酒店員工良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)與管理

1、酒店員工良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)與管理開場贈言“聞道者數(shù)千人，悟道者僅數(shù)十人，然行道者僅幾人而已，故得道者惟之寂 ”?！安ハ乱环N行動，你將收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，你將收獲一種性格；播下一種性格，你將收獲一種命運”。成功人士的原因何在？比爾蓋茨：大學(xué)沒畢業(yè)；張瑞敏：高中沒畢業(yè)；李嘉誠：初中沒畢業(yè)；成龍：小學(xué)沒畢業(yè)：富蘭克林：只讀2年書；楊振寧博士：受教育最大的學(xué)校是幼兒園貧者因書而富,富者因書而貴王安石有時人生的重大轉(zhuǎn)機源于一本書，有時甚至只是關(guān)鍵的一句話。被譽為“風(fēng)靡西方商業(yè)世界的圣經(jīng)”的世界上最偉大的推銷員傳奇故事：海菲推銷羊皮袍，蓋在嬰兒身上，主人感動送他十卷羊皮卷，成為世界上最偉大的商人。

2、這頭一卷里隱藏著一個秘密，能領(lǐng)悟它的智者歷史上寥寥無幾。習(xí)慣！偉大的人生：富蘭克林只讀2年書當(dāng)學(xué)徒，12歲當(dāng)學(xué)徒。做了10年工人。堅持自學(xué)，30歲前成為學(xué)者。成為美國獨立戰(zhàn)爭主要參與者和獨立宣言主要起草人，揭開雷電之迷，發(fā)明避雷針，被歌德稱為“第二個普羅米修斯”“電學(xué)中的牛頓”，作家、畫家、外交家、哲學(xué)家、科學(xué)家、出版家、思想家、政治家。懂好幾國外文。智慧和財富的代表者。他的頭像印在100美元紙鈔的正面。非凡的成就。時至今日，76.8%認(rèn)他為偶像。富蘭克林自傳是美國歷史上里程碑式的32本書之一。自我修煉的小冊子13種美德：節(jié)制、寡言、秩序、決心、節(jié)儉、勤奮、誠懇、公正、適度、清潔、鎮(zhèn)靜、貞潔、

3、謙虛。他在22歲時（1728年）制定了13項做人的原則。壞的習(xí)慣必須打破，好的習(xí)慣必須培養(yǎng)。自我修煉的小冊子：我要堅持到底！每日檢查。希望子孫后代仿效，有所收益。高效能人的七個習(xí)慣成功人士并不見得比其他人聰明，但是，好習(xí)慣讓他們變得更有教養(yǎng)、更有知識、更有能力；成功人士也不一定比其他人更有天賦，但是，好習(xí)慣卻讓他們訓(xùn)練有素、技巧純熟、準(zhǔn)備充分；成功人士不一定比那些不成功者更有決心或更加努力，但是，好習(xí)慣卻放大了他們的決心和努力，并讓他們更有效率、更有條理。積極主動；明確目標(biāo)；掌握重點；利人利己；設(shè)身處地；集思廣益；綜合平衡。培根說：“習(xí)慣真是一種頑強而巨大的力量，它可以主宰人生。” 海爾：產(chǎn)品

4、質(zhì)量不是制造出來的，質(zhì)量是一種習(xí)慣。對產(chǎn)品質(zhì)量的尊重，等于對消費者的尊重。質(zhì)量是90 %的態(tài)度，知識只占10%。知道，更要做到2004年，韋爾奇到中國來演講，“你們知道了，我們做到了”。不僅知道，必定做到，一定做到，肯定做到。行動改變命運，習(xí)慣鑄就未來。知道文化我們誰都知道讀書可貴，但究竟有多少人在經(jīng)常讀書？我們誰都知道運動重要，但究竟有多少人在時常運動？我們誰都知道心態(tài)關(guān)鍵，但究竟有多少人能善加控制？我們誰都知道忠誠敬業(yè)，但究竟有多少員工確實如此？我們誰都知道信守承諾，但究竟有多少商家做到這點？我們誰都知道公正廉潔，但究竟有多少人完全做到了？我們誰都知道戒煙限酒，但究竟有多少煙民戒了煙、酒仙

5、戒了酒呢？變成習(xí)慣，就能做到倘如終身學(xué)習(xí)已成了你的習(xí)慣，那你怎么能做不到時時學(xué)習(xí)呢？倘如積極心態(tài)已成了你的習(xí)慣，那你怎么能做不到情緒高昂呢？倘如終身學(xué)習(xí)已成了你的習(xí)慣，那你怎么能做不到時時學(xué)習(xí)呢？倘如鍛煉身體已成了你的習(xí)慣，那你怎么能做不到時常鍛煉呢？倘如愛人如己已成了你的習(xí)慣，那你怎么能做不到慷慨熱情呢？倘如做事認(rèn)真已成了你的習(xí)慣，那你怎么能做不到凡事負(fù)責(zé)呢？倘如清正廉潔已成了你的習(xí)慣，那你怎么能做不到為官清廉呢？倘如專心致志已成了你的習(xí)慣，那你怎么能做不到讀書用功呢？倘如遵紀(jì)守法已成了你的習(xí)慣，那你怎么能做不到奉公守法呢？健康原因無知無為：病于無知，死于無知。有知難為：工作生活家庭壓力大。

6、只好透支健康，濃縮生命。有知不為：100人抽煙，95人知道有害；愿戒煙者只有50人；真正成功者僅有4人。智者不惑：有了知識后，日日潛思精練，天天行道悟道，才能生成智慧，升華性格。哀其不幸，怒其不爭過馬路不走人行道；上車搶座不排隊；公共場合大聲聊天旁若無人；向窗外隨便扔廢棄物；穿著睡衣在大街上幌來幌去；在游覽處的碧水中洗手；在客房的臺燈罩上曬褲衩、胸罩；知信行白居易請教高僧什么是佛的真諦，答曰“諸惡莫作，眾善奉行”。這不是太簡單了嗎？是的，3歲孩子知道，但80歲老人做不到。朱熹說：“論先后，知為先；論輕重，行為重?！?最大的對手是自己，只要能戰(zhàn)勝自己，真正的對手就不多了。陶知行改名為陶行知知易行

7、難。最難、最關(guān)鍵、最重要。對人的成功而言，行動比知道更為關(guān)鍵。追求卓越提出：崇尚行動、貼近顧客、自主創(chuàng)新、以人助產(chǎn)、價值驅(qū)動、不離本行、精兵簡政、寬嚴(yán)并濟知道文化的破解之道：習(xí)慣足球門將的故事：足球之鄉(xiāng)火燒，樓上陽臺上一個婦女抱著一個孩子，無法逃生。她把孩子丟給足球門將，他接住以后又飛起一腳。我們的行為受到品位、情感、偏見、欲望、愛、恐懼和習(xí)慣的影響，其中最厲害的就是習(xí)慣。學(xué)而時習(xí)之，不亦樂乎？習(xí)：才能溫古而知新，熟能生巧。學(xué)而不習(xí)、知而不踐、說而不行、言而不信。人之初，性本善；性相近，習(xí)相遠(yuǎn)。人類的行為總是一再地重復(fù)，因此，卓越不是單一的舉動，而是習(xí)慣。播下一個行動，收獲一種習(xí)慣；播下一個習(xí)

