日本的無(wú)店鋪銷售業(yè)務(wù)及管理

1、.：.；日本的無(wú)店鋪銷售業(yè)務(wù)及管理中國(guó)物流與采購(gòu)結(jié)合會(huì)研討室 賀登才無(wú)店鋪銷售業(yè)務(wù)是相對(duì)于有店鋪銷售而言的，也稱作無(wú)固定地點(diǎn)的零售和零售，普通包括訪問(wèn)銷售、通訊銷售、自動(dòng)銷售機(jī)銷售和網(wǎng)上銷售等多種方式，它是有店鋪銷售的必要補(bǔ)充，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)開(kāi)展到一定階段的產(chǎn)物。上個(gè)世紀(jì)60年代以后，隨著經(jīng)濟(jì)高速起飛，日本無(wú)店鋪銷售業(yè)務(wù)的各種業(yè)態(tài)快速開(kāi)展。進(jìn)入90年代，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)為無(wú)店鋪銷售業(yè)務(wù)提供了新的機(jī)遇，雖然日本經(jīng)濟(jì)延續(xù)多年停滯不前，但無(wú)店鋪銷售業(yè)務(wù)依然堅(jiān)持了平穩(wěn)增長(zhǎng)。到2000年，各類業(yè)態(tài)實(shí)現(xiàn)的年?duì)I業(yè)額如下：自動(dòng)銷售機(jī)含券類和其他效力7.2兆日元，訪問(wèn)銷售3兆日元，通訊銷售2.39兆日元，網(wǎng)上銷售B t0

2、C0.82兆日元，以上4項(xiàng)合計(jì)13.41兆日元按現(xiàn)行匯率折算，約合人民幣8716億元，占當(dāng)年社會(huì)商品零售總額140兆日元的9.6%，國(guó)民人均消費(fèi)額超越10萬(wàn)日元。一自動(dòng)銷售機(jī)銷售日本的自動(dòng)銷售機(jī)興起于上個(gè)世紀(jì)60年代，經(jīng)過(guò)40年開(kāi)展，技術(shù)和管理趨于成熟，銷售機(jī)設(shè)置到達(dá)飽和形狀，其銷售額已超越方便連鎖店，相當(dāng)于超市銷售額的57%。2000年，日本全國(guó)在用自動(dòng)銷售機(jī)560.8萬(wàn)臺(tái)，平均每21人擁有1臺(tái)；年銷售總額7.2兆日元，人均5.9萬(wàn)日元。自動(dòng)銷售機(jī)被譽(yù)為“不說(shuō)話的推銷員，成為日本國(guó)民離不開(kāi)的重要消費(fèi)渠道。他的益處在于24小時(shí)延續(xù)營(yíng)業(yè)，給消費(fèi)者以極大便利；而且實(shí)現(xiàn)了無(wú)人銷售，可以大量節(jié)約勞動(dòng)力

3、，降低流通本錢(qián)。局限性在于適宜銷售規(guī)格一致、質(zhì)量保證、價(jià)錢(qián)一定、及時(shí)性消費(fèi)的商品和效力。自動(dòng)銷售機(jī)銷售的種類有：飲料47%，香煙11%，食品3%，券類1%，自動(dòng)效力存包、換錢(qián)、停車等22%，其他報(bào)刊、郵票、衛(wèi)生紙、明信片等16%。自動(dòng)銷售機(jī)的運(yùn)營(yíng)和管理由商品制造商或零售商擔(dān)任；銷售機(jī)消費(fèi)廠家將機(jī)器以轉(zhuǎn)讓、出租或轉(zhuǎn)賣某一種方式，交付運(yùn)營(yíng)商；運(yùn)營(yíng)商再與機(jī)器設(shè)置地一切者簽定協(xié)議，按照一定比例交納場(chǎng)地占用費(fèi)。運(yùn)營(yíng)商任務(wù)人員手持?jǐn)y帶式電腦，與銷售機(jī)和總部終端銜接，及時(shí)接納信息指令，并兼做配送員，擔(dān)任補(bǔ)充商品、取走貨幣、清潔衛(wèi)生和信息管理等日常任務(wù)。在日本的機(jī)場(chǎng)、車站、工廠、機(jī)關(guān)、商店、街頭，各種各樣的自

