溝通管理與有效溝通技巧培訓(xùn)

1、溝通管理與有效溝通2022年7月18日 ! # $ % 課時(shí)：2H2022/7/181珠海國(guó)際顧問(wèn)！ 目 錄 一、溝通基本原理概述 二、高效的語(yǔ)言溝通 三、肢體語(yǔ)言的溝通 四、書面語(yǔ)的溝通 五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧 六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理2022/7/182珠海國(guó)際顧問(wèn)！1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的定義 溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符 號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換 的過(guò)程。一、溝通基本原理概述 2022/7/183珠海國(guó)際顧問(wèn)！1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的特點(diǎn)：溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為， 以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)目的是在于增進(jìn)彼此雙

2、方的了解，增進(jìn)群體和諧溝通形式：對(duì)話、書信、肢體語(yǔ)言。傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通基本原理概述 2022/7/184珠海國(guó)際顧問(wèn)！1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通在組織中的作用提高管理效能 了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。一、溝通基本原理概述 2022/7/185珠海國(guó)際顧問(wèn)！2、溝通過(guò)程的原理模型 溝通基本模型理解傳送者接收者反 饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通基本原理概述 2022/7/186珠海國(guó)際顧問(wèn)！3、形形色色的溝通類型溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1

3、）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式一、溝通基本原理概述 2022/7/187珠海國(guó)際顧問(wèn)！4、個(gè)人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙語(yǔ)言障礙 ：外語(yǔ)、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益一、溝通基本原理概述 2022/7/188珠海國(guó)際顧問(wèn)！4、個(gè)人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反 饋防干擾編碼渠道譯碼來(lái)自信息發(fā)送者本身的干擾來(lái)自信息接收者本身的干擾 來(lái)自信息傳送渠道的干擾 來(lái)自信息傳送過(guò)程的干擾一、

4、溝通基本原理概述 2022/7/189珠海國(guó)際顧問(wèn)！一、溝通基本原理概述 5、溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果 2022/7/1810珠海國(guó)際顧問(wèn)！一、溝通基本原理概述 5、溝通的四大原則 四大原則的背后是四大問(wèn)題： A、對(duì)不對(duì)？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？2022/7/1811珠海國(guó)際顧問(wèn)！1、人際交往中的語(yǔ)言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的100%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人二、高效的語(yǔ)言溝通2022/7/18

5、12珠海國(guó)際顧問(wèn)！二、高效的語(yǔ)言溝通1、人際交往中的語(yǔ)言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長(zhǎng)部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2022/7/1813珠海國(guó)際顧問(wèn)！二、高效的語(yǔ)言溝通2、語(yǔ)言溝通的基本特征聲音為媒介嗓子與耳朵 口語(yǔ)的含義存在的普遍性動(dòng)物界、人類與文字的關(guān)系容易被忽視原因 現(xiàn)場(chǎng)思考為什么會(huì) 人微言輕？2022/7/1814珠海國(guó)際顧問(wèn)！二、高效的語(yǔ)言溝通2、語(yǔ)言溝通的基本特征語(yǔ)言表達(dá)的類型會(huì)面：會(huì)見(jiàn)、會(huì)晤、暗中？介紹：正式、非正式、友好稱呼交談：話題、技巧、禮節(jié)電話電視媒體中的對(duì)話：第三方觀看2

6、022/7/1815珠海國(guó)際顧問(wèn)！二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧打電話注意事項(xiàng)十 要點(diǎn)A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份 D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的2022/7/1816珠海國(guó)際顧問(wèn)！二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧打電話注意事項(xiàng)十 要點(diǎn)F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談 H.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題I.簡(jiǎn)潔道歉 J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間2022/7/1817珠海國(guó)際顧問(wèn)！二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E

7、.避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)2022/7/1818珠海國(guó)際顧問(wèn)！二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧電話交談四戒A.出言不遜“傷人”B.故弄玄虛“嚇人”C.沒(méi)話找話“煩人”D.沒(méi)完沒(méi)了“害人”2022/7/1819珠海國(guó)際顧問(wèn)！二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用交談中基本原則不獨(dú)占談話時(shí)間不同對(duì)象，話題不同別盡談自己面談時(shí)眼睛的“聆聽(tīng)”嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人2022/7/1820珠海國(guó)際顧問(wèn)！二、高效的語(yǔ)言溝通4、演講技能的開(kāi)發(fā)完美聲音的八大原則 語(yǔ)調(diào)發(fā)音 節(jié)奏語(yǔ)速 用詞邏輯 音量激情八 大原 則2022/7/1821珠海國(guó)際顧問(wèn)！三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式專家的調(diào)查不同

8、形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查7%38%55%開(kāi)頭聲音肢體2022/7/1822珠海國(guó)際顧問(wèn)！三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式八種常用的非語(yǔ)言溝通體語(yǔ)：頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：0.5米3.5米 A、私人距離（0.5米） B、常規(guī)距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）親密距離朋友距離社交距離公眾距離2022/7/1823珠海國(guó)際顧問(wèn)！三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式八種常用的非語(yǔ)言溝通時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔

