危機管理概論教學(xué)課件

1、第一章 危機管理概論第1頁，共43頁。 本章學(xué)習(xí)內(nèi)容： 1-1 基本概念 1-2 危機的來源 1-3 企業(yè)危機管理的起源與發(fā)展 1-4 企業(yè)危機管理的基本理論第2頁，共43頁。引例：三次事故，一個共同特點：1989年3月24日，當(dāng)?？松郀柕滤固栐诎⒗辜雍０队|礁，并且有上千萬加侖的石油流入潔凈的水域時，很遺憾，公司負責(zé)人未能及時認識到，由此造成的毫無遮掩地暴露在公眾面前的環(huán)境污染是多么嚴(yán)重，他們將面臨的公共關(guān)系形勢是多么嚴(yán)峻。當(dāng)公司總裁還待在紐約的辦公室時，環(huán)境保護主義者和其他志愿者已沖到事故現(xiàn)場，救助那些由于事故發(fā)生而瀕臨滅絕的野生動物和魚群。第3頁，共43頁。成千上萬的?？松镜念櫩退?/p>

2、掉了他們所持有的公司信用卡，并將碎片寄給公司總裁勞倫斯羅爾；國會議員們也要求對?？松咎崞鸸V。一位參加了公司通氣會的股東說：“我也是普通人，但我認為應(yīng)該以玩忽職守罪起訴這些人。”?？松颈緛砜梢岳么舜螜C會告訴民眾，公司為阿拉斯加人做出了巨大貢獻。很可惜，他沒有這么做，結(jié)果錯過了這一絕好的機會。第4頁，共43頁。1987年8月31日，戴安娜王妃在巴黎死于一次可怕的撞車事故，結(jié)果引發(fā)了民眾對此事規(guī)模空前的震驚和不信任，并對王妃之死深感悲痛。英國人民深深欽佩戴安娜王妃給予各個慈善機構(gòu)的捐助，因而對她的意外死亡悲痛至極。而女王伊麗莎白二世在王妃去世的當(dāng)天卻只發(fā)表了一句話的聲明：“伊麗莎白女王和

3、王子對此事深感震驚，也深表悲痛。”聲明是如此簡單，沒有一點人道的關(guān)懷，沒有令人信服的悲傷，就好像女王與此毫無關(guān)系。而且，在悲劇發(fā)生之后的一次教堂布道會上，女王還鄭重要求，永遠不要在她面前提起戴安娜的名字。第5頁，共43頁。結(jié)果，6天之內(nèi)，倫敦報紙的頭版頭條都發(fā)布了民眾極大的憤慨之情，質(zhì)問：“女王安在？”全世界數(shù)萬人都在哀悼：為什么不是她？有些人甚至公開質(zhì)問：世上有什么人，尤其是為人祖母的女王，能對親人之死如此冷漠？正如許多處于危機中的公司總裁一樣，女王低估了危機的程度和公眾的情感。等到她聽了溝通顧問的建議，再向全國發(fā)布生動的、充滿感情的演講時，一切已為時已晚。她的聲譽受到玷污，民眾對君主制的支

4、持也在一周之內(nèi)跌落40%，這是現(xiàn)代史上從未有過的事。第6頁，共43頁。1第7頁，共43頁。2第8頁，共43頁。下面這張圖片就是法國人為紀(jì)念戴安娜在出事隧道口上面立的紀(jì)念碑。第9頁，共43頁。1999年6月，可口可樂，這家位居世界首位的軟飲料公司，盡管擁有充足的時間、技術(shù)資源和公共關(guān)系，有能力在早期階段控制事態(tài)，但卻未能妥善處理其歷史上最大的一次危機。事情起因于比利時的消費者提出，可口可樂引發(fā)了重大疾病，要求可口可樂公司補償住院治療費用，而該公司卻堅稱它的產(chǎn)品是安全的。實際上，由于可口可樂公司在安特衛(wèi)普的加工廠沒有按照慣例實施產(chǎn)品檢測，結(jié)果使一些細微毒素進入飲料之中，引發(fā)了事故。最后有2000多