4、動(dòng)銷售機(jī)隨處可見(jiàn)，伸手可取。在北九州一家自動(dòng)銷售機(jī)公司，我們親身體驗(yàn)了用自動(dòng)銷售機(jī)購(gòu)買(mǎi)熱咖啡的過(guò)程。顧客只需投幣、按鈕，就可得到溫度、口味適宜的飲料。任務(wù)人員翻開(kāi)機(jī)器，里邊儼然一個(gè)“小型工廠，洗杯、配料、加熱、收款、找零，諸多工序一次完成。目前，運(yùn)用挪動(dòng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)銷售的機(jī)器已出如今東京街頭；識(shí)別購(gòu)買(mǎi)者證件，限制未成年人購(gòu)買(mǎi)香煙的機(jī)器開(kāi)場(chǎng)研制；在國(guó)內(nèi)機(jī)器飽和的情況下，日本自動(dòng)銷售機(jī)工業(yè)正在積極尋求海外市場(chǎng)。二訪問(wèn)銷售訪問(wèn)銷售在日本是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，分為深化家庭的訪問(wèn)銷售和連鎖性質(zhì)的訪問(wèn)銷售類似我們所說(shuō)的傳銷兩種方式。日本訪問(wèn)銷售協(xié)會(huì)目前有會(huì)員企業(yè)320個(gè)，其中100家為連鎖企業(yè)。1995年以來(lái)，訪問(wèn)

5、銷售額曾經(jīng)延續(xù)6年到達(dá)3兆日元。2000年訪問(wèn)銷售的前5類商品是：化裝品、保健食品、抹布、內(nèi)衣、輔導(dǎo)教材。訪問(wèn)銷售以自動(dòng)推銷的方式，開(kāi)發(fā)潛在需求，是無(wú)店鋪銷售的一種主要方式。但也存在銷售員不好管理、買(mǎi)賣場(chǎng)所密閉、消費(fèi)者沒(méi)有心思預(yù)備、不容易普遍接受的缺陷。為了抑制這些弊端，日本政府從行業(yè)自律和法律約束兩個(gè)方面加強(qiáng)管理。在行業(yè)自律方面主要是銷售員資歷登錄制度、倫理審查制度和客戶標(biāo)志監(jiān)視制度。訪問(wèn)銷售協(xié)會(huì)每年都要提出培訓(xùn)方案，并協(xié)助 企業(yè)培訓(xùn)師資，企業(yè)組織對(duì)銷售員的培訓(xùn)和考試，考試合格者由協(xié)會(huì)頒發(fā)登記證，持有登記證的銷售員才可以從事訪問(wèn)銷售任務(wù)，目前全國(guó)有95萬(wàn)人獲得了登記證。協(xié)會(huì)設(shè)有倫理審查委員會(huì)

6、，約請(qǐng)社會(huì)上的專家學(xué)者參與，對(duì)企業(yè)和銷售員職業(yè)品德進(jìn)展審查，每年大約接到7000件顧客的贊揚(yáng)。經(jīng)過(guò)審查，對(duì)于確屬違反職業(yè)品德和行業(yè)自律條款的企業(yè)和銷售員，采取停頓銷售權(quán)益或者除名的處分。為了協(xié)助 家庭消費(fèi)者對(duì)訪問(wèn)銷售員的識(shí)別和監(jiān)視，協(xié)會(huì)正在向每一個(gè)家庭贈(zèng)送一個(gè)訪問(wèn)銷售的標(biāo)志，并講明消費(fèi)者的權(quán)益。在法律方面，主要規(guī)定：一是訪問(wèn)銷售必需簽定書(shū)面合同；二是銷售員不許說(shuō)假話，不許要挾勸誘；三是規(guī)定了8天“冷靜期，在“冷靜期內(nèi)，消費(fèi)者可以一方面無(wú)條件取消合同。對(duì)于連鎖銷售，除遵守上面的規(guī)定外，“冷靜期延伸至20天。另外，不準(zhǔn)搞無(wú)限連鎖，不準(zhǔn)搞沒(méi)有商品的傳銷。日本的學(xué)術(shù)界對(duì)連鎖銷售有兩種不同的評(píng)價(jià)，一種是

