CRM客戶關(guān)系管理1課件

1、CRM客戶關(guān)系管理2022/8/4CRM客戶關(guān)系管理1第1頁，共92頁?？蛻絷P(guān)系管理知識培訓的目的通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓，使各位與會者能夠增強對于客戶關(guān)系管理主要概念的認識與理解了解客戶關(guān)系管理的核心價值和發(fā)展趨勢通過案例學習，借鑒其他企業(yè)發(fā)展CRM的經(jīng)驗CRM客戶關(guān)系管理1第2頁，共92頁。生意越來越難 生產(chǎn)過剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競爭日趨激烈我們需要直接面對的市場環(huán)境CRM客戶關(guān)系管理1第3頁，共92頁。市場游戲規(guī)則變化客戶需求主導 Nokie 產(chǎn)品價值主導 Motorola什么最好？多少錢合適？質(zhì)量更好價格更低改變唯一不變的是變CRM客戶關(guān)系管理1第4頁，

2、共92頁。傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念客戶的需求建立“以客戶為中心”核心觀念變化的原點”現(xiàn)在凡是經(jīng)營得很成功的企業(yè)，都是堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念“思考題:我們最近的決策中想沒想到我們的客戶？CRM客戶關(guān)系管理1第5頁，共92頁。每天最重要的工作客戶獲取客戶保有客戶價值提升CRM客戶關(guān)系管理1第6頁，共92頁。我們每天最重要的工作客戶獲取市場活動競爭策略制定銷售過程監(jiān)控銷售機會挖掘潛在客戶跟蹤CRM客戶關(guān)系管理1第7頁，共92頁。我們每天最重要的工作客戶保有服務更個性化對客戶更尊重對客戶更親切讓客戶更方便立即響應CRM客戶關(guān)系管理1第8頁，共92頁。我們每天最重要的工作客戶價值提升增加服務收入縮短客戶購買周

3、期老客戶購買新產(chǎn)品老客戶推薦新客戶提升客戶購買量CRM客戶關(guān)系管理1第9頁，共92頁。客戶關(guān)系管理的起源20世紀80年代的“接觸管理” （Contact Management) “收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息“20世紀90年代初演化為“顧客關(guān)懷理論”（Customer Care) “電話服務中心與支援資料分析”目前發(fā)展成為“客戶關(guān)系管理”（Customer Relationship Management) 成為“管理方法和管理技能”， “企業(yè)戰(zhàn)略管理理念”CRM客戶關(guān)系管理1第10頁，共92頁?？蛻絷P(guān)系管理的發(fā)展1997年開始高速發(fā)展；1999年76億美元；2001年為120億美元；200

4、4年預計為670億美元！CRM客戶關(guān)系管理1第11頁，共92頁。什么是客戶關(guān)系管理“企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對企業(yè)有價值的客戶；并與其保持一種終身的互動關(guān)系?！笨蛻絷P(guān)系管理Customer Relationship ManagementCRM客戶關(guān)系管理1第12頁，共92頁。CRM的核心價值以客戶為中心的先進管理理念以客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則以客戶為中心的量化評估體系以客戶為中心的共享信息平臺建立以客戶為中心的企業(yè)CRM客戶關(guān)系管理1第13頁，共92頁。樹立以客戶為中心的先進經(jīng)營理念客戶獲取誰是我們的客戶？我們的客戶有何特征？ 我們的客戶需要什么？我們的交付方式是

5、什么？客戶保有建立企業(yè)化的客戶資源持續(xù)的客戶關(guān)系維護提高客戶滿意度延長客戶生命周期客戶價值提升建立客戶價值金字塔保持VIP客戶的價值貢獻推動客戶向VIP轉(zhuǎn)移CRM客戶關(guān)系管理1第14頁，共92頁。建立以客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則基于客戶特征規(guī)劃市場策略基于客戶需求組織適合產(chǎn)品基于客戶類別設計銷售方式基于客戶狀況提供有效服務“一對一”營銷CRM客戶關(guān)系管理1第15頁，共92頁。建立客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則精細營銷完整客戶生命周期線管理潛在客戶簽約客戶用戶目標客戶機會客戶客戶CRM客戶關(guān)系管理1第16頁，共92頁。建立客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則精細營銷量化的業(yè)務過程管理初期聯(lián)絡意向達成商務談判合同簽訂

