CH-YY05客戶服務(wù)管理策劃(修訂)

1、萬(wàn)達(dá)商業(yè)WANDA COMMERCE客戶服務(wù)管理策劃文件編號(hào)：WDSY/XA-CH-YY05版本狀態(tài)：A / 1PAGE 項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1咨詢接待1咨詢接待受理業(yè)戶報(bào)修客服總臺(tái)收到商戶報(bào)修后填寫報(bào)修單，立即通知工程部前來(lái)接單并進(jìn)行處理。收到工程部維修人員處理完畢返還的報(bào)修單后，根據(jù)回訪工作指引進(jìn)行回訪。對(duì)超出維修服務(wù)范圍內(nèi)容的申請(qǐng)不予受理，但要耐心解釋。對(duì)工程部未能及時(shí)維修的需繼續(xù)跟進(jìn)。對(duì)報(bào)修處理情況進(jìn)行跟進(jìn)。客服人員報(bào)修單回訪工作指引各類服務(wù)申請(qǐng)服務(wù)總臺(tái)協(xié)助商戶填寫申請(qǐng)單?？头藛T負(fù)責(zé)辦理申請(qǐng)單審批手續(xù)。轉(zhuǎn)達(dá)至需配合完成部門。有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)內(nèi)容請(qǐng)見公司

2、另行規(guī)定。超出服務(wù)范圍的不予以受理并做好解釋工作。及時(shí)將申請(qǐng)單交至申請(qǐng)人及相關(guān)部門。及時(shí)做好登記?？头藛T申請(qǐng)單營(yíng)業(yè)員工牌制作工作指引受理咨詢1、提供咨詢服務(wù)時(shí)做好相應(yīng)登記，填寫顧客接待登記表，如有服務(wù)需求填寫申請(qǐng)單并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。2、對(duì)有需要招商信息提供的顧客提供接待服務(wù)，將咨詢客戶引導(dǎo)至公司前臺(tái)，由相關(guān)部門人員負(fù)責(zé)接待處理。3、如需其他部門配合的以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單的形式在一個(gè)工作日內(nèi)OA交由相關(guān)部門處理。提供咨詢服務(wù)時(shí)不能對(duì)外透露以下內(nèi)容：涉及公司內(nèi)部事務(wù)。商業(yè)機(jī)密。商戶的個(gè)人信息。其他可能對(duì)公司、商戶不利的事情?？头藛T內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單顧客接待登記表申請(qǐng)單服務(wù)人員行為規(guī)范客服人員服務(wù)規(guī)范有償服

3、務(wù)有償服務(wù)按對(duì)外公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，所收取的費(fèi)用當(dāng)日交銀行，入公司帳戶。外借物品（梯子、小推車等）按相關(guān)規(guī)定收取保證金，填寫申請(qǐng)單。物品歸還時(shí)需在申請(qǐng)單上注明歸還時(shí)間。 客服總臺(tái)人員憑申請(qǐng)單，檢驗(yàn)退還物品后，退還押金，并按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相應(yīng)費(fèi)用。員工卡制作需收取二十元工本費(fèi)客服人員每日交接班做好當(dāng)班所收取費(fèi)用的對(duì)帳登記工作。如物品借用時(shí)間過夜則需收費(fèi)。根據(jù)借用物品登記表對(duì)未及時(shí)歸還的物品進(jìn)行督促歸還。根據(jù)記錄填寫情況和物品的存儲(chǔ)情況，協(xié)同物品提供部門檢查物品借用情況?？头藛T客服主管申請(qǐng)單借用物品登記表特約服務(wù)管理規(guī)程2投訴處理2投訴處理投訴性質(zhì)界定屬商品投訴時(shí)應(yīng)按照消費(fèi)者商品投訴受理工作指引確