7、根本否認(rèn)，以為這種方式不可靠，容易使消費(fèi)者利益遭到損害；一種是根本一定，以為管理得法，可以允許其存在。經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省采取后一種態(tài)度，經(jīng)過(guò)立法規(guī)范其行為；協(xié)會(huì)采取較為謹(jǐn)慎的態(tài)度，不做大力提倡；整個(gè)社會(huì)言論對(duì)這種業(yè)態(tài)評(píng)價(jià)不高，反映其消極要素要多一些。三基商事株式會(huì)社是集產(chǎn)供銷為一體的連鎖型銷售企業(yè)，1964年創(chuàng)建，以消費(fèi)銷售保健食品為主，2000年銷售額970億日元，其中750億日元是以“美國(guó)西梅為原料消費(fèi)的各種保健食品，在國(guó)內(nèi)同行業(yè)處于領(lǐng)先位置。三基產(chǎn)品的銷售靠特定的顧客群和銷售組織體系來(lái)完成。凡運(yùn)用三基商品，即成為特別會(huì)員，目前有120萬(wàn)人；如在3個(gè)月內(nèi)延續(xù)運(yùn)用，稱為延續(xù)受用者，現(xiàn)有12萬(wàn)人；再往

8、上一級(jí)成為營(yíng)業(yè)所，賦予其銷售職能，現(xiàn)有8000個(gè)；營(yíng)業(yè)所實(shí)績(jī)好并能提出客戶需求預(yù)測(cè)分析報(bào)告，經(jīng)考試合格，預(yù)備期滿，就可與公司簽定代理店協(xié)議，目前有代理店2600多個(gè)。三基產(chǎn)品在不同層次銷售執(zhí)行一致價(jià)錢(qián)，營(yíng)業(yè)所和代理店憑銷售業(yè)績(jī)提取傭金。三基任務(wù)人員以女性居多，有不少是家庭主婦。公司對(duì)銷售好的任務(wù)人員提供海外學(xué)習(xí)、游覽、開(kāi)辟業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)，每年安排8000多人。三通訊銷售日本的通訊銷售包括經(jīng)過(guò)發(fā)放商品目錄、在其他新聞媒體中插加廣告、電視、郵政及經(jīng)過(guò)因特網(wǎng)宣傳商品所進(jìn)展的銷售。在上個(gè)世紀(jì)80年代平均以兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，90年代以來(lái)，雖然整個(gè)經(jīng)濟(jì)處于低迷形狀，但依然堅(jiān)持了一定增長(zhǎng)只需一年為負(fù)增長(zhǎng)，2000

9、年行業(yè)銷售總額到達(dá)2.39兆日元。通訊銷售協(xié)會(huì)成立于行業(yè)高速開(kāi)展的1983年，現(xiàn)有會(huì)員企業(yè)580家。銷售的主要商品有：食品、衣服和寶石等。通訊銷售的運(yùn)作方式，普通是銷售公司向客戶發(fā)出商品目錄或其他方式的廣告；客戶根據(jù)目錄選擇商品，向公司訂貨；公司經(jīng)過(guò)“宅急便或郵局發(fā)出貨物；客戶用郵匯、現(xiàn)款、轉(zhuǎn)帳或就近的便利店交款。這種銷售方式，發(fā)送范圍廣，客戶選擇余地大，節(jié)省購(gòu)物時(shí)間，但也存在著買(mǎi)賣雙方不見(jiàn)面，客戶看不到實(shí)物，另付運(yùn)輸費(fèi)和個(gè)人信息暴露的擔(dān)憂。大阪的千趣會(huì)是一家較早從事通訊銷售的企業(yè)。公司成立46年，已有25年郵購(gòu)歷史，現(xiàn)有員工2400人，1999年度銷售額1860萬(wàn)日元，銷售商品主要有衣服、家

