(公共關(guān)系)公共關(guān)系心理學(xué)

1、29657公共關(guān)系心理學(xué)第一章緒論第一節(jié)公共關(guān)系心理學(xué)的研究對(duì)象公共關(guān)系心理學(xué)是一門(mén)研究公共關(guān)系領(lǐng)域中的心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的學(xué)科。一、心理學(xué)視角中的公共關(guān)系具有四個(gè)特征1、公共關(guān)系是一種人與人之間的關(guān)系，而不是人與物或人與信息之間的關(guān)系；2、公共關(guān)系是公共關(guān)系主體為自身的根本利益或特定利益而追求溝通、理解、支持的建立人與人之間良好關(guān)系的過(guò)程；3、公共關(guān)系是主體和客體雙方互動(dòng)的活動(dòng)；4、公共關(guān)系的主體和客體都有可能是個(gè)體的人，不能夠完全排除個(gè)人之間的交往包括個(gè)人之間私底下的交往。二、公共關(guān)系心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)1、是應(yīng)用于公共關(guān)系領(lǐng)域的心理學(xué)2、是從心理學(xué)角度來(lái)研究的公共關(guān)系學(xué)。三、公共關(guān)系心理的含

2、義和特點(diǎn)含義：指的是和公共關(guān)系行為以及公共關(guān)系活動(dòng)相關(guān)的心理現(xiàn)象和心理規(guī)律。特點(diǎn)：1、可知性：表現(xiàn)在公共關(guān)系是一種充滿主動(dòng)性的行為和活動(dòng)，因此對(duì)公共關(guān)系心理的認(rèn)知特別是對(duì)公眾心理的認(rèn)知同樣帶有主動(dòng)性。2、情感性：公共關(guān)系活動(dòng)的情感性，決定了公共關(guān)系心理的情感性。3、自利性：維護(hù)自身利益的心理貫穿于公共關(guān)系活動(dòng)始終，滲透和作用于公共關(guān)系心理的全過(guò)程，因而構(gòu)成公共關(guān)系心理的自利的特點(diǎn)。4、廣泛性：公共關(guān)系心理學(xué)是以行為涉及的領(lǐng)域作為劃分依據(jù)的，因此它和同類分支心理學(xué)的研究對(duì)象一樣，具有廣泛性。四、公共關(guān)系心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容1、公共關(guān)系的客體公眾的心理公眾：公共關(guān)系的客體，指的是公共關(guān)系活動(dòng)中處于客體

3、地位的人和人群。2、公共關(guān)系的過(guò)程公共關(guān)系活動(dòng)中的心理3、公共關(guān)系的主體組織團(tuán)體的心理第二節(jié)公共關(guān)系心理學(xué)的研究任務(wù)實(shí)踐的任務(wù)是公共關(guān)系心理學(xué)研究的第一位的任務(wù)。一、提高組織內(nèi)部的管理水平二、提高公共關(guān)系人員的專業(yè)素質(zhì)三、推動(dòng)公共關(guān)系活動(dòng)的有效開(kāi)展四、創(chuàng)建和完善我國(guó)公共關(guān)系心理學(xué)第三節(jié)公共關(guān)系心理學(xué)研究的原則根本原則：理論聯(lián)系實(shí)際一、立足于公共關(guān)系實(shí)踐的原則二、著眼于影響公眾態(tài)度的原則三、環(huán)繞于公共關(guān)系心理的原則四、勇于開(kāi)拓創(chuàng)新的原則第二章公眾的心理特征第一節(jié)概述一、含義：是公眾心理特點(diǎn)的表征。二、公眾心理特征的結(jié)構(gòu)1、個(gè)性心理特征是公眾心理特征結(jié)構(gòu)的第一個(gè)組成部分（底層）2、公眾的角色心理特

4、征（中層）3、實(shí)際群體的心理特征（高層）三個(gè)組成部分是相對(duì)獨(dú)立、又相互影響的。公眾的個(gè)性心理特征是角色心理特征和群體心理特征的基礎(chǔ)，顯示的是個(gè)體在心理特征上與其他個(gè)體的差異，最具穩(wěn)定性和獨(dú)立性；角色心理特征是同類公眾共同心理特征的抽象，顯示的是該類角色和他類角色在心理特征上的差異，具有變換性和伸縮性；群體心理特征是公眾在群體互動(dòng)中產(chǎn)生的和個(gè)體心理特征相對(duì)應(yīng)的心理特征，顯示的是人類社會(huì)性和群體性的特質(zhì)，具有凝聚性和排他性。每一個(gè)公眾都同時(shí)具備這三種心理特征，因而他們是統(tǒng)一的，又必然是互相影響和制約的；每一種心理特征在不同公眾身上的表現(xiàn)是不一樣的，因而他們是相對(duì)獨(dú)立又不能互相取代的。第二節(jié)公眾的個(gè)

5、性心理特征一、個(gè)體在能力上的特征能力是使活動(dòng)順利完成并直接影響活動(dòng)效率的心理特征的范疇，最鮮明的特點(diǎn)是與活動(dòng)的效果相聯(lián)系。良好的操作能力特征：（1）針對(duì)性，針對(duì)問(wèn)題的關(guān)鍵、對(duì)癥下藥入手；（2）技術(shù)性，技術(shù)熟練，能得心應(yīng)手把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)；（3）變通性，應(yīng)變自如，觸類旁通，善于用非常規(guī)方法處理和解決問(wèn)題。交往能力：善于和各種人打交道，善于用合適的方式表明自己的看法、意見(jiàn)、要求，善于傾聽(tīng)和理解對(duì)方的意見(jiàn)，并能夠在這樣的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)溝通。二、個(gè)體在氣質(zhì)上的特征氣質(zhì)指心理過(guò)程的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性和內(nèi)外傾向性的心理特點(diǎn)的總和。由個(gè)體心理特點(diǎn)決定。膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)三、個(gè)體在性格上的特征性格是對(duì)

6、客觀現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。是在社會(huì)實(shí)踐中形成。摩擦型A、平常型B、平穩(wěn)型C、領(lǐng)導(dǎo)型D、逃避型E四、個(gè)性心理特征和公共關(guān)系1、公共關(guān)系的主體和客體都是人，人具有自覺(jué)的能動(dòng)性，都具有改變對(duì)象物的能力。因此人的能力在公共關(guān)系活動(dòng)中不僅表現(xiàn)在主體活動(dòng)者方面，也表現(xiàn)在主體活動(dòng)的對(duì)象方面。由于公共關(guān)系的主客體都是人，因此公共關(guān)系心理學(xué)必須研究人的能力。2、人的氣質(zhì)和性格在公共關(guān)系活動(dòng)中也同樣表現(xiàn)在主體和客體兩類人的身上。對(duì)于不同氣質(zhì)、不同性格的公眾應(yīng)當(dāng)采用不同的施加影響的方法。從最具體的公共關(guān)系活動(dòng)來(lái)看，起關(guān)鍵作用的是公共關(guān)系活動(dòng)者的人際影響力，而人際影響力受制于氣質(zhì)和性格方面

7、的感染力，因此公共關(guān)系心理學(xué)必須研究人的氣質(zhì)和性格。第三節(jié)公眾的角色心理特征不同的角色之所以有不同的心理特征，從根本上說(shuō)，是由于不同的角色和社會(huì)的聯(lián)系具有不同的特點(diǎn)。對(duì)性別心理差異的評(píng)價(jià)1、女子或男子的心理特征只是就其一般性和總體性而言的，并非每個(gè)人都一定有這樣的表現(xiàn)。2、女子或男子的心理特征是歷史的、發(fā)展的。3、女子或男子的心理特征只反映男女的共性的特點(diǎn)，它不應(yīng)成為一種刻板印象，而代替對(duì)具體對(duì)象的具體分析。不同職業(yè)者的心理特征1、軍人：整肅性、奉獻(xiàn)性、堅(jiān)毅性2、工人：群體性、娛樂(lè)性、外露性3、農(nóng)民：對(duì)土地和家鄉(xiāng)的眷戀、對(duì)現(xiàn)代生活的渴望、求實(shí)用講實(shí)惠4、服務(wù)員：善于觀察、反應(yīng)靈敏、自尊和自卑交

