結(jié)合實(shí)際,談?wù)勅绾斡行Т龠M(jìn)中國(guó)電子化公共服務(wù)

1、結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾斡行Т龠M(jìn)中國(guó)的電子化公共服務(wù)電子化公共服務(wù)是指政府機(jī)構(gòu)為了使社會(huì)公眾更多、更快、更節(jié)省的享受政府公共服務(wù)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話(huà)、信息家電 及移動(dòng)通信等各種途徑向社會(huì)提供全天候、 全方位的政府公共服務(wù)。他以公眾滿(mǎn) 意度為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，跨越了時(shí)間和空間，是無(wú)縫隙的公共服務(wù)。電子政 務(wù)的建設(shè)為公共服務(wù)的改革提供了新的機(jī)遇和平臺(tái)， 它順應(yīng)了政府由管制型向管 制服務(wù)型的改變。政府電子化公共服務(wù)的內(nèi)容十分廣泛， 可以覆蓋絕大多數(shù)與公民、企業(yè)以及 其他社會(huì)組織相關(guān)的政府服務(wù)。隨著電子政務(wù)的深層次發(fā)展，以及政府改造的進(jìn) 一步推進(jìn)，政府電子政務(wù)必將受到政府與社

2、會(huì)的公眾的高度重視。其主要內(nèi)容包 括：信息服務(wù)、溝通服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)、交易服務(wù)。公共管理理論認(rèn)為，公共服 務(wù)是指為社會(huì)公眾提供的基本的、 范圍廣泛的非營(yíng)利性的服務(wù)。在本質(zhì)上，政府 電子化服務(wù)當(dāng)然屬于公共服務(wù)，他仍有著傳統(tǒng)公共服務(wù)的共性，即：大眾化服務(wù)、 基本服務(wù)、內(nèi)容廣泛的服務(wù)、非營(yíng)利性服務(wù)等。我國(guó)的電子化公共服務(wù)雖有所發(fā)展但仍處于初級(jí)階段， 如何有效的結(jié)合我國(guó) 實(shí)際發(fā)展電子化公共服務(wù)是我國(guó)發(fā)展的重要任務(wù)。一、政府服務(wù)觀(guān)念的創(chuàng)新創(chuàng)新服務(wù)理念在信息社會(huì)中，傳統(tǒng)的政府管理理念越來(lái)越不能適應(yīng)形勢(shì)的發(fā) 展，公眾越來(lái)越希望得到政府快捷、方便的公共服務(wù)，而政府作為“掌舵者”觀(guān) 念越來(lái)越深入人心。政府公共服

3、務(wù)的電子化建設(shè)目標(biāo)就是為公眾服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變。因此，作為政府公務(wù)員一方面要盡快從傳統(tǒng)的“官本位”思想轉(zhuǎn) 變?yōu)椤懊癖疚弧钡姆?wù)理念上，如戴維奧斯本和特德蓋布勒所言：“民主政府是為他們的公民服務(wù)而存在的”，并且“使公益服務(wù)者對(duì)他們顧客需要做出靈 敏反應(yīng)的最好辦法，就是把資源放在顧客手里讓他們挑選。另一方面要從長(zhǎng)遠(yuǎn) 出發(fā)、大局出發(fā)，繼續(xù)解放思想，樹(shù)立“客戶(hù)導(dǎo)向”的服務(wù)意識(shí)，勇于突破以往“以政府為中心”的服務(wù)模式。各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)要正確認(rèn)識(shí)政府電子化公共服務(wù)建 設(shè)的作用及必要性，政府的權(quán)力是人民賦予的，政府所進(jìn)行的一切活動(dòng)都要本著 為人民服務(wù)的態(tài)度來(lái)執(zhí)行，利用信息化技術(shù)手段，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，向廣

4、大公眾 提供“用的上、用的起、用的好”的公共服務(wù)。創(chuàng)新效益觀(guān)念效益觀(guān)念不僅僅指利用信息化工具來(lái)提高政府內(nèi)部效益，更重要的是提高對(duì)外服務(wù)的效益。由于我國(guó)長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，從一開(kāi)始我 國(guó)政府在自身的角色定位時(shí)就更多的體現(xiàn)為“管制”而非“服務(wù)”，從我國(guó)政府 電子化建設(shè)的路程也可以很好的看出，我國(guó)政府在提高政府內(nèi)部效益的積極努 力，而在提高對(duì)外服務(wù)水平方面還有所欠缺。 因此，在政府電子化建設(shè)中要本著 “以人為本”的意識(shí)，學(xué)會(huì)換位思考，在利用電子化工具提高政府辦事效率的前 提下，要及時(shí)、有效、按需向廣大群眾提供高效、便捷、可行的公共服務(wù)，擴(kuò)大 外部服務(wù)效益。強(qiáng)化公開(kāi)觀(guān)念。200孫政府信息公開(kāi)條例

