服務(wù)禮儀包括哪些

1、精選公文范文服務(wù)禮儀包括哪些篇一：服務(wù)禮儀試題一、單項選擇題1禮儀正式形成于：C A原始社會 B封建社會C奴隸社會D資本主義 社會2人類社會中，差異最大的兩種文 化傳統(tǒng)是：DA美國文化和中國文化B 古印度和古埃及文明C基督文明和伊斯蘭文明D東方 傳統(tǒng)和西方傳統(tǒng)3在酒店產(chǎn)品中，服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) 是：B A無形服務(wù)B有形的物質(zhì)產(chǎn)品 C員工素質(zhì)D管理4女員工面容化 妝的總的原則是：A A化妝上崗，淡妝 上崗B濃妝淡抹C素面上崗D根據(jù) 個人情況確定5服飾的色彩搭配的基本方法不包 括：B A同色搭配法B差異搭配法C 相似搭配法D主輔搭配法6女士佩戴兩種或兩種以上的首飾 要符合：D A同量同色B同品同量C

2、同質(zhì)同量D同質(zhì)同色7男子服飾的靈 魂是：D A皮鞋B西服C襯衫D領(lǐng) 帶8下列站姿正確的是：D A東倒西 歪B聳肩勾背C雙手抱于腦后D V 字步9下列坐姿手臂位置的擺放不正確 的是：C A放在兩條大腿上B放在一條 大腿上C手夾于兩腿間或雙手抱在腿 上D放在身旁的扶手10下列走姿正確的是：D A目光注 視左右B同行排成行C手插在衣服 口袋里D走路要用腰力11公務(wù)注視 的范圍是：AA對方的雙眼與額頭之間 的三角區(qū)域B對方的雙眼與嘴唇之間 的三角區(qū)域C對方襯衣的第二粒紐扣 以上，左右以兩肩為準的方框中D對方 的雙眼和胸部之間12握手的次序正確 的是：C A男士先，女士后B晚輩先， 長輩后C尊者居前D下

3、級先，上級后 精選公文范文2精選公文范文 13自我介紹的要素不包括：B A單位B 身份C部門D職務(wù)14乘坐由司機駕駛的小轎車，重要 客人坐在：D A后排左座B后排中座 C司機旁邊的座位D后排右座15兩桌小型宴請排座的原則不包 括：A A以左為上B面門為上C以 遠為上D以右為上二、列舉題1列舉現(xiàn)代禮儀的特 征。2列舉男子西裝禮儀的“三個三”。 3列舉站姿的規(guī)范要求。4列舉國內(nèi)常 用稱呼。三、簡答題1酒店從業(yè)者注重儀容 儀表的意義是什么？ 2什么是TPO原 則？ 3與下屬交往的禮儀有哪些？四、論述題 簡述服務(wù)人員禮貌用語 的要求。一、單項選擇題 CDBAB DDDCD ACBDA二、列舉題1 （1

4、）國際性；（2） 民族性；（3）傳承性；（4）時代性。 2 （1）三色原則；精選公文范文（2）三一定律；（3）三大禁忌。3 （1）頭正；（2） 肩平；（3）臂垂；（4）軀挺；（5） 腿并。4 （1）稱職務(wù)；（2）稱職業(yè);（3）對認識熟悉的人，比較隨便；（4） 對陌生人和初次交往者，按照其身份特 點進行稱呼；（5）通用稱呼，對于男 士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”。三、簡單題1（1）儀容儀表是樹 立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ)；（2） 注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的 需要；（3）良好的儀容儀表可以縮短 服務(wù)人員與賓客之間的心理距離；（4） 良好的儀容儀表是增強自信心的有效手 段。2 TPO是

5、西方人提出的服飾穿戴原 則，分別是英文中時間（Time）、地點 （Place ）、場合 （Occasion ）三個單詞 的縮寫。穿著的TPO原則，要求人們在 著裝時以時間、地點、場合三項因素為 準。3 （1）尊重下屬的人格；（2） 善于聽取下屬的意見和建議；（3 ）寬 待下屬；（4）培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力；（5） 精選公文范文4精選公文范文 尊崇有才干的下屬。四、論述題（1）接待“五聲” 賓 客到來有問候聲； 遇到賓客有招呼 聲； 得到協(xié)助有致謝聲； 麻煩 賓客有致歉聲； 賓客離店有道別聲。（2）“文明十字”您好；謝謝；請；對不起；再見。（3） 禁忌“四語”不尊重賓客的蔑視語； 缺乏耐心的煩躁語；