10、庭用品和日用百貨。千趣會(huì)下設(shè)婦人會(huì)，與家庭主婦有經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)，相對(duì)固定的客戶已開(kāi)展到700萬(wàn)。每人都有一個(gè)公用號(hào)碼，每一客戶平均每次購(gòu)物4件，每年購(gòu)買(mǎi)23次。公司每年發(fā)行350萬(wàn)部商品目錄雜志，客戶選擇的訂貨方式有：52%，明信片31%，13%，因特網(wǎng)及其他10%；付款方式有：郵局匯款40%，方便店支付41%，信譽(yù)卡支付18%。千趣會(huì)有向海外投資的意向，他們?cè)谔﹪?guó)興辦的企業(yè)已運(yùn)轉(zhuǎn)3年。四營(yíng)銷日本的營(yíng)銷市場(chǎng)協(xié)會(huì)成立于1991年，1997年獲得社團(tuán)法人資歷，現(xiàn)有企業(yè)會(huì)員266家。其中接受委托專搞效力的125家，經(jīng)過(guò)銷售本身產(chǎn)品和效力的75家，只提供效力平臺(tái)的66家。TMJ公司是一個(gè)勝利的例子。這家公

11、司的母公司原來(lái)是一家效力書(shū)店，1977年設(shè)立，如今是全國(guó)最大的通訊補(bǔ)習(xí)班，在30個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了280個(gè)言語(yǔ)學(xué)校，有420萬(wàn)會(huì)員，年銷售2200億日元，利潤(rùn)270億日元。1992年，TMJ公司獨(dú)立，進(jìn)入營(yíng)銷市場(chǎng)，1994年起接受業(yè)務(wù)，代理店每年以20%的速度遞增，營(yíng)業(yè)額堅(jiān)持了30%的年增長(zhǎng)率。目前已設(shè)立800個(gè)分支機(jī)構(gòu)，有2000名員工，2000年銷售額132億日元。他們以母公司為依托，主要效力于通訊教育，自動(dòng)給客戶打，按照年齡提供教材。全國(guó)018歲的人口中，每10人就有一個(gè)是他們的會(huì)員，每4個(gè)學(xué)齡前兒童，就有1個(gè)得到了TMJ的“小老虎桔祥物，成為公司的會(huì)員。公司總部整個(gè)兩層大樓都是效力中心，30

12、0名員工為嬰兒到老人，小學(xué)生到大學(xué)生提供多層次效力。公司開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，培育了穩(wěn)定的客戶群，可以隨著客戶年齡的增長(zhǎng)，進(jìn)展終身跟蹤效力，隨時(shí)都可以了解什么人，什么時(shí)候需求什么，成為最可珍貴的客戶資源信息。這家公司的開(kāi)展方向是，利用因特網(wǎng)設(shè)立多媒體中心；與美國(guó)一家公司協(xié)作開(kāi)設(shè)咨詢公司；依托現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)，設(shè)立信息公司；向勞動(dòng)力本錢(qián)較低的地域和國(guó)家擴(kuò)張。五網(wǎng)上銷售日本的網(wǎng)上銷售近年來(lái)開(kāi)展很快，2000年BtoC銷售額8240億日元，比1999年增長(zhǎng)1.5倍；BtoB銷售21.6兆日元，比1998年增長(zhǎng)1.5倍。但在整個(gè)社會(huì)流通量中，網(wǎng)上銷售所占的比重還很小，BtoC銷售額只相當(dāng)于隱形眼鏡的銷售額

