酒店服務(wù)意識

1、Word文檔 酒店服務(wù)意識 酒店服務(wù)意識 培訓(xùn)目標(biāo):理解酒店服務(wù)意識基本內(nèi)容;理解酒店服務(wù)來賓基本原則.第一節(jié) 酒店服務(wù)意識作為服務(wù)從業(yè)人員必需了解來賓所需,特殊是心理需求,而這些心理需求如何體現(xiàn)在日常工作當(dāng)中 酒店服務(wù)人員必需在日常工作中留意哪些問題 又應(yīng)如何才能更好地滿意來賓的心理需求 很好地總結(jié).服務(wù)人員平常所遇到的問題并不會太多,只要大家都情愿作此總結(jié),就能取得更好的提升. 平安 來賓怕東西被偷來賓怕遇到火災(zāi)來賓怕別人損害來賓的疑心很重,不允許別人動他/她的東西衛(wèi)生來賓有潔癖來賓最計厭看到別人隨地吐痰等行為來賓厭煩看到別人有挖鼻子等行為敬重來賓是上帝,你的員工見到來賓不打招呼,來賓感到

2、很不滿足來賓看不慣你員工的那種神態(tài)你的員工看到來賓不讓路,來賓也不會興奮 高效 來賓怕別人鋪張他的時間拖拉的作風(fēng),來賓最厭煩來賓是一個沒有急躁的人別把來賓的電話接來轉(zhuǎn)去是不是凡事都要來賓找你的主管( 舒適來賓睡覺時,一有聲音,就睡不著來賓不喜愛在用餐時,別人看著他來賓不喜愛別人對其衣著等投來奇異眼光來賓是一種挑戰(zhàn),酒店服務(wù)人員如何去服務(wù)才能令來賓感到滿足,就象服務(wù)人員如何去做好本職工作來獵取單位的信任與支持 當(dāng)然服務(wù)人員可以考慮其它許多的因素,如個人心情,主客觀因素,在諸多因素的影響下,服務(wù)人員是否也能以堅持如一的理念去服務(wù)來賓 如心情不好,難以用真誠的微笑來面對來賓,這好像是人之常情,但在服

3、務(wù)當(dāng)中,酒店不盼望員工有如此心情的表露,服務(wù)人員不能由于自身緣由而影響對來賓的服務(wù)質(zhì)量,故說是一種挑戰(zhàn)一點(diǎn)都不過份.服務(wù)人員要想方設(shè)法去滿意或超越對方的期盼,詳細(xì)應(yīng)做什么 請你詳細(xì)地說出.作為酒店一名員工,為了讓來賓感到滿足,您能夠做些什么 不妨自己列出10點(diǎn),并在日后的工作當(dāng)中堅持.由于對酒店服務(wù)的熟悉不夠,許多從業(yè)人員存有一些偏見或誤會,不妨回答下面幾個問題,測試從業(yè)人員的酒店意識:每天上下班,上司支配什么工作,我就做什么工作,擔(dān)心排的事,盡量不管.事不關(guān)已,高高掛起,多一事不如少一事.輕輕松松拿工資.酒店生意旺時就忙一些,平常很悠閑.款待來賓是大家的事情,我只做好我的工作即可,別人我就不

4、必管了,假如客人有問題,可找別的部門.假如對于以上的問題,員工都打了YES,那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員,起碼他是不負(fù)責(zé)任的,為什么呢 由于酒店忙時,酒店當(dāng)然較忙;淡季時,假如是為酒店著想的話,還是有許多工作需要做的,如客房的保養(yǎng),前廳部員工的培訓(xùn), 餐飲部門補(bǔ)休后人員也相對較緊,加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的各項培訓(xùn)工作,所謂用兵一時,練兵十年.另外酒店是一個整體,只有各部門的齊心協(xié)力,相互關(guān)心,才能顯示酒店的形象,部門本位主義的存在嚴(yán)峻影響酒店的聲譽(yù).那么作為酒店從業(yè)人員必需具備哪些酒店意識服務(wù)意識(酒店服務(wù)是重要的意識酒店是一服務(wù)性行業(yè),好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn),服務(wù)是酒店的靈魂與精華,偏離服務(wù)意識的酒店經(jīng)常是一塌胡涂.為來賓服務(wù)是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容