服務(wù)規(guī)范-多選資料(共46頁)

1、1、_人員(rnyun)不得兼任其它服務(wù)類崗位。培訓(xùn)(pixn)教師庫房(kfng)管理服務(wù)監(jiān)督2、產(chǎn)品服務(wù)細(xì)則是對服務(wù)規(guī)范通則的補充，主要對該項產(chǎn)品服務(wù)的_等做出要求。服務(wù)承諾保修范圍響應(yīng)時間服務(wù)方式特殊流程3、電話或上門回訪時應(yīng)了解顧客_內(nèi)容。顧客當(dāng)前軟、硬件使用的環(huán)境及情況顧客對所用系統(tǒng)的意見和建議顧客對歷次服務(wù)的評價顧客的其它需求4、對電話回訪描述正確的是_。在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的投訴問題，須移交服務(wù)監(jiān)督部門進行處理依據(jù)電話回訪計劃進行回訪，保證回訪的客觀性和準(zhǔn)確性及時給服務(wù)監(jiān)督部門反饋在回訪過程中顧客的意見和建議電話回訪內(nèi)容應(yīng)及時錄入服務(wù)管理系統(tǒng)回訪過程中發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問題，須上門維護的應(yīng)由

2、派工協(xié)調(diào)員盡快安排加以解決5、對防偽稅控開票子系統(tǒng)顧客提供的服務(wù)方式包括_。上門服務(wù)培訓(xùn)(pixn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)熱線服務(wù)6、對熱線服務(wù)監(jiān)督(jind)的內(nèi)容包括_。熱線(rxin)態(tài)度行為禁忌技術(shù)解答能力用語規(guī)范7、對熱線服務(wù)監(jiān)督的形式包括_。匿名調(diào)查錄音監(jiān)聽書面考試8、對上門回訪描述正確的是_。上門回訪時遇到顧客提出的問題，應(yīng)予解決，并給予顧客必要的指導(dǎo)性建議須填寫航天信息產(chǎn)品回訪單，請顧客簽字或蓋章制定上門回訪計劃，保證回訪的客觀性和準(zhǔn)確性須填寫航天信息產(chǎn)品回訪表，請顧客簽字并蓋章9、對送修和上門服務(wù)監(jiān)督的內(nèi)容包括_。服務(wù)及時性禁忌行為服務(wù)態(tài)度服務(wù)禮儀技術(shù)水平10、對有效投訴(tu s)處

3、理描述正確的是_。根據(jù)顧客要求與公司相關(guān)規(guī)定(gudng)確定合理的解決方案，并及時解決問題相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在第一時間向顧客(gk)致歉，爭取顧客的諒解投訴問題解決后，應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人進行處理對顧客進行電話或上門回訪，確保顧客滿意在有效投訴處理過程中，認(rèn)真填寫顧客投訴記錄表11、對于信心服務(wù)正確的理解是_。心是用心、專心、盡心盡力信是誠信、信達(dá)、信然之意信心服務(wù)是05年4月份發(fā)布的是航天信息的服務(wù)品牌12、防偽開票子系統(tǒng)產(chǎn)品安裝要求_。任何情況下，服務(wù)單位均不得代稅務(wù)機關(guān)或顧客保存已發(fā)行且能正常使用的專用設(shè)備安裝前服務(wù)單位須與顧客簽訂防偽稅控開票子系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)合同按用戶手冊中的安裝步驟進行安裝通過

4、稅務(wù)機關(guān)審批，操作人員取得一機多票開票子系統(tǒng)企業(yè)操作員結(jié)業(yè)證書安裝完畢交付顧客時須當(dāng)面驗機，并請顧客簽字或蓋章安裝人員須首先當(dāng)顧客面對計算機進行加電開機測試13、服務(wù)表單應(yīng)當(dāng)按月裝訂保管，表單保管封面應(yīng)標(biāo)記該類表_等。人員月份數(shù)量名稱14、服務(wù)單位對航天(hngtin)信息退回的不予維修的金稅卡，不得再次進行送修，不予維修的金稅卡指_。安全(nqun)金稅卡安改金稅卡(shu k)開票金稅卡有明顯燒毀、雷擊、腐蝕、水浸、外部力量損毀等金稅卡15、服務(wù)單位須采取恰當(dāng)?shù)倪\輸方式確保專用設(shè)備運輸過程中的安全，具體要求是_。專用設(shè)備運輸可選擇掛號郵寄、特快專遞或通過可靠的專業(yè)貨運公司通過發(fā)運，辦理發(fā)運

5、時須手續(xù)齊全、信息明確，確保有據(jù)可查專用設(shè)備運輸可選擇掛號郵寄、平郵方式或通過可靠的專業(yè)貨運公司通過發(fā)運，辦理發(fā)運時須手續(xù)齊全、信息明確，確保有據(jù)可查使用汽車運輸方式時，須使用封閉汽車，并有專人跟車負(fù)責(zé)使用汽車運輸方式時，無須使用封閉汽車16、服務(wù)單位須為參加培訓(xùn)的每戶企業(yè)免費提供。培訓(xùn)資料用戶手冊餐飲服務(wù)聯(lián)系卡17、服務(wù)管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)以下哪些功能?信息公告顧客信息采集服務(wù)數(shù)據(jù)管理18、服務(wù)規(guī)范通則主要包括_內(nèi)容。服務(wù)(fw)控制規(guī)范服務(wù)提供(tgng)規(guī)范服務(wù)(fw)過程規(guī)范19、服務(wù)監(jiān)督范圍包括_等服務(wù)。上門培訓(xùn)送修網(wǎng)絡(luò)熱線20、服務(wù)監(jiān)督形式包括_。對培訓(xùn)的過程進行抽查，要求半年內(nèi)覆蓋到

6、各項培訓(xùn)工作每月通過匿名電話對熱線服務(wù)進行檢查每月抽取一定比例的熱線錄音進行監(jiān)聽送修和上門服務(wù)監(jiān)督采用電話回訪的形式進行培訓(xùn)結(jié)束后，通過問卷現(xiàn)場回訪顧客21、服務(wù)禁忌包含_等共計“十條”。嚴(yán)禁強買強賣，嚴(yán)禁以各種借口收取額外費用嚴(yán)禁服務(wù)過程中向顧客索要報酬、禮品，接受吃請等嚴(yán)禁與顧客爭吵或?qū)︻櫩陀型普?、輕視、貶低、刁難等不良言行，不打聽顧客隱私22、服務(wù)人員應(yīng)滿足哪些要求_。了解相關(guān)的法律、法規(guī)及政策具有相關(guān)的專業(yè)知識及工作經(jīng)驗必須經(jīng)過培訓(xùn)、認(rèn)證，經(jīng)考核合格后方可上崗對服務(wù)工作積極熱情，有責(zé)任心有良好的溝通(gutng)、學(xué)習(xí)能力23、服務(wù)(fw)禮儀包含_等十條。推諉(tu wi)顧客問題保