6、銷售漏斗80家客戶 銷售預測1125萬30家客戶 銷售預測318萬16家客戶銷售預測168萬10家客戶銷售預測108萬CRM客戶關(guān)系管理1第17頁，共92頁。建立客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則精細營銷基于業(yè)務目標的行動管理2緊急13？4重要CRM客戶關(guān)系管理1第18頁，共92頁。構(gòu)建以客戶為中心的量化評估體系客戶利潤客戶影響力客戶忠誠度客戶潛力CRM客戶關(guān)系管理1第19頁，共92頁。建設以客戶為中心的共享信息平臺業(yè)務工作站CRM System業(yè)務工作站業(yè)務工作站 固化業(yè)務規(guī)則 建立量化管理能力 支持信息共享 實現(xiàn)能力復制CRM客戶關(guān)系管理1第20頁，共92頁?？蛻艨蛻臬@取客戶價值提升客戶保有CRM全

7、面提升企業(yè)競爭力！CRM為企業(yè)帶來的幫助CRM客戶關(guān)系管理1第21頁，共92頁。CRM為企業(yè)帶來的幫助深化客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢提高組織的“記憶力” 使企業(yè)能根據(jù)客戶信息制定具體營銷方案提高組織的效率和效果，提高客戶銷售收入能讓企業(yè)主動向客戶進行推廣，增加獲得新客戶的機會CRM客戶關(guān)系管理1第22頁，共92頁。客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品/業(yè)務的行銷、銷售、服務等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷銷售服務A 產(chǎn)品或X 業(yè)務銷售服務B 產(chǎn)品或Y 業(yè)務客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶關(guān)系管理是以流程

8、/產(chǎn)品為導向CRM客戶關(guān)系管理1第23頁，共92頁。未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程，并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值業(yè)務流程組織人員信息技術(shù)營銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導向充分整合客戶整合性服務與渠道與客戶的互動是以客戶為導向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源已充分整合創(chuàng)造客源確認客戶深化關(guān)系留客管理客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）CRM客戶關(guān)系管理1第24頁，共92頁。目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務為導向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于產(chǎn)品/服務本身員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員

9、工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務日常性的工作占去員工大部分時間成本中心目前的角色客戶關(guān)系管理被視為主要服務與銷售的渠道，業(yè)務流程將充分整合 以客戶為導向（包括內(nèi)部客戶/營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于客戶服務及針對性的產(chǎn)品銷售大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在“增值服務”上員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品/服務常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了利潤中心未來的愿景客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）CRM客戶關(guān)系管理1第25頁，共92頁。CRM成功實施關(guān)鍵要素成功關(guān)鍵要素：高層重視度目標明確（清晰）CRM公司實施經(jīng)驗和能力時間控制CRM客戶關(guān)

10、系管理1第26頁，共92頁。寶供CRM發(fā)展歷程94年96年：傳統(tǒng)CRM（自發(fā)性）97年99年：理念導入00年01年：業(yè)務梳理01年02年：流程固化02年04年：系統(tǒng)部置03年04年：應用培訓04年05年：業(yè)務上線05年以上：顧客完全滿意階段（TCS）CRM客戶關(guān)系管理1第27頁，共92頁。門到門運輸倉庫管理老總營銷9496年 傳統(tǒng)CRM（以產(chǎn)品/服務為導向）CRM客戶關(guān)系管理1第28頁，共92頁。以“客戶價值”為中心（理念）建立營銷隊伍信息共享平臺（客戶可以查詢信息）9799年理念導入CRM客戶關(guān)系管理1第29頁，共92頁。0001年業(yè)務梳理行業(yè)定位產(chǎn)品定位CRM客戶關(guān)系管理1第30頁，共92

11、頁。0102年流程固化新業(yè)務流程供應商管理系統(tǒng)跨部門項目隊伍顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)建立CRM客戶關(guān)系管理1第31頁，共92頁。0204年系統(tǒng)部署TOMWMSCRMERPISO9000CRM客戶關(guān)系管理1第32頁，共92頁。0304年應用培訓業(yè)務流程培訓操作培訓CRM客戶關(guān)系管理1第33頁，共92頁。系統(tǒng)切換，正式啟用系統(tǒng)應用評估應用效果評估（效率提升、提升客戶滿意度）0405年業(yè)務上線CRM客戶關(guān)系管理1第34頁，共92頁。進行“顧客第一，顧客至上”的教育，將形成企業(yè)“讓顧客完全滿意”的經(jīng)營理念，形成一種企業(yè)的文化。05年以后顧客完全滿意（TCS）CRM客戶關(guān)系管理1第35頁，共92頁。CRM成功

