【橫店標(biāo)準(zhǔn)化教學(xué)課件】影城售賣SOP

1、影 城 售 賣 SOP第1頁，共51頁。課程大綱一二崗 位 職 責(zé)退票/貨 操 作 標(biāo) 準(zhǔn)設(shè)備維護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)賣品促銷技巧六 庫房管理三四五營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)第2頁，共51頁。一崗 位 職 責(zé)為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的售賣收銀服務(wù)；規(guī)范著售賣崗標(biāo)準(zhǔn)著裝（圍裙、口罩、帽子），做好食品安全管理工作，做好售賣物品擺放、補(bǔ)貨上架、盤存、缺貨匯報等工作；正確使用和維護(hù)各類賣品設(shè)備、檢查消防設(shè)施設(shè)備并記錄；為顧客提供各類咨詢、導(dǎo)購服務(wù)，熟練地與顧客溝通，協(xié)助影城經(jīng)理處理顧客投訴、意見和建議，及時向值班經(jīng)理匯報；按照收銀規(guī)范，如實(shí)填寫各類業(yè)務(wù)表格、核對貨款、現(xiàn)金投款；負(fù)責(zé)賣品部區(qū)域衛(wèi)生清潔和設(shè)施設(shè)備常規(guī)維護(hù)、臺賬記錄等。

2、掌握影城產(chǎn)品銷售營銷活動計劃，明確影城售賣目標(biāo)任務(wù)，遵守影城售賣管理的各項(xiàng)規(guī)章制度。1234567第3頁，共51頁。營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)A您好，歡迎光臨！請問您需要看什么電影？站立恭候顧客，距離3米時微笑，1米時問候顧客；推薦影片、介紹影城主推銷售活動；仔細(xì)、耐心詢問和聽取顧客需求。二第4頁，共51頁。營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)在鼎新系統(tǒng)上選定片名、時間、人數(shù)；右手做“請”的姿勢，指在電腦界面上；選座時隔雙數(shù)不隔單數(shù)；先推薦中間偏后的最佳座位。B藍(lán)色是空位，請您選擇座位！二第5頁，共51頁。C請問您還需要飲料或爆米花嗎？營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)二在客人購票后，主動推薦賣品單品和營銷主題套餐；會員卡客戶重點(diǎn)突出單品8.8折優(yōu)惠；

3、超市購物時應(yīng)主動推薦影城主推的產(chǎn)品，做好導(dǎo)購工作第6頁，共51頁。E請問還需要點(diǎn)其它的嗎？營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)輸入商品，重復(fù)顧客需求；主動推薦，二次促銷；D您看的是X點(diǎn)X分XX電影，要的是XX套餐。二第7頁，共51頁。營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)向無會員卡顧客推銷會員卡和掃碼辦理電子會員卡；雙手接過顧客的卡或現(xiàn)金；F請問您有會員卡嗎？二第8頁，共51頁。營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)與顧客確認(rèn)購票信息；會員卡支付時，告知消費(fèi)后余額；憑小票匯集貨品；在裝爆米花、機(jī)打飲料、水吧飲品時時帶上一次性手套和口罩；爆米花應(yīng)稍高于桶口，機(jī)打飲料應(yīng)離杯品1CM左右。G請您稍等！二第9頁，共51頁。H您點(diǎn)的單齊了，請您核對一下！營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)雙手遞卡，現(xiàn)

4、金，票等給顧客；顧客出示付款碼時，提醒顧客調(diào)亮熒幕并注意付款安全。把貨品放在柜臺上，手掌心向上，做“請”的姿勢 。I歡迎下次光臨，祝您觀影愉快！二第10頁，共51頁。會員卡政策：現(xiàn)有優(yōu)惠辦卡政策，只需預(yù)存XX元，即可辦理白金卡，享受五折（或根據(jù)影城政策）優(yōu)惠；會員卡消費(fèi)稅分可兌換禮品；（1元積1分）；會員生日當(dāng)天送一份禮品；（限身份證登記顧客）會員卡購買食品享受8.8折；（套餐除外）；橫店會員卡全國通用，支持預(yù)定座位和在線選座業(yè)務(wù)；會員卡限購X張/場、X張/天；白金卡長期有效，如超過一年，單次需充值100元激活；白 金 會 員 卡請顧客填寫辦卡資料或出示有效證件；收取卡費(fèi)；將會員資料錄入鼎新系