8、慣，收獲一種性格；播下一個性格，收獲一種命運。凡是好的態(tài)度和好的方法，都要使它化為習(xí)慣，只有熟練得成了習(xí)慣，才能一輩子也用不盡。實驗：花三分鐘思考并寫出印象最深5個詞：最喜歡、最接受、最認(rèn)可的人的行為特質(zhì)習(xí)慣。寫出5個對您最重要、對您支持最大、讓您有現(xiàn)在成果的客戶。每個人后面寫下您此時最想對他們說的話，最想感謝的內(nèi)容。您將在什么時候、用什么方式向他們表達(dá)您此刻的心情。您是希望：1個顧客到您酒店來10次，還是希望10個顧客到您酒店來1次？希望顧客離開時感覺非常滿意？還是感覺一般？還是不滿意？一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的十大好習(xí)慣第個好習(xí)慣：常懷感恩之心1、顧客是“人”不是物、不是神（上帝）。天時（經(jīng)營環(huán)境

9、）地利（經(jīng)營條件）人和（管理水平）。企業(yè)是人、企業(yè)為人、企業(yè)靠人。取決于人。對外，取決于客人；對內(nèi)，取決于員工，尤其是酒店職業(yè)經(jīng)理人。飯店企業(yè)經(jīng)營模式三種經(jīng)營模式：我：企業(yè)你：顧客買賣（產(chǎn)、賣）關(guān)系生產(chǎn)導(dǎo)向模式（產(chǎn)品為中心）： 我產(chǎn)我賣你買推銷導(dǎo)向模式（銷售為中心）： 我賣你買我產(chǎn)利潤為中心，飯店導(dǎo)向， 為“賣”而賣，由內(nèi)而外現(xiàn)代市場經(jīng)濟模式需求導(dǎo)向模式（需求為中心）： 你買我產(chǎn)我賣 顧客導(dǎo)向，為買而賣，由外而內(nèi)市場觀立足市場、創(chuàng)造市場。每一家酒店（餐廳）都賺錢的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了。讀不懂市場就賺不到錢。不動腦子就吸引不了顧客、做不了生意?！安灰u牛排，而要賣端出來時的嘶嘶聲?！?、顧客是“

10、客人”飯店圍著市場轉(zhuǎn)員工圍著顧客轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn)一切圍著效益轉(zhuǎn)顧客不是什么？不是“親人”；不是“敵人”、“仇人”、“罪人”、 “小偷” ；不是“陌生人” ；不是“比高低、爭輸贏”的爭論對象；不是“評頭論足”的被教育、被批評、被改造對象。不是來搗亂的人；不是“討厭的人、麻煩的人”和報復(fù)對象；不是因你而活著的人；不是聽你命令看你眼色的下級；不是“上帝”。顧客是什么？顧客是我們的衣食父母；顧客是給我們發(fā)工資的人；顧客是上級；顧客是“明星”顧客是水（我們是船）；顧客是根，（我們是樹）顧客是朋友；顧客是質(zhì)量檢查員；顧客是可以制造、可以引導(dǎo)的人；顧客至尊，并不意味著我們就低人一等。顧客總是對的，并不意味著

11、我們總是錯的。每個客戶都是我們終生的伙伴和一大片市場每個客戶的背后都有巨大的資源，可以推動您的合作，都是一片市場，都是我們?nèi)松幕锇楹拓敻?。你不會在乎一個月、兩個月的得失，你可能得到未來三年、五年乃至更長久的合作與支持?？蛻羰敲餍牵袌鍪巧霞壸尶腿擞忻餍前愕母杏X。我們是明星服務(wù)隊。海爾的北京公司，接待上級，推掉客戶?？蛻舻膯栴}就是我們工作的主題和價值客人的需要比酒店的規(guī)定更重要。不斷的收集了解客人的需要和問題。銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛把內(nèi)心的愛傳遞在客人身上，客人是可以感覺到的。買感恩的心的唱片。有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。上主：請將我塑造成和平的工具，哪里有傷害，讓我傳達(dá)寬恕；

12、哪里有仇恨，讓我播種愛德；哪里有疑惑，讓我提高德望；哪里有絕境，讓我?guī)ハ矘?。上主：請賞賜我夢寐以求的，不是被理解，而是去理解；不是被安慰，而是去安慰；不是被愛，而是去愛。因為，只有給予，我們才會獲得；去原諒，我們才會被寬??；死于舊我，才會獲得在基督內(nèi)的永生。第個好習(xí)慣：為使命而服務(wù)員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。 神于天，圣于地好的人格：有理想主義的天空，飛翔的翅膀（否則是夢想）；有現(xiàn)實主義的能力，（否則是務(wù)實主義）。子貢問政：足兵、足食、民信之矣。自古皆有死，民無信不立。幸福指數(shù)：賢者回也。一單食、一瓢飲，在陋巷。人不堪其憂，回也不改其樂。陶淵明：心中的樂土。歸園田居

13、。不為五斗米折腰。人的視力：一向外去無限寬廣地拓展世界，二向內(nèi)無限深刻的發(fā)現(xiàn)內(nèi)心世界。信念比聰明重要小青蛙爬鐵塔：只有一只爬上去了。原因：*。托爾斯泰寓言：有一國王思考三個終極問題（什么人、什么事、什么時候做事最重要？），老頭說：這個世界上最重要的那個人就是眼下離你最近、最需要幫助的人，最重要的事就是馬上去做，最重要的時間就是當(dāng)下，一點不能拖延。他使窮人有了起步的資本2006年獲得諾貝爾和平獎：孟加拉國農(nóng)村銀行創(chuàng)始人穆罕默德.尤努斯。窮人銀行家?！拔沂墙探?jīng)濟學(xué)的，我的夢想就是讓人們有更好的經(jīng)濟生活?？墒俏艺嬲叱鼋淌?，看到的是人民深重的災(zāi)難。所以我一定要走出大學(xué)校園。到村莊去?！?967年看到

14、一婦女每天掙不到2美分，他拿出27美元，借給42個婦女，希望他們靠這點錢擺脫廉價出賣勞力的命運。當(dāng)年，以此為目的的全球第一家小額貸款農(nóng)村銀行成立了。至今，639萬個人中，有58%成功脫離了貧困線。目標(biāo)激勵有個古老的故事說，友人問三個石匠在做什么？第一個石匠說：“砌磚。” 第二個石匠一邊敲打石塊一邊說：“我在做每天賺10美元的工作?！钡谌齻€石匠眼中帶著想象的光輝仰望著天空說：“我在建造世界上最偉大的教堂！”三個石匠都有目標(biāo)，但層次不同。對個體來說，目標(biāo)是人的脊梁與靈魂；對企業(yè)而言，目標(biāo)是企業(yè)發(fā)展的持久動力。工作信條你們?yōu)槭裁丛谶@里鋪床？甲：“我是在為生活而鋪床”乙： “我是在為自己感興趣的工作而