13、。從買(mǎi)賣各環(huán)節(jié)來(lái)看，網(wǎng)上簽合同占85%，結(jié)算占8%，配送只占5%。日本的家用電腦普及率不是很高，每百戶擁有29臺(tái)，占世界第20位，老百姓上網(wǎng)以閱讀為主。但挪動(dòng)通訊比較興隆，每10個(gè)人中就有7部手機(jī)，其中14%經(jīng)過(guò)手機(jī)上網(wǎng)購(gòu)物。挪動(dòng)體電子商務(wù)營(yíng)業(yè)額，2000年為600億日元，今年估計(jì)1800億日元，2005年的預(yù)測(cè)值為2.5兆日元。目前，日本電子商務(wù)推進(jìn)協(xié)議會(huì)正在努力于網(wǎng)上銷售標(biāo)志的認(rèn)證任務(wù)，消費(fèi)者利益和個(gè)人隱私的維護(hù)，以及國(guó)際間電子商務(wù)涉及到的法律問(wèn)題。六相關(guān)的社團(tuán)組織在日本的法律上，社團(tuán)組織有明確定位。社團(tuán)組織的設(shè)立，普通經(jīng)過(guò)政府部門(mén)同意，并由一個(gè)對(duì)口的政府業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)展管理。協(xié)會(huì)向政府提出任

14、務(wù)方案，匯報(bào)行業(yè)情況，反映企業(yè)的要求，接受審查等。社團(tuán)組織由行業(yè)內(nèi)企業(yè)發(fā)起設(shè)立，普通由行業(yè)內(nèi)的大企業(yè)擔(dān)任人擔(dān)任會(huì)長(zhǎng)，由專職人員組成事務(wù)局擔(dān)任日常任務(wù)。主要有5個(gè)方面：一是經(jīng)過(guò)行業(yè)自律，與消費(fèi)者建立信任關(guān)系。包括制定倫理綱要，設(shè)立倫理審查委員會(huì)，接受和處置顧客贊揚(yáng)。如通訊銷售協(xié)會(huì)設(shè)置了“通販110熱線。二是維護(hù)企業(yè)利益，謀求本身開(kāi)展。涉及外部環(huán)境的問(wèn)題，以協(xié)會(huì)的名義向政府和有關(guān)部門(mén)集中反映。三是培訓(xùn)職工。制定一致的培訓(xùn)方案、選定內(nèi)容、組織考試發(fā)證，提高業(yè)內(nèi)職工的整體素質(zhì)。四是了解本行業(yè)。主要是進(jìn)展行業(yè)統(tǒng)計(jì)，分析、預(yù)測(cè)。五是與外部的聯(lián)絡(luò)。參與相關(guān)的國(guó)際組織，擴(kuò)展同國(guó)際同行的交流與協(xié)作。我們這次訪問(wèn)

15、的專業(yè)性行業(yè)協(xié)會(huì)有：信譽(yù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、電子商務(wù)推進(jìn)協(xié)議會(huì)、通訊銷售協(xié)會(huì)、營(yíng)銷市場(chǎng)開(kāi)發(fā)協(xié)會(huì)、訪問(wèn)銷售協(xié)會(huì)和自動(dòng)銷售機(jī)工業(yè)協(xié)會(huì)。七相關(guān)法律日本的無(wú)店鋪銷售業(yè)務(wù)主要靠來(lái)規(guī)制。這部法律1976年出臺(tái)，2000年進(jìn)展了修正2001年6月開(kāi)場(chǎng)實(shí)施。其立法目的有兩條，一是立足于放開(kāi)和促進(jìn)無(wú)店鋪銷售業(yè)的開(kāi)展；二是對(duì)買(mǎi)賣主體的行為進(jìn)展嚴(yán)厲規(guī)范，以維護(hù)消費(fèi)者利益。該法對(duì)訪問(wèn)銷售、郵購(gòu)銷售、勸誘銷售、連鎖銷售傳銷、特定繼續(xù)的勞務(wù)買(mǎi)賣如美容沙龍、民間外語(yǔ)學(xué)校、家教等、業(yè)務(wù)提供勸誘銷售買(mǎi)賣以提供就業(yè)時(shí)機(jī)為條件推銷相關(guān)商品的行為和消極選擇銷售無(wú)事先商定的上門(mén)推銷等幾種方式都根據(jù)不同特點(diǎn)做了有針對(duì)性的法律規(guī)定。其中有許多共性的