5、的實(shí)施為公眾合法得到政府的相關(guān) 信息，提供了法律上的保證。在政府電子化建設(shè)中主要表現(xiàn)為政府高度重視自己 的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，并以政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站來(lái)統(tǒng)一組織政府各方面的信息公開(kāi)與服務(wù)業(yè)務(wù)。 根據(jù)2009年部委網(wǎng)站綜合績(jī)效評(píng)估結(jié)果顯示國(guó)家公務(wù)員局信息公開(kāi)指數(shù)0.26 ,國(guó)家能源局0.27 ,國(guó)家信訪(fǎng)局0.27 ,而商務(wù)部信息公開(kāi)指數(shù)是0.64 ,可見(jiàn)政府各部 門(mén)在信息公開(kāi)上面還有很大差距。政府作為社會(huì)最大的信息源，必須適應(yīng)信息和 知識(shí)共享的趨勢(shì)，實(shí)時(shí)公開(kāi)政務(wù)信息，把巨大的信息資源推行社會(huì)，以創(chuàng)造更大 的社會(huì)價(jià)值。在建設(shè)過(guò)程中要充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)來(lái)積極推進(jìn)政府信息公開(kāi)化 的廣度和深度，是政府網(wǎng)站的主頁(yè)和資料庫(kù)

6、之間的鏈接更加順暢有序。政府及其 工作人員首先要時(shí)刻樹(shù)立起為人民服務(wù)的理念，樹(shù)立“以公開(kāi)為原則，不公開(kāi)為例外”的意識(shí)。其次，要提高政府公務(wù)人員的行政職業(yè)能力素質(zhì)，將“全心全意 為人民服務(wù)”作為自己的行動(dòng)準(zhǔn)則。二、進(jìn)行體制改革，創(chuàng)造電子化公共服務(wù)發(fā)展的體制條件政府電子化公共服務(wù)的一個(gè)重要特點(diǎn)是它打破了傳統(tǒng)的政府分工，使不同部門(mén)的政府服務(wù)能做到有機(jī)的集成。政府公共服務(wù)電子化與政府機(jī)構(gòu)改革和政府職 能轉(zhuǎn)變是相輔相成、相互促進(jìn)的，政府電子化公共服務(wù)有助于促進(jìn)政府機(jī)構(gòu)改革 和政府職能的轉(zhuǎn)變，而政府機(jī)構(gòu)改革和政府職能的轉(zhuǎn)變必然反過(guò)來(lái)會(huì)推動(dòng)政府 電子化服務(wù)能力和服務(wù)水平的提高。對(duì)于政府組織結(jié)構(gòu)對(duì)公共服務(wù)水平

7、有重要影響的問(wèn)題，在這里進(jìn)行初步的探討。在電子公共服務(wù)模式下政府應(yīng)該建立何種形 式的組織結(jié)構(gòu)，學(xué)術(shù)界和實(shí)踐界一直存在廣泛爭(zhēng)議。 其中比較一致的觀(guān)點(diǎn)是，隨 著電子公共服務(wù)應(yīng)用的不斷深入， 政府組織結(jié)構(gòu)會(huì)逐漸地扁平化。而目前，我國(guó) 公共部門(mén)實(shí)行的是科層制結(jié)構(gòu)，必然會(huì)阻礙電子化公共服務(wù)效能的有效發(fā)揮，使政府管理人員在電子化公共服務(wù)戰(zhàn)略管理過(guò)程中要面對(duì)許多挑戰(zhàn)。當(dāng)然，這并不是說(shuō)科層結(jié)構(gòu)就不能發(fā)展電子公共服務(wù)，聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)事務(wù)部（2002）調(diào)查表明 191個(gè)成員國(guó)中有90.57%不同程度地應(yīng)用著電子政務(wù)，其中有發(fā)達(dá)的資本主義國(guó) 家，也有經(jīng)濟(jì)落后的發(fā)展中國(guó)家，其中大多數(shù)國(guó)家的政府組織都屬于科層制結(jié)構(gòu)。

8、但事實(shí)也表明，科層組織過(guò)多的層次、僵化的體制會(huì)嚴(yán)重影響信息技術(shù)效能的有 效發(fā)揮。因此合理調(diào)整政府組織結(jié)構(gòu)對(duì)于政府公共服務(wù)的電子化有促進(jìn)作用。三、完善政府電子化公共服務(wù)的法制環(huán)境政府電子化公共服務(wù)的健康發(fā)展一定要做到有法可依， 今年我國(guó)電子政務(wù)經(jīng) 歷十多年的發(fā)展，在法制建設(shè)方面從無(wú)到有，取得了很大的發(fā)展。但是目前我國(guó) 的法制環(huán)境與政府電子化服務(wù)的發(fā)展不相適應(yīng)，阻礙了其快速發(fā)展。因此，我國(guó)政府電子化公共服務(wù)法制建設(shè)要從以下方面加強(qiáng)。首先，要加強(qiáng)電子政務(wù)的基本法律建設(shè)，加快與政府電子化公共服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法和相應(yīng)的行政法制規(guī)定工 作。目前世界各國(guó)都在以法律的形式推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)，這種做法值得我們借鑒

