電子商務對客戶關系管理的影響及對策

1、電子商務對客戶關系管理的影響及對策前言： 客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一種旨在改善企業(yè)與 客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。進入21世紀之后，計算機與網 絡技術的飛速發(fā)展，使全球進入了嶄新的電子商務時代。電子商務的迅速發(fā)展給企業(yè)的客戶 關系管理(CRM)帶來了無限的發(fā)展空間，將客戶關系管理(CRM)的功能和價值都提高到了一 個新的水平?？蛻絷P系管理(CRM)應用系統(tǒng)能夠提供電子商務的對接口，全面支持和開發(fā)電 子商務，極大地提高了電子商務的效率。同時，企業(yè)也可以在可承受的成本范圍內來管理更 多的客戶資源，實現更高的

2、客戶滿意度。一、電子商務環(huán)境下客戶關系管理的新特點：在傳統(tǒng)條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以 及企業(yè)內部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、 開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：集中了企業(yè)內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門 所共享；客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯系都能得到滿意的答復，因為在 企業(yè)內部的信息處理是高度集成的；客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客 戶個性化的需求；公司可以充

3、分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢 的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。二、電子商務環(huán)境對客戶關系管理的要求又是在不斷提高，這主要表現在以下幾個方面：提高客戶服務速度電子商務的基礎是計算機與信息網絡技術，其最大特點就是高速，可以進行實時信息傳 遞。因此在電子商務環(huán)境下當客戶有相關服務要求或信息反饋產生時，如在網上進行產品相 關信息咨詢或訂單提交以及問題反映，企業(yè)就可以及時地進行答復和處理。提高客戶滿意度及忠誠度由于企業(yè)運用了電子商務。也就加快了為顧客服務的速度，縮短了反應時間，并能提供 個性化的定制服務，客戶就可以從中感受到企業(yè)對自身的重視與尊重，無形中加強對企業(yè)的

4、信任與好感，提高了他們對企業(yè)的滿意度及忠誠度，也就不會輕易投向其他企業(yè)。可以篩選出正確的客戶群盡管企業(yè)所獲得的市場和利潤與網絡交互能力的強弱密切相關，但并不是企業(yè)與任意的 客戶都進行電子商務活動?？蛻絷P系管理對企業(yè)的客戶進行了劃分和管理，對開展電子商務 起著舉足輕重的作用，實施客戶關系管理可以使電子商務活動更有針對性，更有效率。有助于開拓市場在電子商務環(huán)境下實施客戶關系管理，使得客戶能夠得到一對一的服務。這不僅滿足客 戶的需求，也提高其對企業(yè)的滿意度，隨之而來便是他們對企業(yè)良好服務的傳播，使更多的 人了解企業(yè)。對企業(yè)來說既樹立起良好形象，又獲得巨大的潛在消費群，為開拓市場做出貢 獻。三、由于電

5、子商務環(huán)境下一些不確定的因素，所以（CRM）給企業(yè)發(fā)展也帶來了一些問題，會給企業(yè)帶來某種損失或不利影響，使客戶關系管理（CRM）在具體實施過程中仍然 存在一些問題。（一）安全問題由于網絡的開放性、共享性，使得任何人都可以自由地接入Internet，導致以Internet 為主要平臺的電子商務的發(fā)展面臨嚴峻的安全問題。為了保證網上交易的安全，才有了支付 寶這項安全付款服務，目的是在買方不守信用的情況下，在設定的期限內自動將錢付給賣方。 案例涉及到的是網上支付的安全問題，賣方發(fā)貨卻接二連三的收不到貨款更說明了網上支付 的不安全。（二）信用風險據iResearch的調查統(tǒng)計，48.4%的被調查網民認

