飯店服務(wù)質(zhì)量的修復(fù)管理

1、Word文檔 飯店服務(wù)質(zhì)量的修復(fù)管理 一般而言，飯店吸引一位新顧客的成本往往是飯店留住一位老顧客的45倍。因此，對(duì)于飯店而言，留住老顧客具有更大的經(jīng)濟(jì)性。正由于如此，在服務(wù)使顧客產(chǎn)生不滿和埋怨時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)馬上做出相應(yīng)的服務(wù)修復(fù)行為，以重建顧客對(duì)飯店的滿足度和忠誠(chéng)度。否則，失去的將不只是現(xiàn)在的顧客，還會(huì)失去大量的潛在顧客。同時(shí)，服務(wù)修復(fù)行為本身是飯店發(fā)覺(jué)經(jīng)營(yíng)管理缺陷、提升飯店經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平的良好契機(jī)。 服務(wù)質(zhì)量受損的成因飯店業(yè)鼻祖斯塔特勒曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，飯店出售的是一種特別的“商品”服務(wù)。由于服務(wù)本身的脆弱性，在供應(yīng)服務(wù)的過(guò)程中，即使最精彩的飯店，最優(yōu)秀的服務(wù)員也不行避開的會(huì)消失服務(wù)的失敗和錯(cuò)誤，

2、其成因來(lái)自諸多的不行控或難以協(xié)調(diào)掌握的制約因素。1服務(wù)評(píng)價(jià)的差異性由于不同的顧客對(duì)自己的權(quán)利和義務(wù)，飯店的權(quán)利和義務(wù)以及對(duì)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的了解程度不同，面對(duì)同樣的飯店服務(wù)行為，他們會(huì)產(chǎn)生很多不一樣甚至完全相反的服務(wù)評(píng)價(jià)。事實(shí)上，在飯店中經(jīng)營(yíng)者常常會(huì)發(fā)覺(jué)一桌美味佳肴很可能會(huì)因顧客個(gè)人的緣由而被完全否定。就某種程度上而言，在面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的滿足度與顧客的共性特點(diǎn)、學(xué)問(wèn)水平、對(duì)飯店的期望以及顧客當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)、身體狀況、行為方式等高度相關(guān)。2服務(wù)成分的動(dòng)態(tài)性服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)成分和質(zhì)量水平及其標(biāo)準(zhǔn)是動(dòng)態(tài)變化的，在某種程度上，質(zhì)量水平和標(biāo)準(zhǔn)很難界定，服務(wù)質(zhì)量具有不確定性，動(dòng)態(tài)的服務(wù)在面對(duì)

3、相對(duì)靜態(tài)的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由于兩者的差異而導(dǎo)致的在觀念上的“假性服務(wù)失誤”將在所難免。同時(shí)，飯店服務(wù)所涉及的服務(wù)環(huán)節(jié)越多，顧客與飯店的接觸面越廣，服務(wù)的可能失敗點(diǎn)就越多。而飯店的服務(wù)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)信息的牢靠性、服務(wù)體系設(shè)計(jì)的合理性等都會(huì)在環(huán)境的變化中不斷呈現(xiàn)出相對(duì)老化的趨向，這些動(dòng)態(tài)的變化因素都會(huì)影響到飯店服務(wù)的運(yùn)作及其質(zhì)量水平。3服務(wù)接觸的交互性飯店供應(yīng)的產(chǎn)品都必需要有人的參加。因此在面對(duì)面服務(wù)的過(guò)程中，飯店、服務(wù)人員和顧客在服務(wù)接觸中會(huì)產(chǎn)生交互影響，這種交互包括物質(zhì)的交互、行為形態(tài)的交互。當(dāng)然，它還包括情感的的交互。在交互過(guò)程中，作為運(yùn)做過(guò)程主體的服務(wù)交互行為受到三者的文化影響，或者

4、說(shuō)，文化觀念的差異，會(huì)帶來(lái)服務(wù)交互的障礙，而這種障礙無(wú)疑會(huì)在很大程度上影響顧客對(duì)飯店的服務(wù)感知，從而引發(fā)服務(wù)失誤行為。4服務(wù)人員服務(wù)行為的脆弱性服務(wù)人員是服務(wù)的的直接“生產(chǎn)者”，他們對(duì)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量乃至顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量影響極大。在面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中，由于服務(wù)員和顧客的高度“接觸”，使得來(lái)自服務(wù)人員方面的影響因素變得簡(jiǎn)單多變，服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量不僅與服務(wù)人員的行業(yè)意識(shí)、行業(yè)技術(shù)等相關(guān)，而且與服務(wù)人員當(dāng)時(shí)的心態(tài)、儀表、心理狀態(tài)、身體狀況甚至交際力量、表達(dá)力量等高度相關(guān)，這些因素常常導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量受到意外的損傷，從而引發(fā)顧客的投訴行為。服務(wù)修復(fù)管理制度培訓(xùn)飯店人力資源部應(yīng)當(dāng)制訂完善、有效的培訓(xùn)策

