超越顧客期望的四個障礙及解決辦法

1、Word文檔 超越顧客期望的四個障礙及解決辦法 僅盡管我們許多企業(yè)都開頭致力于讓顧客滿足，但僅僅讓顧客滿足并不肯定能夠留住顧客。討論表明65%-85%被調(diào)查的滿足的顧客會選擇購買其它公司的服務(wù)。你需要培育顧客的忠誠，你才能長期的留住他們。要培育顧客的忠誠，你必需超越顧客心理和情感上的期望，而不是僅僅滿意他們的需求。在超越顧客期望，企業(yè)會遇到四個方面的障礙。 障礙一：不了解顧客的期望 許多時候顧客期望的服務(wù)與公司對這些期望的理解是有差別的。有許多因素使得公司的管理人員不了解顧客的期望。比如管理人員不能直接與顧客溝通，不情愿了解顧客期望，或者不預(yù)備解決這些問題。假如負責(zé)制定決策的人不能充分理解顧客

2、對服務(wù)的期望，就有可能形成一系列糟糕的決策和錯誤的資源安排，從而甚至無法達到顧客的期望，更不用說超過顧客期望。 克服這一障礙主要的方法就是通過正式的和非正式的調(diào)查方法來獲得顧客期望的信息，包括詢問和傾聽顧客的建議、員工看法反饋、顧客訪談、焦點小組、調(diào)查小組、顧客反饋、跟進服務(wù)電話、神奇購物、問卷調(diào)查等。 障礙二：沒有選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準 企業(yè)盡管理解了顧客的期望，但是如何把顧客的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量標準卻是許多企業(yè)都會遇到的困難。形成這一緣由也是多方面的，比如那些負責(zé)設(shè)置服務(wù)標準的人員，通常是企業(yè)的管理層，他們認為顧客期望是不合理的或不現(xiàn)實的，他們或者認為服務(wù)自身的可變性會使標準化變得毫無意

3、義，因此設(shè)置標準不會達到抱負目標。 克服這一障礙主要的方法就是全部人員（管理人員、直接為顧客服務(wù)的人員和后臺支持的人員）都要根據(jù)顧客的需求和期望，并共同朝超越顧客期望的這一個目標努力。假如不是全部人員都對服務(wù)和相關(guān)問題有共同的熟悉，那么任何試圖改進服務(wù)的措施都有可能有損于服務(wù)。這樣就可以在一個客觀的，沒有偏見的，沒有疏忽的前提下，來完整地設(shè)計服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量標準。為達到這一目的，企業(yè)需要把握有效的工具，比如服務(wù)藍圖來制定有效的，由顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標準。 障礙三：未能按服務(wù)標準供應(yīng)服務(wù) 公司員工的實際服務(wù)表現(xiàn)無法達到以顧客為中心的服務(wù)標準。即使公司有很好的服務(wù)質(zhì)量指南并正確對待顧客，也未必肯定會

4、超越顧客的期望。服務(wù)標準肯定要有合適的資源（人員、系統(tǒng)和技術(shù)）的支持，并且必需不斷強化使之更有效。因此，即使服務(wù)標準恰當(dāng)反映了顧客的期望，假如公司不能供應(yīng)支持，不鼓舞、要求員工達到標準，那么服務(wù)就低于顧客期望。 克服這一障礙的方法就是聘請合適的員工，明確他們的工作職責(zé)，培訓(xùn)員工達到和超過工作要求，培育員工團隊精神和跨職能部門合作精神，對員工進行授權(quán)并允許合理的敏捷性，對員工的表現(xiàn)定期評估并進行激勵，并且為員工的工作從系統(tǒng)和技術(shù)供應(yīng)全方位的支持。 障礙四：企業(yè)未能履行承諾 企業(yè)未能履行其所承諾的和宣揚的服務(wù)，當(dāng)然也就無法超越顧客的期望。服務(wù)企業(yè)通過媒體廣告、銷售人員以及其它溝通手段做出的承諾有可能提高顧客期望，而顧客則以此作為評價服務(wù)質(zhì)量的標準。造成這一障礙的因素又比如廣告或人員銷售過程中的過度承諾，生產(chǎn)服務(wù)部門與市場部門沒有很好的協(xié)調(diào)等。 克服這一障礙的方法有，制定有效的外部溝通策略，比如廣告，宣揚冊和銷售服務(wù)人員的口頭承諾，加強營銷部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)，還有管理顧客的期望。通過管理服