12、實施六步驟理念導入業(yè)務梳理流程固化系統(tǒng)部署應用培訓業(yè)務上線CRM客戶關(guān)系管理1第36頁，共92頁。銷售物流管理企業(yè)物流管理銷售物流管理實現(xiàn)價值生產(chǎn)物流管理創(chuàng)造價值采購物流管理為創(chuàng)造價值提供條件CRM客戶關(guān)系管理1第37頁，共92頁。銷售物流管理-銷售物流的概念銷售物流又叫做分銷物流(Physical Distribution)，是銷售過程中的物流活動，是伴隨銷售而進行的物流活動，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、運輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個產(chǎn)品實體流動過程。CRM客戶關(guān)系管理1第38頁，共92頁。產(chǎn)品、信息、現(xiàn)金流原料供應商工廠分銷中心商場XYZ消費

13、者信息產(chǎn)品現(xiàn)金銷售物流管理-供應鏈流程圖CRM客戶關(guān)系管理1第39頁，共92頁。銷售物流管理-銷售物流的概述銷售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：1) 產(chǎn)品包裝2) 產(chǎn)品儲存3) 貨物運輸4) 貨物配送5) 裝卸搬運6) 流通加工7) 物流信息8) 分銷物流網(wǎng)絡規(guī)劃與設計9) 貨品管理10) 物流網(wǎng)點內(nèi)部物流管理CRM客戶關(guān)系管理1第40頁，共92頁。銷售物流管理-核心流程收集與分析市場需求信息 制定市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷售物流方式方案/規(guī)劃物流網(wǎng)絡布局設計策劃銷售物流總體運作方案物流網(wǎng)點建設運輸方案、配送方案、倉庫管理方案實施、檢查、監(jiān)督、改善、標準化（PDCAS）目標：保證銷售物流有效合理地運作。人

14、員管理和激勵技術(shù)的開發(fā)與應用CRM客戶關(guān)系管理1第41頁，共92頁。銷售物流管理-銷售物流合理化的原則和途徑商物分離輸送與配送相結(jié)合的體制CRM客戶關(guān)系管理1第42頁，共92頁。銷售物流管理-銷售物流合理化的原則和途徑物流優(yōu)化運作原理圖供貨廠A供貨廠B信息中心外部環(huán)境物流中心配送輸送營業(yè)點A用戶群A營業(yè)點B用戶群BCRM客戶關(guān)系管理1第43頁，共92頁。銷售物流管理-銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略要根據(jù)市場環(huán)境情況和自己的具體條件進行綜合分析而確定：1、自辦分銷物流戰(zhàn)略2、外包（第三方）物流戰(zhàn)略CRM客戶關(guān)系管理1第44頁，共92頁。銷售物流管理-銷售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷物流戰(zhàn)略自辦分銷物流戰(zhàn)略，企

15、業(yè)自主承擔物流活動的戰(zhàn)略。一般適用于具有以下情況的企業(yè)：專業(yè)性很強或者市場定向很窄，只有一個客戶或少數(shù)幾個客戶；企業(yè)已有物流設施能力、物流作業(yè)人員，企業(yè)完全自己可以承擔分銷物流活動。自己的分銷物流活動有特別的技術(shù)要求，一般外面的物流企業(yè)和般物流操作難以達到這些技術(shù)要求。供需之間簽訂了緊密的合作關(guān)系，例如JIT關(guān)系、VMI關(guān)系等，必須自辦物流才能滿足這種關(guān)系和客戶的需求。CRM客戶關(guān)系管理1第45頁，共92頁。銷售物流管理-銷售物流戰(zhàn)略（例子）海爾物流部下設采購、配送、儲運三個事業(yè)部，將分散在各產(chǎn)品部門的物流業(yè)務集中起來，實行全球化統(tǒng)一采購、配送和儲運。供應商參與產(chǎn)品開發(fā)，與海爾共同面向用戶，使

16、訂單增值，而海爾和供應商之間從過去簡單的買賣關(guān)系，變成今天雙贏的伙伴關(guān)系。共投建兩座立體化倉庫，最新啟用的海爾國際物流中心采用以激光導引無人運輸車系統(tǒng)為代表的一系列先進技術(shù)，全部實現(xiàn)了物流的自動化和智能化在全國可調(diào)配的車輛達10000輛以上，而其中集團自有的運輸車輛僅有200多臺，其他物流企業(yè)以合作形式參與上汽集團上汽集團上海汽車工業(yè)銷售總公司與天地物流控股公司合資組建了安吉天地汽車物流有限公司安吉天地汽車物流公司以經(jīng)營技術(shù)咨詢、管理、培訓，以及倉儲、運輸服務和管理為主業(yè)，向上海大眾、上海通用等公司提供在整車物流、零部件入廠以及售后物流等方面的物流管理方案上汽希望通過與天地的合作引進、吸收國外