7、持個人衛(wèi)生,頭發(fā)整潔、干凈、無異味，面部清潔工作期間服務(wù)人員應(yīng)按航天信息服務(wù)識別系統(tǒng)規(guī)范手冊要求統(tǒng)一著裝，穿戴整齊工作期間須佩戴航天信息胸卡和徽章24、服務(wù)時只能使用航天信息統(tǒng)一印制的單據(jù)的是_。防偽稅控開票子系統(tǒng)安裝單航天信息產(chǎn)品維護單航天信息產(chǎn)品回訪單25、服務(wù)提供規(guī)范對服務(wù)提供前服務(wù)單位應(yīng)具備的_等做出要求。禮儀人員環(huán)境設(shè)施26、服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)懸掛或放置_。服務(wù)聯(lián)系卡部門標(biāo)示牌顧客意見箱廣告掛旗“工作流程”展板員工姓名照片板27、服務(wù)中心外觀布置時應(yīng)有_。營業(yè)時間金屬(jnsh)牌門示貼營業(yè)(yngy)掛牌28、服務(wù)中心要求(yoqi)_。設(shè)有電視等視聽設(shè)備布置須符合航天信息股份有限公司

8、視覺識別系統(tǒng)的要求門窗、窗臺潔凈無塵土，地面、門前等室內(nèi)外環(huán)境干凈無雜物室內(nèi)溫度適宜設(shè)有顧客休息區(qū)，為顧客提供飲水等服務(wù)29、顧客滿意度可以采用_等方式進行調(diào)查。信函網(wǎng)絡(luò)問卷電話30、顧客是指_航天信息產(chǎn)品的企業(yè)或個人。生產(chǎn)購買使用31、顧客送修維護結(jié)束后，技術(shù)服務(wù)工程師應(yīng)_。請顧客當(dāng)面驗機，確保系統(tǒng)運行正常當(dāng)面交付顧客設(shè)備，幫助顧客搬送設(shè)備，并向顧客道別請顧客在航天信息產(chǎn)品維護單上簽字或蓋章32、航天信息產(chǎn)品是指航天信息_的各類產(chǎn)品。生產(chǎn)研發(fā)(yn f)贈送(zn sn)銷售(xioshu)33、航天信息對專用設(shè)備備件的使用要求是_。備件僅用于對最終顧客故障專用設(shè)備的更換按周進行盤點備件須存

9、放于專用設(shè)備庫房并與商品分區(qū)存放，單獨建賬記錄管理按月進行盤點34、航天信息服務(wù)體系充分利用信息化手段來加強體系的服務(wù)水平和服務(wù)效率，先后引入_等多種信息化平臺，實現(xiàn)了服務(wù)信息有效管理。服務(wù)單位信息管理系統(tǒng)一機多票在線解答系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)35、航天信息各分子公司的表單、記錄應(yīng)按照_要求進行填寫。設(shè)備保管規(guī)范文件編碼規(guī)范記錄控制程序36、航天信息各服務(wù)單位為開票子系統(tǒng)企業(yè)操作人員提供培訓(xùn)，培訓(xùn)形式包括_和_。增值培訓(xùn)產(chǎn)品培訓(xùn)技能培訓(xùn)專業(yè)培訓(xùn)37、航天信息股份(gfn)有限公司擁有自己的核心技術(shù)、國家?？亟?jīng)營的產(chǎn)品和龐大的市場，承擔(dān)了_等國家重點工程，是國內(nèi)IT業(yè)最具實力的群體之一。金盾工

10、程(gngchng)金卡工程(gngchng)金稅工程智能交通工程38、航天信息綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)以下哪些功能_。服務(wù)數(shù)據(jù)管理顧客信息采集信息公告39、技術(shù)服務(wù)工程師填寫的專用設(shè)備更換單需_確認(rèn)。顧客服務(wù)單位稅務(wù)機關(guān)航天信息40、庫房管理制度應(yīng)包括_等。庫房商品審核制度庫房防盜、防潮、防火制度庫房盤點制度庫管人員交接制度出入庫房審批和登記制度41、庫房環(huán)境要求_。建立庫房管理制度，包括庫房盤點制度、出入庫房審批和登記制度、庫管人員交接制度等貯存溫度040，相對濕度40%85%建立庫房管理制度，包括(boku)庫房防盜、防潮、防火制度貯存(zhcn)溫度040，相對濕度(xingdu sh

11、d)30%85%42、培訓(xùn)環(huán)境要求_。特殊情況時須及時對教室進行消毒培訓(xùn)前，須對教室進行全面清理，開窗通風(fēng)布置須符合航天信息股份有限公司視覺識別系統(tǒng)的要求保證學(xué)員人均面積不大于1，且通風(fēng)良好，光線充足，溫度適宜配備防盜和消防措施，定期檢查，以滿足防盜和消防安全要求43、培訓(xùn)教師的相關(guān)要求有_。良好的組織能力良好的技術(shù)解決能力普通話標(biāo)準(zhǔn)良好的語言表達(dá)能力44、熱線服務(wù)工程師相關(guān)要求有_。良好的組織能力聲音親切，有較強的溝通技巧普通話標(biāo)準(zhǔn)45、熱線工作環(huán)境應(yīng)滿足_。有消音處理設(shè)施室內(nèi)溫度適宜，桌面整潔、干凈有專業(yè)的接聽設(shè)施通風(fēng)良好，光線充足46、上門安裝服務(wù)的禁忌行為包括_。刪、改顧客的軟件和數(shù)據(jù)

12、未經(jīng)測試便拒絕為顧客安裝帶電插拔設(shè)備(shbi)為顧客(gk)安裝非正版軟件47、上門服務(wù)結(jié)束(jish)時要_。告別顧客使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您今后在使用中遇到問題，請撥打我們的服務(wù)熱線！再見。”客觀詳實地填寫服務(wù)單據(jù)，并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字或蓋章清理現(xiàn)場48、上門維護前應(yīng)準(zhǔn)備_。軟件聯(lián)系卡維護單用戶手冊維護工具49、省級呼叫中心是指_，能夠為防偽稅控開票系統(tǒng)用戶提供熱線受理、協(xié)調(diào)派單、服務(wù)跟蹤、電話回訪等服務(wù)與支持工作的多媒體客戶服務(wù)平臺。有專業(yè)熱線服務(wù)工程師，具備顧客關(guān)系管理能力固定的運營操作場所由省級服務(wù)單位建立的具有統(tǒng)一的客服號碼50、上門回訪時應(yīng)了解顧客_等內(nèi)容。對所用系統(tǒng)的意見和建議

13、當(dāng)前軟、硬件使用的環(huán)境及情況對歷次服務(wù)的評價其它需求51、收取服務(wù)費時技術(shù)服務(wù)工程師應(yīng)做到_?；卮痤櫩?gk)提出的各種疑問向顧客出示維護協(xié)議(xiy)提出簽約要求耐心(nixn)解釋收取服務(wù)費的各項標(biāo)準(zhǔn)和國家政策文件52、通常顧客的投訴方式有_。網(wǎng)絡(luò)電話信函現(xiàn)場53、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指_通過網(wǎng)站、E-mail或其它網(wǎng)絡(luò)平臺，為顧客提供技術(shù)咨詢和遠(yuǎn)程協(xié)助等服務(wù)。省級服務(wù)單位基層服務(wù)單位航天信息54、維修環(huán)境要求_。維修工具應(yīng)擺放整齊維修區(qū)應(yīng)有維修工作臺，工作臺要有防靜電設(shè)施維修場所應(yīng)劃分若干區(qū)域，并標(biāo)識明確。如驗機區(qū)、待修區(qū)、已修區(qū)等維修場地須光線充足，通風(fēng)良好，消防設(shè)施齊全并保證用電安全55、以下