9、。我國(guó)各級(jí)人民代表大會(huì)都應(yīng)該把電子政務(wù)建設(shè)方面的立法工作提上日程，并根據(jù)我國(guó)各地的實(shí)際情況制定出相關(guān)的法律， 在相關(guān)法律未出臺(tái)前，可由各級(jí)政府及 相關(guān)部門(mén)在憲法的框架內(nèi)先行制定出有關(guān)法規(guī)。法律、法規(guī)的制定及實(shí)施，可以從全局的角度規(guī)范電子政務(wù)建設(shè)，調(diào)整和平衡社會(huì)各層面的政治、經(jīng)濟(jì)關(guān)系，確 保電子化服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。其次，要調(diào)整原有的不適應(yīng)電子政務(wù)發(fā)展的一些法律、 法規(guī)。政府電子化服務(wù)法制建設(shè)要做好基礎(chǔ)、突出重點(diǎn)、分布實(shí)施的建設(shè)策略， 要重點(diǎn)解決好法律、法規(guī)和當(dāng)前函待解決領(lǐng)域的法規(guī)建設(shè)。要按照實(shí)施步驟逐步 制定相關(guān)法律、法規(guī)。根據(jù)技術(shù)的進(jìn)步和環(huán)境的變化及時(shí)調(diào)整有關(guān)法律法規(guī)。最后，要建立電子化服務(wù)的制

10、度保障體系，電子化公共服務(wù)的制度保障體系應(yīng)該是 一系列行政層面的制度要素總和，包括行政范式、行政職能、行政流程、行政決 策、行政組織等諸多方面。從我國(guó)電子化公共服務(wù)建設(shè)的進(jìn)程來(lái)看， 制度保障體 系的缺失，是影響我國(guó)電子化公共服務(wù)建設(shè)正常發(fā)展的重要因素。因此，加快有 關(guān)電子政務(wù)方面的法律、法規(guī)建設(shè)和制度保障體系的建設(shè)，是我國(guó)電子政務(wù)建設(shè) 發(fā)展的必要前提。四、創(chuàng)新政府電子化服務(wù)管理方式隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，公眾對(duì)信息需求的個(gè)性化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，信息服務(wù) 的方式也從大規(guī)模無(wú)差異化向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，形成政府內(nèi)部各部門(mén)之間、政府 與各種用戶(hù)（包括企業(yè)和個(gè)人）之間復(fù)雜的雙向信息交流。同時(shí)，信息內(nèi)容的范圍 仍

11、需拓展，信息服務(wù)管理的方式應(yīng)該多樣化，信息加工的程度需要深化。五、提高政府服務(wù)網(wǎng)站的有效性、提供專(zhuān)項(xiàng)電子服務(wù)網(wǎng)站是政府提供電子公共服務(wù)的平臺(tái)，然而有時(shí)即使政府擁有完整而準(zhǔn)確的 信息，這種信息也往往無(wú)法完全滿(mǎn)足公眾的需求。 當(dāng)前，電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站不同 程度地存在建設(shè)不規(guī)范、缺乏統(tǒng)一規(guī)劃的情況，服務(wù)內(nèi)容的不全面和方式的單一 化，因此，要掌握和理解公眾的期望和需要，提高政府網(wǎng)站服務(wù)的有效性。六、縮小“數(shù)字鴻溝”，促進(jìn)公共服務(wù)平等我國(guó)公共服務(wù)的覆蓋面還不夠?qū)挘嬖诔青l(xiāng)差別、區(qū)域差別等結(jié)構(gòu)上的不平 等。因此在消除“數(shù)字鴻溝”時(shí)，首先要樹(shù)立統(tǒng)籌發(fā)展的觀(guān)念，建立全國(guó)性的領(lǐng) 導(dǎo)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的規(guī)劃和

12、組織協(xié)調(diào)， 并根據(jù)我國(guó)實(shí)際國(guó)情制定切實(shí) 可行的階段性發(fā)展目標(biāo)，按照先易后難原則統(tǒng)一規(guī)劃和協(xié)調(diào)推進(jìn)東西部統(tǒng)籌發(fā) 展。其次，政府要采取一些積極有效的措施來(lái)促進(jìn)電子化服務(wù)的發(fā)展。如，可根 據(jù)不同的地區(qū)制定不同的電子化公共服務(wù)政策，在西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，加大對(duì)其財(cái)政的傾斜力度，可以按照“有用”的原則發(fā)展電子政務(wù)，不去追求設(shè)施的高 檔次。在中部，可以按照“適用”的原則推動(dòng)電子政務(wù)的發(fā)展；在東部經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá) 的地區(qū)，可以按照“好用”的原則提高電子政務(wù)的水平，有些設(shè)備可以配置的高 一些。再次，中央政府應(yīng)該在財(cái)力和政策上有所傾斜， 投入專(zhuān)項(xiàng)資金幫助經(jīng)濟(jì)落 后地區(qū)優(yōu)先發(fā)展成本低、效益好的電子化服務(wù)項(xiàng)目，縮小不同地區(qū)、不同社會(huì)階 層、不同受教育背景以及不同性別和年齡人群的信息差距， 提高對(duì)電子化公共服 務(wù)的接收能力。各級(jí)地方政府還要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)普及，有針