6、為目前網上交易存在的首要問題是交 易過程中的信用得不到保障。案例中買方假稱自己已通過支付寶付款，并催賣方發(fā)貨，但賣 方沒有收到“買方已付款”的提示，后來連續(xù)的幾次交易都沒有收到貨款，很顯然買方不講 誠信，存在信用風險；另一方面“客服”出面“協(xié)調”并通過一封假郵件告知買方已付款， 以及后來又催賣方做了幾筆生意，這種行為屬于網絡欺詐，嚴重違背了信用原則。（三）法律不健全電子商務的立法本身具有滯后性，Internet又是一個缺乏警察的信息公路，它缺少協(xié)作 和管理，信息的跨地區(qū)和跨國界的傳輸又難以公證和仲裁，而如果沒有一個成熟的、統(tǒng)一的 法律系統(tǒng)進行仲裁，糾紛就不可能解決。由于沒有完善的法律保障，才會

7、使一些人有可乘之 機，做出一些違法的事情。正如案例中的“陳小姐”假冒客服與買家串通起來，欺騙賣家， 導致小譚即使是報了案也無法挽回損失，只能是無可奈何。（四）認識問題公眾缺乏電子商務知識，網絡防范意識淡薄?，F代通信和網絡技術日新月異，多數公 眾難以跟上知識和科技的發(fā)展步伐。案例中提到小譚收到淘寶旺旺的呼叫，然而他卻不知道 淘寶旺旺只是買賣雙方用來及時溝通與交流的軟件，客服人員絕對不會用淘寶旺旺跟賣家聯 絡，更不會幫賣家交易，由此可見他的電子商務知識很匱乏。此外，他第一次交易沒有收到 貨款，后來兩次又經不住“客服”的忽悠把密碼告訴買家，說明他對虛擬的網絡沒有任何的 防范意識，才導致連續(xù)上當受騙的

8、事情發(fā)生。四、企業(yè)在實施客戶關系管理（CRM沖應采取的措施（一）加強安全保障，為客戶交易保駕護航。企業(yè)要想持續(xù)、健康地運營下去，就必須建立一個比較完善的電子商務安全管理 體系，同時也必須制定一個明確的、完整的網絡交易安全管理策略。比如，完善支付寶安全 交易流程，保障貨款安全及買賣雙方的利益；設置安全控件，有效防止黑客利用木馬盜用會 員賬號；加強技術和安全管理制度的保障等。（二）誠信經營、信守承諾。誠信是交易安全的前提，相互信任是成交的根本保證。信守承諾是企業(yè)實現良性 經營和可持續(xù)發(fā)展的第一原則。因此，要突出誠信目標，努力打造網絡交易的信用體系平臺。 比如建立用戶信用記錄檔案，包括賣家注冊實名認

9、證、用戶評價、積分體系和支付寶交易的 信用記錄等。（三）建立網絡支付安全的法律體系。法律是一種威懾武器，網上交易中運用網上技術或職務便利實施竊取資金的行為 或活動，同樣是嚴重的金融犯罪，要繩之以法。把這種意識在全民中建立起來，是對網上交 易安全的重要保障。此外，還要采取一些措施防止網絡詐騙活動等情況的發(fā)生。比如，進行 賬戶監(jiān)管，設立網絡警察、網絡安全稽查機構，與公安網監(jiān)部門密切合作，全程監(jiān)控交易過 程，為網絡安全交易提供堅實的后盾。（四）提高認識，做好宣傳和普及電子商務知識工作，加強人們對網絡風險的防范意 識。電子商務因其優(yōu)異的功能特點和難以回避的誘惑，具有廣闊的發(fā)展前景，也越來 越引起各企業(yè)的重視。企業(yè)應該在公眾中開展電子商務教育，做到30%40%的有文化基 礎的公眾基本掌握電子商務的應用技能和相關知識。只有對電子商務知識有所了解，才能有 效地避免一些網絡風險的發(fā)生。五、結語電子商務時代，客戶關系管理（CRM）的指導思想就是充分利用Internet這個高效的 工具，了解客戶的需求并對客戶進行系統(tǒng)的分析和跟蹤研究，改進對客戶的服務水平，提高 客戶的滿意度和忠誠度，并因此為企業(yè)帶來更多的利潤，發(fā)展前景十分廣闊。許多企業(yè)客戶 關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力 的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的