14、_單據(jù)需在航天信息購買。專用設(shè)備更換單航天信息產(chǎn)品維護單航天信息產(chǎn)品回訪單56、以下屬于服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)工作流程中考試規(guī)范的是_?？荚囬_始前，監(jiān)考教師須宣布考場紀(jì)律考試須按時開始，不得隨意(su y)更改時間考場須配備(pibi)監(jiān)考人員，并接受上級單位的監(jiān)督和檢查考生入場(r chn)時，須查驗考生證件與座位號，不符合要求者禁止進入考場，遲到超過30分鐘的考生不得進入考場57、以下屬于服務(wù)規(guī)范中安裝服務(wù)工作流程的是_。技術(shù)服務(wù)工程師安裝前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，先與顧客約定安裝時間，并在約定時間內(nèi)準(zhǔn)時為顧客進行安裝安裝軟件前須提醒顧客對計算機中重要數(shù)據(jù)進行備份安裝前要對顧客安裝環(huán)境進行驗證，不符合產(chǎn)

15、品安裝環(huán)境要求的，技術(shù)服務(wù)工程師須向顧客說明原因并引導(dǎo)顧客達(dá)到安裝要求安裝結(jié)束后，向顧客簡單講解和演示操作步驟。技術(shù)服務(wù)工程師填寫相應(yīng)產(chǎn)品安裝單，由顧客當(dāng)面驗機后，簽字或蓋章確認(rèn)58、以下屬于服務(wù)規(guī)范中上門維護工作流程的是_。根據(jù)故障現(xiàn)象，告知顧客處理辦法，經(jīng)顧客同意后進行維護如問題不能當(dāng)場解決，應(yīng)告知顧客原因，如需將故障件取回維修，須為顧客提供備件，并初步承諾修復(fù)時間維護前應(yīng)仔細(xì)詢問顧客系統(tǒng)使用情況，并請顧客開機復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象，技術(shù)服務(wù)工程師不得倉促開機進門時須先敲門，得到允許后方可進入59、以下屬于服務(wù)規(guī)范中送修服務(wù)工作流程的是_。根據(jù)測試結(jié)果，告知顧客處理辦法，經(jīng)顧客同意后進行維護維護完畢

16、，應(yīng)由顧客當(dāng)面驗機，確保系統(tǒng)運行正常，并請顧客在航天信息產(chǎn)品維護單上簽字或蓋章技術(shù)服務(wù)工程師準(zhǔn)備好維護必備的工具及相關(guān)單據(jù)依顧客描述復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象并進行相應(yīng)測試60、由于_造成開票子系統(tǒng)無法正常使用，航天信息只負(fù)責(zé)恢復(fù)(huf)開票子系統(tǒng)的正常運行，不承擔(dān)其他責(zé)任。操作(cozu)人員誤操作計算機感染(gnrn)病毒突然停電雷擊61、有效投訴的標(biāo)準(zhǔn)是_。違反與顧客簽訂的服務(wù)合同約定違反公司規(guī)范要求和相關(guān)文件規(guī)定違反國家法律法規(guī)、相關(guān)政策等規(guī)定違反與顧客的的口頭協(xié)定62、在服務(wù)規(guī)范上門回訪工作中，要求上門回訪時應(yīng)了解以下內(nèi)容_。顧客對歷次服務(wù)的評價顧客當(dāng)前軟硬件使用的環(huán)境及使用情況顧客對所用系統(tǒng)的

17、意見和建議顧客的其它需求63、制定顧客滿意度調(diào)查的流程包括_。結(jié)果分析及上報統(tǒng)計結(jié)果收集數(shù)據(jù)制定計劃，確定樣本量64、專用設(shè)備備件的使用要求包括_。須存放于庫房內(nèi)與商品分區(qū)存放單獨建帳記錄管理用于對最終顧客故障設(shè)備的維修更換可用于培訓(xùn)(pixn)65、專用設(shè)備備件使用的禁忌(jnj)行為包括_。設(shè)備商品混合(hnh)存放設(shè)備商品混合記賬擅自改變備件用途銷售備件66、專用設(shè)備備件作為航天信息發(fā)放的設(shè)備，其所有權(quán)屬于航天信息，服務(wù)單位無權(quán)_。擅自挪用為顧客維修更換銷售67、專用設(shè)備的入庫，相關(guān)部門負(fù)責(zé)保存隨貨發(fā)來的專用設(shè)備顧客回執(zhí)/裝箱單，并填寫_。專用設(shè)備收、發(fā)、存臺賬專用設(shè)備盤存表繳銷專用設(shè)備

18、信息檔案表專用設(shè)備入庫單68、專用設(shè)備更換流程要點_。技術(shù)服務(wù)工程師上門為顧客進行更換后設(shè)備的安裝更換的如是金稅卡或IC卡應(yīng)交給顧客，由顧客到稅務(wù)機關(guān)辦理發(fā)行技術(shù)服務(wù)工程師填寫專用設(shè)備更換單，并經(jīng)稅務(wù)機關(guān)、顧客和服務(wù)單位三方確認(rèn)庫房管理員根據(jù)專用設(shè)備更換單辦理更換專用設(shè)備的出庫69、專用設(shè)備庫房安全措施包括_。專用設(shè)備庫房(kfng)須配備完善的安全防盜、報警裝置專用設(shè)備商品、備件和維修產(chǎn)品應(yīng)分類擺放整齊(zhngq)并標(biāo)記清晰專用設(shè)備庫房的衛(wèi)生情況(qngkung)應(yīng)符合辦公場所衛(wèi)生要求專用設(shè)備庫房須配備防潮、防火等防護設(shè)施70、專用設(shè)備使用的禁忌行為包括。將專用設(shè)備進行跨區(qū)域銷售將專用設(shè)備

19、備件挪作他用專用設(shè)備使用開放式交通工具運輸代顧客保管已發(fā)行的專用設(shè)備71、各級服務(wù)單位凡從事與航天信息有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)時，都必須對與其有關(guān)的_等進行相應(yīng)的形象規(guī)范。車輛場地人員72、服務(wù)單位不得借_等任何借口向顧客強行銷售計算機、打印機等通用設(shè)備、軟件或其他商品。A、稅務(wù)機關(guān)名義B、公安機關(guān)名義C、服務(wù)便利D、專用設(shè)備兼容性73、服務(wù)單位應(yīng)按照國家價格主管部門確定的標(biāo)準(zhǔn)逐年收取技術(shù)維護費，并單獨開具發(fā)票，做好_等信息的記錄工作。A、發(fā)票號碼B、開票員信息C、收費時間D、技術(shù)(jsh)維護時間段74、服務(wù)單位應(yīng)該為顧客(gk)提供的服務(wù)要求包括_。顧客(gk)的任何要求A、合同要求的應(yīng)由本公司提