8、織第四節(jié)公眾的群體心理特征一、群體心理的一般特征1、認(rèn)同意識(shí)：所有群體成員都有認(rèn)同群體的共同心理特征，即不否認(rèn)自己是該群體的成員。大群體認(rèn)同低，小群體認(rèn)同高。2、歸屬意識(shí)：所有群體成員都有歸屬群體的共同心理特征，即具有依賴群體的要求。3、整體意識(shí)：所有群體成員都有整體意識(shí)，即意識(shí)到群體有其群體的整體性。4、排外意識(shí)：群體具有相對(duì)獨(dú)立性，群體成員有整體，必然在不同程度上產(chǎn)生排外意識(shí)。二、群體領(lǐng)袖的心理特征群體領(lǐng)袖包括非正式群體中的自然領(lǐng)袖和正式群體中的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。自然領(lǐng)袖的心理特征是以個(gè)性心理特征方面的吸引為基礎(chǔ)的正式群體領(lǐng)袖的心理特征：（1）以個(gè)性心理特征為基礎(chǔ)；（2）受制于本人的思想素質(zhì)、道德

9、素質(zhì)和文化修養(yǎng)；（3）與非正式群體領(lǐng)袖的心理特征不能盡興簡(jiǎn)單的好與壞的比較。第三章公眾的心理傾向第一節(jié)公眾的興趣傾向一、興趣：是人腦對(duì)特定事物的特定反映。人們?cè)诠ぷ?、學(xué)習(xí)、生活等社會(huì)活動(dòng)中，對(duì)有一些事物印象特別深刻，這些事物帶來(lái)的是愉快的感覺(jué)和深入研究的愿望，于是形成一種定向反射。每當(dāng)這類事物重新出現(xiàn)的時(shí)候，人們便又出現(xiàn)愉快的感覺(jué)，并把注意集中在這類對(duì)象上，就是興趣。二、興趣的個(gè)別差異1、興趣指向上的差異2、興趣范圍上的差異3、興趣主導(dǎo)上的差異4、興趣程度上的差異5、興趣遷移上的差異三、公眾興趣和公共關(guān)系（一）公眾興趣在公共關(guān)系活動(dòng)中的作用1、公眾興趣對(duì)公共關(guān)系目標(biāo)發(fā)揮導(dǎo)向作用2、公眾興趣對(duì)公

10、共關(guān)系過(guò)程發(fā)揮能動(dòng)作用3、公眾興趣對(duì)公共關(guān)系主體發(fā)揮啟迪和誘導(dǎo)作用（二）主體正確對(duì)待公眾興趣的任務(wù)1、承認(rèn)公眾興趣的客觀性，提高認(rèn)識(shí)公眾興趣的自覺(jué)性2、利用公眾興趣的多樣性，增強(qiáng)公共關(guān)系主體的主動(dòng)性3、開(kāi)發(fā)公眾興趣的潛能性，發(fā)揮公共關(guān)系活動(dòng)的創(chuàng)造性4、注意公眾興趣的情感性，體現(xiàn)公共關(guān)系過(guò)程的雙向性第二節(jié)公眾的需要傾向一、需要：是有機(jī)體缺乏某種東西時(shí)，或受到某種刺激、特別是受到強(qiáng)烈刺激時(shí)，產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是有機(jī)體特有的一種尋求自我保護(hù)和自我發(fā)展的心理傾向。需要的特點(diǎn)：廣泛性、關(guān)聯(lián)性、反復(fù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、發(fā)展性、差異性二、需要的類別1、生存需要和發(fā)展需要（目的性需要）生存需要：對(duì)吃、穿、住、行的需

11、要發(fā)展需要：在體力和腦力方面更發(fā)達(dá)、在活動(dòng)方面自由度更大的需要。2、物質(zhì)需要和精神需要（對(duì)象性需要）3、個(gè)人需要和公共需要個(gè)人需要：本人意識(shí)到并給予承認(rèn)的需要公共需要：一定范圍內(nèi)的人的共同的需要4、眼前需要和將來(lái)需要5、剛性需要和彈性需要6、滿足的需要和不能滿足的需要三、需要的層次馬斯洛“需要層次理論”：生理需要、安全需要、歸屬和愛(ài)的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。1、人的基本需要：（1）生理和安全的保障需要（2）活動(dòng)和勞動(dòng)的支出需要（3）歸屬、愛(ài)、尊重的社會(huì)需要2、提高、發(fā)展需要：（1）索取和享受需要（2）展現(xiàn)和創(chuàng)造需要（3）和諧發(fā)展需要四、公眾需要和公共關(guān)系（一）了解公眾需要特點(diǎn)的意義（二）

12、了解公眾需要類別的意義1、公眾的需要既有公共的需要，又有個(gè)人的需要，在他們身上體現(xiàn)著需要的雙重性2、公眾的需要既有眼前的需要，又有將來(lái)的需要，在他們身上體現(xiàn)著又一種需要的雙重性3、公眾的需要既有剛性的需要，又有彈性的需要，強(qiáng)度有根本的不同4、公眾的需要有能滿足的需要，也有不能滿足的需要第三節(jié)公眾的價(jià)值觀傾向一、價(jià)值和價(jià)值觀價(jià)值：指周圍事物以及人和社會(huì)的關(guān)系在人的心目中的輕重、主次地位。價(jià)值觀：人對(duì)事物的是非、善惡及其重要性的判斷、評(píng)價(jià)以及行為取向二、價(jià)值評(píng)價(jià)體系三、價(jià)值取向類型1、功名型：以獲取功名為特征。沉湎于精神世界中，為功名而割舍其他的興趣愛(ài)好。時(shí)間觀念強(qiáng)，懷著緊迫感，不太會(huì)因挫折和失敗

13、而屈服。2、安穩(wěn)型：以維持安穩(wěn)太平的生活為特征。要求不多也不高，無(wú)憂無(wú)慮，平衡性較好。3、享樂(lè)型：以追求物質(zhì)享受或精神享受為特征。工作上不大有進(jìn)取心，精力放在個(gè)人享樂(lè)方面。4、儲(chǔ)蓄型：以迷戀和積斂金錢(qián)為特征。比較保守固執(zhí)，把金錢(qián)視同生命。5、事業(yè)型：以獻(xiàn)身事業(yè)為特征。對(duì)個(gè)人利益考慮較少，一心撲在工作上，品德高尚，受人敬重。6、模糊型：以綜合和多變?yōu)樘卣??？达L(fēng)使舵，受外部環(huán)境的支配，自己也不清楚追求的是什么。四、價(jià)值觀和公共關(guān)系第四節(jié)公眾的自我傾向一、自我的構(gòu)成和境界自我：自我意識(shí)，指?jìng)€(gè)體對(duì)自身及其自身與外部環(huán)境關(guān)系的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)、態(tài)度等心理傾向。自我構(gòu)成：生理自我、社會(huì)自我、精神自我自我的四個(gè)境

14、界1、生理自我的境界：表現(xiàn)為注重自己的生理屬性，強(qiáng)調(diào)自己的物質(zhì)要求，以生理和物質(zhì)方面的優(yōu)越與否作為評(píng)價(jià)自己的依據(jù)。2、社會(huì)自我的境界：表現(xiàn)為強(qiáng)調(diào)人的社會(huì)屬性，強(qiáng)調(diào)社會(huì)對(duì)人的制約作用，以個(gè)人能否與周圍的環(huán)境和環(huán)境中的人和睦相處作為評(píng)價(jià)自己的依據(jù)。關(guān)心周圍的人對(duì)自己的態(tài)度是重要特點(diǎn)。3、精神自我的境界：把精神上的追求放在第一位，受自己的精神方面的信念、理想支配，不太為個(gè)人的一時(shí)的利害得失和外部環(huán)境的不利評(píng)價(jià)動(dòng)搖。是一種自我比較，把現(xiàn)實(shí)的我和理想的我比較，比較超脫。4、和諧自我的境界：指?jìng)€(gè)人和社會(huì)關(guān)系和諧發(fā)展的理想的自我境界。（1）是充分發(fā)掘個(gè)體生理和物質(zhì)方面潛力的自我；（2）是了解和掌握社會(huì)對(duì)人的