17、先進的一體化物流管理經(jīng)驗和技術(shù)，如運輸路徑的優(yōu)化設計、計劃與預警管理、網(wǎng)上業(yè)務實時跟蹤系統(tǒng)等，以實現(xiàn)資源配置最優(yōu)化、物流網(wǎng)絡運作高效、可靠許多有資金實力和物流運作基礎(chǔ)的領(lǐng)先企業(yè)都注重建立自己的物流能力CRM客戶關(guān)系管理1第46頁，共92頁。銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略第三方物流的定義簡稱3PL，英文 Third party logistics的縮寫，是由物流供需雙方之外的、專業(yè)化的、第三方公司或企業(yè)完成物流服務的一種新型物流運作模式。第三方物流的典型特征 “提供供應鏈解決方案” “規(guī)模經(jīng)營,整合運作” “個性化、專業(yè)化服務”CRM客戶關(guān)系管理1第47頁，共92頁。銷售物流管理-外包（第

18、三方）物流戰(zhàn)略 一體化解決方案及實施模式設計咨詢培訓物流策劃訂單處理運輸管理倉儲管理庫存管理運作管理信息系統(tǒng)規(guī)劃信息技術(shù)支持信息分析與管理物流信息物流規(guī)劃配送分銷增值服務第三方物流的主要服務內(nèi)容核心業(yè)務CRM客戶關(guān)系管理1第48頁，共92頁。對企業(yè)：使企業(yè)集中主業(yè)，發(fā)展核心競爭能力為企業(yè)減少庫存、降低物流總成本；提高企業(yè)服務水平和快速反應能力；增強企業(yè)市場拓展能力；對社會：提高社會物流專業(yè)化水平；整合和利用社會閑置資源； 第三方物流的“核心價值”銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略CRM客戶關(guān)系管理1第49頁，共92頁。銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略“超前的物流服務理念”-“豐富的物流管

19、理經(jīng)驗”第三方物流的價值實現(xiàn)途徑（PGL心得）：“十大要素、五個結(jié)合”“強大的物流規(guī)劃能力”-“先進的物流運作管理體系”“完善的物流運作網(wǎng)絡”-“先進的物流信息網(wǎng)絡” “優(yōu)秀的企業(yè)管理人才”-“一流物流技術(shù)人才”“龐大的客戶群體資源”-“強大的運作資源整合能力” CRM客戶關(guān)系管理1第50頁，共92頁。替代服務經(jīng)濟和政治因素不斷變化的模式內(nèi)部的競爭不斷變化的模式競爭互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)虛擬公司的出現(xiàn)技術(shù)電子商務的能力呈幾何級數(shù)擴張高科技追蹤能力信息技術(shù)成為業(yè)務的必需品不斷變化的設備標準客戶對可靠性的持續(xù)壓力更多的限時服務，減少模式偏好注重要求更快、更簡單和更靈活的供應鏈不斷利用數(shù)量調(diào)節(jié)手段重視價值的提

20、供更多復雜的外包和合同簽訂過程持續(xù)增長的國際貿(mào)易不斷變化的政府政策法規(guī)企業(yè)私有化的趨勢對環(huán)境和安全的憂慮來自人員的壓力銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略 競 爭新市場和新合作關(guān)系 的出現(xiàn)聯(lián)盟行為的增加新興和/或重建的市場新興的競爭方式持續(xù)的價格壓力新的競爭對手新世紀來臨，國內(nèi)外企業(yè)面臨著越來越強的市場競爭壓力CRM客戶關(guān)系管理1第51頁，共92頁。- 全球企業(yè)外包物流費用支出(1995-2000) -單位：十億美金年均增長率：10.5%全球范圍來看，外包物流市場的規(guī)模高達1200億美元，年均增長超過10%。資料來源：International Data Corporation (IDC) 2

21、000，“Whos Who in Logistics?,” Armstrongs Guide to Third Party Providers, Fifth Edition, 1998銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略CRM客戶關(guān)系管理1第52頁，共92頁。一方面,企業(yè)重新審視自身的競爭優(yōu)勢。在供應鏈管理方面,企業(yè)逐漸從傳統(tǒng)的線狀模式向集約化的供應鏈模式轉(zhuǎn)變。制造商供應商分銷商外包制造商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分銷商承運商供應商零售商“網(wǎng)絡型”結(jié)構(gòu)而非“線狀”結(jié)構(gòu)企業(yè)間的供應鏈結(jié)構(gòu)而不是單個企業(yè)的供應鏈整合的供應鏈信息流高度透明的供應鏈消費者制造商SDMCM銷售物流管理