4、定是否在投訴范圍內(nèi)，如屬其他類投訴應(yīng)按如下操作：重大投訴：接受投訴后，即時(shí)報(bào)告公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動(dòng)處理程序。重要投訴：接受投訴后1小時(shí)內(nèi)，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人啟動(dòng)處理程序。一般投訴：接受投訴2天內(nèi)或按照相關(guān)方要求限期內(nèi)解決。根據(jù)投訴事項(xiàng)的嚴(yán)重程度，按照投訴處理規(guī)范界定投訴性質(zhì)。客服人員消費(fèi)者商品投訴受理工作指引客戶投訴處理規(guī)范投訴受理客服總臺(tái)收到顧客來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函等方式投訴時(shí)登記到顧客投訴信息登記表。其他部門工作人員收到顧客投訴時(shí)確定性質(zhì)和歸口負(fù)責(zé)部門以后，填寫顧客投訴信息登記表應(yīng)第一時(shí)間轉(zhuǎn)告相關(guān)部門人員。按服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)總臺(tái)服務(wù)規(guī)范要求接待投訴。不屬于投訴范圍的投訴不予受理。投訴

5、受理人顧客接待登記表投訴信息登記表服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)總臺(tái)服務(wù)規(guī)范投訴處理投訴接待部門按實(shí)際情況填寫投訴處理單將投訴信息傳達(dá)至相關(guān)部門進(jìn)行處理?？头行慕M織完成投訴的處理過程的跟進(jìn)。投訴處理期限及要求嚴(yán)格執(zhí)行客戶投訴處理規(guī)范。如投訴中涉及到客戶賠償事宜，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)履行相應(yīng)程序。營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)顧客對(duì)商品、商戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)，商戶對(duì)物業(yè)服務(wù)、多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組織等方面的投訴綜合接待與處理。物業(yè)部負(fù)責(zé)安防、環(huán)境、停車場(chǎng)管理類投訴的歸口處理。工程部負(fù)責(zé)公共設(shè)備設(shè)施維修、工程人員服務(wù)態(tài)度等工程類投訴的歸口處理。4、企劃部負(fù)責(zé)商戶和顧客對(duì)廣場(chǎng)內(nèi)、外VI導(dǎo)視系統(tǒng)、宣傳推廣活動(dòng)組織等相關(guān)投訴的歸口處理。相關(guān)部門經(jīng)

6、理、主管投訴處理單客戶投訴處理規(guī)范消費(fèi)者商品投訴處理指引跟蹤并反饋受理人員傳達(dá)給相關(guān)部門后，根據(jù)投訴處理進(jìn)度及時(shí)反饋信息給投訴人。處理部門在處理投訴的過程中，受理人及時(shí)了解進(jìn)程并反饋給投訴人。一般責(zé)任投訴2小時(shí)內(nèi)要有處理結(jié)果，重大投訴2個(gè)工作日內(nèi)要有處理結(jié)果。處理時(shí)間超過2個(gè)工作日的投訴，受理人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。投訴處理完畢后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪并填寫回訪記錄單。相關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)根據(jù)要求進(jìn)行處理。投訴人對(duì)處理結(jié)果不接受時(shí)，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將投訴性質(zhì)升級(jí)，再次組織有關(guān)責(zé)任部門對(duì)投訴進(jìn)行處理。客服中心以電話、現(xiàn)場(chǎng)走訪或與商戶約定的形式進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)100%。營(yíng)運(yùn)部在協(xié)助

7、處理投訴的過程中，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行抽樣回訪，回訪在投訴處理完畢后3天內(nèi)完成，回訪率不低于30%。受理部門客服主管品質(zhì)主管投訴處理單回訪記錄單品質(zhì)檢查表月檢查評(píng)價(jià)報(bào)告客戶投訴處理規(guī)范檢查分析與評(píng)價(jià)指引回訪工作指引投訴統(tǒng)計(jì)分析客服中心每月統(tǒng)計(jì)1次投訴情況，在每月3號(hào)前完成上月的相關(guān)方投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表，向公司各部門公布。每月5日前完成上月商戶投訴分析報(bào)告，上報(bào)品質(zhì)部。結(jié)果分析匯總后，形成相關(guān)方投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。商戶投訴分析報(bào)告經(jīng)品質(zhì)部審核后報(bào)總經(jīng)理審閱?？头鞴軤I(yíng)運(yùn)經(jīng)理相關(guān)方投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表商戶投訴分析報(bào)告3滿意度調(diào)查策劃調(diào)查實(shí)施20日前制訂調(diào)查方案報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查每年至少進(jìn)行1次，一般安排在5月