15、要求和期望的自我；（3）是精神上有寄托、有追求的自我。二、自我的分化和統(tǒng)一三、自我傾向和公共關(guān)系的關(guān)聯(lián)1、公眾是主我傾向明顯的人。（1）內(nèi)部公眾，采用不理睬和批評(píng)懲罰方法；（2）外部公眾既不能不予理睬又不能給以批評(píng)，問(wèn)題復(fù)雜。2、公眾是客我傾向明顯的人。（1）內(nèi)部公眾，團(tuán)體內(nèi)部意見(jiàn)容易統(tǒng)一，但公眾態(tài)度消極，使團(tuán)體缺乏生氣，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)活力；（2）外部公眾，消極態(tài)度本身是公共關(guān)系的障礙。公共關(guān)系活動(dòng)將被拖入一場(chǎng)曠日持久的結(jié)果不可知的疲勞戰(zhàn)。第四章公眾的心理定勢(shì)第一節(jié)心理定勢(shì)概述一、含義：就是心理上的“定向趨勢(shì)”，它是由一定的心理活動(dòng)所形成的準(zhǔn)備狀態(tài)，對(duì)以后的感知、記憶、思維、情感等心理活動(dòng)和行為活動(dòng)

16、起正向或反向的推動(dòng)作用。二、特點(diǎn)1、潛在性：即不自覺(jué)性。人們不一定能自覺(jué)地意識(shí)到自己的心理定勢(shì)，但心理定勢(shì)一定在以后的某種活動(dòng)中反映出來(lái)。2、固著性：即習(xí)慣性。指兩個(gè)方面：一是指存在上的固著，它一經(jīng)產(chǎn)生就在人的心理活動(dòng)中占據(jù)一定的位置，不會(huì)輕易地消失；二是指功能上的固著，只要它存在就要發(fā)揮作用。3、綜合性：除了心理定勢(shì)產(chǎn)生、來(lái)源具有綜合性外，它的心理成分也具有綜合性。心理定勢(shì)是認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過(guò)程中諸心理因素綜合作用的合成。三、類別1、微觀的心理定勢(shì)：是在具體事件中表現(xiàn)出來(lái)的綜合反映當(dāng)事人心理素養(yǎng)的心理定勢(shì)，它的特點(diǎn)是易受暗示、情感性強(qiáng)，理智往往被情感所抑制。包括首次效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)

17、效應(yīng)和移情效應(yīng)。2、宏觀的心理定勢(shì)：指一定范圍內(nèi)人群的、積淀深厚的、作用廣闊的心理定勢(shì)，人數(shù)眾多、根深蒂固、作用廣闊是它的基本特點(diǎn)。包括民族文化心理、地域文化心理、社會(huì)意識(shí)形態(tài)。3、流行的心理定勢(shì)：特點(diǎn)是在內(nèi)容上、指向上具有較強(qiáng)的可變性，往往一哄而起、風(fēng)靡一時(shí)，但又很快銷聲匿跡、無(wú)影無(wú)蹤。包括時(shí)尚、流言、騷亂四、作用1、積極和消極的兩重性：一方面，有時(shí)是公眾正確認(rèn)識(shí)事物的障礙，因而產(chǎn)生的效果不良；一方面，它有時(shí)對(duì)公眾正確地認(rèn)識(shí)事物起推動(dòng)作用，因而會(huì)產(chǎn)生令人滿意的客觀效果。2、積極作用：在于使人們懷著一種自信，自己辨別問(wèn)題、自己解決問(wèn)題，并且自如地應(yīng)付多種事務(wù)，保持生活的連貫性和穩(wěn)定性。3、又是

18、一種思想禁錮，它是人們墨守成規(guī)、因循守舊的重要心理因素，是取人之長(zhǎng)，除舊布新，勇于開(kāi)拓的心理障礙。第二節(jié)微觀心理定勢(shì)一、首次效應(yīng)含義：第一次進(jìn)入一個(gè)新環(huán)境、第一次和某個(gè)人接觸、第一次品嘗一種新的食品等等，留下了深刻的印象，成為一種心理定勢(shì)而難以改變，這種現(xiàn)象稱為首次效應(yīng)或第一印象。1、是有層次的2、不僅來(lái)自直接的接觸，也可能來(lái)自于傳播媒介的間接介紹3、是第一次接觸留下的深刻印象，因而不等于第一次接觸二、暈輪效應(yīng)含義：指從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。暈輪效應(yīng)和首次效應(yīng)的區(qū)別：首次效應(yīng)是從時(shí)間上來(lái)說(shuō)的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成為前面印象的補(bǔ)充；而暈輪

19、效應(yīng)是從內(nèi)容上說(shuō)的，由于對(duì)對(duì)象的部分特征印象深刻，這部分印象泛化為全部印象。實(shí)質(zhì)都是以主觀代替客觀。表現(xiàn)：名片效應(yīng)三、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)含義：指公眾個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式，它也屬于微觀心理定勢(shì)。最典型的表現(xiàn)是懷疑。四、移情效應(yīng)含義：對(duì)特定對(duì)象的情感遷移到與該對(duì)象相關(guān)的人或事物上來(lái)的現(xiàn)象。表現(xiàn)：“人情效應(yīng)”（以人為情感對(duì)象而遷移到相關(guān)事物的效應(yīng)）、“物情效應(yīng)”、“事情效應(yīng)”、“名人效應(yīng)”第三節(jié)宏觀心理定勢(shì)一、社會(huì)刻板印象含義：指社會(huì)上的一部分成員對(duì)某類事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。表現(xiàn)：1、首先表現(xiàn)為對(duì)某類人物的固定看法。2、除了籍貫、地位、職業(yè)以

20、外，年齡和性別也往往成為社會(huì)刻板印象的媒介3、籍貫擴(kuò)大一些就是國(guó)籍，所以對(duì)不同國(guó)籍的人也會(huì)產(chǎn)生社會(huì)刻板印象4、還表現(xiàn)為對(duì)某類事物的固定看法5、有一定的合理性：（1）是對(duì)某類人或某類事物的印象（2）是社會(huì)一部分成員的共識(shí)（3）多少都有一點(diǎn)根據(jù)二、地域文化心理含義：不同的地域，由于自然條件不同，政治、經(jīng)濟(jì)、歷史等條件不同，因而形成不同的地域文化；這種地域文化反映在人們的心理活動(dòng)中，就是地域文化心理。表現(xiàn)：1、以鄉(xiāng)土觀念為基礎(chǔ)的親緣心理2、以地域文化為基礎(chǔ)的依從心理三、民族文化心理含義：表現(xiàn)在共同文化上的共同心理素質(zhì)包括：民族意識(shí)：對(duì)本民族以及民族文化特點(diǎn)的認(rèn)同；民族感情：對(duì)本民族及其民族文化特點(diǎn)的

21、熱愛(ài)的體驗(yàn)；民族習(xí)慣：民族文化傳統(tǒng)的延伸第四節(jié)流行心理定勢(shì)一、時(shí)尚含義：是在一定時(shí)期內(nèi)一定社會(huì)成員中流行的生活樣式，具有反常規(guī)的特點(diǎn)，往往以“新”和“奇”吸引公眾，所以又叫時(shí)興。同中求異：指人們不滿足已有的生活樣式，想在某個(gè)方面有所突破，這是時(shí)尚形成的起始原因；異中求同：指一種時(shí)尚和原有的已處于疲軟狀態(tài)的時(shí)尚出現(xiàn)差異的時(shí)候，人們生怕成為落伍者，生怕被人瞧不起而向新的時(shí)尚趨同，這是時(shí)尚形成的真正原因。二、流言含義：是在一定時(shí)期內(nèi)一定社會(huì)成員中傳播的有關(guān)共同關(guān)心的問(wèn)題的新聞。分成三類：1、和人們切身利益相關(guān)的2、和人們有間接關(guān)系的3、和一般人沒(méi)有直接關(guān)系的奇聞趣事流言傳播的心理依據(jù)：1、流言是一種

