實務禮儀(全)

1、實務禮儀 一.禮儀的概述(1)什么是禮儀？ 禮儀是人們在社會交往過程中形成的并得到共同認可的各種行為規(guī)范，它是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 (2)禮儀包括什么？ 禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式、禮俗(3)為什么學習禮儀？觸目驚心的三句話禮儀在企業(yè)中的作用(1) 服務是能夠創(chuàng)造價值的利器，禮儀是體現(xiàn)服務的手段，禮儀讓“無形的服務有形化”（菜根香、藥店店員）(2) 有禮有節(jié)的員工可以給顧客以專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的印象，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。（汽車銷售員）(3) 禮儀可以貫穿整個可具體操作的具體環(huán)節(jié)上，讓我們在商務交往場合更得心應手，贏得顧客好感、信任和尊重。(4) 禮儀也是同事間“人際關(guān)系

2、的潤滑劑”，使平級和上下級相 處有分寸，人際關(guān)系輕松和諧。（相處難）二.交際與禮儀(1) 交際禮儀的原則 A.遵守的原則 B.敬人的原則(林肯、麥當勞) C.寬容的原則 D.真誠的原則 E.適度的原則(握手，致謝，讓座)禮儀是微妙的東西。它既是人類交際中不可或缺的，卻又是不可過于計較的。如果把禮儀形式看得高于一切，結(jié)果就會失去人與人真誠的信任。禮貌舉止正好比人的穿衣既不可太寬也不可太緊。要講究而有余地，寬裕而不失大體，如此行動才能自好。共 享三.舉止禮儀鏡銘：“面必凈、發(fā)必理、衣必整、鈕必結(jié)，頭容正、胸容寬、肩容平，背容直。顏色：勿傲、勿暴，勿怠，氣象：宜和、宜靜、宜莊”“他的眼睛是他身上最驚

3、人的特點，總是閃著光并迅速移動，人人都發(fā)現(xiàn)它是不可抗拒的。周在演講時，步履矯健，昂首挺胸，神色自然，儀態(tài)萬方，周身洋溢著自信與激情。他時而平靜，時而激動，時而溫和，時而憤怒。而這一切都是那樣得體和恰如其分。獨具魅力的體態(tài)語，幫助周恩來把自己塑造成為一位受到普遍歡迎的交談 伙伴，一位杰出的演說家、一位老練的談判高手、一位 勸說行家這四種角色集于一身的出色形象?！币粋€信息的沖擊/印象 %言辭字眼詞句 %語言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音 %肢體語言姿態(tài)動作姿勢舉止說什麼看上去聽起來第一印象在前47秒中內(nèi)形成一個信息的沖擊/印象7 %言辭字眼詞句38 %語言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音55 %肢體語言姿態(tài)動作

4、姿勢舉止說什麼看上去聽起來第一印象在前47秒中內(nèi)形成“教育是為美好生活作準備！” 斯賓塞Thanks！聚成華企在線商學院實務禮儀 講師： 李欣性格陰暗的人目中無人喜歡與人斗爭毫無表情的人氣氛比較緊張驕傲自大的人冷漠？緊張？樹敵？改變從現(xiàn)在開始！微 笑四要:要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)要聲情并茂，相輔相成要與儀表舉止和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果四不要：不要缺乏誠意，強裝笑臉不要露出笑容隨即收起不要僅為情緒左右而笑不要把微笑只留給少數(shù)人空姐的微笑眼 神把目光柔和的照在別人臉上據(jù)研究，在人的視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺感受中，唯獨視覺感受最為敏感，人由視覺感受的信息占總信息的

5、83%。在漢語中用來描述眉目表情的成語就有幾十個，如“眉飛色舞”、“眉目傳情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉開眼笑”、“瞠目結(jié)舌”、“怒目而視”這些成語都是通過眼語來反映人們的喜、怒、哀、樂等情感的，人的七情六欲都能從眼睛這個神秘的器官內(nèi)顯現(xiàn)出來。公務凝視區(qū)額頭、眼睛之上范圍（正三角）社交凝視區(qū)眼與鼻之間三角范圍（倒三角）親密凝視區(qū)眼到肩部以上范圍目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第三部分：社交禮儀界域（生物圈）注重文化差異 （近體度）選擇空間形式（封閉式、開放式、相向式）講究界域禮貌 1. 保持距離 2. 變換體位（迎候、違章、

6、降低身高） 3. 尊重他人領(lǐng)域 （不亂動他人的東西、不擅入他人的領(lǐng)域、不污染他人的界域） 吸煙，打噴嚏，吹氣，候?qū)毩窒嗦暋敖逃菫槊篮蒙钭鳒蕚?！?斯賓塞Thanks！聚成華企在線商學院實務禮儀 講師： 李欣一自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是XX公司的業(yè)務代表，我叫XXX。請問，我應該怎樣稱呼您呢？二介紹他人(1) 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。(2) 國際慣例敬語（姓名和職位）。如： 王小姐，請允許我向您介紹XX先生。(3) 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指