5、統(tǒng)。（必須錄入有效的身份證號或手機(jī)號，密碼不能為簡單密碼）營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)二第11頁，共51頁。贈 券營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)銷 售 券各影城根據(jù)公司規(guī)定制定相應(yīng)的券兌換政策二第12頁，共51頁。撤 場營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)影片開映前10分鐘，未售出的電影場次，安排撤場。對講機(jī)通知：值班經(jīng)理（在售票系統(tǒng)對該場次設(shè)置為未審） （取消播放列表） （取消語音播報） 您好！您選擇的電影因?yàn)闊o人購票，電腦系統(tǒng)已經(jīng)提前10分鐘自動撤場了，請選擇其他場次的電影，謝謝！二第13頁，共51頁。營業(yè)中注意事項(xiàng)1營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)遇到新券請示值班經(jīng)理；閑時整理票臺，保持整潔；售賣崗位領(lǐng)用物品及使用表格是否齊全（出庫單，盤點(diǎn)表，當(dāng)日片表、交接本、對

6、講機(jī)、贈品準(zhǔn)備、卡券登記表單齊全）影片開場前10分鐘，未售票場次通知值班經(jīng)理撤場；售賣時不得擅離崗位和無故停止售賣；設(shè)備若出現(xiàn)故障，及時報告值班經(jīng)理；提醒顧客不要在影城吸煙；隨時關(guān)注零鈔是否夠用，及時通知值班經(jīng)理換零鈔。二第14頁，共51頁。營業(yè)中注意事項(xiàng)2營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)在售貨空隙整理貨架、續(xù)補(bǔ)貨品、擦抹臺面、打掃地面；售賣需使用取杯器、食品級儲物箱、吸管盒等，食品和散裝食品容器不得落地放置。經(jīng)營超市的影城本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當(dāng)?shù)?，?yīng)做合理的調(diào)整；提醒顧客不要在影城吸煙；貴賓招待單須經(jīng)值班經(jīng)理、影城總經(jīng)理簽字后方為有效；現(xiàn)金過多時，呼叫值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理安排財務(wù)

7、人員收取大鈔，收取時需當(dāng)面清點(diǎn)，在售賣日報表中雙方共同簽字注明。二第15頁，共51頁。營業(yè)中注意事項(xiàng)3（超市收銀）營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn) 客流較少時，超市收銀員工應(yīng)主動上前仔細(xì)、耐心詢問和聽取顧客需求，推薦商品、介紹活動，并盡力滿足顧客需求（請問有什么可以幫您的嗎？/推薦）。 客流較多時，收銀人員應(yīng)在收銀臺隨時準(zhǔn)備為顧客掃碼結(jié)款，值班經(jīng)理則要做好超市秩序的維護(hù)工作及主動為顧客提供幫助?？土鞲叻迤?，影城保安應(yīng)做到在區(qū)域內(nèi)巡視。 顧客來到收銀臺前收銀員應(yīng)及時接待不得以任何理由推托。入機(jī)前應(yīng)根據(jù)顧客購買量的大小選擇合適的購物袋并迅速將袋口打開放在收銀臺上（目前影城購物袋是收費(fèi)的，應(yīng)先詢問顧客是否需要購物袋）。