22、情緒反映：流言往往在社會(huì)動(dòng)蕩或變化劇烈、或出現(xiàn)天災(zāi)人禍時(shí)流行，反映人們一種惶惶不安或激憤不滿的情緒。2、流言是一種愿望反映：反映的愿望既有正向的，又有負(fù)向的。正向的愿望是希望發(fā)生這樣的事情，負(fù)向的愿望是希望不要發(fā)生這樣的事情。兩種愿望經(jīng)常交錯(cuò)在一起，而又以負(fù)向的愿望為主。制止流言的唯一手段是澄清事實(shí)。三、騷亂含義：是在某一特定場(chǎng)合或局部范圍發(fā)生的擾亂和沖擊社會(huì)正常秩序的群體行為，是一種暫時(shí)的無(wú)政府狀態(tài)。1、騷亂具有突發(fā)性、發(fā)泄性、交互感染性、破壞性和短暫性的特點(diǎn)。突發(fā)性：指騷亂一般沒(méi)有事先充分醞釀的過(guò)程，常常突然發(fā)生，難以預(yù)見(jiàn)發(fā)泄性：指騷亂一般是喪失理智的沖動(dòng)行為，無(wú)理可喻交互感染性：指騷亂中

23、的人群成為一個(gè)臨時(shí)性的群體，情感和言行相互感染和模仿，不受外人的影響破壞性：指騷亂沖擊或擾亂正常秩序，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大和惡化短暫性：指騷亂靠的是激情的一時(shí)支持，不可能長(zhǎng)久維持；即使沒(méi)有強(qiáng)有力外部力量壓制，也會(huì)自行戛然而止。2、騷亂發(fā)生和發(fā)展的心理過(guò)程一般說(shuō)來(lái)循著騷動(dòng)激動(dòng)激情疲憊平靜的路線高漲和低落騷動(dòng)：是心理上的浮躁不安，是一種心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)，是潛藏在騷亂背后的心理定勢(shì)激動(dòng)：是因某種外部刺激而激發(fā)的強(qiáng)烈的情感反應(yīng)，表現(xiàn)為不滿、不平或贊賞、感激等興奮狀態(tài)。激情：是強(qiáng)烈的、短暫的、爆發(fā)式的情感狀態(tài)。處在激情狀態(tài)中的人理智受到障礙，自控能力減弱，并且由于群體間的激烈互動(dòng)而產(chǎn)生了“法不責(zé)眾”的自慰心

24、理，使原來(lái)受挫的自我表現(xiàn)的欲望得到發(fā)泄。這時(shí)騷亂發(fā)生并迅速達(dá)到高潮。由于積聚的騷動(dòng)能量迅速發(fā)泄，因而時(shí)間不可能持久，這時(shí)激情消退，心理產(chǎn)生疲憊。最后騷動(dòng)能量發(fā)泄完畢，欲望得到滿足，心理恢復(fù)平靜，騷亂結(jié)束。第五章對(duì)公眾心理的認(rèn)知第一節(jié)對(duì)公眾個(gè)體心理的認(rèn)知一、從外部特征判別公眾心理公眾的外部特征指的是公眾的相貌、發(fā)型、體型、膚色、服飾等外觀上的差別；既包括總體形象，也包括局部特征。它們是互相映照、互為補(bǔ)充的。綜合觀察外部特征，可以避免單項(xiàng)觀察的不足，提高認(rèn)知公眾心理的準(zhǔn)確性。1、相貌人的相貌不僅具有生物性，而且具有社會(huì)性。從人的相貌可以在一定程度上推斷和認(rèn)知公眾的個(gè)體心理。人的相貌顯示出來(lái)的一種神

25、韻、風(fēng)采，是生動(dòng)的、社會(huì)性通過(guò)生物性反映出來(lái)的相貌。2、體型、膚色3、發(fā)型、服飾：是表現(xiàn)自我的重要手段，是對(duì)相貌、體型進(jìn)行加工、掩飾、襯托的最普通、最簡(jiǎn)單的方法。二、從言語(yǔ)、動(dòng)作了解公眾心理公眾的言語(yǔ)一般以三種方式表達(dá)自己的看法和意愿：（1）直陳式；（2）婉言式；（3）反話式在交往過(guò)程中，公眾的表情、手勢(shì)、體資等動(dòng)作是無(wú)聲的言語(yǔ)，它們和有聲的言語(yǔ)具有同等重要的地位和作用。認(rèn)識(shí)動(dòng)作四原則：（1）離臉部越遠(yuǎn)發(fā)生的動(dòng)作越為真實(shí)；（2）越不自覺(jué)地動(dòng)作越為真實(shí)：（3）越不明確的動(dòng)作越為真實(shí)；（4）越不自然地動(dòng)作越為真實(shí)。第二節(jié)對(duì)公眾群體心理的認(rèn)知一、對(duì)內(nèi)部公眾心理的認(rèn)知認(rèn)知組織內(nèi)部公眾心理主要是認(rèn)知組織

26、內(nèi)部的凝聚力問(wèn)題和向心力問(wèn)題。凝聚力：內(nèi)部的相互吸引力向心力：指環(huán)繞著圓心運(yùn)動(dòng)的運(yùn)動(dòng)力一個(gè)組織內(nèi)部凝聚力的高低是這個(gè)組織狀況的標(biāo)志。組織成員彼此關(guān)系融洽、意見(jiàn)一致、相互合作，標(biāo)志著這個(gè)組織穩(wěn)定；反之標(biāo)志著組織渙散。凝聚力高過(guò)了頭也可能走向反面。組織內(nèi)部有兩種向心力：一種是圍繞組織領(lǐng)導(dǎo)的向心力；一種是圍繞著組織目標(biāo)的向心力。組織內(nèi)部凝聚力和向心力同組織的狀況存在著四種可能的關(guān)系：1、凝聚力低、向心力高。表現(xiàn)為軍事化傾向。2、凝聚力低、向心力低。組織處在渙散狀態(tài)中。3、凝聚力高、向心力低。組織處在維持狀態(tài)中，不會(huì)有大的發(fā)展，也沒(méi)有什么活力?！按箦侊垺?、凝聚力高、向心力高。是組織興旺發(fā)達(dá)的表征，表

27、明組織正處在一種最佳狀態(tài)中。二、對(duì)社區(qū)公眾心理的認(rèn)知社區(qū)公眾指的是組織所在地生活著的居民、各種社會(huì)組織和各種群體中的人。認(rèn)知社區(qū)公眾的心理，也就是要把社區(qū)公眾看做一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的群體，要從整體上來(lái)認(rèn)識(shí)和把握這一群體的心理特點(diǎn)、愿望和要求。認(rèn)知社區(qū)公眾心理的意義在于力所能及地為社區(qū)公眾做一些他們說(shuō)歡迎的好事，以此來(lái)擴(kuò)大組織的影響、樹(shù)立組織的良好形象、提高組織在社區(qū)中的地位和聲譽(yù)。三、對(duì)媒介公眾心理的認(rèn)知媒介公眾：有可能向外界傳播有關(guān)本組織消息、情況的那一部分人。分為兩類：一類是以傳播事業(yè)為其職業(yè)的人，另一類是有意無(wú)意地義務(wù)為組織團(tuán)體作正面或反面宣傳的人。四、對(duì)政府公眾心理的認(rèn)知政府公眾：是國(guó)家機(jī)關(guān)