6、自以為是的 否定語；刁難他人的斗氣語。服務(wù)禮儀模塊試題一、單項選擇題（每小題1分，共 60分）在商務(wù)禮儀中，男士西服如果是 兩?？圩?，那么扣子的系法應(yīng)為：（）A兩粒都系B系上面第一粒C系下面一粒D全部敞開如果開車的是專業(yè)的司機，請問 以下哪個座位是最尊貴的：（）以下哪個不是交際交往中宜選的 話題：（）精選公文范文A、格調(diào)高雅的話題B、哲學(xué)、歷 史話題C、對方擅長的話題D、時尚流行 的話題從事外事工作的人有一個特點， 就是說話比較：（）A、偏執(zhí)B、中庸C、和善D、以 上都正確公務(wù)用車時，上座是：（）A、后排右座B、副駕駛座C、司機后面之座D、以上都不對在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住:（）A、擺正位

7、置8、入鄉(xiāng)隨俗C、以對方為中心 D、以上都不對打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：（）A、對方先掛8、自己先掛C、地位高者先掛電話D、以上都 不對出入無人控制的電梯時，陪同人 員應(yīng)該：（）精選公文范文A、先進后出B、控制好開關(guān)鈕C、以上都包括D、以上都不對西方人很重視禮物的包裝，并且 必須在什么時候打開禮物：（）A、當面打開禮物B、客人走后打 開禮物C、隨時都可以打開D、以上都不對從事服務(wù)行業(yè)的女性也不能留 披肩發(fā)，其頭發(fā)最長不應(yīng)長于：（）A、耳部B、頸部。、腰部D、肩 部無論是男士還是女士，出席重要 場合，身上哪兩種物品的顏色應(yīng)該一致:（）A、包與皮鞋B、皮鞋與皮帶C、包與帽子D、以

8、上都不對在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用 稱呼應(yīng)該：（）A、就低不就高B、就高不就低C、適中D、以上都不對現(xiàn)代商務(wù)禮儀中,在商務(wù)信函的 處理上，我們應(yīng)該做到：（）A、商業(yè)談判主要是以面談為主,信 函交往可以順便一些B、只要將涉及到商業(yè)談判內(nèi)容的部 分交待清楚就行，其他的不必予以太多重 視C、注重寫作格式和稱呼規(guī)范，一絲 一毫也不能輕心大意在接待客人中，上下樓梯有時不 可避免,下面符合正確商務(wù)禮儀的做法 是：（）A、上樓時讓領(lǐng)導(dǎo)，來賓走在前方,下 樓時將相反；B、上樓時讓領(lǐng)導(dǎo)，來賓走在后方,下 樓時一樣；C、上下樓時都讓領(lǐng)導(dǎo),來賓走在前 方；參加日本人的婚禮時，有人送了 一束白色的百合花，你覺得這種

9、做法：（）A、符合禮儀規(guī)范,因為白色百合花 代表百年好合，愛情純潔美好B、不符合禮儀規(guī)范，因為在日本百 合花只有在喪事時使用精選公文范文C、如果換成其它顏色或搭配一些其 它類型祝愿類花就會更好在帶領(lǐng)賓客參觀時，作為一個引 導(dǎo)者，在進出電梯時你應(yīng)做到：（）A、放慢腳步,進電梯時讓賓客先進 入，出電梯則相反B、加快腳步，進電梯自己先進入，出 電梯則相反C、保持腳步，誰先進出都無所謂在辦公室中，員工用溫和商量的 語氣請假,這體現(xiàn)了現(xiàn)代商務(wù)禮儀中的：（）A、認清主客場原則B、尊重他人原則C、真誠原則D、適度原則我們在與人交往中應(yīng)避免問及 到女士的婚姻狀況或年齡問題，因為這些 問題違背了：（）認清主客場

10、原則尊重他人原則真誠原則精選公文范文D,適度原則下列哪項不是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的 特點：（）不斷變化實用，簡約嚴肅，規(guī)范不斷復(fù)雜化面對商務(wù)禮儀交往中世界上各 個國家的禮儀標準大不相同，我們應(yīng)該做 的是：（）以各國標準為主，交往中哪個是主 方就參照那個國家的禮儀標準以綜合國力為主，交往中那個國家 強就參照那個國家的禮儀標準經(jīng)過不斷的磨合和交流尋求一套 大家認可的禮儀規(guī)則系統(tǒng)辦公室禮儀中打招呼顯得尤為重 要和突出,在職員對上司的稱呼上，應(yīng)該 注意：（）稱其頭銜以示尊重,即使上司表示 可以用名字，呢稱相稱呼，也只能局限于 公司內(nèi)部如果上司表示可以用姓名,昵稱相 稱呼，就可以這樣做以顯得親切隨便稱呼什么都可