8、然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。 超市收銀員應(yīng)具備防盜意識 （1）、當(dāng)顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時，收銀員應(yīng)注意顧客購物情況。 （2）、 當(dāng)顧客購買高價值的煙酒類商品時，收銀員要拿好商品不能松手離開商品視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要收銀員要立即請另外人員幫忙協(xié)助。以防止調(diào)包、被盜、被騙事件發(fā)生。 二第16頁，共51頁。糖漿包更換步驟營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)ADBCA、沿包裝虛線將紙口撕開；B、擰開塑料封口；C、拿起糖漿輸出管；D、對準(zhǔn)接口，擰上皮管。二第17頁，共51頁。二氧化碳?xì)馄扛鼡Q步驟營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)A、指針指向紅色區(qū)域時，更換氣瓶；B、關(guān)閉總閥門；C、轉(zhuǎn)動

9、扳手；D、擰開套鏍；E、卸下氣閥；F、揭開新氣瓶的密封蓋；G、按圖倒序連接氣瓶。ABECFD二第18頁，共51頁。早晚班交接步驟營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)A晚班上班：賬務(wù)室領(lǐng)取備用金和會員卡；參加例會（中班和晚班人員）；對早班貨物進(jìn)行盤點(diǎn)，在盤存表填寫相關(guān)數(shù)據(jù)，如有差錯，查明原因；與早班交接對講機(jī)、鑰匙、交班本；上機(jī)登錄自己賬號。二第19頁，共51頁。營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)下機(jī)退出賬號；盤點(diǎn)貨品，數(shù)量與晚班一致；清點(diǎn)營業(yè)款，填寫售賣收銀日報表；呼叫值班經(jīng)理陪同投款；在投款登記表上簽字；B早班下班：二第20頁，共51頁。1最后一場電影開映30分鐘后停止?fàn)I業(yè)放置“暫停服務(wù)” 告示牌營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)2盤點(diǎn)貨品，填寫盤存表關(guān)閉部

10、分不用設(shè)備電源對售賣區(qū)域設(shè)備進(jìn)行安全檢查，清潔衛(wèi)生。二第21頁，共51頁。清潔設(shè)備和柜臺、地面等衛(wèi)生3營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)B清洗濾芯A擦洗現(xiàn)調(diào)機(jī)C清洗噴頭D浸泡噴頭現(xiàn)調(diào)機(jī)清潔程序二第22頁，共51頁。營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)A關(guān)閉保溫柜電源，將剩余爆米花裝入食品袋內(nèi)存放B清理漏槽碎屑C擦洗保溫板和柜身保溫柜清潔程序二第23頁，共51頁。關(guān)閉電源總開關(guān)，鎖好各類柜、架、抽屜5營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)4清點(diǎn)當(dāng)日營業(yè)款，做好售賣收銀日報表，將貨款、刷卡單、回收券、報表等裝入收銀袋呼叫值班經(jīng)理陪同投款，并在投款登記表上簽字6上交對講機(jī)、鑰匙、交班本7二第24頁，共51頁。退換票操作標(biāo)準(zhǔn)1售票員打錯票：由值班經(jīng)理出面解決，給予退票或換

11、票，并向顧客道歉。2機(jī)器故障、影片未到：由售票員向顧客道歉，直接予以更換，并向值班經(jīng)理報告。顧客買錯票或臨時有急事離開（在開映前）：由售票員向顧客解釋“購票須知”，如顧客堅持要求退換，請值班經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。3三第25頁，共51頁。退換票操作標(biāo)準(zhǔn)4如情況屬實(shí)，請值班經(jīng)理出面協(xié)調(diào)，予以退換并道歉；如屬無理取鬧，則動之以情，曉之以理，耐心勸解。顧客對影城服務(wù)和放映質(zhì)量不滿意：由于節(jié)目與顧客期望值不同或有急事中途離開：原則上不予退換。若出現(xiàn)僵持，請值班經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。5三第26頁，共51頁。退換貨操作標(biāo)準(zhǔn)1售貨員賣錯：由售貨員向顧客道歉，直接退款或更換；并保留退品，向值班經(jīng)理報告。2產(chǎn)品質(zhì)量問題：由售貨員