5、略，在培訓(xùn)中對(duì)服務(wù)修復(fù)和服務(wù)修復(fù)管理進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，以期通過(guò)訓(xùn)練來(lái)規(guī)范員工的服務(wù)修復(fù)行為、服務(wù)修復(fù)語(yǔ)言、服務(wù)修復(fù)服務(wù)技術(shù)，培訓(xùn)員工在服務(wù)修復(fù)中的傾聽(tīng)技巧、問(wèn)題分析力量和心情掌握力量等，以提高員工在服務(wù)修復(fù)中的應(yīng)變力量。授權(quán)在服務(wù)失誤的狀況下，一線服務(wù)員往往是最先接觸顧客埋怨、處理顧客投訴的人員，服務(wù)員的反應(yīng)速度極大的影響著客人的心情。服務(wù)人員在服務(wù)修復(fù)中的快速行為既取決于其個(gè)人具有的力量，也受限于他所擁有的權(quán)利，這個(gè)權(quán)利打算了他在服務(wù)修復(fù)中能調(diào)動(dòng)的資源、能多快地去調(diào)動(dòng)他所能調(diào)動(dòng)的資源。良好的授權(quán)既能保證員工服務(wù)修復(fù)的速度，又能夠改善員工的工作態(tài)度，使員工能依據(jù)不憐憫況和要求敏捷處理，增加顧客的滿

6、足度。事實(shí)上，假如事無(wú)巨細(xì)的都要請(qǐng)示上級(jí)的話，將使顧客對(duì)服務(wù)人員的信任感降低，并因此而更為不滿。當(dāng)然授權(quán)應(yīng)適當(dāng)，否則可能會(huì)導(dǎo)致濫用職權(quán)、管理混亂。激勵(lì)服務(wù)質(zhì)量修復(fù)工作對(duì)一般員工來(lái)講具有肯定的風(fēng)險(xiǎn)性，員工在受理客人投訴時(shí)，有可能推卸、不敢受理，使修復(fù)工作不能即時(shí)跟進(jìn)。飯店管理者要使員工能夠以特別樂(lè)觀態(tài)度去作好修復(fù)工作，必需在修復(fù)工作方面建立科學(xué)的激勵(lì)制度。飯店可推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首先接觸顧客投訴的員工必需對(duì)投訴進(jìn)行全程跟蹤，直至有相關(guān)管理人員介入后，其修復(fù)職責(zé)才宣告結(jié)束。對(duì)于在服務(wù)修復(fù)行為中所發(fā)生的多部門員工相互推諉或相互包庇的應(yīng)當(dāng)實(shí)施懲罰。而對(duì)正確處理好客人埋怨和投訴、能保持顧客滿足度的員工則應(yīng)

7、歸于嘉獎(jiǎng)，通過(guò)激勵(lì)措施使員工更加樂(lè)觀的參加修復(fù)工作，保持顧客的滿足度。在服務(wù)修復(fù)中，保證每一次服務(wù)修復(fù)行為有事實(shí)、有責(zé)任、有處理、有效果，對(duì)于在修復(fù)過(guò)程中受委屈的員工，可以賜予受委屈獎(jiǎng)。向?qū)Х?wù)失誤的緣由和征兆是多種多樣的，對(duì)于服務(wù)人員而言，失誤的起因既可能是本崗位的問(wèn)題，也可能是其他崗位甚至是其它部門的問(wèn)題。面對(duì)如此紛繁的服務(wù)失誤，飯店應(yīng)當(dāng)制定一套服務(wù)修復(fù)的向?qū)е贫?，?duì)于一些比較常見(jiàn)的服務(wù)失誤制定特地修復(fù)的程序和策略標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)于特別見(jiàn)的服務(wù)失誤則可以制定基本的修復(fù)原則，讓員工有方向可循，能最快最有效的實(shí)施修復(fù)策略，不至于在反復(fù)的磨蹭中導(dǎo)致過(guò)高的修復(fù)成本，給酒店造成更大的損失。當(dāng)然，當(dāng)服務(wù)修復(fù)

8、行為結(jié)束之后，飯店應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行總結(jié)，依據(jù)實(shí)踐的需要改良類似服務(wù)失誤的修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)和修復(fù)原則。服務(wù)質(zhì)量修復(fù)操作1預(yù)防要對(duì)可能要發(fā)生服務(wù)失誤的環(huán)境進(jìn)行全面的分析，預(yù)防可能失誤的發(fā)生，這是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的首要基礎(chǔ)。2主動(dòng)“客人永久是對(duì)的”，在對(duì)客服務(wù)中服務(wù)供應(yīng)者應(yīng)主動(dòng)地去發(fā)覺(jué)服務(wù)的失誤，準(zhǔn)時(shí)實(shí)行措施解決失誤，在質(zhì)量受損狀況下，采納這種前瞻性的管理模式無(wú)疑更有利于質(zhì)量修復(fù)工作的進(jìn)行，也更有利于提高顧客滿足度和忠誠(chéng)度的水平。3準(zhǔn)時(shí)服務(wù)修復(fù)具有實(shí)時(shí)性的特點(diǎn)，當(dāng)客人對(duì)飯店供應(yīng)的產(chǎn)品表示埋怨時(shí)，服務(wù)供應(yīng)者必需以最快的速度實(shí)行修復(fù)措施，耽擱時(shí)間只會(huì)進(jìn)一步引起客人的不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間、效率就是對(duì)客人的敬重。4針對(duì)