5、人得病，其中有些只是癔病，另外一些人是一般的疾病。當(dāng)可口可樂公司否認其產(chǎn)品對消費者有不良作用時，其所造成的影響是顯而易見的。第10頁，共43頁。受害者家庭向比利時政府和法國政府施加壓力，要求可口可樂公司收回產(chǎn)品。事后，可口可樂總裁也承認，他未能及早地了解問題的嚴(yán)重性，在事故處理過程中過于依賴下屬單位，也未能盡快抓住機會，親自向兩國政府的部長解釋清楚。兩個星期之后，公司再一次面臨產(chǎn)品收回，這一次是在芬蘭發(fā)現(xiàn)了更多被污染的瓶裝飲料。事態(tài)進一步惡化?？煽诳蓸饭驹诖舜问录锌倱p失1.3萬億美元，幾乎是預(yù)期的兩倍，當(dāng)年利潤損失31%,CEO依維斯特被撤職。第11頁，共43頁。1-1 基本概念一、危機：

6、見仁見智的概念從字面理解：危：危險 機：機會 危機 轉(zhuǎn)機 商機 注：要與風(fēng)險的概念區(qū)分 第12頁，共43頁。危機的三大特性：意外型緊急性危險性第13頁，共43頁。二、企業(yè)危機見仁見智的概念從字面理解：性質(zhì)： 1、雙重性：強生的“泰諾膠囊中毒事件” 2、隱蔽性：謹防青蛙在溫水中被煮熟 3、擴散性：危機的幾種效應(yīng)（漣漪效應(yīng)、蝴蝶效應(yīng)、多米諾骨牌效應(yīng)） 4、復(fù)雜性：用心體味處理的藝術(shù)第14頁，共43頁。三、企業(yè)危機管理廣義： 是指企業(yè)管理人員在危機意識或者危機觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機管理計劃，對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的企業(yè)危機進行預(yù)測、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理、恢復(fù)的全過程。狹義： 僅指危機處理。第15頁，共

7、43頁。1-2 危機的來源危機來源于兩個方面： 一是外部：20% 二是內(nèi)部：80% 第16頁，共43頁。一、企業(yè)內(nèi)在的危機（一）戰(zhàn)略層面的危機（二）作業(yè)層面的危機第17頁，共43頁。（一）戰(zhàn)略層面的危機 案例： 巨人集團的多元化戰(zhàn)略引發(fā)的巨人集團破產(chǎn)第18頁，共43頁。（二）作業(yè)層面的危機 1、生產(chǎn)安全、產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的危 機 2、人力資源管理不當(dāng)引發(fā)的危機 3、財務(wù)管理不力造成的企業(yè)危機第19頁，共43頁。二、企業(yè)外部的危機（一）自然因素：地震、臺風(fēng)、泥石流、洪澇災(zāi)害等（二）非自然因素 1、競爭對手的進攻 2、消費者觀念的變化 3、國家政策環(huán)境第20頁，共43頁。1-3 企業(yè)危機管理的起源

8、與發(fā)展 一、企業(yè)危機管理的起源 1 、最早可以追溯到第一次世界大戰(zhàn)以后，當(dāng)時德國出現(xiàn)惡性通貨膨脹； 2 、1929年，美國又發(fā)生嚴(yán)重的經(jīng)濟蕭條； 3 、20世紀(jì)60年代初，在“古巴導(dǎo)彈危機”處理中，美國國防部長麥克納馬拉創(chuàng)造出“危機管理”這一術(shù)語。第21頁，共43頁。 二、企業(yè)危機管理的發(fā)展1 、20世紀(jì)70年代后，美國經(jīng)濟實力相對下降，經(jīng)濟環(huán)境相對復(fù)雜化，西方危機管理出現(xiàn)了高潮。2 、20世紀(jì)80年代，危機管理研究領(lǐng)域從政治領(lǐng)域向經(jīng)濟、社會領(lǐng)域擴展，從自然災(zāi)害領(lǐng)域向公共危機管理領(lǐng)域擴展，危機管理成為一門學(xué)科，形成了企業(yè)危機管理和公共危機管理兩個既獨立又相互融合的學(xué)科分支，前者的代表人物如Ba

9、rton、Heath、Foster 、Green 、Mitroff 等、后者如Rosenthal 、Robert 、Gill 、Cose等。第22頁，共43頁。3 、我國處于起步階段，1994年國務(wù)院發(fā)展研究中心的魏加寧在管理世界第六期發(fā)表了題為危機與危機管理的文章，此后，各個大學(xué)的管理學(xué)專家相繼進行了研究探討。第23頁，共43頁。 4、危機管理在我國的發(fā)展2005年8月15日北京地壇醫(yī)院最后兩位SARS病人出院 民航客運從3月份開始持續(xù)下降3個月客運量同比下降超過80% 2003年“五一”黃金周期間，全國旅游收入損失逾200億元 SARS在改變著每位中國人的思想觀念和衛(wèi)生習(xí)慣的同時，也給所有