12、向顧客道歉，直接予以更換，并向值班經(jīng)理報告。顧客買錯：未離開柜臺且未打開外包裝，應(yīng)予以更換；已離開柜臺散裝食品一律不予更換。若出現(xiàn)僵持，請值班經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。3四第27頁，共51頁。四設(shè)備維護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)1爆米花原材料品名產(chǎn)地包裝規(guī)格水份含量成品形狀特點(diǎn)碟形玉米美國 /Vogel50磅/袋13.8%蝶形玉米，口感松脆，保脆時間相對較長；蘑菇型玉米美國/Vogel50磅/袋13.8%球形玉米，不易鏟碎，耗損較低；纖維肉厚，保脆時間短且易變軟A玉米第28頁，共51頁。四設(shè)備維護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)B椰油名稱品名產(chǎn)地品牌包裝規(guī)格主要成份椰油（高純）椰油純度99%COLOREDCOCONUTPOPPING OIL美國L

13、ou Ana50磅/桶 椰子油、黃油、胡蘿卜素第29頁，共51頁。四設(shè)備維護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)品名品牌及產(chǎn)地包裝主要成份特點(diǎn)大焦糖#2533Gold Medal美國50磅/箱蔗糖、糖漿、人造焦糖、太妃糖香料、卵磷脂、食鹽等自然水果味道，不易結(jié)焦，不易糊鍋，成品口味甘甜，入口即化口感強(qiáng)烈。葡萄味糖粉 #2522Gold Medal美國24磅/箱蔗糖、人造葡萄粉、卵磷脂、亮藍(lán)等櫻桃味糖粉 #2521Gold Medal美國24磅/箱蔗糖、人造櫻桃粉、卵磷脂、赤蘚紅等巧克力糖粉 #2523Gold Medal美國24磅/箱蔗糖、可可粉、人造香草粉、卵磷脂等藍(lán)莓味糖粉 #2524Gold Medal美國24磅/

14、箱蔗糖、人造藍(lán)莓粉、卵磷脂、亮藍(lán)等C糖粉 注意：原材料包裝拆包后予以保留第30頁，共51頁。照明燈鍋加熱攪拌、排風(fēng)上油油泵總開底板保溫四設(shè)備維護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)功能鍵2爆米花制作程序第31頁，共51頁。A將“照明燈、底板保溫（底板保溫在爆米花出鍋后及時關(guān)閉）、油泵總關(guān)”按亮打開B確認(rèn)椰油為液體狀態(tài)（如非液體狀態(tài)先按下加熱按鈕開始化油）四設(shè)備維護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)按一次加熱時間為25分鐘第32頁，共51頁。四設(shè)備維護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)D輕按一下“上油”鍵C將“鍋加熱、攪拌和排風(fēng)”按亮打開（冷鍋預(yù)熱2分鐘）第33頁，共51頁。玉米：糖粉=1：0.6注：統(tǒng)一為容量單位(ml/oz)四設(shè)備維護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)E按比例準(zhǔn)備好玉米和糖粉F當(dāng)

15、油加熱至檸檬黃時，打開鍋蓋，倒入玉米和糖粉注：冷鍋在高溫報警響起后，加入玉米和糖粉第34頁，共51頁。四設(shè)備維護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)H當(dāng)爆裂聲由大變小時，手握扶桿倒出爆米花，用木鏟將碎渣清理干凈G在爆米花打開鍋蓋瞬間，關(guān)閉“鍋加熱”鍵，用余溫爆開玉米第35頁，共51頁。四設(shè)備維護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)3爆米花機(jī)清潔程序A加入約1/3清水和一勺專用清洗粉B打開“鍋加熱”待水沸后關(guān)閉加熱，浸泡30分鐘C打開鍋蓋，將廢水倒入接水桶注意事項(xiàng)：必須冷鍋清洗第36頁，共51頁。四設(shè)備維護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)D拆洗鍋蓋，用干凈的抹布擦試內(nèi)膽和機(jī)身定期清理加熱絲周邊爆米花碎屑注意：爆米花機(jī)器上方的抽風(fēng)口過濾網(wǎng)，一周必須定期清洗一次。第37頁，共5