15、鋪床”丙： “我是在為客人提供一個舒適的下榻環(huán)境而鋪床”五年后：甲仍是服務(wù)員，乙是領(lǐng)班，丙是部門經(jīng)理。服務(wù)觀為他人做事，讓他人獲益。為社會創(chuàng)造財富、為企業(yè)創(chuàng)造效益。服務(wù)是創(chuàng)造價值的體現(xiàn)。價值來自服務(wù)。錢袋與腦袋，票子與面子。把焦點集中于服務(wù)別人。打動客人的心才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。盡心精心，從我做起對自己的工作感興趣，工作才會有意義。360行只是工作而已，有趣與否在于你自己?！拔沂蔷频晁⒈P子的人的中堅力量?！币疤锸プ樱侯櫩偷臐M意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。高爾基曾說過：“工作如果是快樂的，那么人生就是樂園；工作如果是強制的，那么人生就是地獄。”買賣的完成不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始買賣的完成不是賺錢的結(jié)束，而

16、是賺大錢的開始。真正的推銷是在產(chǎn)品賣出去之后，而不是售出之前。來時視如親人，走時形同路人。來時有電梯，走時停開。送賓比迎賓更重要，迎只代表這一次，而送可能決定著下次來不來，多長時間來，多少人來，帶著什么心情來。客戶買走的不僅僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)上帶來的享受和感覺請工程部員工修理電視，5分鐘卻沒來，電話響：您門上有“請勿打擾”，現(xiàn)在能進來修理嗎？增加客人的信任感，擴大購買量。增加客人重復(fù)購買的頻率。服務(wù)文化美國人覺得是幸運，日本人覺得是榮耀，中國人覺得是恥辱。服務(wù)文化和服務(wù)氛圍：榮幸、快樂、有價值。把焦點集中于服務(wù)別人。中國人覺得是恥辱：侍侯人，店小二。矮人三分、低人一等?！翱腿俗艺局?、客人吃

17、著我看著、客人玩著我干著”。松下：生產(chǎn)水，源源不斷。服務(wù)社會，貢獻人群。強升：減輕病痛。海爾：敬業(yè)報國?！坝肋h(yuǎn)的真誠無價、信譽無價、微笑無價”。IBM就是服務(wù)。喜來登集團“小事不小看”。希爾頓“到飯店就是他第二個家”。美國新港新聞造船和碼頭公司創(chuàng)辦人杭亭頓1866年“我們要造好船。如果可能的話，賺點錢。如果必要的話，賠點錢。但永遠(yuǎn)要造好船?！丙惣尉频旯綯he Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.1983年成立總部：美國馬里蘭州全球員工人數(shù)：32,000全球酒店和度假村數(shù)量：62于1992年和1999年兩次榮獲美國國家質(zhì)量獎。在2005和2006美國奢侈品協(xié)會舉

18、行的奢侈品牌 調(diào)查中，榮獲服務(wù)業(yè) “最尊貴奢侈品牌”稱號。上海波特曼麗嘉酒店The Portman Ritz-Carlton, Shanghai1998年1月1日開張598間客房4家餐廳720名正式員工麗嘉的黃金標(biāo)準(zhǔn)信條座右銘優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三步驟員工承諾12條服務(wù)信念信條我們的最高使命是令Ritz-Carlton成為一個讓賓客獲得體貼關(guān)懷和舒適款待的地方。我們保證為客人提供最完善的個人服務(wù)及設(shè)施，讓客人身處一個溫馨、舒適而又優(yōu)美的環(huán)境。Ritz-Carlton體驗除可讓賓客身心舒暢、幸?？鞓?，甚至可以滿足客人內(nèi)心的需求與愿望。座右銘“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)”?！癢e are la

19、dies and gentlemen serving ladies and gentlemen.”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三步驟真摯熱情的問好。預(yù)見并滿足客人的需求，遵從客人意愿辦事。歡欣的道別。員工承諾在Ritz-Carlton，我們的紳士淑女是對客服務(wù)承諾中最重要的資源。通過實施信任、誠實、尊重、正直和承諾的原則，我們培養(yǎng)并充分發(fā)揮員工的天分以達(dá)到個人和企業(yè)的互利。Ritz-Carlton致力于創(chuàng)造一個尊重差異化、提高生活質(zhì)量、實現(xiàn)個人抱負(fù)、鞏固Ritz-Carlton成功秘訣的工作環(huán)境。12條服務(wù)信念描述我們的基本行為準(zhǔn)則解決問題的程序儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)清潔標(biāo)準(zhǔn)安全與工作效率的標(biāo)準(zhǔn)青島海景花園大酒店企業(yè)文化

20、精要服務(wù)品牌：情滿海景。價值觀念：真情回報社會，創(chuàng)造民族品牌。酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的。海景作風(fēng)：反應(yīng)快，行動快。質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美。道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。生存意識：居安思危，自強不息；只有犧牲眼前利益，才會有長遠(yuǎn)利益。管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離。管理方針：高-高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率。嚴(yán)-嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。細(xì)-細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計劃和檢查。實-布置工作要落實、開展工作要扎實、反應(yīng)情況要真實。管理程式：表格量化、

21、走動式管理。三環(huán)節(jié)-班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評。三關(guān)鍵-關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題。管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情、嚴(yán)情結(jié)合。企業(yè)成功要訣：追尋顧客的需求、追求顧客的贊譽。服務(wù)管理成功要訣：細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)再細(xì)節(jié)、檢查檢查再檢查。優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對待你的顧客、想在你的顧客之前、設(shè)法滿足顧客需求、讓顧客有一個驚喜。做事成功要訣：完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋；凡事以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個好的結(jié)果；無須別人催促，主動去做應(yīng)做的事而不半途而廢。制勝法寶：用信仰塑造、錘煉建設(shè)一個和諧的團隊。四個服務(wù)：上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)五個相互：相互尊重、相互理解

22、、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督。 六項準(zhǔn)則：上級為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)；下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。海景發(fā)展三要素：好的理念，好的機制，創(chuàng)新行動。員工形象模式：品質(zhì)高尚，意識超前，作風(fēng)頑強，業(yè)務(wù)過硬。七項行為準(zhǔn)則：對顧客要真誠，對企業(yè)要熱愛，對員工要負(fù)責(zé)，對工作要執(zhí)著，對上級要忠誠，對下級要培養(yǎng)，對同事要幫助。支撐海景發(fā)展的五大支柱：文化觀念，人才觀念，經(jīng)營觀念，管理觀念，服務(wù)觀念。云南好來登大酒店經(jīng)營理念：讓顧客帶走微笑服務(wù)理念：微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個性服務(wù)=完

23、美服務(wù)管理理念：微笑管理+制度管理+人情管理=時代管理行為規(guī)范：用心和微笑去服務(wù)于你的朋友。座右銘：好微笑好滿意在好來登餐飲：美味+微笑才有品位營銷：十次微笑上門事必成功工程：隨叫微笑隨到 懷化大酒店酒店使命：創(chuàng)建一流酒店，提供一流服務(wù)、造就一流人才核心理念：堂堂正正經(jīng)營、規(guī)規(guī)矩矩賺錢、老老實實辦事、清清白白做人懷大精神：團結(jié)拼搏、廉潔高效 管理方針：以有序的規(guī)范求服務(wù)到位，以嚴(yán)密的組織求責(zé)任到人。服務(wù)方針：以永恒的親情求賓客之上，以文化的神韻求體貼入微。管理原則：權(quán)利就是責(zé)任，管理就是服務(wù)。懷大信條：人類因夢想而偉大。金錢只有誘惑力，事業(yè)才有凝聚力。價值觀：寧可我報天下人，不負(fù)天下人報我。人