9、助語(yǔ)注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的2022/7/1824珠海國(guó)際顧問(wèn)！三、肢體語(yǔ)言的溝通2、肢體語(yǔ)言的表達(dá)特征身體的非語(yǔ)言信息微笑開(kāi)放的姿態(tài)接觸眼神溝通點(diǎn)頭身體語(yǔ)言的溝通理解別人的身體語(yǔ)言恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言2022/7/1825珠海國(guó)際顧問(wèn)！三、肢體語(yǔ)言的溝通3、正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用人際外交活動(dòng)動(dòng)態(tài)肢體A、站、做、行B.點(diǎn)頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞2022/7/1826珠海國(guó)際顧問(wèn)！三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納信息的手段改變自己，傾聽(tīng)他人養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣做一個(gè)好的聽(tīng)者“洗耳恭聽(tīng)”2

10、022/7/1827珠海國(guó)際顧問(wèn)！三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧實(shí)用傾聽(tīng)技巧真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽(tīng) 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)2022/7/1828珠海國(guó)際顧問(wèn)！三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)中的禁忌不禮貌A.半聽(tīng)半不聽(tīng) B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒(méi)有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來(lái)走去粗暴對(duì)待A.插話打斷 B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論 D.粗暴中止2022/7/1829珠海國(guó)際顧問(wèn)！

11、四、書面語(yǔ)的溝通1、個(gè)人書面溝通的形式便條留言言簡(jiǎn)意賅，一目了然書信書來(lái)信往 鴻雁傳情正式活動(dòng)中的書面溝通書面發(fā)言：照會(huì)、聲明等司法機(jī)關(guān)的書面溝通A.律師函件 B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等2022/7/1830珠海國(guó)際顧問(wèn)！四、書面語(yǔ)的溝通2、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點(diǎn)單向溝通、跨越時(shí)空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害書信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能正面情感會(huì)增值利負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)害2022/7/1831珠海國(guó)際顧問(wèn)！3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語(yǔ)和非言語(yǔ) B、信仰與行為

12、C、文化的多樣性 D、價(jià)值觀比較跨文化溝通的策略四、書面語(yǔ)的溝通2022/7/1832珠海國(guó)際顧問(wèn)！五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看兩頭與中間從性別特征上看女性與男性從性格特點(diǎn)上看開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)層次上看知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)地位上看上對(duì)下易，下對(duì)上難不同的人有共同的特點(diǎn)2022/7/1833珠海國(guó)際顧問(wèn)！2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”， “人心都是肉長(zhǎng)的” 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩） 發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰

13、自己注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧2022/7/1834珠海國(guó)際顧問(wèn)！五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧3、 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通 社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò) 溝通技術(shù)越來(lái)越先進(jìn) 新人際溝通出現(xiàn)直截了當(dāng)，開(kāi)門見(jiàn)山淡情重法的趨向 中華民族多情重義的傳統(tǒng)2022/7/1835珠海國(guó)際顧問(wèn)！4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系 上下級(jí)的差異性 權(quán)位差異： 素質(zhì)差異： 職責(zé)差異： 角色表演差異： 處理上下級(jí)關(guān)系的原則 對(duì)待下級(jí)：平等、公正 對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色 任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。五、協(xié)調(diào)各

14、類關(guān)系的方法技巧2022/7/1836珠海國(guó)際顧問(wèn)！5、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系 互尊互重 互諒互讓 互來(lái)互往 處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)引力藝術(shù) 平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù)保持距離的藝術(shù) 語(yǔ)言藝術(shù)處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧2022/7/1837珠海國(guó)際顧問(wèn)！1、組織沖突與組織協(xié)調(diào) 組織沖突 沖突管理 創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 管理格言 任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理2022/7/1838珠海國(guó)際顧問(wèn)！2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 大企業(yè)，小社會(huì) 新理念

15、組織協(xié)調(diào) 會(huì)議、非正式談話、集體活動(dòng)溝通技巧在組織中的作用 從研究人的心理入手 卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理2022/7/1839珠海國(guó)際顧問(wèn)！3、部門沖突與合作 部門沖突六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理目標(biāo)沖突 職權(quán)沖突 利益沖突 觀念沖突 部門沖突的危害性與合作必要性部 門沖 突2022/7/1840珠海國(guó)際顧問(wèn)！3、部門沖突與合作 部門合作 合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái)，為取得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng) 合作的前提 合作部門的共同利益：目標(biāo)一致 合作部門同時(shí)行動(dòng) 合作部門相互信賴六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理2022/7/1841珠海國(guó)際顧問(wèn)！3、部門沖突與合作 合作與競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件 競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一 目標(biāo)而互相超越的活動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)的功能： 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力 增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力 有利于新技術(shù)開(kāi)發(fā)和人力開(kāi)發(fā) 有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍 競(jìng)爭(zhēng)、合作與工作效率六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理2022/7/1842珠海國(guó)際顧問(wèn)！