8、份或10月份進(jìn)行。對(duì)商戶的調(diào)查每個(gè)季度進(jìn)行1次。發(fā)放率100%，回收率不得低于70%。調(diào)查方案應(yīng)明確調(diào)查目的、范圍、方式、時(shí)間、人員、問卷設(shè)計(jì)、發(fā)放率、回收率、統(tǒng)計(jì)分析方法等等。營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理品質(zhì)部經(jīng)理客戶滿意度調(diào)查問卷客戶滿意度分析報(bào)告客戶意見統(tǒng)計(jì)表客戶意見調(diào)查分析報(bào)告糾正和預(yù)防措施報(bào)告商戶（顧客）意見征詢管理規(guī)程公眾利益維護(hù)管理規(guī)程人員確定及培訓(xùn)人員確定及分工。實(shí)施前2日對(duì)參與調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)。營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)施1.按調(diào)查方案進(jìn)行實(shí)施。2.客服中心人員協(xié)同營(yíng)運(yùn)部實(shí)施相關(guān)調(diào)查方案。確保調(diào)查問卷發(fā)放到調(diào)查對(duì)象手中。不得以任何形式干擾調(diào)查對(duì)象的判斷。統(tǒng)計(jì)分析客服人員協(xié)同營(yíng)運(yùn)人員收集

9、調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)完畢3天內(nèi)由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理編寫意見調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查結(jié)果中評(píng)價(jià)較低的項(xiàng)目采取糾正措施進(jìn)行整改。相關(guān)資料在調(diào)查結(jié)束5日內(nèi)歸檔。1. 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)至品質(zhì)部，由品質(zhì)部制定糾正、預(yù)防措施。2.調(diào)查報(bào)告和糾正、預(yù)防措施提交總經(jīng)理審批。3. 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行和驗(yàn)證。4顧客溝通溝通事項(xiàng)內(nèi)容及分類溝通內(nèi)容包括:公司管理服務(wù)的內(nèi)容和范圍。有關(guān)商業(yè)經(jīng)營(yíng)信息。需要顧客配合或遵循的事項(xiàng)。根據(jù)溝通內(nèi)容可分為:重要通知、一般通知、提示提醒。營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)建立完整的商戶信息資料,以確保日常顧客溝通的有效、及時(shí)。重要通知必須保證及時(shí)傳達(dá)到告知對(duì)象，采用集中公告方式通知商戶時(shí)，應(yīng)再次電

10、話確認(rèn)?？头鞴軤I(yíng)運(yùn)經(jīng)理座談會(huì)記錄會(huì)議紀(jì)要溝通途徑致電、致函。設(shè)立服務(wù)熱線。上門走訪。溝通者應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，不得談與工作無(wú)關(guān)的話題。有關(guān)商戶和消費(fèi)者個(gè)人穩(wěn)私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任。對(duì)管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。會(huì)議紀(jì)要座談會(huì)記錄相關(guān)方投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表內(nèi)部聯(lián)系單溝通對(duì)象顧客商戶相關(guān)部門1.顧客滿意度調(diào)查2.周例會(huì)、內(nèi)聯(lián)單溝通協(xié)調(diào)3.工作報(bào)告5內(nèi)務(wù)管理5內(nèi)務(wù)管理服務(wù)接待1、客服人員在服務(wù)臺(tái)為商戶、顧客提供相應(yīng)的接待服務(wù)。2、中餐、晚餐時(shí)間由營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)人員換班就餐。3.當(dāng)班人員記錄當(dāng)日工作及交接班情況。1、客服主管對(duì)客服人員日常服務(wù)工作進(jìn)行檢查。2、人事助理對(duì)客服人員排班工作情況進(jìn)行抽檢?？头行娜耸轮砜头行慕唤影嘤涗浄?wù)人員行為規(guī)范客服人員服務(wù)規(guī)范廣播服務(wù)按照開閉店規(guī)程和廣播工作指引要求開啟廣播系統(tǒng)，為顧客、商戶各時(shí)段的廣播及通知報(bào)務(wù)?？头行呢?fù)責(zé)編制并每年更新1次廣場(chǎng)背景音樂匯總表，按匯總表規(guī)定有規(guī)律地播放背景音樂。1.客服主管對(duì)廣播音樂、人員播音情況進(jìn)行檢查。2.品質(zhì)主管對(duì)廣播情況進(jìn)行抽檢。客服中心