11、以在辦公信息化的進程中，越來越 多的辦公室內(nèi)配備了電腦,在對使用公用 電腦上，應(yīng)該注意：（）學(xué)會保養(yǎng)電腦，有時間對電腦做殺 毒處理多看同事的文件來幫助自己學(xué)習(xí), 不管是否涉及到有關(guān)隱私問題工作期間為調(diào)節(jié)情緒可適當玩會 電腦游戲現(xiàn)在有些員工有中午睡午覺的習(xí) 慣，在此之中也有許多環(huán)節(jié)值得我們?nèi)プ?意.當你有急事必須進出門時，你應(yīng)該：（）開門后將門半開或虛掩，避免產(chǎn)生 開關(guān)門響聲驚擾休息的員工每次進出門都要關(guān)上門，養(yǎng)成隨手 關(guān)門的好習(xí)慣如果有多次進出，只需最后一次關(guān) 上門，其他時間可將門保持開著在辦公室里,如果你和一位同事精選公文范文產(chǎn)生了一些小磨擦,那么你應(yīng)該：（）A, 當面裝作風(fēng)平浪靜，私下四處

12、說人不是， 一吐為快私下與之面談商量，爭取雙方關(guān)系 正?；院蜑橘F不理不睬,見面也不說話打招呼， 形如陌路作為一個年輕的女畢業(yè)生，在處 理與同一個辦公室的男同事的關(guān)系上，你 應(yīng)該：（）剛來的時候一定要少與之交談，以 免讓人產(chǎn)生輕浮之意對同事都要友好，顯得彼此間無所 不談，千方百計搞好同事關(guān)系保持空間距離，交談時要注意用語, 保持隨和,不要過于隨便辦公室里禮儀中要注意的禮節(jié)很 多,下面哪種并不屬于忌諱的范圍之中：（）A,在辦公的時候打扮自己借用同事的辦公物品向同事談?wù)撟约旱墓兘?jīng)歷辦公時看小說等與工作無關(guān)的資在使用公用復(fù)印機上，當你需要 使用時發(fā)現(xiàn)機器出現(xiàn)了故障，你應(yīng)該：（） A,悄悄走開，不

13、能讓別人誤解是你所為趕緊請專業(yè)工作人員來進行修理只和自己親近的人說，其他人一概 不予理睬在拜訪別人辦公室的時候，你應(yīng) 該：（）敲門示意，征得允許后再進入推門而入，再作自我介紹直接闖入，不拘小節(jié)在辦公室難免會發(fā)生解用他人設(shè) 備，在借的時候你應(yīng)該注意的是：（）A, 直接拿來使用，既然都是同事，他不會介 意的如果主人不在,可以先拿著用,反 正都是要還的征求對方的同意后可以使用，而且 要做到及時歸還辦公室是我們工作的主要場所，因此處理好辦公室里的關(guān)系，有一個良好 精選公文范文13精選公文范文 的工作環(huán)境同樣重要，以下辦公室里的行 為不符合商務(wù)禮儀的是：（）”時間就是生命”,因此守時是很重 要的在辦公室

14、里應(yīng)愛惜辦公用品，用完 后應(yīng)妥善處理,以方便下一個人使用C, 不要談及私人問題午睡時不要打擾到別人，所以可以 不用鎖門,免得弄出聲音如果在書寫 Mary White時，下面 哪種是合乎禮儀規(guī)范的：（）A, B, C,如何恰當?shù)亟榻B別人是商務(wù)人員 必備的禮儀技巧，能夠正確地掌握先后次 序是十分重要的.通常在介紹中，下面不 符合正確禮儀的是：（）首先將職位低的人介紹給職位高 的人首先將女性介紹給男性首先將年輕者介紹給年長者完整的西餐要由八道菜組成，其 中最后一道是：（）A,熱飲B,水果C,甜品。,點心 精選公文范文14在男女之間的握手中，伸手的先 后順序也十分重要,在一般情況下應(yīng)該是（:）A,女方