24、才觀：能者上、庸者下、劣者降。第個好習(xí)慣：形象悅?cè)俗尫?wù)成為風(fēng)景線印象深刻、形象悅?cè)俗鹬貏e人、表現(xiàn)自信。孔子云：“文質(zhì)彬彬，然后君子?！绷己玫男蜗笫菍腿说淖鹬兀瑵M足客人的需要，增加客人的信賴感，讓客人了解你所扮演的角色。良好的形象能18歲以前的形象由父母決定, 18歲以后的形象由自己決定.三分長相體型體態(tài)：年齡、身高、五官、體型美色也是生產(chǎn)力；漂亮是封介紹信；知識經(jīng)濟=姿色經(jīng)濟。七分打扮（1）服飾莎士比亞：服飾往往可以表現(xiàn)一個人的人格。第一條原則是干凈、整潔與衛(wèi)生。在平時必須勤洗理，勤修飾，使自己的儀容永遠(yuǎn)顯得清清爽爽，利利索索，有條不紊。應(yīng)當(dāng)自覺地與儀表上的臟、亂、差無緣。服飾化妝：整齊、

25、清潔、挺刮、大方（休閑化、便服化，多樣化、色彩化）儀容儀表：發(fā)型、手部、臉部舉止動作：站、坐、走、手勢（2）化妝：化妝上崗、淡妝上崗美化：男人有男相，女人有女相。自然：不濃妝艷抹，不離奇出眾。保持均勻與膚色協(xié)調(diào)，禁止使用戲劇油彩化妝。禁用氣味濃烈的香水。不要成為異類。上班時不應(yīng)佩帶手鐲、戒指、耳環(huán)等各類首飾及彩色手表。協(xié)調(diào)：化妝避人：修飾避人殘妝示人，決不能在公開場合補妝 。其含義是要求白領(lǐng)在按常規(guī)修飾個人儀容時，不應(yīng)當(dāng)不避他人。當(dāng)眾“修理”自己，在別人面前“當(dāng)窗理云鬢，對鏡貼花黃”，既失之于端莊穩(wěn)重，又有可能被人誤解。一位小姐梳理自己的秀發(fā)，本屬常事，但她若在工作崗位上這樣做，會被視為孤芳自

26、賞，缺乏敬業(yè)精神；而若是在大庭廣眾之下，當(dāng)著不熟悉的異性這樣來“操練”自己，還有可能被誤解為搔首弄姿，舉止輕浮。遠(yuǎn)看頭、近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰頭發(fā)美發(fā)：“女性的美有一半在頭發(fā)”。不染彩發(fā)：不染除黑色的彩色發(fā)。避免色澤鮮艷的發(fā)飾。發(fā)型與臉型、體型、年齡、職業(yè)和服飾協(xié)調(diào)。男士：頭發(fā)長度適宜，長不超過7厘米。發(fā)腳長度三不：前不及額、側(cè)不遮耳、后不及衣領(lǐng)。不留長發(fā)和大鬢角，不留落腮胡子和小胡子。特殊人士：北方的狼，美術(shù)、音樂人士。不合群的人。女士：不長于肩部，不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，劉海不過低，不能梳馬尾辮。面部整潔潤澤：勤洗臉、勤剃須。不留胡須、大鬢角。人中須-日本人；望上翹德國人；下巴須坐山雕，落腮

27、須口腔：三個三（三頓飯后要刷牙、飯后三分鐘內(nèi)刷牙、每次刷牙三分鐘）鼻腔：鼻毛不過長。第個好習(xí)慣：和藹可親聲情并茂、充滿熱情、三米微笑：微笑效應(yīng)對您面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意。人際交往的通行證、最好的見面禮。最美的臉部表情；熱情好客的表現(xiàn)；具有感染力；自信有力量；有益身心健康。“我是海爾我微笑”。胸牌上的微笑的臉。夏目志郎故事拜訪客戶首先不要拜訪辦公室，而要先去拜訪客戶的洗手間。把自己的微笑練習(xí)到最佳狀態(tài)，然后再去拜訪客戶。半夜2點打電話，1點多起床、穿衣、打領(lǐng)帶、刷牙、洗臉、梳頭，花了40分鐘。接著練習(xí)微笑，到時打電話。你每次打電話時是什么心態(tài)？表情？最討人喜歡的臉譜是哪個？“笑是補品”“

28、笑是世界上最廉價的補品?！薄芭瓪獯呷死?，笑笑變年少?！毙τ幸嬗诮】怠獠簧籴t(yī)院推廣笑療法。醫(yī)護組織病人看幽默小品或喜劇，稱為定時服用“笑劑”。中醫(yī)也有“每日大笑三聲，勝過人參三斤”的說法。笑是心理健康的重要標(biāo)志。 經(jīng)常讀讀笑字歌人要笑，人要笑，笑笑就能開懷抱。笑笑疾病漸除消，笑笑衰老成年少。聽我歌，當(dāng)知竅，極好光陰莫丟掉?？靶ΠV人夢未醒，勞苦枉作千年調(diào)。從今快樂似神仙，哈哈嘻嘻只是笑。清石成金 笑有十大好處有助于清潔呼吸道。有助于增加肺功能。有助于肌肉放松。有助于消除緊張和疲勞。有助于增加食欲，增進睡眠。有助于抒發(fā)健康的感情。有助于散發(fā)多余的精力。有助于驅(qū)散愁悶和煩惱。有助于克服羞怯的情緒。

29、有助于樂觀對待現(xiàn)實。當(dāng)然，要笑得發(fā)自內(nèi)心、掌握分寸、注意場合。不要讓人感到是傻笑、狂笑、譏笑、冷笑。微笑的12種功能阿根廷健康認(rèn)為微笑是隨時擁有的保護和促進健康的有力武器。人在微笑時，400多塊肌肉可能被牽動。人在微笑時，增加肺部力量向肌體供氧。一個人微笑5分鐘相當(dāng)于進行45分鐘的有氧鍛煉。微笑緩解憂郁和焦慮癥狀。微笑使人更加年輕活潑，充滿青春活力。白天笑口常開，晚上睡覺少打鼾。微笑能夠改善人際關(guān)系。微笑能夠增強自尊，表現(xiàn)出好心態(tài)。微笑不僅表現(xiàn)出自己心情舒暢，同時也給人一種舒適感。經(jīng)常保持微笑，自己就擁有良好的心情，而良好的心情對提高免疫力具有重要作用。微笑還是天然的止痛劑，因為微笑時大腦能夠

30、釋放出一種物質(zhì)這種物質(zhì)分布在神經(jīng)系統(tǒng)中，在緩解疼痛的同時產(chǎn)生一種使人感到痛快的感覺。微笑能使運動員增加耐力、力量和活力；從事其他工作的人，經(jīng)常微笑也能夠產(chǎn)生同樣的效果。什么情況下不宜大笑?吃飯時不要大笑。飽食后不要大笑。體育活動時不要大笑?；寄承┎?口腔疾病、高血壓病、心肌梗塞、疝氣等)的人不宜大笑。滿臉春風(fēng)含笑、眼笑、臉笑、聲笑、狂笑露出八顆牙。微微笑。工作時不得扭怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、造鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等不雅動作。、目光專注：眼神尊重?？吹较矚g的人與事物，瞳孔會增大。專注友善互動視線平視：尊重。眼鼻的延長線對著目標(biāo)。俯視：仰視：斜視：目光身體的三個三角形：關(guān)系越好，看的三角越