20、供的服務(wù)B、公司有關(guān)規(guī)定中明確承諾的產(chǎn)品責(zé)任而導(dǎo)致提供的服務(wù)要求C、顧客臨時提出的，經(jīng)認(rèn)可可以提供的不在合同規(guī)定或公司承諾范圍內(nèi)的服務(wù)要求75、服務(wù)單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行_。A、一提倡B、二必須C、三禁止D、五統(tǒng)一E、國家相關(guān)政策文件的規(guī)定和要求76、服務(wù)監(jiān)督員禁忌行為包括_。A、隱瞞顧客反映的意見和建議B、對顧客有不耐煩或輕視的言行C、隨意打斷顧客的講話D、推脫責(zé)任77、服務(wù)禮儀包含_等共計“十條”。A、男士不宜蓄長發(fā)，不染彩色頭發(fā)，女士宜著淡妝，不濃妝或異妝B、服務(wù)過程中做到態(tài)度端正、熱情友好，耐心解答顧客的疑問C、與顧客交流時，用語文明、標(biāo)準(zhǔn)、禮貌、專業(yè)親和、聲音清晰D、上門前無需與顧客約定時間

21、78、服務(wù)禮儀包含_等共計“十條”。A、見到顧客應(yīng)主動(zhdng)問好，服務(wù)完成離開時應(yīng)與顧客主動道別B、到顧客處敲門要節(jié)奏(jizu)均勻，由輕漸重，以顧客能聽到為準(zhǔn)C、應(yīng)按約定時間準(zhǔn)時為顧客提供服務(wù)(fw)，服務(wù)結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場D、對待顧客誠實守信79、服務(wù)設(shè)施包括_。A、維護工具B、交通工具C、通訊設(shè)施D、信息系統(tǒng)80、集中收費場地要求_。A、場地溫度適宜，寬敞B、具有良好的衛(wèi)生條件,符合防火防盜等各項安全要求C、場地應(yīng)張貼各種產(chǎn)品宣傳資料，便于顧客了解D、顧客咨詢、收取維護費和簽訂協(xié)議等處應(yīng)懸掛指示牌，便于顧客識別E、現(xiàn)場準(zhǔn)備必要的驗鈔機和現(xiàn)金保管設(shè)備（如鐵皮柜、密碼箱等）81、

22、集中收費時收費人員負(fù)責(zé)_。A、發(fā)放贈品B、開具發(fā)票C、產(chǎn)品報價D、收取技術(shù)維護費82、集中收費時須根據(jù)預(yù)計的收款戶數(shù)，準(zhǔn)備足夠_等；A、發(fā)票B、現(xiàn)金C、技術(shù)維護協(xié)議D、名片83、技術(shù)維護費收費工作要求：對票據(jù)和款項(kunxing)實行“_”管理(gunl)，明確責(zé)任。A、專人(zhunrn)領(lǐng)取B、專人開具C、專項填開D、專人保管E、專人核銷84、技術(shù)維護費指服務(wù)單位依據(jù)_ 和 _內(nèi)容，向顧客收取的開票系統(tǒng)日常技術(shù)維護費用。A、國家發(fā)展和改革委員會相關(guān)文件B、國家稅務(wù)總局規(guī)定C、各地物價管理部門的相關(guān)有效文件D、航天信息相關(guān)文件85、禁止向防偽稅控系統(tǒng)初始顧客收取_等相關(guān)費用；禁止以任何理由

23、故意刁難顧客，亂收費或只收費不服務(wù)。A、維護費B、資料費C、證書費D、培訓(xùn)費86、開票系統(tǒng)包括_。A、開票金稅卡、稅控IC卡B、金稅盤和報稅盤C、IC卡讀卡器D、開票軟件87、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指航天信息研發(fā)的，能夠?qū)崿F(xiàn)(shxin)以下_等多種信息采集管理的信息化平臺。A、顧客(gk)信息B、服務(wù)(fw)信息C、監(jiān)督信息D、銷售信息88、省級服務(wù)單位的職責(zé)是_。A、接受航天信息的業(yè)務(wù)管理，貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度B、負(fù)責(zé)對授權(quán)區(qū)域內(nèi)基層服務(wù)單位資格的初步審定和簽約，并對其各項工作進行C、監(jiān)督和考核，確保航天信息各項規(guī)章制度得以貫徹D、負(fù)責(zé)對授權(quán)區(qū)域內(nèi)基層服務(wù)單位進行技術(shù)培訓(xùn)和考核，提供技術(shù)支持E

24、、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門進行有效溝通89、省級呼叫中心為授權(quán)區(qū)域內(nèi)的顧客提供_等服務(wù)與支持工作。A、統(tǒng)一接聽B、統(tǒng)一派單C、統(tǒng)一跟蹤D、統(tǒng)一回訪90、投訴來源包括_。A、顧客直接投訴B、政府機關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)投訴C、新聞媒體轉(zhuǎn)發(fā)投訴91、以下單據(jù)可以由各服務(wù)單位自行印制的是_。A、增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)安裝單B、增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫維護口令審批表C、增值稅防偽(fn wi)稅控開票系統(tǒng)安裝服務(wù)跟蹤單D、專用設(shè)備更換(gnhun)單92、以下對增值稅防偽(fn wi)稅控開票系統(tǒng)安裝過程中的要求正確的是_。A、安裝過程中須保證計算機零部件及其標(biāo)簽的完整性B、不得任意改動與安裝工作無關(guān)的軟硬件C、按技術(shù)

25、服務(wù)工程師的個人習(xí)慣進行安裝D、按用戶手冊中的安裝步驟進行安裝93、在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行“五統(tǒng)一”的要求，即_。A、統(tǒng)一發(fā)放告知書B、統(tǒng)一政策宣講C、統(tǒng)一文件發(fā)放D、統(tǒng)一調(diào)查回訪E、統(tǒng)一問題處理流程94、在與用戶交流過程中注意把握分寸，最好不涉及_，以免引起客戶的不滿。A、公司的經(jīng)營問題B、政治問題C、宗教問題D、地域間的文化差別問題95、指為顧客培訓(xùn)合格開票系統(tǒng)操作人員的操作培訓(xùn)，培訓(xùn)后頒發(fā)增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)企業(yè)操作員結(jié)業(yè)證書。培訓(xùn)兩天，內(nèi)容包括_。A、顧客權(quán)益及政策文件介紹B、防偽稅控原理C、開票系統(tǒng)組成及特點D、開票系統(tǒng)詳盡功能講解E、上機實習(xí)(shx)96、息在IT服務(wù)領(lǐng)域(ln

26、y)的資源優(yōu)勢，持續(xù)為顧客提供的誠信服務(wù)。A、專業(yè)(zhuny)B、及時C、高效D、質(zhì)質(zhì)97 、航天信息服務(wù)規(guī)范是在航天信息質(zhì)量手冊的框架下，由與服務(wù)業(yè)務(wù)管理相關(guān)的和構(gòu)成。A、程序文件 B、過程文件 C、作業(yè)指導(dǎo)書D、操作員手冊98、航天信息服務(wù)規(guī)范對航天信息服務(wù)工作所涉及的人員的、提出了明確的要求。A、工作流程 B、崗位職責(zé) C、行為規(guī)范 D、考評處罰99、航天信息服務(wù)規(guī)范對服務(wù)工作涵蓋的制訂了統(tǒng)一的規(guī)范，對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管做出了具體的規(guī)定。A、培訓(xùn) B、安裝 C、技術(shù)服務(wù) D、設(shè)備安全保管100、航天信息始終堅持以專業(yè)服務(wù)為導(dǎo)向，依托等信息化平臺，為顧客提供(tgng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。A、呼叫(