9、來(lái)飯店消費(fèi)的客人的素養(yǎng)、性格、心理也千差萬(wàn)別，他們對(duì)飯店供應(yīng)的產(chǎn)品存有不滿時(shí)，其表現(xiàn)形式也是各不一樣的，基本可以將其分為三種類型，即控告型投訴、批判型投訴和建議型投訴。飯店經(jīng)營(yíng)者在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)對(duì)投訴客人的類型進(jìn)行快速的推斷，有針對(duì)性地采納行之有效的修復(fù)措施。服務(wù)質(zhì)量修復(fù)程序1建立預(yù)警系統(tǒng)飯店可依據(jù)需要，建立一套跟蹤并識(shí)別服務(wù)損失的體系，有效的維護(hù)和保持顧客與飯店的關(guān)系，即不僅要被動(dòng)的聽(tīng)取顧客的埋怨，還要主動(dòng)地查找那些潛在的服務(wù)失誤，通過(guò)事先的預(yù)防來(lái)削減服務(wù)失誤的發(fā)生。2確認(rèn)服務(wù)的過(guò)失當(dāng)客人埋怨產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題時(shí)，飯店首先應(yīng)深化了解顧客不滿的緣由，發(fā)覺(jué)服務(wù)工作存在的各種問(wèn)題，確認(rèn)了過(guò)失才能有

10、效地進(jìn)行修復(fù)。顧客埋怨及其反饋是飯店確認(rèn)服務(wù)過(guò)失的一種重要方法，飯店管理人員只有聽(tīng)取或得知客人的意向、投訴后，才能更有效地作好修復(fù)工作。但有些顧客由于怕麻煩而不愿投訴，作為飯店應(yīng)當(dāng)消退這一障礙，為不滿顧客設(shè)置溝通渠道，以便飯店精確地找出服務(wù)的不足之處，即時(shí)進(jìn)行修復(fù)。為此，飯店可以通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明示，讓顧客了解相關(guān)的服務(wù)程序，通過(guò)保證形式，讓顧客合理的埋怨、鼓舞合理的投訴。飯店通過(guò)客人的投訴發(fā)覺(jué)問(wèn)題、確認(rèn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。3重視和解決客人問(wèn)題為了很好的了解來(lái)賓所提出的問(wèn)題，必需仔細(xì)地聽(tīng)取客人的訴說(shuō)，以便使客人感到飯店管理者非常重視他的問(wèn)題，最有效的修復(fù)就是飯店一線服務(wù)員能夠主動(dòng)消失在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)問(wèn)題的

11、存在，向顧客真誠(chéng)的賠禮，同時(shí)，還要由飯店高級(jí)管理人員（如：餐飲部經(jīng)理、飯店總經(jīng)理）出面，給顧客挽回一點(diǎn)面子，并將問(wèn)題解決。解決的方法許多，可以是服務(wù)升級(jí)，也可以是對(duì)顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁r償。去年，福建省政協(xié)會(huì)議期間，由于會(huì)議訂房，福建西湖大飯店每天爆滿，但仍有許多顧客慕名而來(lái)，此時(shí)，假如飯店將客人拒之門外，雖不算錯(cuò)誤，卻會(huì)損壞顧客心中已形成的對(duì)飯店的好印象，為此，飯店支配出一名大堂副理特地作好接待、公關(guān)工作。當(dāng)客人一走進(jìn)飯店，服務(wù)小姐馬上走上前去，請(qǐng)客人入座后，奉上熱茶，然后略帶歉意地說(shuō)：“非常愧疚，我店客房已滿，請(qǐng)?jiān)试S我代您聯(lián)系其它賓館?！边@一真誠(chéng)之舉感動(dòng)了顧客，許多來(lái)賓馬上提出預(yù)定房間，這就是“服務(wù)升級(jí)”帶來(lái)的收益。4改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量在實(shí)施服務(wù)修復(fù)行為之前，顧客投訴埋怨的受理人員應(yīng)仔細(xì)收集、記錄顧客的反饋資料，并將其整理分類，評(píng)估埋怨內(nèi)容，查找埋怨的緣由，分析埋怨是出于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、菜肴品質(zhì)等服務(wù)環(huán)節(jié)，還是由于服務(wù)設(shè)施條件等緣由，對(duì)消失的緣由有效分析有助于飯店作好修復(fù)服務(wù)。服務(wù)修復(fù)不僅是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫增加與顧客聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價(jià)值的信息資源，它能關(guān)心提高服務(wù)質(zhì)量，但卻常被忽視而為能充分的利用。通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過(guò)程的追蹤，管理者可以發(fā)覺(jué)服務(wù)系統(tǒng)中一系列有待解決