22、-外包（第三方）物流戰(zhàn)略CRM客戶關(guān)系管理1第53頁，共92頁。 2000 年使用外包物流的企業(yè)比例 發(fā)達國家使用外包物流的企業(yè)比例很高，而且越來越多的企業(yè)愿意把相關(guān)業(yè)務委托給第三方物流公司資料來源：中國倉儲協(xié)會,中國物流與采購聯(lián)合會，國研網(wǎng)- 2000年未使用而考慮使用第三方物流的企業(yè)比例 - 2000年未使用而可能在3年內(nèi)增加第三方物流需求的企業(yè)比例 -美國歐洲美國歐洲銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略CRM客戶關(guān)系管理1第54頁，共92頁。有利于集中精力于主營業(yè)務對主業(yè)進行重點研究發(fā)展基本技術(shù)和開發(fā)新產(chǎn)品提高企業(yè)競爭力有利于減少投資和降低成本降低對運輸設備、倉庫和其他物流設備投資優(yōu)化資

23、產(chǎn)結(jié)構(gòu)盤活庫存有利于提高企業(yè)形象和擴展企業(yè)市場企業(yè)與第三方物流公司形成戰(zhàn)略聯(lián)盟通過第三方物流的運送網(wǎng)絡改進服務質(zhì)量，宣傳品牌，擴大影響借助第三方物流公司拓展自己國內(nèi)、國際的市場企業(yè)方的利益擁有物流專業(yè)知識開發(fā)了信息網(wǎng)絡積累了針對不同客戶的物流知識及關(guān)鍵信息，如國際報關(guān)文件、空運報價等投資可以分攤到很多客戶頭上，使這些信息的獲取更為經(jīng)濟擁有規(guī)模經(jīng)濟效益可以從運輸公司或其他物流服務商處獲得更為低廉的運輸報價集中配載很多客戶的貨物，大幅度降低單位成本擁有信息技術(shù)與獨立的軟件供應商結(jié)盟開發(fā)內(nèi)部信息系統(tǒng)利用運輸和分銷網(wǎng)絡生成提高供應鏈管理效率所必須的信息幫助客戶進行技術(shù)評估及實施物流企業(yè)的利益雙贏原因在

24、于外包物流的模式是一種雙贏策略銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略CRM客戶關(guān)系管理1第55頁，共92頁。增長25% 單位：人民幣（萬億）- 中國物流市場規(guī)模巨大 -注：1. “九五期間” 數(shù)據(jù)以1999年為參考，當年物流成本約占GDP的17%2. “十五期間” 數(shù)據(jù)以2004年為參考，預計GDP年增長率7%， 物流/成本比率降至15%地域廣闊，內(nèi)貿(mào)流通需求巨大 中國正發(fā)展成為全球加工中心，日益緊密的結(jié)合到全球工業(yè)供應鏈中加入WTO后，外商投資增多，進出口貿(mào)易將大幅增加更多國際交流活動的開展，如舉辦奧運會，對物流產(chǎn)生巨大的拉動政府扶持、規(guī)范發(fā)展第三方物流企業(yè)數(shù)據(jù)來源： 中國經(jīng)濟統(tǒng)計年鑒，中國咨

25、詢行，“十五” 期間商品物流配送規(guī)劃總體目標資料來源：畢博咨詢與上海外經(jīng)貿(mào)委合作對上海物流市場調(diào)研中國物流市場充滿巨大商機銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略CRM客戶關(guān)系管理1第56頁，共92頁。- 亞太地區(qū)物流外包服務的市場規(guī)模(2000-2005) -單位：百萬美金目前中國外包物流市場不到10億美金大中國地區(qū)的物流外包市場集中香港/臺灣地區(qū)大陸外包物流市場未來幾年預測會有很大增長IDC預估到2005年，國內(nèi)外包物流市場規(guī)模可達到150億美元澳新：11%大中國（臺灣、香港、大陸）：62%印度：25%東南亞：22%韓國：27%年均增長率IDC 對中國的外包物流市場前景也非?？春茫A計到200

26、5年，中國外包物流市場規(guī)?？蛇_到150億美元銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略CRM客戶關(guān)系管理1第57頁，共92頁。中國物流市場的需求主要來自跨國企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營企業(yè)和部分國有大型工業(yè)企業(yè)跨國企業(yè)中國逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿蛑圃熘行纳a(chǎn)、流通、分配、消費過程在全球范圍內(nèi)交叉結(jié)合全球范圍內(nèi)選取物流供應商通過合同物流，設施租賃、戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式獲得物流服務高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營企業(yè)產(chǎn)品小批量、高增值對采購、分銷的及時性和準確性要求很高產(chǎn)品競爭激烈，成本和利潤壓力較大部分國有大型工業(yè)企業(yè)逐步打破大而全，小而全的局面轉(zhuǎn)向核心業(yè)務，培養(yǎng)競爭優(yōu)勢成本壓力很大，物流成本占銷售成本的比重很大銷售物流管理-