15、應(yīng)先伸手去握，這樣顯得自 己的落落大方，也不會讓男方覺得難堪 B,男方應(yīng)先伸手去握，這樣會顯得自己紳 士風(fēng)度，也避免女方不好意思去握C,男 女雙方誰先伸手都可以在下列哪個國家，男子一般不與 婦女握手：（）A,日本B,泰國C,印度在一些國家見到小孩的時候會拍 拍他的頭或撫摸一下作為問候，但是有些 國家拍頭部卻意味侮辱,正如：（）A,巴西B,馬來西亞C,美國篇二：服務(wù)禮儀期末試卷及答案期末試題考試科目：服務(wù)禮儀考試類別： 考試考試時間：90分鐘 考試年級：班級 姓名得分一、名詞解釋（3*5=15分）1、純 度：2、儀表：3、飾品：4、內(nèi)在美: 精選公文范文15精選公文范文5、服務(wù)禮儀：1、在迎賓儀

16、式中迎接國家元首鳴放 禮炮數(shù)為（）。A、19響B(tài)、17響C、 21響D、20響2、服務(wù)人員為服務(wù)對象引導(dǎo)帶路時 一般應(yīng)行進在服務(wù)對象的哪個方向合 適？（）。A、正前方B、左前方C、右前方D、 后方3、服務(wù)人員正確的入座方位是（）。A、從椅子的左側(cè)就座B、從椅子 的右側(cè)就座C、拉開椅子就座 D、隨 便就座4、電話鈴響后，最多不超過（） 聲就應(yīng)該接聽。A、四聲B、三聲 C、五聲D、 兩聲5、下面關(guān)于握手禮的選項哪一項是 錯誤的？（）A、握手的順序主要取決 于”尊者優(yōu)先”原則B、社交場合應(yīng)由先 到者先伸手為禮C、客人告辭時，應(yīng)由 客人先伸手為禮D、職位低的人與職位高的人握手時 應(yīng)先伸手為禮6、接受禮

17、品時的哪項禮 精選公文范文16精選公文范文 儀規(guī)范是正確的？（）A、接過禮品后，不能當著送禮人的 面打開欣賞，以免讓對方感覺沒有禮貌 B、接受禮品前應(yīng)推辭再三才能接受C、一般情況下，對他人誠心贈送的 禮品，只要不違法違規(guī)，應(yīng)該大方接受D、在贈送者對禮品做介紹說明時，不可 以對禮品表示任何態(tài)度。7、交換名片 時應(yīng)注意哪項禮儀？（）A、接過他人的名片后從頭到尾認真 看一遍，切忌將對方的姓名職務(wù)讀出聲 B、若對方是外賓，遞送名片時應(yīng)將印有 英文的一面對著對方C、接受他人名片 時應(yīng)恭敬，起身站立，面帶微笑，目視 名片D、向多人遞送名片，一定要按由 尊而卑的順序依次遞送8、以下哪個不 是交際交往中宜選的

18、話題：（）。A、格調(diào)高雅的話題B、哲學(xué)、歷 史話題C、對方擅長的話題D、時尚流 行的話題9、出入無人控制的電梯時， 陪同人員應(yīng)該：（）。A、先進后出B、 控制好開關(guān)鈕C、以上都包括D、以上 精選公文范文17精選公文范文 都不對10、在比較正式、鄭重的場合進行 介紹時需要注意先后順序，以下說法正 確的是（）。A、將地位高的介紹給地位低的B、 將男士介紹給女生C、將主人介紹給客人D、將身份 地位低的介紹給身份地位高的11、介 紹、握手的次序也要看情境，如在家族 聚會、婚喪酒宴場合應(yīng)（）優(yōu)先。A、領(lǐng)導(dǎo)B、長輩C、客人D、女 士 12、有專職司機駕駛雙排座轎車時， 座次的第一順序是（）。A、后排中座B

19、、后排右座C、后排 左座D、副駕駛座13、對人稱自己的父 親可用（）。A、令尊B(yǎng)、家慈C、家嚴D、令 愛14、除非萬不得已的特殊情況，切忌 （）打電話，以免驚擾對方及其家人。A、 中午B、半夜三更C、清晨D、對方臨 上班時段15、戒指的佩戴已有約定俗成 的意義，已正式訂婚或已結(jié)婚女子的戒 精選公文范文18精選公文范文 指戴在（）。A、食指上B、中指上C、無名 指上D、小指上三、多項選擇題 （2*10=20分，請把答案填寫到以下表 格中）1、化妝的守則有（）A、淡雅B、簡潔C、適度。、莊重2、禮儀的特點有（）A、共同性 B、約束性 C、差異 性D、自律性3、服飾的功能有（）A、實用價值B、角色區(qū)