10、的中國企業(yè)上了一堂生動的危機管理課。 危機意識開始成為企業(yè)的普遍意識。 危機管理開始納入企業(yè)的制度建設(shè)當(dāng)中。第24頁，共43頁。1-4 企業(yè)危機管理的基本理論 一、企業(yè)危機管理階段論 二、企業(yè)危機誘因論與危機處理理論 三、企業(yè)財務(wù)危機的預(yù)警研究 四、與企業(yè)危機預(yù)警相關(guān)的理論 五、其它有代表性的企業(yè)預(yù)警方法新論第25頁，共43頁。 一、企業(yè)危機管理階段論 名稱 代表性人物 主要觀點與內(nèi)容危機管理兩階段論 Barton危機預(yù)防、危機處理危機管理三階段論 Heath事前管理、事中管理、事后管理危機管理五階段論Mitroff 、ClairPearson危機探測、危機準(zhǔn)備、損失控制、危機恢復(fù)、從危機中崛

11、起危機管理六階段論 Augustine危機的避免、危機管理的準(zhǔn)備、危機的確認、危機的控制、危機的解決、從危機中獲利危機管理七階段論 Caponigror識別組織中的弱環(huán)節(jié)；防止弱點轉(zhuǎn)變成危機；制定危機計劃；危機發(fā)生時加以確認并采取行動；在危機發(fā)生過程中進行有效的溝通；監(jiān)控、評估危機并不斷修正；通過加強聲譽和信用將企業(yè)同危機隔離。第26頁，共43頁。二、企業(yè)危機誘因論與危機處理理論（一）企業(yè)危機誘因論 1 、內(nèi)部危機誘因 僅是建立在對企業(yè)危機案例的總結(jié)之上，尚無一部專著能夠?qū)ζ髽I(yè)危機的誘因進行完整的描述與研究，更沒有建立起一個完整的框架來研究危機誘因。第27頁，共43頁。2 、外部危機誘因 目前

12、，國內(nèi)外文獻對企業(yè)危機誘因的研究特別集中于企業(yè)外部危機誘因，如與突發(fā)性事件相關(guān)的企業(yè)危機。第28頁，共43頁。（二）危機處理理論 狹義的企業(yè)危機管理理論，基本上沒有對危機的來源和機理進行研究。企業(yè)危機處理理論包括Heath、Barton、Caponigror、Ricks、Mitroff為首的危機管理研究團隊，野田武輝等人的研究成果，其中以Heath所著的危機管理 、 Barton所著的組織危機管理和Mitroff的著作Managing Crises Before They Happen為代表作。第29頁，共43頁。（三）一些有效的危機管理技術(shù)簡介 1、BASIA（Business and St

13、akeholder Impact Assessment)稱為“經(jīng)營和利益相關(guān)者影響評估”主要用于危機影響評估。 2、ABC減緩法則。ABC表示“遠離（Away)-更好(Better)相容(Compatible)”。該法則主要用于危機縮減過程，它告訴我們較好的危機管理方法是建立這樣一種結(jié)構(gòu)：遠離風(fēng)險或威脅根源；比要求做得更好，以抵制風(fēng)險或威脅根源；與那些最能抵制或減輕風(fēng)險或者威脅根源的設(shè)計模式相容。 第30頁，共43頁。3、CMSS（Crisis Management Shell Structure) 即“危機管理框架結(jié)構(gòu)”（圖見P19），這種結(jié)構(gòu)經(jīng)過專門設(shè)計，以滿足危機情境下的策略與政策需要，

14、同時，保持與運營指揮和反應(yīng)過程的清晰關(guān)系。4、FPC模型，F(xiàn)（Familiarity)指參與者對危機情境的熟悉程度，P(Predictability)指過程的預(yù)見度，C(Capability)指參與者 處理事件的能力。第31頁，共43頁。5、CMP（Crisis Management Plan)即危機管理計劃，目的是為了更好地應(yīng)對危機。6、危機輪模型。（模型圖見P21）第32頁，共43頁。三、企業(yè)財務(wù)危機的預(yù)警研究1、一元判別模型：現(xiàn)金流量/負債總額2、多元線性判別模型3、多元邏輯模型4、多元概率比回歸模型5、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型6、聯(lián)合預(yù)測模型以上幾種方法的比較見P29表2.3第33頁，共43頁