16、1頁。四設(shè)備維護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)E將爆米花機(jī)漏槽內(nèi)碎屑清理干凈，并用抹布擦試干凈第38頁，共51頁。四設(shè)備維護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)更換椰油桶撥掉電源插頭撥掉油泵油管拉出空桶查看椰油狀態(tài)（必須是液體狀）插上油管和電源插頭注意：冬季溫度較低時，晚班營業(yè)結(jié)束后需將油管拔掉，避免凍住第39頁，共51頁。四設(shè)備維護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)節(jié)油量翻下爆鍋?zhàn)笫职醋〖t色“上油”鍵不放，右手打開“油泵總開”指示燈閃爍，松開“上油”鍵將量杯放至輸油管正下方輕按一下“上油”鍵當(dāng)油量達(dá)到15盎司時，關(guān)閉“油泵總關(guān)”第40頁，共51頁。清潔設(shè)備和柜臺、地面等衛(wèi)生設(shè)備維護(hù)操作標(biāo)準(zhǔn)B清洗濾芯A擦洗現(xiàn)調(diào)機(jī)C清洗噴頭D浸泡噴頭現(xiàn)調(diào)機(jī)清潔程序四第41頁，共51頁

17、。賣品的重要性？ 影城票房是需要分成的，而賣品收入則是影城的凈收入。五賣品促銷技巧第42頁，共51頁。賣品銷售種類傳統(tǒng)銷售傳統(tǒng)銷售單品銷售電影衍生品銷售3D眼鏡銷售賣品促銷技巧五第43頁，共51頁。賣品促銷方法：熟悉所有商品、套餐構(gòu)成及其價格。運(yùn)用語言的藝術(shù)及技巧最大限度的進(jìn)行銷售。主推要有方向（以影城活動套餐為主）五賣品促銷技巧第44頁，共51頁。員工促銷技巧 1、微笑服務(wù) 2、比較法3、推進(jìn)法五賣品促銷技巧第45頁，共51頁。其他促銷方法 1、二次售賣站2、大堂試吃 3、影城區(qū)域宣傳 4、衍生品銷售多元化 賣品促銷技巧五第46頁，共51頁。庫房管理六 庫房管理是影城運(yùn)營工作順利開展的加油站

18、，塑造一個整潔有序的庫房環(huán)境，也是一項(xiàng)我們重點(diǎn)的工作內(nèi)容。一、庫房分類：總倉、賣品分倉、運(yùn)營部倉庫（各影城根據(jù)面積設(shè)置）二、統(tǒng)一標(biāo)示：1、擺放貨品的位置都要有標(biāo)簽；2、生產(chǎn)日期朝外，粗水筆標(biāo)注截止日期，做好先進(jìn)先出。三、規(guī)范陳列：1、庫房門口有庫位圖；2、貨物不能著地擺放；3、重貨物放下面，輕貨物放上面，常用的貨物放在門口位置；4、物品分類擺放：食品，包材，清潔用品，化學(xué)用品分貨架擺放，避免交叉污染。四、日常檢查：嚴(yán)格按照食品安全管理制度，做好食品安全管理臺賬，民以食為天，食以安為先。第47頁，共51頁。庫房管理六（1）物資入庫管理 入庫的貨品的外包裝均完好無損，無污染；入庫前的貨品，均需在其箱體表面貼上該物品的時間卡標(biāo)識，標(biāo)出其的生產(chǎn)日期及到期時間；入庫后，必須按照“先進(jìn)先出”的原則進(jìn)行擺放，杜絕貨品過期。（2）物資儲存“6-2-1”原則“6”，離地“6英寸”?！?”，離墻“2英寸”?！?”，間隔“1英寸”。這樣能避免兩物品之間的相互污染或是串味等。第48頁，共51頁。庫房管理六(3)、制定清潔計劃： 每周進(jìn)貨日前對倉庫上上下下，里里外外進(jìn)行