20、分C、闡 釋倫理D、審美4、見面握手禮儀，應(yīng) 該避免（）A、交叉握手B、戴手套握手C、用左手握手 D、 手不干凈時握手5、禮貌用語的特點（）A、主動B、親切C、約定D、 委婉6、自我介紹時，一般需要向?qū)Ψ?介紹（）A、姓名B、身份C、單位D、愛 好7、穿著的TPO原則是指（）A、時間B、地點C、目的D、服 精選公文范文19精選公文范文 裝質(zhì)量8、交談時的技巧有（）A、選好話題B、適時發(fā)問C、多 講自己D、注意反應(yīng)9、雙方交換名片 的一般順序是（）A、客先主后B、女先男后 C、高 先低后D、男先女后10、涉外服務(wù)的基 本原則（）A、以禮相待B、內(nèi)外有別C、實 事求是 D、不失國格、人格四、判斷

21、題（1*10=10分，正確的打“W，錯誤的 打 “x”）1、在介紹的禮儀中，常常把客人介 紹給主人，把地位高的介紹該地位低的。（）2、在歐洲和美州的一些國家，仍然 保持著吻手禮。（）3、在社交場合，由于我是左撇子， 因此我可以用左手握手。（）4、彩色 系的顏色具有三個基本屬性:色相、純度、 明度。（）5、服務(wù)人員能留長指甲、 涂抹艷麗指甲油。（）6、就餐中，一位女賓客不小心把菜 20精選公文范文 汁灑到衣服上時，男服務(wù)員迅速用濕毛 巾給女賓客擦干凈衣服。（）7、當別人夸獎自己時越謙虛越好。（）8、當進行正式宴會時,一定要在主人 宣布開飯之后再動手吃飯。（）9、年 輕人穿西裝可以搭配休閑鞋。（）

22、10、在參加正式就餐時，脫下的大 衣應(yīng)放在椅背上。（）五、簡答題（5*5=25 分）1、在國際交往禮儀中，見面禮節(jié)有 哪些？2、遞接名片時，要注意哪些動作要 領(lǐng)？3、服務(wù)人員注重儀容儀表的意義有 哪些？4、服務(wù)人員“待客三聲”和“四個不 講”指什么？5、在交談禮儀中，我們交談時有哪 些忌諱？服務(wù)禮儀期末試題答案一、名詞解釋（3*5=15分）精選公文范文21精選公文范文1、純度：色彩的純度是指色彩的純 凈程度，它表示顏色中所含的有色成分 的比例比例越大，色彩越純、比例越 小，色彩純度也越低。2、儀表：即人的外表，具體是指一 個人的外在氣質(zhì)、風(fēng)度和容貌，是人的 外在形象的綜合指標。3、飾品：是指與

23、服裝同時使用的、 發(fā)揮裝飾作用的一切物品，包括手表、 領(lǐng)帶、戒指、耳環(huán)、項鏈、帽子等。4、內(nèi)在美：指人的內(nèi)心世界的美， 是人的思想、品德、情操、性格等內(nèi)在 素質(zhì)的具體體現(xiàn)。包括人生觀和人生理 想、道德情操、行為毅力、生活情緒、 文化修養(yǎng)等。5、服務(wù)禮儀：是指服務(wù)人員在工作 崗位上，通過言談、舉止、行為等，對 客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣 例。二、單項選擇題（2*15=30分）篇三：服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 讓客人有賓至如歸的感覺。精選公文范文精選公文范文為客人營造溫馨、舒適的氣氛。為客人提供周到、規(guī)范的禮儀服務(wù)。 沒有最好，只有更好。言談舉止不僅能體現(xiàn)員工素質(zhì)和修 養(yǎng)，也能體現(xiàn)商家的精神風(fēng)貌。服務(wù)

24、中 以禮待客，以禮迎客，賓客受到高檔禮 遇，定會留下難以忘情的美好印象刖言我國素服有禮儀之邦的美譽。自古 以來，講I重儀在華夏子孫的社會生活 中，就一直片于至關(guān)重要的地位。隨著 時代的發(fā)展、社會的進步以及人與人交 往的日益頻繁，禮儀成為現(xiàn)代社會中人 們生活不可缺少的重要部分。學(xué)習(xí)禮儀 知識，運用禮儀規(guī)范，對提高公民精神 文明水平，促進社會交往和國際友好往 來，具有重要的現(xiàn)實意義。禮儀是待人接物、進行社會交往的 重要手段。在社會生活中，人離不開社 會交往，不同的對象、不同的場合，有 不同的規(guī)矩、規(guī)則和講究。每天，我們 要出入各種公共場所，參加各種社會活 精選公文范文精選公文范文 動，接觸形形色色