27、外包（第三方）物流戰(zhàn)略CRM客戶關(guān)系管理1第58頁，共92頁。- 中國工業(yè)企業(yè)期望“外包”的物流功能 - 中國商業(yè)企業(yè)期望“外包”的物流功能 -回答人數(shù)%回答人數(shù)%資料顯示，工業(yè)企業(yè)有較強的物流外包意愿，而商業(yè)企業(yè)則不太愿意；而且主要需求還是傳統(tǒng)的運輸和倉儲服務銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略CRM客戶關(guān)系管理1第59頁，共92頁。- 中國企業(yè)對“外包”物流服務不滿意的原因 - 企業(yè)對第三方物流承諾的關(guān)注程度 - 32.5%提供物流的可靠性33.3%提供高質(zhì)量的優(yōu)化的物流規(guī)劃33.3%降低深度分銷的成本36.2%實現(xiàn)一體化和標準化的管理50%減少人力及行政管理費用的支出50.4%降低投資方

28、面的風險65.2%擴大分銷網(wǎng)絡79%提供更快速、準確的信息服務79.6%提高工作效率82.3%降低物流成本企業(yè)關(guān)注程度為企業(yè)提供的價值這些企業(yè)對物流服務的關(guān)注主要集中在“降低物流成本，提高效率和信息服務”等方面，但對目前物流供應商提供的服務總體滿意度不高銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略CRM客戶關(guān)系管理1第60頁，共92頁。市場調(diào)研顯示，使用物流服務的企業(yè)普遍對物流供應商運作策略、流程、人員素質(zhì)和管理水平不太滿意缺乏真正意義上的物流供應商，尚沒有能提供全面服務的第三方物流公司大多數(shù)情況下，企業(yè)通過貨代或者直接與承運公司聯(lián)系以解決物流服務需求許多外資企業(yè)苦于在中國本土找不到較規(guī)范的第三方物流

29、企業(yè)，不得不把目光投向外資企業(yè)貨物跟蹤系統(tǒng)功能仍很不完善，信息實時性、定位準確性、規(guī)范化等方面存在很大問題，各環(huán)節(jié)信息共享和透明度不夠進出口報關(guān)通關(guān)，異地運輸?shù)仁芊墙?jīng)濟因素影響很大，有良好政府關(guān)系的物流園區(qū)較受歡迎整個物流行業(yè)較混亂，管理水平、人員素質(zhì)較低，急需引進國外先進經(jīng)驗行業(yè)立法不夠完善，對行業(yè)價值鏈上如貨主、貨代、承運商、倉儲等各方的責任及權(quán)利規(guī)定不明確，當存在可能風險時缺乏相應的法律依據(jù)；對物流行業(yè)的具體操作程序缺乏法律上的規(guī)定較難獲得某些特殊服務，如：進口集裝箱到貨后的額外碼頭服務（化學制品的降溫、加熱要求）、危險品儲藏、出口危險品/物拼箱服務等銷售物流管理-外包（第三方）物流戰(zhàn)略

30、CRM客戶關(guān)系管理1第61頁，共92頁。銷售物流戰(zhàn)略如何實施第三方物流戰(zhàn)略整合物流運作系統(tǒng)，提高效率成立物流部門，尋找降低運輸、倉儲成本機會物流外包增強整體競爭力實施三步曲CRM客戶關(guān)系管理1第62頁，共92頁。銷售物流戰(zhàn)略選擇第三方物流公司的流程問卷調(diào)查制定標書釋標實地考察第三方解釋標書確定第三方物流公司CRM客戶關(guān)系管理1第63頁，共92頁。Case Study(案例分析)- 某國際著名電器公司實施第三方物流銷售物流戰(zhàn)略選擇第三方物流公司的流程CRM客戶關(guān)系管理1第64頁，共92頁。公司實施 3PL 前的狀態(tài)：業(yè)務管理架構(gòu):運作網(wǎng)絡： 3 工廠+ 3 CDC + 54 LDC 工廠CDCL

31、DC分銷/零售商由31個供應商負責運輸/倉庫管理客戶自提70%，供應商配送30%管理人員： 55訂單傳遞方式：電話+傳真分銷模式：CRM客戶關(guān)系管理1第65頁，共92頁。主要運作指標： 平均庫存：45天 訂單完成時間(OTD)：5天 準時到達率：90%物流總成本：XX公司實施 3PL 前的狀態(tài)：工廠CDCLDC分銷/零售商CRM客戶關(guān)系管理1第66頁，共92頁。項目管理隊伍確定目標方案規(guī)劃方案評估確定制定實施計劃試運作現(xiàn)狀分析全面推廣物流戰(zhàn)略規(guī)劃：CRM客戶關(guān)系管理1第67頁，共92頁。制定實 施計劃確定目標方案規(guī)劃試運作全面推廣現(xiàn)狀分析項目管理隊伍方案評 估確定1. 確認合作伙伴關(guān)系；2.