28、的工作人員，是國(guó)家法律、方針、政策的監(jiān)護(hù)者。認(rèn)知政府公眾的心理，主要在于認(rèn)知他們?cè)趫?zhí)行政策方面的原則性和靈活性，在工作作風(fēng)方面的果斷性和細(xì)膩性，在工作態(tài)度方面的積極性和消極性，在物質(zhì)利益方面的避利性和趨利性。1、原則性和靈活性：原則性強(qiáng)的人只認(rèn)文件不認(rèn)人，毫無(wú)通融的余地，缺乏熱情也過(guò)分機(jī)械。靈活性強(qiáng)的人比較注意情面，遇事好通融，善解人意。容易犯錯(cuò)誤。2、果斷性和細(xì)膩性。作風(fēng)果斷的辦事效率比較高；作風(fēng)細(xì)膩的對(duì)問(wèn)題百聽(tīng)不厭，辦事拖拉，總擔(dān)心太草率。3、積極性和消極性。積極性主動(dòng)性強(qiáng)的對(duì)上門(mén)來(lái)訪的人熱情接待，還能深入基層了解情況，對(duì)解決不了的問(wèn)題及時(shí)向上反映；消極性、被動(dòng)性強(qiáng)的滿足于門(mén)面上的應(yīng)付，遇

29、事互相推諉，踢皮球。4、避利性和趨利性。五、對(duì)購(gòu)買(mǎi)公眾心理的認(rèn)知購(gòu)買(mǎi)公眾的權(quán)利：1、知曉的權(quán)利。購(gòu)買(mǎi)公眾有權(quán)知曉有關(guān)購(gòu)買(mǎi)的一切。2、選擇的權(quán)利。在選擇購(gòu)買(mǎi)方面，公眾可以在不同類和同類物品和服務(wù)間選擇；在買(mǎi)與不買(mǎi)方面，公眾可以選擇什么時(shí)候買(mǎi)。3、要求公平的權(quán)利。購(gòu)買(mǎi)公眾有權(quán)要求買(mǎi)賣公平，這種權(quán)利不僅存在于交換之前、之中，也存在于交換之后。只有承認(rèn)購(gòu)買(mǎi)公眾具有上述三種權(quán)利，才能夠滿足購(gòu)買(mǎi)公眾的心理。尊重和維護(hù)購(gòu)買(mǎi)公眾的權(quán)利，想方設(shè)法滿足購(gòu)買(mǎi)公眾的權(quán)利要求，是組織團(tuán)體主動(dòng)認(rèn)知和適應(yīng)購(gòu)買(mǎi)公眾心理的基本前提和首要任務(wù)。第三節(jié)對(duì)公眾心理變化的認(rèn)知一、宏觀環(huán)境引起的心理變化宏觀環(huán)境指的是社會(huì)大環(huán)境，包括國(guó)際

30、環(huán)境和國(guó)內(nèi)環(huán)境。宏觀環(huán)境引起的心理變化具有兩個(gè)特征：1、引起的心理變化是宏觀的2、引起的心理變化具有穩(wěn)定性二、微觀環(huán)境引起的心理變化微觀環(huán)境：生活和工作環(huán)境，它也是引起心理變化的重要因素。微觀環(huán)境引起心理變化分為兩種情況：一是特定的微觀環(huán)境發(fā)生變化，此時(shí)引起的心理變化往往帶有被動(dòng)的色彩，即主觀上沒(méi)有改變的愿望，但不由自主發(fā)生心理變化；二是微觀環(huán)境的遷移，引起的心理變化往往帶有主動(dòng)的色彩。三、輿論導(dǎo)向引起的心理變化輿論：是人們對(duì)普遍關(guān)心的社會(huì)事件的比較一致和公開(kāi)談?wù)摰目捶?，是支持或反?duì)態(tài)度的言論表現(xiàn)形式。1、輿論導(dǎo)向引起的心理變化是暫時(shí)的和不穩(wěn)定的2、輿論導(dǎo)向和輿論所引導(dǎo)的行為變化并不能充分說(shuō)明

31、心理發(fā)生了變化，有時(shí)是迫于輿論壓力而采取的違心行為總而言之，輿論導(dǎo)向?qū)π睦碜兓a(chǎn)生的作用大小是一個(gè)可變量。四、思想教育引起的心理變化思想政治教育具有塑造人們心靈的功能，不僅轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊乃枷?，而且調(diào)節(jié)人們的心理。五、主體行為引起的心理變化在公共關(guān)系活動(dòng)中，公共關(guān)系主體的行為是推動(dòng)公眾心理變化的最直接的因素。第四節(jié)克服認(rèn)知公眾心理的障礙一、影響認(rèn)知的對(duì)象因素1、公眾的個(gè)性是影響認(rèn)知的對(duì)象因素中的主要因素2、公眾當(dāng)時(shí)的心理狀況是影響的重要因素3、公眾對(duì)暴露自己真實(shí)心理的后果的判斷是影響的有一個(gè)因素，對(duì)這種判斷采取的有意識(shí)或無(wú)意識(shí)相結(jié)合的應(yīng)對(duì)措施稱為自我防衛(wèi)，種類包括：（1）壓抑：在無(wú)意識(shí)中把危險(xiǎn)的記憶

32、、觀點(diǎn)、知覺(jué)等驅(qū)逐出意識(shí)領(lǐng)域，并嚴(yán)禁它喚起任何自覺(jué)地外顯的舉動(dòng)。（2）投射：把自己內(nèi)心不被允許的沖動(dòng)、態(tài)度和行為推向其他人或周圍事物，以此來(lái)逃避良心的指責(zé)，求得心理平衡。（3）反向作用：用相反的方式反映不愿表現(xiàn)出來(lái)的真實(shí)情感和真實(shí)想法的舉動(dòng)。（4）文飾：用錯(cuò)誤的推理，制造種種理由和借口為自己辯解，從而達(dá)到自我蒙騙的心理機(jī)制（5）轉(zhuǎn)移：把自己內(nèi)心不可遏止的沖動(dòng)改換反向，改其他目標(biāo)作為發(fā)泄對(duì)象的心理機(jī)制。二、影響認(rèn)知的情境因素情境影響認(rèn)知過(guò)程中的主客體。它對(duì)認(rèn)知公眾心理的影響要從情境和人的關(guān)系中來(lái)把握。1、情境和人的關(guān)系表現(xiàn)為情境標(biāo)定人的社會(huì)角色、人對(duì)這種社會(huì)角色的自我意識(shí)。2、表現(xiàn)為情境喚起人們

33、主觀感受上的一致性，人們基于這種感受而采取相一致的行動(dòng)。3、表現(xiàn)為人們主動(dòng)創(chuàng)設(shè)某種情境，以平衡自己或別人的心理，以及為自己或別人的充分表現(xiàn)創(chuàng)造條件。三、影響認(rèn)知的主觀因素（是影響認(rèn)知公眾心理的主要因素）1、認(rèn)知者有沒(méi)有認(rèn)知公眾心理的愿望和積極性，是影響的首要因素2、認(rèn)知者的認(rèn)知能力是影響的第二個(gè)因素3、認(rèn)知者的偏見(jiàn)是影響的第三個(gè)因素。四、克服認(rèn)知過(guò)程中的障礙為了提高認(rèn)知公眾心理的準(zhǔn)確性，認(rèn)知者應(yīng)該在如下方面加強(qiáng)自己的修養(yǎng)：1、加強(qiáng)對(duì)認(rèn)知公眾心理的意義的認(rèn)識(shí)，提高主動(dòng)認(rèn)知公眾心理的自覺(jué)性2、養(yǎng)成隨時(shí)隨地觀察和研究公眾心理的習(xí)慣，注意在動(dòng)態(tài)中把握公眾心理的變化3、要有與人為善的真誠(chéng)態(tài)度，努力贏得公