7、微微張開，指尖向上。(4)被介紹者應面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如： 您好！很高興認識您！(5)避免對某個人特別是女性的過分贊揚。(6)坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。三稱 呼（1）國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女 性為女士、夫人和太太。(2) 中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐 （內(nèi)地與北方）。(3) 根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳 總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。(4) 稱呼隨時代而變化四致 意(1) 點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影

8、院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。(2) 點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。四握 手()通常：“尊者居前”，長輩先，女士先，上司先()特殊，賓主之間： 客人抵達時，主人先 客人告辭時，客人先（謝謝、請留步） 多，由尊而卑 神態(tài)：認真、友好 姿勢：距1米，搖1、2下 力度：力量適中、實在 時間：3秒 忌：左手、手套、墨鏡、用雙手、臟手 控制式、謙恭式、對等式、雙握式、捏手指式、死魚式五引路禮儀（保持微笑）(1) 手臂伸開（不可過大），抬起（不可過高或過低）；(2) 身體向引路方微微傾

9、斜；(3) 眼睛看客人，并稍加提醒等引路語；(4) 引路時應時刻關(guān)心客人走動位置，不可只顧自己走。六名片禮儀 名片放在什么地方?襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片如何遞交名片？雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表現(xiàn)(1) 無意識地玩弄對方的名片。(2) 把對方名片放入褲兜里。(3) 當場在對方名片上寫備忘事情。(4)

10、 先于上司向客人遞交名片。(5) 如何索要名片？ （今后如何向您請教？以后怎么聯(lián)系您？）七談話的禮儀有效選擇話題：既定、文明的、輕松的、時尚的、擅長的講究語言藝術(shù)：準確流暢、委婉表達、掌握分寸、幽默風趣成功交談12忌： 一忌居高臨下 七忌搔首弄姿 二忌自我炫耀 八忌挖苦嘲弄 三忌口若懸河 九忌言不由衷 四忌心不在焉 十忌故弄玄虛 五忌隨意插嘴 十一忌冷暖不均 六忌節(jié)外生枝 十二忌短話長談在傳輸個人觀點時，少用“我”字，盡量不用第一人稱的敘事方式。在談論對方存在的不足時，慎用“你”字。知識淵博，談話內(nèi)容廣博而有深度。對他人賴以維持生活的行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣。能很快轉(zhuǎn)移話題。能適應談話對象。發(fā)表意見

11、時，應以知識、經(jīng)驗和事實作為依據(jù)。與人交談時，正視對方眼睛及眉毛的部位，并保持微笑。不當眾糾正別人語法或發(fā)音的錯誤。選擇優(yōu)雅的用詞（避免重復、不完整句、流行語、粗話、鼻語）。知道如何友善地問陌生人問題而不探聽他人隱私。善于利用幽默，制造輕松愉悅的氣氛。商場上談話的禮儀知道何時及如何談論非公事的話題，這需要先去了解適當?shù)臅r機及主題。不要在談話中過多地加入自己感興趣的話題。成全他人要你分享他的喜悅的需求。演講時，要一視同仁地面對每一個聽眾。知道如何使一個害羞的人自然地加入談話。知道何時聽者開始不耐煩。萬一出現(xiàn)冷場，能立即打破沉默。包容他人的氣度，對同伴的好消息，能表現(xiàn)出誠意的關(guān)心祝賀。不插嘴。會耐

12、心傾聽。得體地接受別人的贊美。適時地對對方的話題做出反應，并知道如何得體地稱贊別人。八手機禮儀(1) 在飛機上一定要關(guān)機(2) 不要在劇院、電影院接打手機(3) 在餐桌上要把手機關(guān)機或打到振動(4) 公共場合接聽手機，聲音一定要低；不要邊走動邊聊天(5) 公共場合應將手機放在包里或上衣口袋里，不要放在桌上(6) 不要一邊說話一邊查看手機(7) 短信內(nèi)容應該文明(8) 不要用怪異的彩玲九乘車禮儀請問當有專職司機開車的時候，哪個位置是上座？后排右座你答對了嗎？“笑一笑,十年少” 請問：當主人自駕車時，客人坐在哪個位置為上座？ 你答對了嗎？ 副駕駛座問題4當進行公務接待時，開哪種顏色的車最好？ 黑色你答對了嗎？女士穿裙裝時，上小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的？女士穿裙裝時，優(yōu)雅的下車姿態(tài)應該是怎樣的？ 首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