系統(tǒng)規(guī)劃與管理師軟考第四章學(xué)習(xí)要點(diǎn)說明

1、第四章IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、核心要點(diǎn)簡介IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計的目的8個目的要熟悉，重點(diǎn)理解并熟記下面3個主要目的設(shè)計滿足業(yè)務(wù)需要的IT服務(wù)設(shè)計SLA及測量方法和指標(biāo)設(shè)計服務(wù)過程及其控制方法系規(guī)設(shè)計內(nèi)容5項活動IT服務(wù)需求識別服務(wù)目錄設(shè)計服務(wù)方案設(shè)計服務(wù)成本評估服務(wù)級別協(xié)議關(guān)鍵成功因素4個考慮全面，要包含所有業(yè)務(wù)活動和接口考慮所有相關(guān)的職能部門明確重點(diǎn)，充分溝通PDCA益處6個降低TCO實施更便利能改進(jìn)流程執(zhí)行更有效提升管理管理更有效要點(diǎn)名詞PDCAPLAN計劃、策劃DO執(zhí)行、實施CHECK檢查ACTION改進(jìn)執(zhí)行、實施可用性指標(biāo)/故障次數(shù)/故障次數(shù)/故障次數(shù)/故障次數(shù)MTBF平均無故障時間，

2、越大越好，等于系統(tǒng)在線時長MTTR平均故障恢復(fù)時間，越小越好，等于系統(tǒng)故障總時長MTBSI:平均故障間隔，越大越好，等于上兩者之和SMART原則SPICIFIC:明確MEASURABLE可衡量（量化）ATTAINABLE可達(dá)到RELEVANT現(xiàn)實條件下可實行TIME-BOUND時限SOPSLAKPIOLAUC等幾個名詞含義IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計活動IT服務(wù)需求識別服務(wù)目錄設(shè)計服務(wù)方案設(shè)計服務(wù)成本評估服務(wù)級別協(xié)議重點(diǎn)活動服務(wù)需求識別、服務(wù)目錄設(shè)計、服務(wù)方案設(shè)計、服務(wù)級別協(xié)議順序依次執(zhí)行，因為后面的活動依據(jù)需要前面活動的結(jié)果進(jìn)行、IT服務(wù)需求識別目的了解客戶需求，為設(shè)計IT服務(wù)方案打下基礎(chǔ)了解可用性和連

3、續(xù)性需求進(jìn)行合理的IT服務(wù)資源配置為預(yù)算IT服務(wù)成本，設(shè)計定價和收費(fèi)模式奠定基礎(chǔ)6個需求識別1、可用性需求識別客戶可承受多久的停機(jī)時間服務(wù)不可用或者質(zhì)量下降時造成的損失衡量指標(biāo)MTBFMTTRMTBSI2、連續(xù)性需求識別風(fēng)險控制編制災(zāi)難恢復(fù)計劃3、IT服務(wù)能力識別保證IT系統(tǒng)性能及有效滿足SLA的需求4、信息安全需求識別機(jī)密、完整、可用5、價格需求識別根據(jù)需求估算成本和客戶反復(fù)溝通和確認(rèn)6IT服務(wù)報告識別有效溝通制定決策關(guān)鍵成功因素明確服務(wù)范圍、內(nèi)容和目標(biāo)識別所有需求，便于后續(xù)的規(guī)劃和設(shè)計充分溝通，了解明示和隱含的需求四、服務(wù)目錄設(shè)計及活動1、目的為商定服務(wù)提供單一連續(xù)的信息來源確保相關(guān)人員都

4、能知道此信息2、效益促進(jìn)部門同外部及內(nèi)部的溝通對業(yè)務(wù)要求和挑戰(zhàn)有更好的理解能有效的把適當(dāng)?shù)某杀痉峙浣o某個具體的業(yè)務(wù)部門和單位服務(wù)共方能積極有效的改變終端用戶的消費(fèi)量機(jī)器消費(fèi)行為增強(qiáng)客戶的需求意識，提高IT服務(wù)供方的市場可視性提高IT服務(wù)和流程效率把IT資源重新分配到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中降低服務(wù)提供的出錯率降低IT部門的操作成本3、活動過程確定小組成員列舉服務(wù)清單服務(wù)分類和編碼服務(wù)的詳細(xì)描述評審并發(fā)布服務(wù)目錄完善服務(wù)目錄4、關(guān)鍵成功因素確保提供的服務(wù)都是獨(dú)立的可根據(jù)客戶需求和內(nèi)部情況，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量服務(wù)成本可根據(jù)客戶需求不同而改變客戶容易認(rèn)可和感受對服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)五、服務(wù)方案設(shè)計活

