飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

1、Word文檔 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理 第5章飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量掌握與管理 教學(xué)目標(biāo) 通過教學(xué)，使同學(xué)了解飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的基本工作職能；把握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關(guān)工作的基本程序；了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重點及標(biāo)準(zhǔn)。 教學(xué)重點 飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部的基本工作職能和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。 教學(xué)難點 讓同學(xué)了解飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的基本工作職能；把握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關(guān)工作的基本程序；了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重點及標(biāo)準(zhǔn)。 主要概念 客房預(yù)訂；拾遺處理；宴會 教學(xué)方法 課堂講授、案例分析、

2、要點爭論。 5.1前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 5.1.1前廳部基本工作職能 1、銷售客房2、供應(yīng)各類前廳服務(wù)3、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù) 4、管理客賬5、處理及供應(yīng)信息和資料 5.1.2前廳部組織機構(gòu)設(shè)置 5.1.3前廳銷售服務(wù)與管理 前廳部的首要工作是銷售客房，主要包括客房預(yù)訂、接待入住等業(yè)務(wù)內(nèi)容。 1、客房預(yù)訂 （1）預(yù)訂處的主要職責(zé) 受理并確認各種來源的訂房及訂房的更改、取消。 記錄、存放各種預(yù)訂資料，保證預(yù)訂總表及預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)的正確性。 做好客人抵店前的各項預(yù)備工作。 制作猜測客房狀況的客情猜測表及其他統(tǒng)計分析報表管理客史檔案。 （2）預(yù)訂工作的程序 通訊聯(lián)系明確訂房要求及細節(jié)接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

3、 確認預(yù)訂記錄、貯存訂房資料預(yù)訂取消或變更 客人抵店前預(yù)備 2、接待入住 （1）接待處的主要職責(zé) 支配客人住店正確顯示客房狀態(tài)樂觀參加促銷協(xié)調(diào)對客服務(wù) 把握客房出租變化狀況，把握住客動態(tài)及信息資料，制作客房銷售統(tǒng)計分析報表。 （2）接待入住的工作流程 歡迎客人抵店識別客人預(yù)訂狀況填寫入住登記表并驗證 排房、定房價確認付款方式完成入住登記手續(xù) 制作有關(guān)表格 5.1.4前廳服務(wù)與管理 前廳除做好預(yù)訂和接待工作以外，還擔(dān)負著大量直接為客人服務(wù)的日常工作，如迎賓服務(wù)、行李服務(wù)、問訊服務(wù)、電話總機服務(wù)、客史檔案建立以及接受和處理客人投訴等。 1、禮賓服務(wù)與管理 主要崗位的職責(zé)： （1）迎賓員（2）行李員（3）傳呼員 2、電話總機服務(wù) 5.1.5部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 1、大堂氣氛檢查項目 2、預(yù)訂工作檢查項目 3、前臺接待工作檢查項目 5.2客房部服務(wù)質(zhì)量管理 5.2.1客房部基本工作職能 1、搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人供應(yīng)舒適的環(huán)境。 2、維護保養(yǎng)飯店設(shè)備，確?？头康恼＿\轉(zhuǎn) 3、掌