32、項目領(lǐng)導團隊由雙方高級經(jīng)理共同組成；3. 跨部門團隊： LC - 銷售，營運，質(zhì)量保證，財務，IT， 審計，等等； 客戶 - 物流，生產(chǎn)，財務，銷售，IT， 審計，等等；CRM客戶關(guān)系管理1第68頁，共92頁。制定實 施計劃方案評 估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍診斷結(jié)果：1、物流總成本與平均庫存量較高；2、物流系統(tǒng)缺乏靈活性、 反應速度遲緩；3、信息集成程度化低；4、物流運作質(zhì)量不穩(wěn)定；5、客戶滿意度較低；6、人員偏多，管理跨度和難度較大；全面推廣CRM客戶關(guān)系管理1第69頁，共92頁。制定實 施計劃方案評 估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍項目目標：1、物流總

33、成本：降低5%左右；2、改善客戶滿意度；3、降低庫存：30天以內(nèi)；4、訂單完成時間（OTD）：4天以下；5、準時到達率：98%以上； 全面推廣CRM客戶關(guān)系管理1第70頁，共92頁。制定實 施計劃方案評 估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍核心建議方案：1、改變企業(yè)物流實施戰(zhàn)略 - 選用專業(yè) 3PL2. 整合運作網(wǎng)絡：進行DC整合3、優(yōu)化業(yè)務流程： - 定單管理流程, - 運輸管理流程, - 倉庫管理流程4. 組織架構(gòu)整合;5、整合信息網(wǎng)絡：實施基于Web-based的信息流管理；全面推廣CRM客戶關(guān)系管理1第71頁，共92頁。制定實 施計劃方案評 估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀

34、分析項目管理隊伍1、由(客戶)專家評審委員會分階段評估: - 分銷運作網(wǎng)絡 - 業(yè)務流程 - 信息網(wǎng)絡規(guī)劃2. 重點測評KPI (可實施性, 可衡量性);選出最佳方案全面推廣CRM客戶關(guān)系管理1第72頁，共92頁。制定實 施計劃方案評 估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍全面推廣- 試運行點及試運行計劃- DC整合時間表- 庫存整理 & 移動計劃- 信息集成 & 測試方案- 新業(yè)務流程培訓計劃- 內(nèi)部/外部客戶的溝通計劃制定詳細的實施計劃 - 包括：CRM客戶關(guān)系管理1第73頁，共92頁。制定實 施計劃方案評 估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍全面推廣- 組成高效率的

35、實施團隊；- 嚴格按試運行時間表推進；- 100%的培訓合格率；- 日常業(yè)務的負面影響率 - “0” 試運行 - 里程碑：CRM客戶關(guān)系管理1第74頁，共92頁。制定實 施計劃方案評 估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍全面推廣項目實施結(jié)果：業(yè)務管理架構(gòu):運作網(wǎng)絡： 3 工廠+ 3 CDC + 20 LDC 分銷模式：工廠CDCLDC分銷/零售商由 3個 3PL 提供運輸/倉庫管理客戶自提 20%3PL 配送 80%管理人員： 20訂單傳遞方式：VPNCRM客戶關(guān)系管理1第75頁，共92頁。 165 VPNMFG成品轉(zhuǎn)移單貨物運輸單成品出庫單運輸配送單調(diào)換單/退貨入庫單客戶LC數(shù)據(jù)

36、庫PC成品轉(zhuǎn)移單貨物運輸單打印成品出庫單運輸配送單調(diào)換單/退貨入庫單打印 銷售商打印成品出庫單調(diào)換單/退貨入庫單路由器China-Net163公司實施 3PL后的信息系統(tǒng)：路由器CRM客戶關(guān)系管理1第76頁，共92頁。實施前后的業(yè)績比較：CRM客戶關(guān)系管理1第77頁，共92頁。未來物流行業(yè)在中國的發(fā)展將會受到四方面影響新型競爭者的進入有雄厚外資背景的專業(yè)物流企業(yè), 擁有先進的物流管理經(jīng)驗和建立大型倉儲中心的能力已有一定網(wǎng)絡規(guī)模的民營企業(yè)，將利用其豐富的本地運作經(jīng)驗，進一步提高其綜合管理水準，同時積極建立IT網(wǎng)絡，提高信息反饋速度和質(zhì)量大量傳統(tǒng)國營/個體背景的物流儲運企業(yè)，將重新整合，或?qū)Ｗ⒌貐^(qū)

