酒店服務(wù)要講四化

1、Word文檔 酒店服務(wù)要講四化 在市場競爭日益激烈的今日，酒店要留住客人贏得來賓，單純靠規(guī)范的笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是能給客人實(shí)實(shí)在在的關(guān)心，也就是勸說務(wù)要更有內(nèi)涵。詳細(xì)來說就是把客人當(dāng)成伴侶，供應(yīng)的服務(wù)不僅滿意客人的期望，更應(yīng)“雪中送炭、錦上添花”，給客人一個(gè)意外的驚喜。滿足加驚喜，這就是需要酒店通過運(yùn)用各具特色的服務(wù)藝術(shù)所要達(dá)到的和所要追求的境界。從酒店經(jīng)營的角度看，酒店文化的含量要賽過設(shè)施設(shè)備的含量、技術(shù)的含量。也就是說，酒店競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。而酒店的服務(wù)藝術(shù)，必將成為21世紀(jì)酒店服務(wù)的進(jìn)展趨勢(shì)。 網(wǎng)絡(luò)化 自20世紀(jì)90年月中期以

2、來，酒店的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)漸漸成全球趨勢(shì)。如自1995年開頭，美國飯店名目商REED集團(tuán)就在網(wǎng)上推出了500家飯店REED旅客網(wǎng)，便利客人依據(jù)自己準(zhǔn)備停留的地點(diǎn)選擇稱心的飯店下榻。在新加坡，酒店名目商又借助網(wǎng)絡(luò)將城市旅游資源牢牢把握在手中，擁有城市旅游資源的酒店的CONCIERGE柜臺(tái)都設(shè)置了衛(wèi)星接收系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)接口。 如住店客人需要出租車外出而酒店此時(shí)又沒有出租車時(shí)，這些酒店會(huì)將客人的要車需求輸入電腦，發(fā)出信息，數(shù)秒內(nèi)會(huì)有許多出租車反饋信息，這些酒店將依據(jù)客人的特別需求為其選擇車的牌子、車型、價(jià)格、等待時(shí)間、車子運(yùn)行方位等租車條件，大大地滿意了客人的共性化需求。這些都是高科技網(wǎng)絡(luò)化在服務(wù)中的最佳體

3、現(xiàn)。在對(duì)客服務(wù)中，酒店也必需借助于這樣的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)藝術(shù)。以網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)為手段是大勢(shì)所趨，21世紀(jì)中國飯店服務(wù)在競爭中的差距將主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上，誰落后了就要“挨打”，誰領(lǐng)先了就可以“輕松一點(diǎn)，勝人一籌”，這就是網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)藝術(shù)的魅力。 道德化 道德化的服務(wù)藝術(shù)，是新世紀(jì)酒店服務(wù)藝術(shù)中的一個(gè)重要的體現(xiàn)。這種服務(wù)藝術(shù)，不僅包括服務(wù)中的愛心和細(xì)心相隨，包括時(shí)時(shí)到處為旅客著想，亦包括在客人退席后和客人遇到尷尬之事時(shí)，酒店的工作人員也要恪守起碼的職業(yè)道德。服務(wù)，對(duì)酒店工作人員來說，應(yīng)理解為聽從工作所給予你的義務(wù)，是以關(guān)心客人解決問題為目的的。 此外，當(dāng)酒店的客人退席時(shí)，假如客人沒明確表示，飯店服務(wù)人員是不

4、能擅自撤席的，這是飯店服務(wù)員最起碼的職業(yè)道德。假如客人明確表示退席后，服務(wù)員要依據(jù)狀況征詢客人對(duì)未動(dòng)過菜或剩菜的處理看法，詢問是否打包，盡量供應(yīng)便利。如一位客人請(qǐng)他的伴侶到一家三星級(jí)酒店吃飯，圖的是這家酒店環(huán)境的幽雅及星級(jí)的服務(wù)。席間，這家酒店的服務(wù)員彬彬有禮，舉止儀態(tài)端莊得體，尤其是負(fù)責(zé)值桌的服務(wù)小姐始終笑容可掬。開席不久，客人的兩位伴侶有事先走，這位小姐收去他倆的碗筷酒杯。再轉(zhuǎn)一圈，趁其余的人談天小憩之機(jī)，又收去了其他人放在盤子上的筷子，再轉(zhuǎn)一圈，就把酒杯全端走，接著便上來收走那些動(dòng)過的或沒動(dòng)過的菜肴。自始至終，服務(wù)小姐對(duì)客人們未作任何語言方面的征詢，始終是笑瞇瞇地完成這些動(dòng)作的全過程?？?/p>

5、人們竟被這小姐的舉動(dòng)弄得瞠目結(jié)舌，大家明明知道小姐在攆客，可誰也沒說什么，一說唯恐就要壞了大家彼此的心境，有損伴侶相聚的那種開心氛圍。但被攆的遭受深深鑄進(jìn)大家的心底。像這樣的攆客方式雖然是在微笑中進(jìn)行的，而且是不露聲色的，但都是酒店的大忌。由于無論是直接還是間接的，明顯的還是示意的攆客方式，都有損酒店的職業(yè)道德，都屬酒店自塞門路。 共性化 酒店共性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店微小化的服務(wù)藝術(shù)之中的。由于，酒店服務(wù)的精義在于微小，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必需設(shè)身處地的為客人著想。法國巴黎旺都廣場上有座舉世著名的酒店，那就是里茲大飯店。這家酒店在西歐諸國幾乎家喻戶曉

6、，以至連酒店的名字“里茲”(Ritz)也成了“豪華”的代名詞，后來更有“PutonRitz”這一嶄新詞組的問世，意為“最豪華的消費(fèi)”，顯示了里茲大飯店對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響。里茲大飯店聲譽(yù)日隆的緣由是多方面的，撇開精致名貴的硬件不談，光是服務(wù)的周到細(xì)致，就足以令人瞠目結(jié)舌。假如人們了解該大飯店的軟件狀況，那么對(duì)這個(gè)美譽(yù)的贏得也就不會(huì)感到驚奇了。在里茲大飯店，幾乎沒有辦不成的事，只要客人開口，再難的事也保管辦成，這主要?dú)w功于大飯店一套強(qiáng)大的管理班子。該大飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位很有代表性的人物。如某年某一天中午前后，一輛最新型的出租汽車在里茲大飯店門前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開車門

7、。馬修先生雖還未與客人打過照面，此時(shí)，他站在門前已經(jīng)估量到來客是誰了。他每天要到前廳客房預(yù)訂處去幾回，了解當(dāng)天客人的狀況。他有驚人的記憶力，見過一次面，或者聽說過一次，幾乎都能印在腦中。此刻客人正從出租車上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在記事本上登記出租車的牌號(hào)，同時(shí)還留意客人攜帶的行李數(shù)，一并記在本子上。這就是馬修先生與眾不同之處。雖然，登記車號(hào)和行李件數(shù)粗看只是微小的事，然而從中卻反映了世界一流大酒店具有共性化的高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)。 溫情化 當(dāng)一個(gè)在外旅游多日而回到家的感覺是特殊溫馨、安逸的。如何使每一位住店的客人在每一個(gè)酒店也能找到那種溫馨、安逸的感覺，是其服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)一貫追求的最高境界。因此，作為一個(gè)好的酒店，就要為顧客供應(yīng)與酒店檔次相匹配的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反之假如因此而失去了顧客，酒店也就失去了其存在的價(jià)值和意義。但是，建立良好的顧客關(guān)系，絕非是口頭上“顧客就是上帝”和形式上的“微笑服務(wù)”所能奏效的，而要有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。比如為客人供應(yīng)一些