34、眾的信任4、善于創(chuàng)設(shè)認(rèn)知公眾心理的情境，讓公眾有充分發(fā)表意見(jiàn)和顯示自己才華的自由5、重視理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高辨別公眾心理的能力6、經(jīng)常性地進(jìn)行自我反省，努力克服自己個(gè)性方面的、思想方法和工作方法方面的弱點(diǎn)。7、做好經(jīng)驗(yàn)的歸類、總結(jié)工作，在認(rèn)知公眾心理的理論和實(shí)踐方面爭(zhēng)取有新的突破?？傊瑢?duì)公眾心理的認(rèn)知是公共關(guān)系活動(dòng)中一個(gè)不可或缺的重要組成部分，是公共關(guān)系目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。第六章和公眾心理的溝通第一節(jié)和公眾的信息溝通一、信息溝通的含義含義：雙方互相傳遞使對(duì)方感到有意義、有價(jià)值的消息，并保證對(duì)方能準(zhǔn)確地理解其真實(shí)的含義。交流和貫通有兩層含義：一是交流必須是雙向的，雙方互有信息對(duì)流；二是貫通必須以準(zhǔn)

35、確送達(dá)對(duì)方為標(biāo)準(zhǔn)。二、信息溝通的模式含義：以一定的程式和方法進(jìn)行信息溝通，稱為信息溝通的模式。1、環(huán)節(jié)：（1）編碼：公共關(guān)系的主體或客體在發(fā)送信息的時(shí)候，用一定的文字、圖像、聲音、色彩等編制成信息的載體。（2）選擇信道：信號(hào)傳送的方式稱為信道。（3）譯碼：公共關(guān)系主體或客體在接收到信號(hào)以后，剔除這些“噪音”，并把對(duì)方送來(lái)的信號(hào)還原為信息。2、信息發(fā)生障礙的幾種原因（1）信息發(fā)出者的影響力（2）信息對(duì)接收者的吸引力（3）編碼的技術(shù)性（4）信道傳送的速度（5）干擾“噪音”的強(qiáng)弱（6）信息接收者的狀態(tài)和能力三、信息溝通的內(nèi)容1、有用原則：發(fā)送信息要從對(duì)象的需要出發(fā)，信息溝通是為了互相滿足求知的需要，

36、因此信息要有用。2、新穎原則：公眾對(duì)新穎的東西往往給以更多的注意，因此要選擇內(nèi)容新穎的信息溝通。3、健康原則：公共關(guān)系的主體要對(duì)公眾和社會(huì)負(fù)責(zé)，必須選取對(duì)公眾身心發(fā)展有益的信息傳送。4、真實(shí)原則：把內(nèi)容虛假或不確定的消息作為信息發(fā)布，長(zhǎng)久必然失去公眾的信任。因此要選取內(nèi)容真實(shí)的消息作為信息傳送。四、信息溝通的網(wǎng)絡(luò)鏈形：公共關(guān)系主體和關(guān)系親密的客體秘密交換信息的溝通網(wǎng)絡(luò)，是最原始的溝通形式；星形：以公共關(guān)系主體為核心的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，是一種集權(quán)式的溝通；根形：公共關(guān)系主體和各類公眾直接或間接交換信息的溝通網(wǎng)絡(luò)，容易產(chǎn)生官僚主義和主觀主義；輪形：全方位信息溝通，民主性最突出和最顯見(jiàn)的溝通。第二節(jié)和公

37、眾的意見(jiàn)溝通一、意見(jiàn)溝通的界定含義：主觀看法方面的溝通二、功能1、從公共關(guān)系的目標(biāo)、職能來(lái)看，建立主客體之間的良好合作關(guān)系，在公眾心目中樹(shù)立組織的良好形象，是最主要的內(nèi)容，這實(shí)際上就是組織團(tuán)體期望公眾的意見(jiàn)和他的意見(jiàn)一致。2、從公共關(guān)系的過(guò)程、手段來(lái)看，雙向傳播是最主要的內(nèi)容，而雙向傳播的核心內(nèi)容和實(shí)質(zhì)性問(wèn)題是建立組織團(tuán)體和公眾的良好關(guān)系，因此雙向傳播主要是雙方意見(jiàn)的傳播。3、從公共關(guān)系的作用、效果來(lái)看，意見(jiàn)的暢通和趨向一致是公共關(guān)系活動(dòng)的重要標(biāo)志。意見(jiàn)溝通的意義和功能就其根本上來(lái)說(shuō)是由公共關(guān)系的目標(biāo)決定的，是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的基礎(chǔ)，是公共關(guān)系活動(dòng)的目的。三、公眾意見(jiàn)的類別1、對(duì)人的意見(jiàn)和對(duì)事

38、的意見(jiàn)（從意見(jiàn)內(nèi)容的指向劃分）2、強(qiáng)制性意見(jiàn)和征詢性意見(jiàn)（從意見(jiàn)公眾的態(tài)度劃分）3、正確地意見(jiàn)和不正確的意見(jiàn)（從意見(jiàn)內(nèi)容的性質(zhì)劃分）4、批評(píng)性意見(jiàn)和建設(shè)性意見(jiàn)（從意見(jiàn)內(nèi)容的又一種性質(zhì)來(lái)劃分）5、口頭的意見(jiàn)和書(shū)面的意見(jiàn)（從意見(jiàn)表達(dá)的形式來(lái)劃分）四、意見(jiàn)溝通的過(guò)程（一）過(guò)程1、意見(jiàn)不通到意見(jiàn)互通：公共關(guān)系的主體受公共關(guān)系目標(biāo)驅(qū)使，必然會(huì)把自己意見(jiàn)的宣傳當(dāng)做公共關(guān)系活動(dòng)的基本職能，公共關(guān)系的客體也必然會(huì)對(duì)主體的意見(jiàn)宣傳做出反應(yīng)，因此，公共關(guān)系的主客體從意見(jiàn)不通的狀況轉(zhuǎn)變?yōu)橐庖?jiàn)互通的狀況有其必然性。2、意見(jiàn)互通到意見(jiàn)分歧：公眾對(duì)意見(jiàn)一般不會(huì)主動(dòng)地發(fā)表意見(jiàn)，他們所要發(fā)表的意見(jiàn)往往是批評(píng)性的意見(jiàn)。因此在意

39、見(jiàn)互通的基礎(chǔ)上，甚至伴隨著意見(jiàn)互通而產(chǎn)生的是意見(jiàn)分歧。由于意見(jiàn)分歧形成了公共關(guān)系主客體之間的矛盾對(duì)立面，打破了以前的平衡，因而從意見(jiàn)不通到意見(jiàn)分歧反映了公共關(guān)系主客體從統(tǒng)一面向?qū)α⒚孓D(zhuǎn)化的矛盾運(yùn)動(dòng)過(guò)程，這是意見(jiàn)溝通過(guò)程中的第一個(gè)矛盾轉(zhuǎn)化過(guò)程。3、意見(jiàn)分歧到意見(jiàn)沖突：意見(jiàn)分歧沒(méi)有得到及時(shí)消除或緩解，一經(jīng)公開(kāi)往往發(fā)展為意見(jiàn)沖突。4、意見(jiàn)沖突到意見(jiàn)調(diào)停：這一般是以談判讓步、第三者協(xié)調(diào)和權(quán)威命令三種方式實(shí)現(xiàn)的。從意見(jiàn)沖突到意見(jiàn)調(diào)停表明公共關(guān)系主客體的關(guān)系從對(duì)立面轉(zhuǎn)向統(tǒng)一面，所以它是意見(jiàn)溝通過(guò)程中的第二個(gè)矛盾轉(zhuǎn)化過(guò)程。（二）意見(jiàn)溝通過(guò)程對(duì)于實(shí)現(xiàn)良好意見(jiàn)溝通的指導(dǎo)意義：1、意見(jiàn)不通是最危險(xiǎn)的信號(hào)2、意見(jiàn)分