31、？看人看臉：生人看大三點（以肩為底線、頭頂為頂點）、熟人看倒三點（額頭為頂點、下巴為底線）、不生不熟看小三點（鼻子為頂點、兩眼為底線）。黃金三角區(qū)：兩只眼睛到鼻子之間。任何場合大小三點不能同時面對對方，會使人感到“粗里粗氣”。這樣感到文雅、含蓄、合乎禮儀?？茨惺浚簭念~頭朝下看，看到脖子。看女士：從胸部往上看，看到眼睛。目光接觸看，不要盯人們視線相互接觸時間：一般3060%、超過60%有好感，低于30%沒興趣。接觸時間：1-2秒。不超過3秒鐘。、主動招呼問候人與人持續(xù)的關(guān)系源于經(jīng)常做友好的互動。噓寒問暖、體貼入微看到打招呼、問好。如見面一路休息好嗎？順利否？吃過飯否？分別2小時后，問候平安到達(dá)否

32、？主動詢問是否需要幫助。常問候：打電話、發(fā)信息、電子郵件、材料、生日卡。討論？問候的時機。、手勢語特點：受潛意識控制要求：用手掌、伸大拇指。用手掌決不能用拳頭與手指。掌心要向上、向外，面向他人。宜軟不宜硬，宜少不宜多、宜小不宜大。不要手舞足蹈規(guī)律：欲揚先抑、欲左先右、欲上先下。手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定；向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意招手：打招呼、歡迎、請過來推手：對抗、矛盾、抗拒對立單手揮動：告別、再會伸手：想要什么藏手：不想交出拍手：歡迎、贊賞擺手：不同意、不歡迎、快走兩手疊加：互相配合、依賴兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表決心、提出警告豎起拇指

33、：稱贊、夸獎伸出小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓(xùn)示、命令多指并用：例舉種類、說明次序雙手揮動：呼吁、召喚、感情激昂引導(dǎo)手勢請、就座、指引方位、介紹。使用手掌，不用手指（指揮、教訓(xùn)、傲慢之意）；掌心向上，手指微曲（虛心、坦誠；向下有強制、命令）；面帶微笑禁止錯誤手勢端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、隨意擺手、指指點點、搔首弄姿習(xí)慣性的撫摩頭、鼻子、嘴、眼鏡單手接物左手遞物不可亂用手勢豎起大拇指：好、稱贊；歐洲為“請求搭車”；日本為“老爺子”；澳大利亞為粗野。招呼別人、敲額頭、搔頭發(fā)、V型、OK在不同國家有不同含義。、十字敬語：您好，請，謝謝，對不起，再見。*恭敬與謙讓：（不

34、志高氣昂、不低三下四）、*迎合與委婉（投其所好、“是的”原則、不講“不”，尊重隱私）*贊揚與祝愿：*道歉與致謝：*理解與安慰：尊敬語、謙讓語、鄭重語、謙謹(jǐn)語、委婉語、問候語、請托語、致謝語、征詢語、應(yīng)答語、推托語、道歉語進門有迎客聲、見客有稱呼聲、受助有致謝聲、麻煩有道歉聲、離去有送客聲。杜絕命令語、否定語、慪氣語、煩躁語、蔑視語。寒暄后開門見山進入主題，不東拉西祉，自己講話時不滔滔不絕。不輕易打斷別人的談話。動作小、距離1米左右，聲音輕。與女士談話要謹(jǐn)慎、謙讓，不開玩笑。一般禮貌用語問候禮貌用語： 您好。早安。午安。晚安。告別禮貌用語：再見。晚安。祝您愉快!祝您一路平安！應(yīng)答禮貌用語：不必客

35、氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。非常感謝。謝謝您的好意。表示道歉的禮貌用語：請原諒。打擾了。失禮了。實在對不起。謝謝您的提醒。是我的錯，對不起。請不要介意。謙敬用語稱呼尊長：老先生、老同志、老師傅、老領(lǐng)導(dǎo)、老首長、老伯、大叔、大娘等。 稱呼平輩：老兄、老弟、先生、女士、小姐、賢弟、賢妹等。 稱姓名敬辭：貴姓、尊姓大名、尊諱、芳名(對女性)等。 稱年齡敬辭：高壽(對老人)、貴庚、尊庚、芳齡(對女性)等。住處：府上、尊寓、尊府等。見解：高見、高論等。身體：貴體、玉體等。自謙辭：自謙：鄙人、在下、愚兄、晚生等。稱姓名草字、敝姓等。 稱朋友敝友等。 稱住處寒舍、舍下、蓬蓽等。 稱見解愚見、拙見等。 稱年齡

36、虛度XX謙敬祈使用語 請人提供方便、幫助借光、勞駕、有勞、勞神、費心、操心等 托人辦事拜托。 麻煩或打斷別人打擾。 求人解答請問。 勸告別人奉勸。 請別人請大駕光臨、歡迎光臨、恭候光臨。 請別人不要送請留步。 請別人提意見請指教、請賜教。 請別人原諒請包涵、請海涵。謙敬歡迎用語 歡迎顧客歡迎光顧、敬請惠顧。 歡迎客人歡迎光臨。 初次見面久仰、久仰大名。 許多時未見久違。 訪問拜訪、拜望、拜見、拜謁。 沒有親自迎接失迎、有失遠(yuǎn)迎。 自責(zé)不周失敬。 拜別告辭、拜辭。 送別請留步、請回、不必遠(yuǎn)送。 中途辭別失陪。其他謙敬用語 歸還這東西奉還。 贈送東西奉送。 陪伴奉陪。 祝賀恭賀。 請對方寬容恕、三

37、米目送送出辦公室、到電梯、到大門。按好電梯緊握手謝謝目送、點頭、鞠躬揮手看不見為止。第個好習(xí)慣：體察關(guān)注客人充分理解客人的期望充分理解客人的要求充分理解客人的感受充分理解客人的誤會充分理解客人的過錯讀懂客人才能服務(wù)好滿足需要是基礎(chǔ)、 理解心態(tài)是前提?？腿撕孟笠槐緯?， 有讀千遍不厭倦的心情。了解客人餐飲心理的三種需求記住需求三句話共性需求：每一個人和所有的人都一樣個性需求：每一個人和所有的人都不一樣群體差異需求：每一個人和一部分人都一樣客人是具有優(yōu)越性的領(lǐng)導(dǎo)人在單位可能是小辦事員，在家可能是小三子。到飯店是老大、大人物。居高臨下、習(xí)慣使喚別人；客人是具自由化的情緒人有領(lǐng)導(dǎo)欲望，無領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。不愿受

38、約束，某些弱點暴露無遺。高素質(zhì)的客人也會變成低素質(zhì)的游客。人性的閃光會分場合。要當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)來尊重，決不能把他當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)來要求。要學(xué)會“哄”客人。客人是尋求享受的人飯店要勝過家。寬松、舒適、溫馨、舒心。不要搞智力測驗（如洋文）?？腿耸窍矚g表現(xiàn)高明的人人一愛表現(xiàn)，二愛表揚。人希望表現(xiàn)、突出、肯定、成為自己?？腿耸窍Ｍ惶貏e關(guān)注的人發(fā)自內(nèi)心的在乎客人的需要，在乎客人的愛好，在乎客人的興趣，在乎客人的感受，在乎客人的憂慮，在乎客人的疑問，在乎客人喜歡的溝通方式，在乎客人所在乎的一切。客人是斤斤計較的人不是我們挑選、挑剔客人，而是客人挑選、挑剔我們的酒店和服務(wù)。客人是恩怨分明、極端勢利的人你不理他他不理你；你不