25、的各燈人群?？梢哉f， 無論是從政經(jīng)商、日常工作，還是待人 接物、居家外出，均離不開禮儀。雖然 我們不可能認識周圍所有的人，但我們 還是希望自己是一個穩(wěn)重得體、禮貌待 人同時以能夠被別人友好對待的人。因 此，禮儀不是生活不節(jié)，它展現(xiàn)的是一 個人的風(fēng)度和魅力，是一個人內(nèi)在的精 神風(fēng)貌、個人常識、文化修養(yǎng)的集中體 現(xiàn)。禮儀是人類美好心靈的展現(xiàn)，是人 類優(yōu)良素質(zhì)的表現(xiàn)。言談舉止、登記表 風(fēng)度不僅關(guān)乎一個人的形象，反映一個 文明程度和常識水平，同時也能折射出 一個國家的文明程度。不學(xué)禮，無以立， 孔子的這句名言告訴我們，禮儀是中華 民族傳統(tǒng)美德的一部分。身居禮儀之邦， 應(yīng)為禮儀之民，隨著我國與世界各民族

26、 交往的日益增多針對不同的形象，如何 做到言辭得當，用詞得法，溫文爾雅， 彬彬有禮，針對不同的場合，哪些行為 符合禮節(jié)禮儀，哪些是不良的言行舉止， 精選公文范文24精選公文范文 都需要我們了解和掌握。只有注重禮儀 的自我修養(yǎng)，才能做到舉止文明，處事 得體，才能真正做到有禮走遍天下。禮儀是人類文明的標尺，是每一個 人人生旅途中的一門必修課。知禮懂禮、 守禮行禮是一個人立足社會的基本前 提，是人們成就事業(yè)、獲得成功的重要 條件，是現(xiàn)代人的處世根本、立業(yè)之基。 一個人谿身社會，只有通過禮儀才能融 洽人際關(guān)系，才能取得良好的合作關(guān)系， 才能得到社會的認可和好評。禮儀可以 帶給你社交尤其的喜悅，禮儀更可

27、以為 你的生活帶來快樂和歡愉。富足而知好禮，則不驕不淫。建設(shè) 小康社會和構(gòu)建和諧社會需要我們學(xué) 禮、懂禮、守禮、知禮、用禮。為使人 們能夠更好地了解、學(xué)習(xí)、掌握和正確 地運用禮儀，我們了這套禮儀常識從書。 叢書對社交、商務(wù)、政務(wù)、儀典、涉外 和服務(wù)等方方面面的禮儀知識進行了詳 盡的介紹和闡述，融知識性與操作性于 一體，希望讀者讀后可以從中得到幫助， 精選公文范文25精選公文范文 受到教益。本書在編寫過程中，參考、 借鑒了國內(nèi)外有關(guān)專家、學(xué)者的研究成 果和著述，在此一并表示謝意。怎樣讓客人有賓至如歸的感覺？怎樣為客人營造溫馨、舒適的氣 氛？怎樣為客人提供周到、規(guī)范的禮儀 服務(wù)？本講將為你展示現(xiàn)代

28、服務(wù)精神，實 現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏。一酒店服務(wù)禮儀（一）前廳服務(wù)禮儀1、迎賓員禮儀著裝與儀態(tài)迎賓員在工作時著裝應(yīng)統(tǒng)一、整潔。 站立要挺直，不要含胸、駝背、叉腰、 靠物，走路應(yīng)穩(wěn)健自然。女迎賓員化妝 艷而不俗，儀態(tài)優(yōu)雅大方。切忌男迎賓 員衣冠不整，女迎賓員濃妝艷抹，打扮 怪異，引客人側(cè)目。賓客到來時的禮儀賓客到來時，迎賓員要主動上前親 26精選公文范文 切問候，同和手示意客人進入酒店，如 非自動門或旋轉(zhuǎn)門，則要為客人打開正 門。如客人行李較多，迎賓員應(yīng)幫助客 人提拿行李至大廳并交給行李員。切不 可不為客人服務(wù)，甚至給客人白眼，不 理睬客人的到來，冷漠對待客人。賓客車輛到達時的禮儀賓客車輛停在