16、規(guī)定，如必需簽定書(shū)面合同、制止做夸張不實(shí)的廣告、制止告知失實(shí)和威迫恫嚇顧客、為顧客設(shè)置“冷靜期凡不是消費(fèi)者自動(dòng)要求簽定的合同都有“冷靜期，“冷靜期內(nèi)消費(fèi)者可以無(wú)條件吊銷合同、損害賠償?shù)取＿@些規(guī)定都是以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目的的，這一點(diǎn)貫穿于的一直，也是我們?cè)谡麄€(gè)學(xué)習(xí)調(diào)查過(guò)程中感受最深的地方。為了確保法律實(shí)施，日本政府還采取相應(yīng)的行政措施。比如，對(duì)進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的企業(yè)，經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省有一個(gè)準(zhǔn)入制度，進(jìn)展前置審批；哪種業(yè)態(tài)允許銷售哪些商品和勞務(wù)，要由經(jīng)產(chǎn)省的有關(guān)部門(mén)制定目錄；經(jīng)產(chǎn)省在中央和地方設(shè)立了400多個(gè)消費(fèi)生活中心，擔(dān)任接受和處置消費(fèi)者贊揚(yáng)；對(duì)于違法的企業(yè)采取行政處分或建議給予刑事處分；任何人在以為特

17、定商業(yè)買(mǎi)賣的公正性和消費(fèi)者利益有能夠遭到損害時(shí)，都可以向主要分管大臣提出見(jiàn)解，要求采取適當(dāng)措施。八主要特點(diǎn)和開(kāi)展趨向一是集多種方式為一體的綜合性企業(yè)集中度加強(qiáng)。如富士產(chǎn)經(jīng)株式會(huì)社30年前由電視直銷起步，如今銷售商品已多達(dá)6000余種，并兼營(yíng)旅游、保險(xiǎn)代理、家教信函、搬家等各業(yè)。根據(jù)不同商品和效力、不同顧客的需求和心思，選擇不同的銷售方式。經(jīng)常運(yùn)用的媒體包括商品目錄、電視、雜志、報(bào)紙和網(wǎng)站；買(mǎi)賣方式有展銷會(huì)、零售、零售、方便店、郵購(gòu)和送貨上門(mén)；參與的社團(tuán)組織有日本貿(mào)易振興會(huì)、通訊銷售協(xié)會(huì)、旅游業(yè)協(xié)會(huì)和東京商工會(huì)議所等，成為行業(yè)內(nèi)很有影響的企業(yè)。二是大部分企業(yè)專業(yè)化分工越來(lái)越細(xì)。如北九州的“富屋食

18、品加工廠，只消費(fèi)一種用鱈魚(yú)制造的被稱為“明太子的產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)通訊目錄向100萬(wàn)客戶直接銷售，其產(chǎn)銷量已達(dá)全國(guó)的非常之一。有的企業(yè)只承當(dāng)某一銷售環(huán)節(jié)的某一部分，比如定貨、送貨、代收款等，甚至只擔(dān)任提供平臺(tái)，還出現(xiàn)了專門(mén)追債的公司、專業(yè)提供客戶信息的公司等。三是依托傳統(tǒng)商務(wù)的信息化建立前景寬廣。近兩年來(lái)，日本的電子商務(wù)同樣閱歷了迅猛開(kāi)展、急劇回落的過(guò)程。但安靜之后，真正破產(chǎn)解體的只是那些脫離傳統(tǒng)商務(wù)的“電子商務(wù)，依托原有商務(wù)活動(dòng)的信息化建立得到了長(zhǎng)足開(kāi)展。以網(wǎng)絡(luò)為紐帶銜接的銷售方式得到認(rèn)同和開(kāi)展，客戶手機(jī)同銷售公司銜接，銷售公司同配送公司銜接，配送公司同消費(fèi)廠銜接，付款時(shí)銷售公司經(jīng)過(guò)與信譽(yù)卡公司的銜接來(lái)劃轉(zhuǎn)，極大地方便了消費(fèi)者，緊縮了流通環(huán)節(jié)。四是社會(huì)化的第三方物流效力網(wǎng)絡(luò)成為強(qiáng)有力的支撐。第三方物流效力網(wǎng)絡(luò)在日本曾經(jīng)構(gòu)成了比較完善的系統(tǒng)，普通貨物7