39、尊重他他不尊重你；你欺騙他，他加倍報復(fù)你；你給他添一點麻煩，他給你添一系列麻煩；你給他創(chuàng)造一點價值，他回報你更多的價值?？腿耸亲類勖孀?、不肯認(rèn)錯的人中國人講面子，客人尤其講面子。給足“面子”掙族“票子”，不給“面子”沒有“票子”。不要老盯著“錢袋”，忘掉“腦袋”。揚長隱短。洞察技巧心理預(yù)測。三相經(jīng)：聽其言、觀其行、察其意。外觀：相貌（頭部骨骼、五官特征）、發(fā)型、穿著打扮（服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋）、行李用具表情：言語、動作、面部動作姿勢：語言（語義、語音、語速、聲調(diào)）、重點：一看眼睛二看手。用心觀察、細(xì)心觀察。著名女作家李碧華說看人看一個人的心術(shù)，要看眼神；看一個人的身價，要看他的對

40、手；看一個人的底牌，要看他身邊好友；看兩個人的關(guān)系，要看發(fā)生意外傷病之際，對方的緊張度；看三個人的關(guān)系，要看落魄時；看胸禁，要看如何面對失敗及被出賣；看人的本質(zhì)，要看暴發(fā)時。 觀人秘訣-看下意識的動作離臉部愈遠(yuǎn)發(fā)生的動作越為真實；越不自覺的動作越為真實；越不明顯的動作越為真實；越不自然的動作越為真實；觀察理解顧客仔細(xì)觀察挑剔顧客的動作：龍蝦換包了嗎？折斷龍須。讀懂體態(tài)語言：開水喝藥。細(xì)心揣摩特殊舉動：上菜后不動筷子，查菜單上有清真字樣。留意客人眼神：回避與理解言外之意：客人打手機時要回避。準(zhǔn)確把握話語含義：還要一杯咖啡嗎？“好了”含義。小狗哪里去了？第個好習(xí)慣：以客為尊、以客為先讓客人感到重要

41、！1、超越客人的期望服務(wù)的四個層面：不滿意-沒有不滿意-滿意-驚喜必要因素：沒有不滿意魅力因素：滿意+驚喜。服務(wù)三支箭：丘比特的愛支箭。三箭齊發(fā)必動心。差異化服務(wù)：與眾不同、個性差異、前后差異。不要在公共場合大聲喧嘩，使自己成為 “焦點”。外國人尤其是歐美人，雖然在一些場合很放得開，但卻在享受自己的自由的時候很懂得為他人留足空間。中國人很喜歡在公共場合大聲喧嘩，雖然自己自由了，可是必然影響到他人的安靜，尤其是在飯店、酒吧、圖書館，有什么需要交談的盡量把音量控制在自己的桌子上，不然易引起別桌人的側(cè)目，甚至?xí)腥松蟻硪竽恪靶÷朁c”，或是換座位。夜來歌聲?？穹?。2、三輕：走路輕、說話輕、操作輕在泰

42、國看到過：“請保持安靜”、“請不要大聲喧嘩”的中文牌子，不過在景點里是只有中文的，而酒店里則是中英文對照的，不過明眼人都知道，這是針對中國人的。有這么一件事：在美國機場候機廳里，兩個廣東人在聊天。周圍的美國人以為他們在打架，急忙報警。警察趕來問干什么，這兩個人說：我們正在耳語。3、禮讓客人，以右為尊五先原則：先女賓后男賓、先客人后主人、先領(lǐng)導(dǎo)后一般、先長輩后晚輩、先小孩后大人。站立、行走前尊、后卑；右大、左小。三人時：中尊、右次、左小。多人時：前尊，越后越小。男女：男左女右。男靠行車道。上樓男后，下樓男前。接近門口，男超前服務(wù)，驗票找位子；開門后，女先進。主左客右（回訪時反客為主）、男左女右、

43、晚輩左長輩右、未婚左已婚右、職位低左職位高右。就座位次座位：前上后下、右高左低、中間為尊、面門為上、觀景為佳、臨墻為好、中央高于兩側(cè)、前排高于后排、就座高于站立、右側(cè)高于左側(cè)。高比低好、舒適好、單人比雙人好。面上為好（視野好、安全）、背門為下。以遠(yuǎn)為上、以南為上、居中為上，左高右低（國際為右高）桌直放：（推門而入時）右側(cè)為上，客人；主人左側(cè)；桌橫放：面對正門為上座，背對門為下座。餐飲服務(wù)順序先女后男、先賓后主。斟酒在右、上菜在左。上菜順時針，光明向前；追悼會遺體告別逆時針，追憶往昔時光。行進要求次序：前尊后卑、右大左小、中尊旁次、男左女右。男性遷就女性腳步走。上樓梯時走在后，下樓梯時走在前；進

44、門時，開門后用手勢請客人先進門；拐彎時，等候客人用手勢指領(lǐng)。和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身并點頭問好。對面有客要讓路、靠邊。不可搶行，微笑著做出手勢，并說：“您先行”。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說：“對不起”，待客人讓開時說謝謝，在輕輕穿過。給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的左前側(cè)，不要走得太快，以便隨時向客人解說和照顧客人。馬路上，把安全一邊給客人。迎客走在前面、送客走在后面、客過要讓路、同走不搶道。4、決不使用客人用品5、姓氏效應(yīng)姓氏作用：識別、期望。姓氏功能：產(chǎn)生人情味。運用：VIP客人、一般客人第個好習(xí)慣：注重細(xì)節(jié)、追求完美把簡單的招式練到極致就是

45、絕招。做事不貪大、做人不計小。小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。從大處著手，從小事做起。成功是細(xì)節(jié)之子。天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易。海不擇細(xì)流，故能成其大；山不拘細(xì)壤，故能就其高。千里之堤，潰于蟻穴。小事做透，舉輕若重；大事做細(xì)，舉重若輕。劉備：莫以善小而不為，莫以惡小而為之。張瑞敏：把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。德魯克：“管理好的企業(yè)總是單調(diào)無味，沒有任何激動人心的事件。那是因為凡是可能發(fā)生的危機早已被預(yù)見，并將它們轉(zhuǎn)化為列行作業(yè)了。”1、生理上的安全感、舒適感和方便感生理安全、財產(chǎn)安全、職業(yè)安全防火、防盜、防病。門鎖、探頭視覺

46、：空間、色彩、清潔聽覺：增加樂音、杜絕噪音嗅覺：增加香味、杜絕異味膚覺：溫度適宜、皮膚接觸面積多、心理上的親切感、自豪感和新鮮感為客人提供恰到好處的細(xì)膩服務(wù)服務(wù)理念細(xì)節(jié)服務(wù)態(tài)度細(xì)節(jié)服務(wù)動作細(xì)節(jié)服務(wù)項目細(xì)節(jié)服務(wù)程序細(xì)節(jié)服務(wù)效率細(xì)節(jié)服務(wù)的真實瞬間關(guān)鍵時刻：客我接觸的過程。特點的時間與地點，飯店展示產(chǎn)品的機會。服務(wù)差異就在細(xì)微的接觸點上把關(guān)鍵點變成閃光點提煉關(guān)鍵時刻，抓細(xì)節(jié)服務(wù)的真實瞬間：客我接觸點接觸點 關(guān)鍵點 閃光點100+1：讓客人101%的滿意。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。用細(xì)節(jié)說話說到“坐”到：坐在門口壓力小，不給主人造成壓力。不會久座。正面談判（冷靜、便于觀察、討價還價，感覺硬），側(cè)