37、性服務，或?qū)Ｗ⑻囟愋头辗諏ο笠笞兓袌鰧⒏蛹毞趾蛯I(yè)，導致不同類型客戶，對物流服務基本要求更高，更加細分儲運 周期縮短優(yōu)化物流程序，要求信息及時反饋和分享降低破損率其他增值服務要求，如：物流策劃，特殊包裝能力等技術(shù)的不斷發(fā)展基于因特網(wǎng)的IT系統(tǒng), 使物流公司與其客戶實現(xiàn)信息在線管理和即時反饋物流公司的IT系統(tǒng)與客戶內(nèi)部管理網(wǎng)絡實現(xiàn)無縫連接 和可兼容性渠道的變化沖擊由于現(xiàn)代零售模式將越來越重要,要求物流每次訂單數(shù)量越來越小, 但品種越來越多運貨頻率越來越多物流經(jīng)營模式演變銷售物流戰(zhàn)略外包（第三方）物流戰(zhàn)略CRM客戶關(guān)系管理1第78頁，共92頁。物流企業(yè)未來成功與否的前提取決于三個方面的

38、因素，但是最終是由服務與成本的綜合較量進行決斷基于因特網(wǎng)的信息平臺，形成多對一，一對多的信息溝通網(wǎng)絡，在物流公司和客戶間實現(xiàn)即時信息管理物流公司內(nèi)部系統(tǒng)與客戶內(nèi)部管理網(wǎng)絡實現(xiàn)無縫聯(lián)接和可兼容性- 對不同內(nèi)部配置/協(xié)議（dial up/EDI/專線）進行無縫連接- 對不同文本進行統(tǒng)一大型現(xiàn)代化的倉儲設施信息技術(shù)系統(tǒng)應用水平未來物流企業(yè)模式展望將取決于服務對象的要求(時間上，地域上)通過服務水平與成本的較量進行競爭擁有強有力的管理和工程咨詢?nèi)藛T隊伍必須擁有少數(shù)戰(zhàn)略性大型倉儲中心的資源必須建立先進的技術(shù)信息平臺，貫穿于整個供應鏈，真正達到物流信息化，電子化必須優(yōu)化綜合管理水平，擁有一定的運輸能力或通

39、過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟來得到基礎(chǔ)設施現(xiàn)代化程度流程的優(yōu)化，無縫連接運作細節(jié)的標準化運作專業(yè)化程度銷售物流戰(zhàn)略外包（第三方）物流戰(zhàn)略CRM客戶關(guān)系管理1第79頁，共92頁。中國的物流市場充滿巨大商機但未來會發(fā)生很大變化市場規(guī)模巨大但目前仍處于分散割據(jù)勢態(tài)，行業(yè)整合在所難免未來的競爭將從現(xiàn)階段以成本為中心的松散經(jīng)營模式向以服務為中心的大規(guī)模全國性現(xiàn)代化物流經(jīng)營模式轉(zhuǎn)化在演變過程中，只有少數(shù)極有競爭力的商家會不斷擴張而成為行業(yè)的領(lǐng)先者未來領(lǐng)先者不僅需要具備雄厚的經(jīng)濟實力更要求擁有對中國物流市場的實際成功運作經(jīng)驗目前已有部分行業(yè)中的領(lǐng)先者開始積極行動，通過購并和提升信息化管理方式建立競爭優(yōu)勢要立志成為未來物流行業(yè)的領(lǐng)先者，必須制定完善的業(yè)務發(fā)展計劃并對未來資源投入有心理準備短期內(nèi)應以建立物流信息平臺和降低成本為重心長期應考慮通過戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式以較少資源迅速建立競爭優(yōu)勢總之，物流業(yè)務成功的發(fā)展基于建立良好的業(yè)務模型和基礎(chǔ)技術(shù)平臺銷售物流戰(zhàn)略外包（第三方）物流戰(zhàn)略CRM客戶關(guān)系管理1第80頁，共92頁。供應商采購與管理-供應商采購采購的概念所謂采購，是指從通過商品交換和物流手段從資源市場取得資源的過程。從學術(shù)上看，它一般包含以下一些基本的含義： 1) 所有采購，都是從資源市場取得資源的過程。 2) 采購，既是一個商流過程，也