27、h jio)中心 B、服務(wù)(fw)管理系統(tǒng) C、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng) D、CRM101、培訓(xùn)期間，對培訓(xùn)場地的環(huán)境要求包括。A、標(biāo)識B、通風(fēng)C、安全D、衛(wèi)生102、相關(guān)部門負(fù)責(zé)專用設(shè)備的正常出庫，并填寫。A、繳銷專用設(shè)備信息檔案表B、專用設(shè)備盤存表C、專用設(shè)備出庫單D、專用設(shè)備收、發(fā)、存臺帳103、收集顧客滿意度信息的方式，主要有。A、接受顧客的抱怨 B、與顧客溝通，如電話回訪、走訪顧客、問卷調(diào)查C市場調(diào)研，收集市場或消費者組織、媒體及行業(yè)組織的信息投訴104、省級服務(wù)單位是經(jīng)航天信息組建的在從事防偽稅控開票子系統(tǒng)專用設(shè)備銷售，并為基層服務(wù)單位及防偽稅控開票子系統(tǒng)顧客提供相關(guān)技術(shù)支持與服務(wù)的單位。A、

28、各省,自治區(qū)B、直轄市C、地級市D、計劃單列市104、防偽(fn wi)稅控開票子系統(tǒng)產(chǎn)品，包括。A、開票(ki pio)金稅卡B、稅控IC卡 C、IC卡讀卡器 D、開票(ki pio)軟件105、對防偽稅控開票子系統(tǒng)顧客提供的技術(shù)支持服務(wù)包括方式。A、熱線電話 B、上門服務(wù) C、互聯(lián)網(wǎng)106、服務(wù)單位須依據(jù)航天信息股份有限公司服務(wù)規(guī)范2.0的有關(guān)要求建立完整的專用設(shè)備庫房安全保管制度。須包括內(nèi)容。A、安全防盜、防護制度B、專用設(shè)備按月盤點制度C、非庫管人員出入庫房審批和登記制度D、庫管人員交接制度107、增值服務(wù)的行為規(guī)范包括。A、服務(wù)人員須事先主動向顧客出示有關(guān)增值服務(wù)的內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)，做

29、出詳細(xì)說明和耐心解釋，在取得顧客同意后方可進行。B、應(yīng)客觀、詳實地填寫服務(wù)單據(jù)，如涉及開票子系統(tǒng)問題不可隨意對故障下結(jié)論，在無法確認(rèn)故障原因時，應(yīng)免費為顧客服務(wù)C、應(yīng)為顧客著想，向顧客提供最經(jīng)濟、合理的解決方案，可以拒絕為顧客提供增值服務(wù)。108、增值服務(wù)(fw)的禁忌行為包括。A、與顧客爭吵或有輕視(qngsh)顧客的言行 B、對免費范圍內(nèi)的顧客收取(shuq)費用，強迫顧客選擇增值服務(wù)C、抬高收費標(biāo)準(zhǔn)D、拒絕提供發(fā)票109、電話回訪時應(yīng)了解內(nèi)容。A、顧客當(dāng)前軟、硬件使用的環(huán)境及情況B、顧客對所用系統(tǒng)的意見和建議C、顧客對歷次服務(wù)的評價D、顧客的其它需求110、電話服務(wù)禁忌行為包括。A、熱線

30、電話挪作他用B、服務(wù)過程中弄虛作假C、服務(wù)時有與服務(wù)過程無關(guān)的操作D、對顧客的問題推諉110、服務(wù)工程師上門服務(wù)時須。A、統(tǒng)一著裝B、佩戴航天信息胸卡C、守時、守信D、態(tài)度謙和、有禮貌111、服務(wù)工程師上門服務(wù)前要做到。A、根據(jù)電話記錄初步判斷故障原因，簡要討論解決方法B、準(zhǔn)備齊全維護工具、軟件、維護單和聯(lián)系卡C、檢查服裝是否整潔、規(guī)范, 是否佩戴胸卡D、無需(wx)準(zhǔn)備112、上門服務(wù)時的注意事項包括(boku)。A、進門時須先敲門，得到(d do)允許后方可進入，敲門要節(jié)奏均勻，由輕漸重，以顧客能聽到為準(zhǔn)B、維護前應(yīng)仔細(xì)詢問顧客系統(tǒng)使用情況，并請顧客開機復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象，維護人員不得倉促開機C

31、、維護時如需移動或拆裝設(shè)備，應(yīng)首先征得顧客同意，維護完成后須將物品擺放恢復(fù)原狀D、維護過程中須注意保護顧客數(shù)據(jù)，在操作前將可能發(fā)生的結(jié)果告知顧客，并協(xié)助顧客備份數(shù)據(jù)113、上門服務(wù)結(jié)束時要。A、清理現(xiàn)場B、客觀詳實地填寫服務(wù)單據(jù)，并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字蓋章C、對保修期內(nèi)的顧客不得收取任何費用（人為因素除外），對保修期外的顧客應(yīng)明示收費標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定收費，并向顧客開具正式發(fā)票D、告別顧客時應(yīng)留下聯(lián)系卡114、上門服務(wù)禁忌行為包括。A、對顧客的問題推諉B、與顧客發(fā)生爭執(zhí)，貶低、輕視顧客C、在顧客處吸煙、吃飯或索要物品接受饋贈D、在顧客面前負(fù)面評論公司產(chǎn)品，杜絕損害產(chǎn)品形象和航天信息信譽的現(xiàn)象發(fā)生1

32、15、上門回訪時應(yīng)了解的內(nèi)容是。A、顧客當(dāng)前軟硬件使用的環(huán)境及使用情況B、顧客對所用系統(tǒng)的意見和建議C、顧客(gk)對歷次服務(wù)的評價D、顧客(gk)的其它需求116、通常(tngchng)顧客投訴的方式有。A、電話投訴 B、上門投訴 C、信函投訴117、投訴工作中的禁忌行為包括。A、在未核實顧客反映的情況下、隨意對顧客做出承諾B、向顧客評價被投訴服務(wù)單位和個人的工作C、對顧客所說問題有不耐煩或輕視的言行D、不做記錄或隱瞞118、設(shè)備管理員職責(zé)包括。A、做好庫房安全、防護工作B、做到賬、物、卡，三相符C、每月不少于一次盤點庫房內(nèi)設(shè)備D、做好各種統(tǒng)計工作，準(zhǔn)確填寫各種統(tǒng)計表格119、設(shè)備審核員職責(zé)