40、歧時(shí)意見(jiàn)沖突的萌芽3、意見(jiàn)沖突是關(guān)系破裂的前兆（三）意見(jiàn)溝通的五字秘訣1、誠(chéng)，要有誠(chéng)意。要誠(chéng)心誠(chéng)意地征詢各種意見(jiàn)，要聽(tīng)得進(jìn)不同意見(jiàn)2、勤，要勤快。首先是工作要勤快，不圖私立，樂(lè)于奉獻(xiàn)，工作有成績(jī)，這是取得人們諒解的基礎(chǔ)。其次是溝通要勤快，發(fā)表意見(jiàn)和征詢意見(jiàn)要有主動(dòng)性。3、廣，就是意見(jiàn)溝通的范圍要廣。要廣交朋友，廣泛聯(lián)系。4、謙，要謙虛。尊重對(duì)方是謙虛的本質(zhì)表現(xiàn)。5、和，要和氣、和睦。應(yīng)當(dāng)有理說(shuō)理，說(shuō)理有節(jié)，得饒人處且饒人，切忌在意見(jiàn)溝通中唇槍舌劍、意氣用事、諷刺挖苦對(duì)方。第三節(jié)和公眾的感情溝通一、公眾的情緒和情感情緒是情感的外在表現(xiàn)，情感是情緒的內(nèi)在依據(jù)。二、公眾情緒的體察情緒主要有心境和激情

41、兩種形式心境：俗稱心情，是一種比較平和、相對(duì)持久、容易發(fā)散的情緒，如愉快、滿意、悲哀等。激情：俗稱激動(dòng)，是一種比較強(qiáng)烈、相對(duì)短暫、具有突發(fā)性的情緒，如驚喜、憤怒、恐懼、絕望等。體察公眾心境、及時(shí)溝通注意點(diǎn)：1、在自身心境良好、公眾似乎也心境良好的情況下不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行直接的溝通。2、在自身心境不良的情況下及時(shí)地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，消除不良心境帶來(lái)的消極影響3、在公眾心境不良的時(shí)候進(jìn)行直接的溝通，要有“引火燒身”的心理準(zhǔn)備冷處理：故意不去理睬，找上門(mén)來(lái)也搪塞一陣或故意回避，等公眾情緒自然地穩(wěn)定平和后再正面接觸。體察公眾激情的過(guò)程中，除了體察公眾心境的注意點(diǎn)有效外，還要注意：1、當(dāng)公眾處于憤怒、發(fā)泄的激情

42、中的時(shí)候，千萬(wàn)要保持頭腦的冷靜，以靜制動(dòng)，以真誠(chéng)的態(tài)度說(shuō)理、以理解的態(tài)度勸服；2、當(dāng)主體的代表者與公眾發(fā)生尖銳矛盾、不利于進(jìn)一步溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)考慮由其他主體代表代替，主體代表一般以三個(gè)人左右為宜。三、公眾情感的滿足1、公眾有自尊的需要2、公眾有友愛(ài)的需要3、公眾有理解的需要4、公眾有表現(xiàn)的需要公眾的情感需要時(shí)互相貫通的。當(dāng)公眾自我表現(xiàn)的情感需要得到滿足時(shí)，同時(shí)也會(huì)感受到別人對(duì)他的尊重，他渴望自尊、友愛(ài)和理解的情感也得到了滿足；當(dāng)公眾得到別人理解的時(shí)候，當(dāng)公眾感受到尊重或友愛(ài)的時(shí)候，同樣也會(huì)在情感上引起連鎖反應(yīng)，享受情感滿足后的愉悅。所以，滿足公眾的情感需要可以從不同的側(cè)面入手，以點(diǎn)帶面、舉一

43、反三，消除某方面情感受到挫折后的不愉快，從整體上加強(qiáng)和加深同公眾的情感。第四節(jié)和特殊公眾的溝通一、和身心異常者溝通的原則和心理異常者的溝通一般要注意三個(gè)原則1、忍讓為懷。多一點(diǎn)同情表示，盡量不漏痕跡地把話引開(kāi)，引向和他們當(dāng)時(shí)情緒相反的話題上去。2、調(diào)整環(huán)境。若心理異常者是外部公眾，必要時(shí)可以和其所屬的主旨團(tuán)體聯(lián)系，建議他們采取措施；若是內(nèi)部公眾，應(yīng)當(dāng)考慮調(diào)整他們的工作和生活環(huán)境。3、經(jīng)常關(guān)心。關(guān)心不等于直接溝通，有時(shí)可以通過(guò)周圍人問(wèn)詢情況；當(dāng)異常情況嚴(yán)重時(shí)及時(shí)勸導(dǎo)他們?nèi)ピ\治；當(dāng)情況好轉(zhuǎn)時(shí)及時(shí)給以鼓勵(lì)，幫助他們更堅(jiān)強(qiáng)地對(duì)待工作、學(xué)習(xí)和生活。二、和品質(zhì)不良者的溝通注意四個(gè)問(wèn)題1、要對(duì)品質(zhì)不良的程度

44、進(jìn)行具體分析2、要對(duì)品質(zhì)不良的比重進(jìn)行具體分析3、要對(duì)品質(zhì)不良的原因進(jìn)行具體分析4、要對(duì)品質(zhì)不良的性質(zhì)進(jìn)行具體分析三、和受挫折者的溝通受挫折者：指主觀上感受到挫折并產(chǎn)生情緒反應(yīng)的人和受挫折者溝通一般需要如下條件：1、有著經(jīng)常接觸、溝通的基礎(chǔ)；2、受到受挫折者的尊敬和信任3、個(gè)體對(duì)個(gè)體，沒(méi)有其他人參與4、善于發(fā)問(wèn)和能夠認(rèn)真傾聽(tīng)5、有被受挫折者認(rèn)為深刻的見(jiàn)解6、有足夠暢談的時(shí)間和適宜的地點(diǎn)四、和性騷擾者的溝通性騷擾，指和性感覺(jué)有關(guān)的一方騷擾、誘惑，一方抵制騷擾、誘惑的兩個(gè)人或幾個(gè)人之間的關(guān)系。和性騷擾者的溝通的步驟：1、有禮貌、有分寸地作出友好地表示，檢點(diǎn)自己言行中有否過(guò)于親昵造成對(duì)方誤解的地方，

45、適當(dāng)拉開(kāi)兩者的距離。2、在有安全保障的情況下不回避對(duì)方正面提出的話題，在不傷害對(duì)方自尊心的同時(shí)明確地表明自己的態(tài)度。3、在對(duì)方的騷擾已有事實(shí)根據(jù)、并且還有發(fā)展趨勢(shì)的情況下如實(shí)向組織領(lǐng)導(dǎo)人匯報(bào)，爭(zhēng)取組織上暗中的幫助。第七章對(duì)公眾心理的影響第一節(jié)勸導(dǎo)方法的運(yùn)用勸導(dǎo)就是勸說(shuō)和引導(dǎo)，是主動(dòng)影響公眾心理的最主要、最直接的方式。方法：告知型、說(shuō)服型、浸潤(rùn)型和逆向型一、告知型勸導(dǎo)：是一種以告知為主要形式的，沒(méi)有嚴(yán)格的對(duì)象范圍，沒(méi)有特別的針對(duì)性，沒(méi)有精確的效果預(yù)測(cè)的普及性的勸導(dǎo)方法。如廣告宣傳。告知型勸導(dǎo)對(duì)公眾心理的影響是“知”和“導(dǎo)”的影響。利弊共存，關(guān)鍵在于內(nèi)容要有真實(shí)性和吸引力，方法上改進(jìn)的出路在于提高

46、勸導(dǎo)的針對(duì)性。二、說(shuō)服型勸導(dǎo)：是一種以說(shuō)服為主要形式的專門(mén)性的勸導(dǎo)方法。具有對(duì)象明確、意圖明確、針對(duì)性強(qiáng)、沖擊力大的特點(diǎn)。說(shuō)服型勸導(dǎo)對(duì)公眾心理的影響主要是“變”和“化”的影響。變，就是轉(zhuǎn)變；化就是化解。三、浸潤(rùn)型勸導(dǎo)：是以周圍輿論影響公眾的勸導(dǎo)方法。特點(diǎn)是作用緩和而持久，不易形成表面的對(duì)抗，在潛移默化中對(duì)公眾的心理產(chǎn)生影響。浸潤(rùn)型勸導(dǎo)對(duì)公眾心理的影響是“從”和“同”的影響。從就是從中；同就是同化。其發(fā)生作用的關(guān)鍵在于周圍輿論的一致性。其方法可以用于正面的引導(dǎo)，也可以用于欺騙。四、逆向型勸導(dǎo)：是少數(shù)人對(duì)多數(shù)人或下級(jí)對(duì)上級(jí)進(jìn)行勸導(dǎo)的方法，是和浸潤(rùn)式勸導(dǎo)相對(duì)應(yīng)的。逆向型勸導(dǎo)對(duì)公眾心理的影響是“疑”和