47、面簽約（親切、感覺軟）。酒店在房內(nèi)登記：員工座靠門口的位置，如沒位，就蹲著。第個好習(xí)慣：積極溝通“用他人的眼光看他人的世界”“學(xué)會贊美他人”“首先改變自己”“制造快樂的氣氛”溝通的3：1：3法則事前三分：事未發(fā)生設(shè)法溝通，心理平靜一切好談，方便有效，多花時間也值得。臨事一分：由于事先充分溝通，事情發(fā)生時只要花一分鐘就能解決。事后三分：如一時不容易解決，不必急于立即解決，事后再花三分鐘以求善補過。是工作成功的最重要的條件、是發(fā)揮自己才能的需要原則：（1） 尊重而不崇拜（2） 服從而不盲從、 與上級：堅決執(zhí)行了解上級、熟悉上級不即不離：接近（工作上、心理上、生活上）是了解的前提。不要成為“被領(lǐng)導(dǎo)遺

48、忘的角落”。領(lǐng)導(dǎo)的許多私事，是你的禁區(qū)。過從過甚會產(chǎn)生平等化，領(lǐng)導(dǎo)不自在，同事看不過眼。不要不分場合和什么事情都去接近。對所有領(lǐng)導(dǎo)要等距接觸。不可不露、不可太露要想懷才而遇，必須才華外露；領(lǐng)導(dǎo)不了解你，就無法重用你、提拔你。才華外露不等于鋒芒畢露。要掌握一個度。抓住機會露一把，就可能一鳴驚人；切不可露而又露，否則事事不順。-揚修的故事：門闊、一口酥、雞肋?！吧硭酪虿耪`，非關(guān)欲退兵”-直木先伐、甘井先竭；木修于林，風(fēng)必吹之，堆出于岸，流必巛之，行高于人，眾必非之。敏于事而慎于言堅決服從、努力工作胳膊拗不過大腿。學(xué)會忍耐，不計較小的得失，切不可硬碰硬。去掉“反骨”。打鐵先得自身硬。心常如水平。虛名

49、滿世真何用，更把虛名賺后生。謙受益滿招損。忠言順耳更利行、良藥甜口更利病良言即便是“金玉”，也不可無所顧及。學(xué)會“進諫”。長孫皇后為魏征進諫。晏子為燭縐進諫。重要性：有利安定團結(jié)、發(fā)揮積極性、有利下級成長。水能載舟也能覆舟。原則：（1） 公正而不謀私（2） 平等而無架子（3） 權(quán)限明確而不越權(quán)、 與下級：嚴(yán)愛結(jié)合方法：（1） 心理相融、增進了解：行尊降貴。（2） 嚴(yán)格要求、寬待下屬：多用王道，少用霸道。（3） 知人善用、尊重信任（4） 兼聽則明、一視同仁（5） 言信行果、樹立權(quán)威（6）愛人之心不可，無防人之心也不可無。天上不會掉餡餅，地上不會無陷阱。學(xué)會化干戈為玉帛：得饒人處且饒人；消除工作中

50、的矛盾；得道多助失道寡助交流信息、聯(lián)絡(luò)感情、相互激勵、智力互補。你的行為要讓同事產(chǎn)生安全感，不可誑狂自大，處處進占上風(fēng)。不宜爭名奪利。大巧若絀、大辯若訥、大智若愚；匿壯顯弱。嚴(yán)于律己寬于待人。不責(zé)人之過、不發(fā)人隱私、不念人舊惡。持身不可太皎結(jié)，一切污辱垢穢要茹納得；與人不可太分明，一切善惡賢愚要包容得。、與平級：團結(jié)協(xié)作地之穢者多生物，水之清者常無魚。罵人不揭短，打人不打臉。人之短處，要曲為禰縫，如暴而揚之，是以短攻段；人有頑固，要善為化誨，如忿而疾之，是以頑濟頑。攻人之惡勿太嚴(yán)，要想其堪受；教人之善勿太高，當(dāng)使其所從。不搬弄是非，不干長舌婦勾當(dāng)。長舌亂家，長舌如斧。嫉妒別人就是與自己過不去。

51、外國人之間的競爭是你行我比你更行，中國人之間的競爭是你要行我不讓你行。與同事交往要保持時空距離，過密會造成心理與感情上的飽和。距離產(chǎn)生美。事有不可對人語。逢人只說三分話，未可全拋一片心。言多必有失。君子三緘其口。要分人分場合分時間說話。把住舌關(guān)。以防好心辦壞事。一言九鼎。不輕許諾言。相逢一笑泯恩仇。愛笑的人是甜美的人。伸手不打笑臉人。退一步海闊天空，讓三分天高云淡?！扒Ю锛視粸閴?，再讓三尺又何妨？萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇?！痹┘乙私獠灰私Y(jié)。君子成人之美。寡助之人難成大業(yè)。單槍匹馬闖不出天下，萬紫千紅才是春天。多行善事必多助。幫助別人就是幫助自己。敢于認(rèn)錯、勇于糾錯、善于改錯。前后臺配合

52、廚房提供：日日有份原料提示單；餐廳提供：客情信息和菜品反饋意見。人際交往技巧一表人才；兩套西裝；三杯酒量；四圈麻將；五方交友；六法送禮；七術(shù)啪馬；八口吹牛；九套面具；十分忍耐。第個好習(xí)慣：客我滿意 雙勝無敗把每一次的客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決客人的投訴，盡一切努力重新贏得客人的信任?？腿速徺I“高高興興的經(jīng)歷”三個層次（1） 高高興興的來，高高興興的回去 滿意客 （2）高高興興的再來， 高高興興的再回去 回頭客 （3）高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去 忠誠客、口碑效應(yīng)關(guān)鍵在于員工的高高興興客人高興、員工高興： 更高高興興回去滿意客人不高興、員工高興

53、； 高高興興回去滿意客人高興、員工不高興； 不高高興興回去不滿意客人不高興、員工 不高興； 更不高高興興回去 不滿意客我關(guān)系情形分析客人員工結(jié)果正確正確最佳、雙贏不正確不正確雙敗、悲劇正確不正確正確處理投訴不正確正確藝術(shù)地處理不正確不正確運用法律武器心懷感激之心投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢的“啄木鳥”投訴是橋梁、投訴是挑戰(zhàn)、投訴是信號幫助發(fā)現(xiàn)問題與不足提高改善賓客關(guān)系的機會、培養(yǎng)忠誠客改善服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平處理投訴程序心理準(zhǔn)備、態(tài)度正確認(rèn)真傾聽、記錄要點同情理解、不做解釋采取措施、征求意見立即解決、關(guān)注結(jié)果詢問意見、表示歉意息怒的技巧情景：語言：柔性語言，身體語言：微笑、注視，引導(dǎo)客人的身