33、包括。A、各種設(shè)備的入庫、出庫手續(xù)進行審核B、與設(shè)備管理員共同盤點庫房內(nèi)設(shè)備C、審核設(shè)備臺賬、盤存表等單據(jù)內(nèi)容真實性，并簽字確認(rèn)D、監(jiān)督各項庫房管理制度的執(zhí)行120、庫房環(huán)境要求包括。A、庫房須配備完善的安全、防盜設(shè)施B、庫房須配備防火、防潮設(shè)施C、庫房內(nèi)物品須分類(fn li)擺放整齊D、庫房內(nèi)部(nib)的衛(wèi)生情況應(yīng)符合辦公場所衛(wèi)生要求121、基層(jcng)服務(wù)單位的職責(zé)是。A、接受航天信息和省級服務(wù)單位的業(yè)務(wù)管理和考核，貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度B、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門進行有效溝通C、負(fù)責(zé)各項信息的收集與上報D、負(fù)責(zé)在授權(quán)區(qū)域內(nèi)開展航天信息各產(chǎn)品的銷售工作，為顧客提供合乎本航天信息服務(wù)規(guī)范要求

34、的服務(wù)122、下列屬于培訓(xùn)教師工作行為規(guī)范的是。A、講課和輔導(dǎo)時可以不用普通話B、做到有問必答，不流露出厭煩情緒C、應(yīng)加強學(xué)習(xí)，逐步提高自己的教學(xué)水平D、要求統(tǒng)一著裝，佩戴航天信息胸卡123、下列屬于培訓(xùn)禁忌行為的是。A、用方言授課B、用各服務(wù)單位自行編制的教材C、要求學(xué)員自帶學(xué)習(xí)用機D、利用培訓(xùn)課堂講授與本公司業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容124、各服務(wù)單位依據(jù)服務(wù)工作原始記錄如實在規(guī)定時間內(nèi)將服務(wù)數(shù)據(jù)錄入航天信息服務(wù)管理系統(tǒng)，不得。A、多錄 B、少錄 C、刪改信息 D、不錄125、航天信息各服務(wù)單位為使用防偽稅控開票子系統(tǒng)的顧客(gk)提供_等服務(wù)。A、電話(dinhu)服務(wù) B、上門服務(wù)C、回訪(huf

35、ng)服務(wù)126、航天信息始終把政府和各類企業(yè)作為最為重要的客戶，秉承的理念,不斷探索信息技術(shù)在政府和企業(yè)的應(yīng)用。A、協(xié)同 B、創(chuàng)新 C、高效 D、人本127、 航天信息研制開發(fā)的增值稅防偽稅控系統(tǒng)曾獲和。A、科技進步一等獎 B、科技進步二等獎C、國家發(fā)明專利 D、北京市發(fā)明專利128、 航天信息在智能卡研發(fā)、生產(chǎn)方面得到了廣泛應(yīng)用,已經(jīng)成為會員,授權(quán)供應(yīng)商。A、國際制卡商協(xié)會（ICMA） B、中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會C、中國移動通信SIM卡 D、中國工商銀行129、對于信心服務(wù)正確的理解是。A、是航天信息的服務(wù)品牌 B、信是誠信、信達(dá)、信然之意C、心是用心(yng xn)、專心、進行盡力D、信心服務(wù)(

36、fw)是04年4月份發(fā)布的130、Call Center核心(hxn)功能包括。A、業(yè)務(wù)咨詢 B、電話回訪C、投訴建議 D、業(yè)務(wù)受理131、我國公民的身份證號碼分為兩種,一種是由位組成的,一種是由位組成的。A、15 B、16 C、17 D、18132、我國公民的新的身份證號碼比舊的身份證號碼多了項。A、世紀(jì) B、年份 C、校驗碼 D、自選碼133我國公民身份證號碼第位為出生日期代碼。A、7-10 B、7-14 C、7-12 D、7-15134、下列是復(fù)姓的是。A、公羊(n yn) B、東門(dn mn) C、聞人(wnrn) D、濮陽135、下列是復(fù)姓的是。A、歸海 B、羊舌 C、鐘離 D、千

37、里136、增值稅防偽稅控系統(tǒng)有效地防治不法分子_專用發(fā)票進行犯罪活動。A、偽造 B、倒賣 C、盜竊 D、虛開137、金稅工程由系統(tǒng)組成。A、防偽稅控開票子系統(tǒng) B、防偽稅控認(rèn)證子系統(tǒng)C、增值稅交叉稽核子系統(tǒng) D、發(fā)票協(xié)查子系統(tǒng)138、防偽稅控系統(tǒng)分為_和_兩套軟件。A、企業(yè)端 B、稅務(wù)端 C、服務(wù)器端 D、客戶端139、企業(yè)端防偽稅控開票(ki pio)子系統(tǒng)分為_版和版。A、linux B、unix C、dos D、windows140、防偽稅控系統(tǒng)(xtng)的發(fā)行是指在防偽稅控各子系統(tǒng)使用前在專用設(shè)備中_。A、寫入密鑰 B、完成密碼的自動(zdng)生成、傳遞C、授予操作權(quán)限141、增值

38、稅是對_的單位和個人就其實現(xiàn)的增值額征收的稅種。A、銷售貨物 B、提供加工C、修理修配勞務(wù) D、進口貨物142、增值稅的納稅人分為。A、一般納稅人 B、普通納稅人C、小規(guī)模納稅人 D、VIP納稅人143、增值稅的征收范圍是_。A、銷售貨物 B、應(yīng)稅勞務(wù)C、進口貨物144、增值稅的特征是_。A、多環(huán)節(jié)征稅、稅基(shu j)廣泛 B、稅款(shu kun)抵扣制度C、稅負(fù)(shu f)轉(zhuǎn)嫁145、專用發(fā)票與普通發(fā)票的區(qū)別。A、使用范圍不同 B、作用不同C、聯(lián)次不同 D、票面反映內(nèi)容不同146、用戶專用設(shè)備損壞需要更換且剛過保修期，用戶認(rèn)為已經(jīng)交了維護費，就應(yīng)該免費更換，對此應(yīng)_A、避免與用戶沖突

39、，免費進行更換。B、避免與用戶沖突，酌情折價進行更換。C、避免與用戶沖突，耐心解釋，說明維護費與保修期外更換收費的區(qū)別。D、通過引用三包法相關(guān)規(guī)定，向用戶說明相關(guān)收費的依據(jù)。147、“一提倡,二必須,三禁止”行為規(guī)范 中的三禁止的內(nèi)容是: A、禁止借防偽稅控推廣之機或保護防偽稅控系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全為由強行銷售、捆綁銷售應(yīng)由顧客自愿選購的軟件、硬件產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品； B、禁止向防偽稅控系統(tǒng)初始顧客收取培訓(xùn)費、資料費和證書費等相關(guān)費用; C、禁止以任何理由故意刁難顧客，亂收費或只收費不服務(wù)。D、禁止任何違背相關(guān)政策法規(guī)、服務(wù)規(guī)范以及公司制度的服務(wù)行為。148、安裝服務(wù)跟蹤應(yīng)包括： A、服務(wù)單位應(yīng)在安裝工作