15、。四、與企業(yè)危機預(yù)警相關(guān)的理論 （一）企業(yè)逆境預(yù)警管理理論（二）企業(yè)危機周期理論與企業(yè)痛苦指數(shù)模型（三）風(fēng)險管理理論（四）企業(yè)診斷理論第34頁，共43頁。 （一）企業(yè)逆境預(yù)警管理理論 企業(yè)預(yù)警管理理論的基本范疇有八個，分別為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)目標(biāo)、管理行為、管理組織周期、企業(yè)逆境、管理波動、管理行為失誤、管理預(yù)警。 企業(yè)預(yù)警管理系統(tǒng)由預(yù)警分析和預(yù)控對策兩大任務(wù)體系構(gòu)成。預(yù)警分析是對企業(yè)的各種逆境現(xiàn)象，即管理失誤、管理波動進行識別分析與評價，并由此作出警示的管理活動結(jié)果，包括四個階段：監(jiān)測、識別、診斷與評價。預(yù)控對策是指實現(xiàn)對各種逆境現(xiàn)象的早期預(yù)防與控制，并能在嚴(yán)重的逆境形勢下，實施危機管理方式，包

16、括組織準(zhǔn)備、日常監(jiān)控、危機管理三個活動階段。第35頁，共43頁。（二）企業(yè)危機周期理論與企業(yè)痛苦指數(shù)模型1、企業(yè)危機周期模型 企業(yè)危機醞釀期、爆發(fā)期、擴散期、處理期、危機結(jié)果與后遺癥期。2、企業(yè)痛苦指數(shù)模型 企業(yè)痛苦指數(shù)是指企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域受到外來威脅的程度。是通過市場需求、企業(yè)競爭力、市場占有率三個變量的不同燈號組成?？梢园闯潭确譃槲C指數(shù)1到9。第36頁，共43頁。 （三）風(fēng)險管理理論 風(fēng)險管理理論是指企業(yè)在經(jīng)營活動中的全部可能發(fā)生結(jié)果完全已知，并且可能發(fā)生的概率也是已知的情況下，如何選擇不同的方案以達到用最小的成本把經(jīng)營風(fēng)險造成的不利影響降到最低程度的管理方法。 是在事故未發(fā)生之前對損失的防

17、止和控制。國外企業(yè)通常采用流程圖來預(yù)先發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的危險因素，從而根據(jù)企業(yè)的實際情況設(shè)計出最適當(dāng)合理的對策，把風(fēng)險降到最低程度。 第37頁，共43頁。（四）企業(yè)診斷理論 企業(yè)診斷理論產(chǎn)生于20世紀(jì)30年代的美國，至今已形成了一套較為成熟的理論和方法體系。其內(nèi)容包括經(jīng)營診斷、生產(chǎn)診斷、組織診斷、管理模式診斷、企業(yè)文化和技術(shù)診斷等。 企業(yè)診斷的主體是企業(yè)外部的專業(yè)咨詢?nèi)藛T。第38頁，共43頁。五、其它有代表性的企業(yè)預(yù)警方法新論 1、我國東南大學(xué)的柳炳祥和盛昭翰等人提出基于案例推理的方法來建立企業(yè)危機預(yù)警系統(tǒng)。運用能夠模仿人腦進行邏輯推理的案例推理方法來研究企業(yè)危機管理，主要由系統(tǒng)界面模塊、系統(tǒng)維護

18、模塊、案例推理模塊、案例管理模塊和知識維護模塊等五個部分組成。第39頁，共43頁。2、武漢大學(xué)的任華和徐緒松等人運用模糊優(yōu)選和BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的方法設(shè)計了企業(yè)危機管理預(yù)警系統(tǒng)(系統(tǒng)模型圖見P38).該系統(tǒng)主要是對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中的一些不確定因素進行分析，從而判別企業(yè)目前所處的狀態(tài)，一旦企業(yè)的處境不利，生存和發(fā)展受到威脅，系統(tǒng)就會給企業(yè)提示，企業(yè)管理者可以迅速采取措施。第40頁，共43頁。3、武漢大學(xué)的呂俊萍及華中理工大學(xué)的陳子彤等人提出了危機管理與戰(zhàn)略管理相結(jié)合的觀點。他們認為企業(yè)戰(zhàn)略管理通過吸收危機管理的特點、方法以加強企業(yè)的防御能力；危機管理納入戰(zhàn)略管理流程中，從戰(zhàn)略角度來規(guī)劃、實施，才

19、能保證危機管理的效果最大化。第41頁，共43頁。 本章思考： 當(dāng)前企業(yè)危機管理的不足和未來應(yīng)研究和完善的重點是什么？第42頁，共43頁。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢

20、長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要

21、笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去