29、酒店正門時，迎賓員 須走向前開啟國門迎接客人下車。一般 先開啟右側(cè)車門，并用手擋住房車門上 方，以免客人磁頭。對老幼病殘及婦客 人應(yīng)適當扶助，并提醒注意門口臺階。 雨天時要為客人打傘，以防客人被雨淋 濕。送客離店的禮儀客人離占時，迎賓員應(yīng)主動上前問 候并代客叫車。車停穩(wěn)后替客人把行李 裝到車上，并與客人核實行李件婁，客 人坐好后應(yīng)為客人關(guān)上車門，切忌用力 過猛或夾住客人手腳、衣服。關(guān)門后迎 賓員應(yīng)丫在車斜前方1米處，上身前傾 15度，注視客人，微笑道別，并親切地 精選公文范文27精選公文范文 說“歡迎下次光臨”等。2、行李員禮儀客人抵店時，行李員應(yīng)向客人微 笑點頭以示歡迎，然后幫助卸行李、清

30、點數(shù)目并檢查有無破損?？腿嗽诳偱_辦 理手續(xù)時，行李員應(yīng)站立于客人身后約 米處，看管行李并隨時聽候吩咐。引領(lǐng) 客人去房間時，要走在離客人二二步遠 左前方，遇拐彎時應(yīng)回頭自由自在示意。引領(lǐng)客人進出電梯的禮儀乘電梯時，行李員應(yīng)將一手按住電 梯門，請客人先進入。進電梯后彳丁李員 應(yīng)靠近控制臺站立并操縱電梯。出電梯 時，座上客人選我行走了。切忌與客人 搶行，擁擠客人，使客人發(fā)生危險。引領(lǐng)客人進房間的禮儀進房間前，先按門鈴，再敲門，房 內(nèi)無人再用鑰匙開門。開事打開燈的總 開關(guān)，退出并將鑰匙交人客人，請客人 先入，并按客人吩咐把行李放好。切記 要輕拿輕放，對易碎、貴重物品倍加愛 護。服務(wù)完畢后征詢客人是否有

31、其他吩 精選公文范文2；精選公文范文 咐，如沒有，則向客人告別，?？腿擞?快，退出房間，輕關(guān)房門。當客人付給小費時的禮儀行李員在為客人服務(wù)時，會得到客 人的小費。接受小費同后，應(yīng)向客人道 謝，不要當磁卡客人的面數(shù)小費同。切 忌向客人伸手索要小費，或因為小費少 而露出不悄的神情，使客人生氣，影響 灑淚的整體形象。3、總臺服務(wù)禮儀接待問訊的禮儀酒店服務(wù)員在工作中要站立服務(wù)， 精神飽滿，舉止大方，彬彬有禮。當有 客人到總臺時，服務(wù)人員應(yīng)放下手頭工 作接待埡賓，如果特別忙碌，應(yīng)請客人 稍候，并致歉。答復(fù)問訊的禮儀服務(wù)人員要全神貫注地偵聽客人提 出的要求并盡量滿足，給予幫助。對不 確定的問題，切忌不懂裝

32、懂，應(yīng)向客人 表示歉意后迅速查閱相關(guān)資料或向他人 請教，然后答復(fù)客人。當客人猶豫不決 精選公文范文2精選公文范文 時，服務(wù)人員可適時介入，熱心參謀， 但切忌干涉客人私生活。接待住宿的禮儀對每一位來站賓客，都要熱情問候， 如：“您好，歡迎光臨?！睂e客的要求 要盡量滿足，如無法滿足應(yīng)致歉并提出 可行的建議，切忌以“不行” “沒有”回絕 客人。辦理手續(xù)要認真快捷，雙手遞還 客人證件并予以感謝。將鑰匙遞給客人 時，態(tài)度熱情，伴之簡單的禮貌用語。 切忌將證件、鑰匙不聲地扔給客人。處理客人投訴時的禮儀客人前來投訴時，應(yīng)起身熱情相迎， 請客人就座。如果客人執(zhí)意不坐，接待 人員也不要坐。對客人的投訴要以慎重

33、、 富有同情心的態(tài)度仔細傾聽，對投訴所 反映的問題要詳細詢問，當面記錄，以 示鄭重。4、電話總機服務(wù)禮儀接聽電話的禮儀所有來電應(yīng)在三響之內(nèi)接洽。話務(wù) 員應(yīng)用語文明、吐字清晰、語音親切、 精選公文范文30精選公文范文 音量適中。注意聆聽客人講話，不可隨 意打斷對方，重要話語應(yīng)加以重復(fù)、附 和，做出積極反饋。對評議表達不暢的 客人要有耐心。對待客人留言應(yīng)主動及 時，接轉(zhuǎn)電話準確無誤，叫醒服務(wù)認真 負責(zé)。嚴格遵守保密制度多數(shù)情況下，在接外來詢問電話時， 不要向問話方提供客人姓名、房間號碼 及其任何有關(guān)客人情況，保護客人隱私。 話務(wù)工作人員切忌在工作中趁工作之 便，偷聽或打電話騷擾客人，造成不良 影響