40、結(jié)束后的10個工作日內(nèi)完成安裝服務(wù)跟蹤并將跟蹤信息錄入信息管理系統(tǒng)。B、電話的形式按照增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)安裝服務(wù)跟蹤單的內(nèi)容，逐項對顧客進行安裝服務(wù)跟蹤。C、若服務(wù)跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)有顧客存在非自愿購買非專用設(shè)備情況，跟蹤人員應(yīng)當(dāng)立即向顧客申明非專用設(shè)備顧客可自愿選購，并通知相關(guān)部門核實情況進行處理。D、安裝跟蹤時如發(fā)現(xiàn)顧客存在需要解決的問題，跟蹤人員需填寫增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)安裝服務(wù)跟蹤單中“安裝跟蹤后續(xù)措施”欄目，相關(guān)部門須針對顧客反饋問題及時采取措施給予有效解決。E、相關(guān)部門(bmn)應(yīng)該在1個工作日內(nèi)完成顧客問題核實、處理，并在3個工作日內(nèi)答復(fù)給顧客。149、財稅(ci shu)20

41、12015號文件中作出了哪些規(guī)定_ A、增值稅納稅人2011年12月1日（含，下同）以后初次購買增值稅稅控系統(tǒng)專用設(shè)備（包括分開票機)支付的費用，可憑購買增值稅稅控系統(tǒng)專用設(shè)備取得的增值稅專用發(fā)票，在增值稅應(yīng)納稅額中全額抵減（抵減額為價稅合計(hj)額），不足抵減的可結(jié)轉(zhuǎn)下期繼續(xù)抵減。B、增值稅納稅人2011年12月1日以后繳納的技術(shù)維護費（不含補繳的2011年11月30日以前的技術(shù)維護費)，可憑技術(shù)維護服務(wù)單位開具的技術(shù)維護費發(fā)票，在增值稅應(yīng)納稅額中全額抵減，不足抵減的可結(jié)轉(zhuǎn)下期繼續(xù)抵減。C、增值稅納稅人非初次購買增值稅稅控系統(tǒng)專用設(shè)備支付的費用，由其自行負(fù)擔(dān)，也可在增值稅應(yīng)納稅額中抵減。

42、D、納稅人購買的增值稅稅控系統(tǒng)專用設(shè)備自購買之日起3年內(nèi)因質(zhì)量問題無法正常使用的，由專用設(shè)備供應(yīng)商負(fù)責(zé)免費維修，無法維修的免費更換。150、對于開票系統(tǒng)故障的處理方法 A、如屬于通用設(shè)備或操作系統(tǒng)問題，向顧客說明原因后另行解決B、如屬于開票系統(tǒng)文件丟失或損壞，造成開票系統(tǒng)不能正常運行需重新安裝開票系統(tǒng)時，應(yīng)對開票系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份C、如屬于專用設(shè)備問題需更換的，按照6.5專用設(shè)備更換規(guī)范進行操作； D、如屬于開票系統(tǒng)本身問題無法現(xiàn)場解決時，按照6.4技術(shù)問題處理規(guī)范進行操作。151、發(fā)改價格(jig)【2012】2155號文件中規(guī)定_ A、暫核定增值稅防偽稅控系統(tǒng)(xtng)專用設(shè)備中的USB金

43、稅盤零售價格為590元B、暫核定增值稅防偽(fn wi)稅控系統(tǒng)專用設(shè)備中的USB金稅盤零售價格為490元C、報稅盤每個價格為330 D、報稅盤每個價格為230E、金稅盤系列產(chǎn)品專用設(shè)備技術(shù)服務(wù)費核定為每年330元每戶每套，使用兩套的同一家企業(yè)第二套起半價收取服務(wù)費。152、防偽稅控開票子系統(tǒng)安裝單的顧客檔案包含_。 A、所屬稅務(wù)所B、所屬稅務(wù)分局C、移動電話D、郵編153、服務(wù)單位集中收費時可以通過_等方式通知顧客。 A、信函B、在報稅大廳張貼通知C、電話154、服務(wù)單位應(yīng)按照國家價格主管部門確定的標(biāo)準(zhǔn)逐年收取技術(shù)維護費，并要求 A、單獨開具發(fā)票B、做好發(fā)票號碼記錄C、技術(shù)維護時間段記錄D、

44、顧客信息記錄 E、收費時間記F、人員上報記錄155、服務(wù)(fw)禁忌包含 _等共計“十條”。 A、嚴(yán)禁擅自(shnz)刪、改顧客的軟件和數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁向無關(guān)人員泄露顧客的敏感信息B、嚴(yán)禁負(fù)面評論(pngln)公司產(chǎn)品，杜絕損害產(chǎn)品形象和航天信息信譽的現(xiàn)象發(fā)生C、嚴(yán)禁將熱線電話挪作他用D、嚴(yán)禁服務(wù)過程中弄虛作假156、服務(wù)禁忌包含_ _等共計“十條”。 A、嚴(yán)禁在服務(wù)過程中存在接打私人電話、吸煙、吃零食等與本次服務(wù)工作無關(guān)的各種行為B、嚴(yán)禁擅自拆卸顧客的硬件設(shè)備，帶電插拔顧客設(shè)備，擅自改動設(shè)備保修標(biāo)簽C、嚴(yán)禁為顧客安裝正版軟件157、根據(jù)總公司專項清理整治的要求中關(guān)于產(chǎn)品銷售的相關(guān)規(guī)定，以下說法正確

45、的是 A、除專用設(shè)備以外，其余設(shè)備的銷售均須建立在顧客自愿選購的原則上進行。B、不得借防偽稅控系統(tǒng)推廣之機或以保護防偽稅控系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全為由推銷其他產(chǎn)品C、為避免給后期的二維碼升級工作帶來不利，各服務(wù)單位嚴(yán)禁向顧客銷售九針打印機D、各服務(wù)單位自2011年8月起向顧客銷售專用設(shè)備以外的其他產(chǎn)品時必須與顧客簽訂簽購單（顧客拒絕簽訂的除外），在簽購單中必須有非專用設(shè)備產(chǎn)品由顧客自愿選購的條款；在簽購單等紙質(zhì)材料上，必須在顧客簽字處印有如下文字內(nèi)容：“本人已充分了解所購產(chǎn)品的功能用途，是根據(jù)實際需要自愿選購的” E、專用設(shè)備的銷售發(fā)票必須單獨開具，開具的產(chǎn)品銷售票據(jù)中不得存在打包銷售、不列明細(xì)的現(xiàn)象。1

46、58、關(guān)于(guny)專用設(shè)備的銷售說法正確的是_ A、專用設(shè)備的銷售發(fā)票(fpio)必須單獨開具B、專用設(shè)備發(fā)票明細(xì)(mn x)可直接寫“專用設(shè)備一套”，后打上一套專用設(shè)備的價格 C、具的產(chǎn)品銷售票據(jù)中不得存在打包銷售、不列明細(xì)的現(xiàn)象D、不得以任何借口拒絕發(fā)售專用設(shè)備E、各服務(wù)單位的專用設(shè)備商品庫存不得低于所轄區(qū)用戶數(shù)的1159、航天信息通過Internet網(wǎng)頁向顧客發(fā)布有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息，設(shè)立常見問題解答庫，提供_。 A、網(wǎng)上直銷B、升級補丁C、在線解答平臺D、論壇討論160、技術(shù)服務(wù)工程師為顧客進行更換后設(shè)備的安裝，正確的操作是 A、對于更換金稅卡（金稅盤），操作前須將顧客硬盤數(shù)據(jù)庫中的