47、“悟”。疑就是對(duì)已形成的看法和意見(jiàn)發(fā)生懷疑；悟就是醒悟逆向型勸導(dǎo)的內(nèi)容合理。五、勸導(dǎo)方法的比較共同點(diǎn)：1、都是勸導(dǎo)者主動(dòng)采取勸導(dǎo)行為時(shí)運(yùn)用的方法，都是公共關(guān)系的目標(biāo)和職能驅(qū)使下運(yùn)用的方法。2、都以勸說(shuō)的形式實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)的目的3、都有必須遵循的共同規(guī)律勸導(dǎo)是影響公眾心理最主要、最直接的方式。第二節(jié)暗示方法的運(yùn)用暗示：是以含蓄、間接的方式向公眾傳遞思想、觀念、意見(jiàn)、情感等廣義信息，使公眾在理解和無(wú)對(duì)抗?fàn)顟B(tài)下自然受其影響的一種社會(huì)現(xiàn)象及其影響公眾心理的方法。一、暗示的功效1、啟迪思考2、批評(píng)教育3、緩解氣氛：（1）讓步暗示；（2）威脅暗示；（3）轉(zhuǎn)換暗示4、調(diào)節(jié)情緒5、治療疾病二、暗示的類型1、有意暗示

48、和無(wú)意暗示（暗示的性質(zhì)）有意暗示：是暗示者具有特定目的采用的特定方法，具有故意的性質(zhì)；無(wú)意暗示：是被暗示者感受到的暗示，不具有故意的性質(zhì)。2、外界暗示和自我暗示（暗示的來(lái)源）外界暗示包括他人暗示和情境暗示。他人暗示：是人際間的直接暗示，容易引起被暗示者的注意；情境暗示包括人為的情境暗示和自然的情境暗示，前者具有故意的性質(zhì)，后者不具有故意的性質(zhì)。自我暗示：是自己對(duì)自己發(fā)出的暗示，有有意和無(wú)意之分。3、言語(yǔ)暗示和非言語(yǔ)暗示（暗示的方式來(lái)）。言語(yǔ)暗示是暗示的主要方式。非言語(yǔ)暗示包括人的表情、動(dòng)作、行為以及創(chuàng)設(shè)的情境。4、個(gè)別暗示和普遍暗示（暗示的對(duì)象）個(gè)別暗示：是有個(gè)別針對(duì)性的暗示，是在特定情況下發(fā)

49、生的即興性的暗示普遍暗示：是有普遍針對(duì)性的暗示，一般是有準(zhǔn)備的對(duì)廣大公眾進(jìn)行的暗示。5、有效暗示和無(wú)效暗示（暗示的結(jié)果）無(wú)效暗示：是沒(méi)有被感受到的暗示有效暗示包括受暗示和反暗示。受暗示：是能接受和被接受的暗示；反暗示：暗示結(jié)果和暗示指向相反的暗示。三、暗示的條件1、暗示信息的含義尤其是表面含義要能夠被暗示對(duì)象理解2、暗示信息的含義要和暗示對(duì)象的心理相容。四、暗示的技巧遵循人的感知規(guī)律主要包括1、遵循感知的強(qiáng)度規(guī)律。暗示要有一定的強(qiáng)度刺激才能被對(duì)象說(shuō)感知，過(guò)小容易被忽略，過(guò)大則又可能引起反感。2、遵循感知的對(duì)比規(guī)律。暗示要有一定的對(duì)比度才能被對(duì)象所感知，對(duì)比度過(guò)小就不清晰，對(duì)比度過(guò)大也有副作用。

50、3、遵循感知的協(xié)同規(guī)律。暗示要和對(duì)象各種感覺(jué)器官感知到的信息相協(xié)同才能有效地發(fā)生影響。4、遵循感知的滯后規(guī)律。暗示要和對(duì)象已有的觀念、知識(shí)、情感等具有某種暗合的關(guān)系才能有效地影響對(duì)象。5、遵循感知的情急規(guī)律。暗示在對(duì)象情急之中最能夠發(fā)揮暗示的功效。第三節(jié)感染方法的運(yùn)用一、感染的一般概念1、含義：以一定的方式引起人們和自己相同的或相似的感情共鳴稱為感染；感染是感情的傳遞和傳染。2、特征：（1）感染以傳遞感情信息為特征（2）感染以引起相同的或相似的感情共鳴為特征（3）感染以作為者的無(wú)強(qiáng)加性和介入者的自愿性為特征二、感染的作用機(jī)制感染的作用機(jī)制從根本上說(shuō)在于人的社會(huì)性1、人為什么要流露自己的情緒和情

51、感（1）認(rèn)知因素（2）自我表現(xiàn)因素（3）生存因素2、人為什么受情緒和情感的傳染（1）人的模仿心理（2）人的參與心理三、感染的表現(xiàn)形式（一）間接感染：通過(guò)報(bào)告、講演、報(bào)道、影視、戲劇、小說(shuō)、曲藝、故事、音樂(lè)、詩(shī)歌等形式產(chǎn)生的感染。主要特點(diǎn)在于感染者和被感染者并不一定直接見(jiàn)面，而是通過(guò)感染者的介紹、描述、表演、渲染、創(chuàng)造，以典型人物或藝術(shù)形象的感情魅力打動(dòng)人心，使對(duì)象因此受到感染。（二）直接感染：通過(guò)自身的言語(yǔ)、表情、動(dòng)作、行為等直接呈示自己當(dāng)時(shí)的情緒和情感，使之在無(wú)強(qiáng)加條件下影響周圍公眾的感染。特點(diǎn)是即時(shí)性、情境性、互動(dòng)性。四、增加感染的力量1、感染者方面的問(wèn)題（1）提高自身素質(zhì)（2）借助榜樣2

52、、感染者和被感染者的關(guān)系問(wèn)題關(guān)系包括地位關(guān)系、空間關(guān)系、感情關(guān)系。地位相近的人容易互相感染，地位有差別的人容易上對(duì)下產(chǎn)生感染；空間距離近的容易產(chǎn)生直接感染；感情深厚的人經(jīng)常發(fā)生感染。3、被感染者方面的問(wèn)題（1）個(gè)體心理特征：氣質(zhì)和性格內(nèi)傾的人易于受消極情緒的感染（2）角色心理特征，女子比男子容易受感染，青年人比中年人、老年人容易受感染（3）群體心理特征，非正式群體比正式群體受感染的機(jī)會(huì)更多（4）心理傾向的差異，共同的興趣引發(fā)情緒和情感的感染，需要顯然是影響感染的有利因素（5）心理定勢(shì)的作用第四節(jié)誘引方法的運(yùn)用一、誘引的含義：指外部因素誘發(fā)的引導(dǎo)內(nèi)部意向的作用方式和作用方法二、興趣方面的誘引在自覺(jué)誘引公眾興趣方面要注意的問(wèn)題1、凡是正當(dāng)?shù)呐d趣，都應(yīng)給以關(guān)心和支持2、凡是有意義的工作，都應(yīng)從興趣方面誘引3、凡是興趣方面的誘引，都要在刺激媒介上下工夫：刺激媒介就是“誘因”，包括（1）以利益為媒介的誘引；（2）以競(jìng)賽為媒介的誘引；（3）以專家指導(dǎo)為媒介的誘引；（4）以新奇為媒介的誘引三、需要方面的誘引1、應(yīng)該滿足的公眾需要（1）反復(fù)出現(xiàn)的一直給以滿足的需要