭，對客人不理不睬。如下違規(guī)每次扣3分：迎賓無故脫崗，服務不標準，及時造成客

31、人向主管級治理者一般性投訴，茶湯不標準造成客人投訴并重泡，上班時刻干私活，串崗，營業(yè)場所講淫穢臟話，上班時刻吃東西，例會，培訓，學習不參加。如下違規(guī)每次扣5分：迎賓無故離崗，服務不標準，及時造成客人向茶樓執(zhí)行總經理一般性投訴，不服從上級治理惡語傷客人，同意客人鈔票財不立即上繳，職員間吵架，凌晨收班未按標準執(zhí)行。如下違規(guī)每次扣10分：不服從上級治理并與治理者爭吵，職員之間在營業(yè)場所吵架。造成重大服務違規(guī)者，每次扣10-15分，直至并處開除。遇有對茶樓有害的一切行為未參與及時有效制止，遇險不報，逃離現(xiàn)場者，其他造成重大違規(guī)行為者，每次扣20-50分，直至并處開除。遵守本店規(guī)章制度并表現(xiàn)出色的職員應予以表揚，加分的獎勵，違反本店規(guī)章制度的職員應于以批判和處罰，每一分計合人民幣10元，獎罰職員必需現(xiàn)場進行，隔班隔日獎罰無效并追究當班治理者責任，職員獎罰單應在當天下班前全部上繳主管保管，獎罰單由主管月度匯總造