5、動1、服務(wù)模式設(shè)定內(nèi)容遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場服務(wù)（技術(shù)支持）現(xiàn)場服務(wù)（駐場）集中監(jiān)控活動可用性、連續(xù)性*關(guān)鍵成功因素選擇的IT服務(wù)與客戶需求一致跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整IT服務(wù)模式IT服務(wù)供方具備同時提供多種IT服務(wù)模式的能力IT服務(wù)供方人員配置和資源配置和IT服務(wù)模式匹配2、服務(wù)級別設(shè)定設(shè)計目的通過對IT服務(wù)績效的協(xié)商監(jiān)控評價和報告等一整套相對固定的運(yùn)營流程來維持和改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量消除和改進(jìn)不符合服務(wù)級別要求的IT服務(wù)提高客戶滿意度，改善與客戶的關(guān)系督促IT服務(wù)供方設(shè)定合適的服務(wù)級別，是各方都從中受益內(nèi)容了解服務(wù)內(nèi)容確定服務(wù)范圍、服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容定義服務(wù)級別目標(biāo)明確雙方職責(zé)識別風(fēng)險評審和修改服務(wù)

6、級別服務(wù)級別談判和溝通3、人員要素設(shè)計目的*確保服務(wù)團(tuán)隊組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)需求和服務(wù)模式相適應(yīng)*確保配置的服務(wù)人員數(shù)量能同事滿足服務(wù)和成本兩方面的需求*確保服務(wù)人員的能力持續(xù)滿足服務(wù)的需求*保持服務(wù)人員穩(wěn)定的工作狀態(tài)*保持服務(wù)人員的連續(xù)性活動人員崗位和職責(zé)設(shè)計：管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗人員績效方案設(shè)計（SMART原則）績效指標(biāo)、考核方法、信息來源、考核周期、考核策略人員培訓(xùn)方案設(shè)計需求分析、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計（技術(shù)培訓(xùn)、工具培訓(xùn)、過程培訓(xùn)、交付和應(yīng)急培訓(xùn)、培訓(xùn)計劃、形式、紀(jì)律）、設(shè)計培訓(xùn)效果評價方法成功因素成熟的知識管理體系崗位培訓(xùn)是否充足且適用服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn)團(tuán)隊人員互備性人員考核指標(biāo)設(shè)定是否

7、符合SMART原則人員考核結(jié)果是否真正落地有效建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制設(shè)計有效的人員儲備管理機(jī)制引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊文化，舉行團(tuán)隊活動或其他方法進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)4、資源要素設(shè)計目的確保服務(wù)供方具備足夠的資源能力，以滿足客戶的服務(wù)需求確保服務(wù)供方可以使用有效手段和方法受理客戶的服務(wù)需求，及時跟蹤處理進(jìn)展,確保達(dá)到SLA的要求分析并預(yù)測也無需求，確保這些需求有足夠的服務(wù)資源進(jìn)行保障確保當(dāng)前的服務(wù)資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)品質(zhì)活動服務(wù)工具的選擇監(jiān)控工具、自動化工具（其他工具）、過程管理工具服務(wù)臺設(shè)計備件庫設(shè)計知識庫設(shè)計關(guān)鍵成功因素服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo)服務(wù)臺職能明確備件管理規(guī)范與SLA中的條款一致有效

8、的監(jiān)控平臺及時根據(jù)服務(wù)級別和需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置備件庫由第三方提供的話，第三方的支持服務(wù)級別充分滿足服務(wù)需求5、技術(shù)要素設(shè)計目的提高服務(wù)質(zhì)量減少人員流失帶來的損失提高IT效率降低服務(wù)成本對各類IT服務(wù)所需的技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以做到對成熟技術(shù)及時推廣，并隨時研發(fā)新技術(shù)給IT服務(wù)供方和需求方提供一致的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對技術(shù)和方法進(jìn)行說明，可根據(jù)自身需求挑選IT服務(wù)項目所需的技術(shù)活動技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)識別監(jiān)控對象、制定測試環(huán)境建設(shè)計劃、解決問題的技術(shù)識別常用技術(shù)、識別突發(fā)事件類型和等級，制定應(yīng)急預(yù)案編制計劃、識別知識轉(zhuǎn)移需求關(guān)鍵成功因素服務(wù)人員技術(shù)能力達(dá)到崗位要求正確識別服務(wù)需方要求或者技術(shù)發(fā)

9、展趨勢重視技術(shù)方面的使用管理和維護(hù)，建立發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術(shù)體系6過程要素設(shè)計過程管理模型過程/規(guī)程管理定義過程：達(dá)到某個目的或目標(biāo)，而以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生一個或一系列有規(guī)律的行動或活動規(guī)程：SOP規(guī)則+過程，SOP是過程的細(xì)化和落地，除約定活動執(zhí)行的方式和順序外，更強(qiáng)調(diào)各活動的具體標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行條件、執(zhí)行規(guī)范等過程管理模型有明確的目標(biāo)；可重復(fù)性；可衡量性；明確的服務(wù)提供者和對象；對特定事件的響應(yīng);本身的執(zhí)行需要響應(yīng)的信息輸入。過程的識別和定義目標(biāo)符合可行性、適用性；穩(wěn)定、可重復(fù)使用符合效率要求；符合效益要求；過程可悲監(jiān)控和管理；過程可被追溯，可審計；過程可被衡量和評價?；顒幼R別客戶服務(wù)內(nèi)容、范

