酒店個性化服務語言設計

1、Word文檔 酒店個性化服務語言設計 我們酒店人遇見客人都有一個口頭語:您好,歡迎光臨，這并無異議,是我們常用的禮儀,可每家酒店都一樣,永久都是歡迎光臨，甚至下雨天歡迎光臨，晴天歡迎光臨，冬天歡迎光臨，春天歡迎光臨，白天歡迎光臨，黑天歡迎光臨，雪天歡迎光臨，刮風天還是歡迎光臨，永久都是歡迎光臨, 這讓客戶感覺是否太機械化、太呆板不敏捷呢？我曾經(jīng)到過一家酒店，員工的服務歡迎語言就給我一個新的感覺，那是下雨天的時候，我們一到酒店門口，員工立刻迎了上來說：先生您好！感謝您下雨天還特意光臨我們酒店，外面天冷吧！來里邊請！當時感覺很溫情，員工還有一種感恩的心態(tài)，感謝您下雨天還特意來我們酒店用餐，外邊天冷

2、吧，來,抓緊里邊請！這讓我們心中感覺熱乎乎的，很暖和！ 這不是更能讓客戶接受，并贏得客人得心嗎，這其實就是一種依據(jù)不憐憫境說得不同歡迎話語，而不是永久都是所謂標準的機械化語言：歡迎光臨！從上面的案例不難看出除了員工專心以外，還有和酒店特地為員工設計得共性化服務語言是離不開的，所謂共性化服務語言是指把常用的服務語言及針對不同顧客群的服務語言，有針對性的設計出來，供員工參考學習和應用，形成服務語言共性化。許多酒店或許并沒有完全針對酒店的不同客戶群體和不同的場景來設計服務語言。 假如沒有共性化語言設計，服務員上茶水時就只會說：先生，請用茶水。假如有共性化語言設計，就肯定能依據(jù)不同的場景說不同的話語，

3、比如我在您酒店講課，服務員倒茶水時就肯定會說：易老師您辛苦了，抓緊喝點茶水潤潤嗓子。這樣的語言一聽就感覺不一樣了。上海波特曼麗嘉酒店，假如客人跟服務員說感謝您啊，我們的回答肯定是不客氣，而他們的共性化服務語言設計要求是說情愿為您效勞，這就又感覺不一樣了，這都是語言的不同設計。當我們向客人賠禮的時候，他們的要求是不要說 對不起，而說請接受我的歉意，這樣的表達讓客人感覺很真誠。這都是共性化語言的不同設計，想想我們酒店員工的語言設計的如何，是否注意共性化服務語言的設計呢？ 現(xiàn)在許多酒店都在提倡祝福式服務，也就是服務人員能夠在服務中用語言祝愿客人?？腿嗽诓蛷d用餐，服務人員每上一道菜都會祝愿客人，如：祝

4、您好事成雙、祝您一帆風順、祝您永久快樂等，總是會在語言表達上加上這么一句祝福的話語，會讓客人聽了很舒適。這其實都是酒店的一種服務語言設計，讓我們看下面一家餐飲企業(yè)設計的，餐廳針對不同顧客溝通中的祝愿語表格：餐廳針對不同顧客溝通中的祝愿語祝愿人群 祝愿語 小伴侶 愿你健康成長，學習進步，更上一層樓，用優(yōu)異的成果來報答父母。老師您像小橋一樣，送一代又一代的人走向才智的彼岸。祝您的生活布滿陽光，桃李滿天下，春暉灑四方。醫(yī)生您就是白衣天使，在別人最苦痛的時候，您賜予最大的關心，給很多家庭帶來幸福，愿您永久與歡樂同在。軍人軍人是人民的子弟兵，也是最可愛的人，全國人民都敬重你們，你們的職業(yè)是最高尚宏大的，

5、祝各位一生平安。伴侶常言道，伴侶多了路好走，五湖四海相聚到一起，成為伴侶是你們的緣分，祝愿你們友情地久天長，每天都有一個好心情。生意人祝各位生意興隆通四海，財源茂密達三江。 新年祝愿祝新年歡樂，前程似錦，吉星高照，財源廣進，闔家歡快。以上這些依據(jù)不同顧客有針對性的的祝愿話語，其實也是我們說的共性化服務語言的設計，如：上面針對小伴侶的祝愿語言：愿您健康成長，學習進步，更上一層樓，用優(yōu)異的成果來報答父母。針對老師的祝愿語言：您像小橋一樣，送一代又一代的人走向才智的彼岸，祝您的生活布滿陽光，桃李滿天下。以及針對醫(yī)生、軍人、伴侶、做生意的等等，能針對不同的客戶群體都有不同的祝愿話語，這不就是一種共性化

6、服務的語言嗎？想想我們的酒店有沒有形成這樣的祝愿話語的設計呢，也讓我們的員工去學習，建議酒店應當多設計這樣的服務語言，把它形成培訓教材，這就是共性化服務語言的培訓了。 以上是依據(jù)酒店餐廳的不同客戶類型來設計的祝愿語言，其實餐廳每道菜肴只要專心琢磨，或許都可以設計成不同的祝愿語來為客人服務，這樣不更能贏得客人的心嗎？還有一種祝福式服務的類型是在酒店餐廳不同的宴會服務中來體現(xiàn)的，例如，生日宴可以說福如東海、壽比南山；婚宴可以說白頭偕老，甜甜美蜜等。讓我們來看下面案例，這是一家餐廳設計的不同祝愿語言。餐廳不同宴會祝愿語商務宴：生意興隆、心想事成、馬到勝利、恭喜發(fā)財、開業(yè)大吉、財源廣進。生日宴：對青年人事業(yè)有成、前程似錦；對中年人步步高升、心想事成；對老年人福如東海、壽比南山。婚宴：白頭偕老、甜甜美蜜、百年好合、執(zhí)子之手、與子偕老、早生貴子、永結同心、花好月圓、相約到永久。謝師宴：祝老師身體健康、萬事如意、青春永駐。 綜上所述，共性化服務語言就是可以依據(jù)酒店的不同客戶群體有針對性的來設計，酒店管理者多歸納、?？?/p>