47、開票數(shù)據(jù)進行備份B、對于金稅卡（金稅盤）和硬盤數(shù)據(jù)同時被損壞的情況，應(yīng)提醒顧客到稅務(wù)機關(guān)進行存根聯(lián)補錄C、對于更換金稅卡（金稅盤），操作前無須將顧客硬盤數(shù)據(jù)庫中的開票數(shù)據(jù)進行備份 D、對于顧客開票量大的情況，由服務(wù)單位填寫增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫維護口令審批表報送航天信息審批，獲得口令后，必須由服務(wù)單位為顧客傳出開票信息，口令不得外泄E、對于金稅卡（金稅盤）和硬盤數(shù)據(jù)同時被損壞的情況，無須提醒顧客到稅務(wù)機關(guān)進行存根聯(lián)補錄161、禁止借防偽稅控推廣之機或保護防偽稅控系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全為由_應(yīng)由顧客自愿(zyun)選購的軟件、硬件產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品（包括收費類培訓(xùn)）。 A、強行(qingxng)銷售B、

48、捆綁(knbng)銷售C、網(wǎng)絡(luò)銷售 D、電話銷售162、開票系統(tǒng)產(chǎn)品安裝要求要點_。 A、通過稅務(wù)機關(guān)審批，操作人員取得增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)企業(yè)操作員結(jié)業(yè)證書B、安裝前服務(wù)單位須與顧客簽訂防偽稅控開票系統(tǒng)技術(shù)維護協(xié)議C、任何情況下，服務(wù)單位均不得代稅務(wù)機關(guān)或顧客保存已發(fā)行且能正常使用的專用設(shè)備D、按用戶手冊中的安裝步驟進行安裝E、安裝完畢交付顧客時，由顧客確認(rèn)系統(tǒng)運行正常，并請顧客簽字或蓋章163、開票系統(tǒng)故障的處理方法_。 A、屬于開票系統(tǒng)本身問題無法現(xiàn)場解決時，按照“技術(shù)問題處理規(guī)范”處理B、通用設(shè)備或操作系統(tǒng)問題，向顧客說明原因，另行解決C、開票系統(tǒng)文件丟失或損壞，需重新安裝開票系統(tǒng)時

49、，應(yīng)對開票系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份D、專用設(shè)備問題需更換的，按照專用設(shè)備更換流程進行操作164、開票子系統(tǒng)是指_。 A、開具發(fā)票的專用設(shè)備B、開具增值稅發(fā)票的開票軟件C、開具發(fā)票的開票軟件 D、開具增值稅發(fā)票的專用設(shè)備165、客戶在使用開票系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，航天信息各服務(wù)單位將提供各種形式的技術(shù)服務(wù)，包括以下(yxi)哪些服務(wù)？ A、熱線服務(wù)B、上門(shng mn)維護C、送修維護(wih)D、回訪服務(wù)E、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)F、系統(tǒng)升級166、省級呼叫中心負(fù)責(zé)航天信息授權(quán)的本轄區(qū)內(nèi)的所有等工作 A、熱線B、派工C、跟蹤和監(jiān)督167、省級呼叫中心客服號碼可以通過以下哪些方式向本轄區(qū)顧客公示？_。 A、技術(shù)服務(wù)協(xié)議

50、B、服務(wù)聯(lián)系卡C、公司網(wǎng)站168、省級呼叫中心軟件系統(tǒng)須具有以下哪些功能：_。 A、系統(tǒng)派工B、客戶信息管理C、知識庫查詢D、服務(wù)監(jiān)督169、省級呼叫中心應(yīng)具有_的功能。 A、電話錄音B、接通率統(tǒng)計C、呼入數(shù)據(jù)統(tǒng)計D、呼出數(shù)據(jù)統(tǒng)計170、收費(shu fi)工作可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況采取 A、上門(shng mn)收費B、集中(jzhng)收費C、強行收費 D、銀行托收 E、銀行匯款171、收費禁忌行為包括_。 A、嚴(yán)禁未經(jīng)當(dāng)?shù)貎r格主管部門批準(zhǔn)，以任何名義向顧客收取防偽稅控系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)的費用（如培訓(xùn)費、證書費和換證費等）B、嚴(yán)禁向顧客解釋收費原因 C、嚴(yán)禁虛開發(fā)票D、嚴(yán)禁向顧客做出超出維護協(xié)議

51、范圍以外的承諾E、嚴(yán)禁只收費不簽服務(wù)合同（顧客拒絕簽訂的除外），或者丟失、損毀合同F(xiàn)、嚴(yán)禁未經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市價格主管部門批準(zhǔn)，自行上浮技術(shù)維護價格172、收取服務(wù)費應(yīng)做到 A、與顧客簽訂維護協(xié)議B、開具服務(wù)費發(fā)票C、在10個工作日內(nèi)將服務(wù)收費信息錄入綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)173、通用設(shè)備是指_。 A、保障開票系統(tǒng)正常運行的打印機等設(shè)備B、讀卡器 C、保障開票系統(tǒng)正常運行的計算機D、稅控IC卡174、投訴(tu s)處理中的糾正應(yīng)包括 A、相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)投訴情況制定糾正(jizhng)措施并實施； B、服務(wù)監(jiān)督部門監(jiān)督糾正(jizhng)措施的實施并驗證其結(jié)果； C、相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)階段性地分析

52、投訴原因，形成分析報告，在內(nèi)部進行通報。175、下列說法正確的是_ A、培訓(xùn)時可向用戶收取一定的培訓(xùn)費用B、根據(jù)發(fā)改價格2011432號文件要求，自2011年4月1日起取消增值稅防偽稅控系統(tǒng)初始用戶的培訓(xùn)費、證書費、換證費等相關(guān)費用C、根據(jù)航信字20127號文件要求自2012年2月起取消培訓(xùn)考試以及驗機，并且服務(wù)單位必須嚴(yán)格執(zhí)照服務(wù)規(guī)范要求進行培訓(xùn)，保障培訓(xùn)質(zhì)量D、若提供其他收費類培訓(xùn)項目，不得與免費的操作培訓(xùn)相混淆或捆綁同步進行，不得占用操作培訓(xùn)時間推介其它培訓(xùn)項目176、 信息管理系統(tǒng)包括_ A、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)B、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)C、服務(wù)管理系統(tǒng) D、綜合業(yè)務(wù)管理平臺 177、 以下單據(jù)可以由各服務(wù)單位自行印制的是_。 A、防偽稅控開票子系統(tǒng)驗機未通過情況記錄表B、WINDOWS版開票系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫維護口令審批表C、防偽稅控開票子系統(tǒng)安裝單 D、專用設(shè)備更換單178、 以下單據(jù)須由航天信息(xnx)統(tǒng)一印制的是_。 A、增值稅防偽(fn wi)稅控開票系統(tǒng)安裝單B、增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)(xtng)數(shù)據(jù)庫維護口令審批表 C、增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)企業(yè)操作員結(jié)業(yè)證書D、專用設(shè)備更換單179、以下對防偽稅控開票子系統(tǒng)安裝過程中的要求正確的是_。 A、按技術(shù)服務(wù)工程師的個人習(xí)慣進行安裝B、不得任意改動與安裝工作無關(guān)的軟硬件C、安裝過程中須保證計算機零部件及其標(biāo)簽的完整性D、按用戶