10、圍和目標(biāo)；通常包括需求管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等管理過程；定義角色和職責(zé)，對應(yīng)選擇過程定義相應(yīng)角色；識別過程的活動，定義活動相應(yīng)的關(guān)系、順序、活動目標(biāo)、活動的資源限制和管理要求；定義相關(guān)活動詳細(xì)操作規(guī)程及衡量標(biāo)準(zhǔn)；定義過程的表單信息記錄保存要求；定義過程評價、評估及改進(jìn)機(jī)制。過程KPI設(shè)計目的通過分層細(xì)化過程KPI，確保過程可管理性，可衡量性；控制風(fēng)險，消除未明確定義引發(fā)的潛在風(fēng)險；對過程進(jìn)行定期評價與衡量，改進(jìn)調(diào)整KPI設(shè)計，保持過程的有效性原則符合SMART原貝U設(shè)計方法確定過程KPI指標(biāo)；明確KPI計算方法；明確KPI信息來源；定義KPI考核周期；定義過程KPI評價、

11、評估及改進(jìn)機(jī)制過程監(jiān)控設(shè)計目標(biāo)確保過程執(zhí)行的規(guī)范性，有效性，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成；及時發(fā)現(xiàn)過程執(zhí)行中的問題，采取應(yīng)對及改進(jìn)措施；對過程本身進(jìn)行評估，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化過程；活動過程監(jiān)控的執(zhí)行；過程審計；過程KPI考核。六、服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計活動介紹SLA:在一定成本控制下，為保證IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶定義的一種雙發(fā)認(rèn)可的協(xié)定OLAOperationalLevelAgreement，運(yùn)營級別協(xié)議UC:UnderpinningContract，支持合同服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容要素需方供方第三方項目名稱生效時間終止時間服務(wù)簡介服務(wù)范圍：設(shè)備清單等等服務(wù)時間：7X87X2等服務(wù)受理渠道：電話、郵箱等

12、投訴渠道：投訴熱線服務(wù)交付計劃：啟動會時間、巡檢時間等服務(wù)交付方式：現(xiàn)場交付要求、遠(yuǎn)程交付要求服務(wù)交付內(nèi)容：理性操作、相應(yīng)支持、優(yōu)化萬神、調(diào)研評估等具體服務(wù)交付內(nèi)容供方人員：明確參與服務(wù)的人員崗位、職責(zé)、姓名和聯(lián)系方式等需方接口：明確接口服務(wù)人員崗位、職責(zé)、姓名和聯(lián)系方式等供方服務(wù)流程：故障申報流程、巡檢流程、升級上報流程等第三方流程服務(wù)交付成果：故障報告、總結(jié)報告、巡檢記錄等保密要求：簽訂保密協(xié)議等服務(wù)考核要求：考核的時間周期、關(guān)鍵要素、獎懲條款等協(xié)議變更控制：變更的流程和要求等七、常見IT服務(wù)管理過程設(shè)計7.1、服務(wù)級別管理設(shè)計充分考慮事項建立服務(wù)目錄簽訂服務(wù)級別協(xié)議（SLA）建立SLA考

13、核自評估機(jī)制關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)目錄定義的完整性簽訂服務(wù)級別協(xié)議文件的規(guī)范性SLA考核機(jī)制的有效性和完整性7.2、服務(wù)報告管理過程設(shè)計充分考慮與服務(wù)報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)和歸檔服務(wù)報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象服務(wù)報告模板，包括提交方式、提綱等服務(wù)報告關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)報告的完整性服務(wù)報告的及時性、準(zhǔn)確性，附報告分類和模板7.3、事件管理過程設(shè)計建立機(jī)制*與時間管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持，調(diào)查診斷、解決、進(jìn)展控制與跟蹤關(guān)閉等*時間分級分類機(jī)制*滿意度調(diào)查機(jī)制*事件解決評估機(jī)制,包括事件解決率，事件平均結(jié)局時間等關(guān)鍵指標(biāo)事件管理過程的完整性、有效性事件解決評

14、估機(jī)制的有效性7.4、問題管理過程設(shè)計建立機(jī)制與問題管理過程一致的活動，包括問題的建立、分類調(diào)查和診斷、解決、錯誤評估、關(guān)閉等問題分類管理機(jī)制問題導(dǎo)入知識庫機(jī)制問題解決評估機(jī)制，包括問題解決率，問題平均解決時間等關(guān)鍵指標(biāo)問題管理過程的完整性問題解決評估機(jī)制的有效性7.5、配置過程設(shè)計活動機(jī)制與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審計配置數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制配置項審計機(jī)制關(guān)鍵指標(biāo)配置過程的完整性配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯配置項設(shè)計機(jī)制的有效性7.6、變更管理過程設(shè)計建立內(nèi)容建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認(rèn)和回顧等建立變更類型和范圍的管理機(jī)制對變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)的變更數(shù)量變更管理過程的關(guān)鍵指標(biāo)變更管理過程的完整性變更記錄的完整性7.7、發(fā)布管理過程設(shè)計要求建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃設(shè)