54、體語言：請座、喝茶、抽煙客人永遠(yuǎn)是正確的， 即使客人錯了也永遠(yuǎn)是正確的顧客絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我的看錯；如果我沒有看錯，一定是我的錯才使顧客有錯；如果顧客有錯，只要他承認(rèn)錯，那就是我的錯；如果顧客承認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯；總之，顧客不會有錯，這句話不會有錯。客人總是對的，這不是對事實的判斷，而是指客人的要求質(zhì)量的服務(wù)、指客人的最終消費行為是正確的?！胺智迨欠恰辈坏扔凇盃庉斱A”?！靶∈滦》恰钡牟徽_，眼睛可以看穿，語言不要說穿。必須分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是對的的”。即使客人錯了也決不說客人不對，而要把對讓給客 人， 得理讓人。在保護客人自尊心的前提下，讓

55、 客人把錯悄悄的改正。第個好習(xí)慣：工作責(zé)任感1、承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任：一站式服務(wù)；首問制。對內(nèi)要分清責(zé)任；對外要維護酒店的整體形象。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：最淺的責(zé)任，道義責(zé)任。不是重大事故不處罰?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。管理責(zé)任：管理缺陷、制度不健全，做了沒到位。承擔(dān)一半以下的責(zé)任。直接責(zé)任：負(fù)全責(zé)。要求部下學(xué)會承擔(dān)責(zé)任。一個中心兩個基本點：以承擔(dān)責(zé)任為中心，堅持做事的準(zhǔn)則，做人的原則。2、愛護酒店財產(chǎn)創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。完好常新的設(shè)備。維修保養(yǎng)意識。發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即保修。不愛護酒店資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。、堅決執(zhí)行，沒有任何借口致加西亞的信：19世紀(jì)西班牙反抗軍的領(lǐng)袖，躲在深山，情報局請

56、羅文去送信。接受任務(wù)時一句話都沒說。中國人問得太多（問一大堆廢話，找一大堆借口），做得太少。西點軍校：盡量講簡單的話。四句話（是的，長官；不是的，長官；我不知道，長官；沒有任何借口，長官 ）。西手套。合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。聽話的員工不一定是好員工，但懂道理的員工一定是好員工。不講借口，立即就干，主動積極，做事到位，細(xì)節(jié)完美。養(yǎng)成自動回報的習(xí)慣回去報告與匯報的區(qū)別。好處讓上司放心，有問題隨時修正。不要問了才講。形式多樣。能做到“你辦事，我放心”嗎？二、良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成（一）習(xí)慣分析教育是什么？往簡單方面講，就是養(yǎng)成良好的習(xí)慣。習(xí)慣是什么？習(xí)慣好比是一個人存放在神經(jīng)系統(tǒng)的資本任何

57、習(xí)慣的形成，都是在條件反射的基礎(chǔ)上建立的。良好行為習(xí)慣使人終身受益。一個人養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子都用不完它的利息；養(yǎng)成壞習(xí)慣，一輩子都償還不清它的債務(wù)。習(xí)慣形成的三個層次第一層次：不自覺階段，依靠外力的督促教育，不斷強化已形成的條件反射就形成了習(xí)慣。第二個層次：成為自覺行為。這需要一定的意志努力，靠內(nèi)部的自我監(jiān)督，不需要外部監(jiān)督了。是經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，多次重復(fù)以后，一旦這種行為習(xí)慣被破壞以后，就內(nèi)部調(diào)整了。但是要有意志努力。第三個層次：就是自動化，達(dá)到類似本能的程度。到了自動化以后，也不需要監(jiān)督，也不需要意志努力，而是行為習(xí)慣。 個體性習(xí)慣/社會性習(xí)慣；好習(xí)慣/壞習(xí)慣/中性習(xí)慣；動作性習(xí)慣/情感性習(xí)慣

58、；你自己要培養(yǎng)的習(xí)慣/別人要求你養(yǎng)成的習(xí)慣/你要求別人養(yǎng)成的習(xí)慣；成癮性習(xí)慣/非成癮性習(xí)慣。廣義習(xí)慣：動作、行為、態(tài)度、思維方式、情緒模式、性格傾向。易成習(xí)慣生活中的大量習(xí)慣.知道了某種竅門、懂得了某種道理、掌握了某方面的知識，立即可以將它們轉(zhuǎn)化為我們的習(xí)慣。帶來舒適感，沒有利害沖突。不知不覺養(yǎng)成，無師自通。人類的各種壞習(xí)慣絕大多數(shù)是這類習(xí)慣。養(yǎng)成容易，去掉就難。如吸毒。難成習(xí)慣生活、工作中大量需要的恰恰是這類習(xí)慣。養(yǎng)成要付出艱辛的努力。不斷練、反復(fù)練、刻苦練、認(rèn)真練。頑性習(xí)慣各種壞習(xí)慣?？朔碾y度極大。從小養(yǎng)成、與自身利益相沖突。兩種壞習(xí)慣不能養(yǎng)成葉圣陶認(rèn)為：習(xí)慣不嫌其多，但有兩種習(xí)慣養(yǎng)成不

59、得，除此之外，其他的習(xí)慣多多益善。這兩種習(xí)慣就是：不養(yǎng)成什么習(xí)慣的習(xí)慣和妨害他人的習(xí)慣。 （）不養(yǎng)成什么習(xí)慣的習(xí)慣葉圣陶說“坐要端正，站要挺直，每天要洗臉漱口，每事要有頭有尾，這些都是一個人的起碼習(xí)慣。有了這些習(xí)慣，身體和精神就能保持起碼的健康，但這些習(xí)慣不是短時間內(nèi)就形成的，要逐漸養(yǎng)成。在沒有養(yǎng)成的時候，多少需要一些強制功夫，自己得隨時警覺，直到習(xí)慣成自然，就成為終身受用的習(xí)慣?？墒侨绻谙葲]有強制與警覺，今天東、明天西，今兒這樣，明兒又那樣，就可能什么習(xí)慣也養(yǎng)不成。久而久之，這就成為一種習(xí)慣，牢牢地在身上生了根。這就是不養(yǎng)成什么習(xí)慣的習(xí)慣，最要不得”。這種習(xí)慣與其他種種習(xí)慣沖突，一旦養(yǎng)成，

60、其他種種習(xí)慣就很少有養(yǎng)成的希望了。（）妨害他人的習(xí)慣葉圣陶說，“走進一間屋子，砰的一聲把門推開，喉間一口痰上來了，撲的一聲吐在地上，這些好象是無關(guān)緊要的事。但這既影響他人學(xué)習(xí)和工作，又可能傳播病菌，一旦習(xí)以為常，就成為一種妨害他人的習(xí)慣”。妨害他人的習(xí)慣是惡劣品質(zhì)形成的重要根源葉圣陶先生認(rèn)為某些人的不良品質(zhì)的形成，一個重要的病根在養(yǎng)成了妨害他人的習(xí)慣。他說，如果一個人不明了自己與他人的密切關(guān)系，不懂得愛護他人，一切習(xí)慣偏向妨害他人的方面，就極有可能成為一個惡人。 良好習(xí)慣如：認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度，以學(xué)習(xí)為樂趣；自覺地看書、寫字，積極動耳、動眼、動手、動口的習(xí)慣；自學(xué)的習(xí)慣，課前預(yù)習(xí)、課后及時復(fù)習(xí)，這