34、。小貼士正裝選擇禮儀正裝是服務(wù)員在工作之時穿著的服 裝，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，應(yīng)穿著與本人所從 事的服務(wù)項目工作相適應(yīng)的正式服裝。正裝的基本要求為：制作精良；外觀整潔；講究文明；精選公文范文3精選公文范文穿著得當。（二）客房服務(wù)禮儀1、迎賓禮儀服務(wù)員將客人引領(lǐng)到檔層后，應(yīng)面 帶微笑，致詞歡迎，如您好，歡迎您”。 對老弱病殘賓客應(yīng)主動給予幫助。客人 進入房間后應(yīng)及時送上蔡水，香巾，同 時自我介紹并表示“愿為您服務(wù)”。問請 客人暫無其他需要后，不要逗留。離開 房間進要先退兩步再轉(zhuǎn)身走出房間。2、清掃客房的禮儀客房服務(wù)員要按照客人接待規(guī)格和 規(guī)定整理房間，打掃時需開門進行。要 注意三輕：走路輕、說話輕、操作

35、輕。 客人的物品清掃后放歸原處，損壞客人 的物品要勇于承認。切忌未經(jīng)允許隨便 丟棄客人物品，包括紙條等小物品。3、遇見客人時的禮儀服務(wù)員在樓怯尖沿著墻邊行走，如 遇客人迎面到來，應(yīng)放慢行走速度，在 距客人二三米處停止，站立，向客人微 精選公文范文32精選公文范文 笑問好。切忌與客人搶先或從談話的客 人中間插過。不要先伸手與客人握手。 如手持重物或推手推車，需客人讓行時， 應(yīng)禮貌說明并致歉。4、進入客戶時的禮儀服務(wù)員進房前要先敲門，敲門的方 法是：用食指、中指關(guān)節(jié)的力量敲門， 力量應(yīng)適中，緩慢而有節(jié)奏。如按門鈴 切忌按住不放，經(jīng)窩囊廢主內(nèi)無人方可 進入。進入后無論客人是否在房、間都 應(yīng)將門半掩而

36、不要關(guān)嚴。5、安全防范，為客人保密服務(wù)人員在工作中應(yīng)注意安全防 范，在面對沒有證實而要求進入房間的 客人時，員不要將客戶鑰匙隨便交給別 人。注意保守客人秘密，不要將客人情 況告訴無關(guān)人員，不要將不認識的來訪 者帶入客人房間。6、提高警惕，防止意外服務(wù)員對醉酒的客人要特別照顧， 患病客人超過起床時間尚無動靜，必須 小心謹慎，提高警惕。發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有從 精選公文范文3精選公文范文 事非法活動或大聲爭吵等不正常情況要 立即報告主管人員。7、送客禮儀提前了解客人離讓的時間乘交通工 具的種類?？腿穗x店前問清客人是否需 要提前用餐，而對于早晨離店的客人是 否需叫醒服務(wù)等。客人離開檔層時，服 務(wù)員要熱情判定對

37、電梯口，禮貌地說“歡 迎您再次光臨”等。8、客人將物品遺忘在房間時的禮儀客人走后，客房服務(wù)員應(yīng)詞進入房 間，檢查是否有客人遺忘的物品，如有， 則派人追送，如送不到，應(yīng)交總臺登記 保管，待客人回來認領(lǐng)。切忌將客人遺 忘的物品私下里隱藏進來，或作為垃圾 倒掉。小貼士便裝選擇禮儀服務(wù)行業(yè)中便裝是相對于服務(wù)人員 在正式場合所穿的制報、禮服一類的正 裝來說的。按照服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，其基本34精選公文范文 要求是：適用場合；合宜身份；正確搭配。（三）餐廳服務(wù)禮儀1、迎候及引座禮儀客人到來時的禮儀客人進入餐廳時，服務(wù)人員應(yīng)微笑 迎接，熱情問候，如“歡迎您來用餐”。 切忌因忙碌而對客人不聞不問。在客人 允許下要有償服務(wù)客人脫外衣，拿雨包 裹，然后向