保險營銷拒絕處理的技巧及話術(shù)課件

1、早會參考萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第1頁，共47頁。本期內(nèi)容有：1.老客戶的轉(zhuǎn)介紹2.拒絕處理3.促成不只是一種技巧4.營銷人員必修課萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第2頁，共47頁。老客戶的轉(zhuǎn)介紹萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第3頁，共47頁。 保險營銷中，老客戶的轉(zhuǎn)介紹是營銷員獲得新客戶的重要途徑和來源?？蛻艮D(zhuǎn)介紹的新客戶具有穩(wěn)定、積極、認同保險等優(yōu)勢，通過客戶的轉(zhuǎn)介紹，新客戶具備了一定的保險知識，擁有一定的保險意識和一定的認同感（對營銷員和你所在的保險公司），因此，在銷售保險時，較容易交流溝通，促成簽單，最終成為自己的客戶。

2、如何獲得客戶轉(zhuǎn)介紹，是營銷員不斷擴大客戶群的關(guān)鍵所在! 第4頁，共47頁。專業(yè)知識誠信至上優(yōu)質(zhì)服務(wù)真摯友誼是橋梁萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第5頁，共47頁。專業(yè)知識作為一名合格的營銷員，必須具備一定的專業(yè)知識和營銷技能，以通俗易懂的講述方式，讓客戶能在最短的時間內(nèi)，知道保險的諸多保障和功能，讓客戶明明白白投保，清清楚楚消費。同時讓客戶從中看到你的銷售能力和專業(yè)知識水平，從而被你“征服”。他才會在朋友中宣傳你，主動將自己的朋友轉(zhuǎn)介紹給你。 第6頁，共47頁。誠信至上誠信是保險經(jīng)營之本，同時也是營銷員立業(yè)之本，銷售之基。沒有誠信的營銷員，永遠不能打動客戶的心。營銷員應(yīng)該實事

3、求是介紹保單條款內(nèi)容，而不是為了眼前利益誤導(dǎo)客戶。答應(yīng)客戶的事，一定要用心去做；履行自己的承諾。只有用真誠守信的行動去打動客戶，客戶才會深信你，才會心甘情愿地將自己的好朋友轉(zhuǎn)介紹給你。 第7頁，共47頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)壽險營銷，所銷售的產(chǎn)品是無形的，只能通過提供完善的保險服務(wù)，讓客戶感受到購買保險所能享受到的諸多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而相信你，相信保險保障。而作為一名營銷員，更應(yīng)該根據(jù)客戶的相關(guān)資料，制定詳細的服務(wù)計劃，讓客戶享受個性化、特色化、人性化的保險服務(wù)，如送賠款上門、上門收繳續(xù)期保費、定期給客戶電話、幫助客戶解決燃眉之急等方式，加強與客戶的溝通交流，讓客戶真正感受到只有購買保險才能享受到這種服務(wù)的優(yōu)

4、越性，從而產(chǎn)生自豪感，主動將自己的親朋好友轉(zhuǎn)介紹給你，共同享受保險服務(wù)。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第8頁，共47頁。真摯友誼是橋梁只有通過自己的努力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的同時，應(yīng)該注重情感交流，與客戶建立真摯友誼,讓客戶認同你、相信你、與客戶成為好朋友，從而獲得客戶信任與友誼，客戶才會樂于將自己的好朋友轉(zhuǎn)介紹給你，讓你加入客戶的朋友圈；才能做到輕松營銷，輕松簽單。 第9頁，共47頁。拒 絕 處 理 -理 念 篇第10頁，共47頁。目錄拒絕的意義拒絕處理的心態(tài)拒絕處理的方法如何減少拒絕萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第11頁，共47頁。一、拒絕的意義第12

5、頁，共47頁。異議處理定義異議處理是營銷員獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除其疑慮，最終促使其購買保險商品的行為與過程。異議無處不在第13頁，共47頁。異議的兩面性異議是成交的障礙異議是成交的必經(jīng)之路萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第14頁，共47頁。 成交總在五次拒絕后 全球收入最高的銷售人員大部分的交易都是在第五次會談時才完成的。第15頁，共47頁?！鞍H是買主，喝彩是閑人” 成功的銷售所遇到的拒絕要比失敗的銷售所遇到的拒絕多出兩倍。 博恩崔西第16頁，共47頁。 被拒絕的原因 基本上來自客戶因素、銷售人員因素及商品因素三大方面。第17頁，共47頁。產(chǎn)生異議的原因 因客戶而

6、產(chǎn)生不信任（約占55%）不需要（約占20%） 不了解商品特性及利益（約占10%） 安于現(xiàn)狀、不急（約占10%） 其他借口（約占5%） 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第18頁，共47頁。產(chǎn)生異議的原因因我們而產(chǎn)生專業(yè)知識不足給客戶印象不佳第19頁，共47頁。異議的本質(zhì) 異議只是客戶習(xí)慣性的反射動作通過異議可以了解客戶的真正想法對異議問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時機第20頁，共47頁。判斷異議的真?zhèn)我话惝愖h原因都是借口利用發(fā)問尋找真正拒絕的原因第21頁，共47頁。 判斷異議真?zhèn)危ɡ?準(zhǔn)客戶：保險不可靠?。ㄍ修o）健康顧問：你有這樣的想法一定有你的原因，能不能請教你為什么有這樣的想

7、法？準(zhǔn)客戶：你的保險公司不賠錢（發(fā)問）健康顧問：請問您是聽說還是親身經(jīng)歷過?準(zhǔn)客戶：我的同事的保單就沒賠 （真實原因）萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第22頁，共47頁。二、拒絕處理的方法第23頁，共47頁。 認同別人才有機會使對方肯定自己。第24頁，共47頁。異議處理的技巧 間接否定法 “是的但是” 當(dāng)然啦，考慮也是非常重要的。不過，事故不會等我們考慮好才會發(fā)生的，早一天投保，早一天保障，要是等到事故發(fā)生再說就晚了。既然我們已經(jīng)認識到健康保險的意義，早晚都要辦的，那我們還有必要等什么？第25頁，共47頁。異議處理的技巧詢問法以發(fā)覺客戶的真正的原因：“請問你是對我介紹的商品不

8、滿意、不相信我本人，還是因為別的原因?！迸e例法以實例打動客戶，消除疑慮。我的一個大學(xué)很要好的同學(xué)，他想買保險，卻想等一等。結(jié)果不久前因春節(jié)回家，發(fā)生車禍，拋下妻子和未滿一歲的孩子沒人照顧所以*先生，保險應(yīng)是越早擁有越好。第26頁，共47頁。異議處理的技巧轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶。直接否定法 那可能誤傳吧，條款上客戶的保障權(quán)益寫得清清楚楚，保單也是具有法律效力的，保險公司是不會不賠的。 （除非你有十足的把握，否則不可輕用）萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第27頁，共47頁。異議處理的技巧富蘭克林法（T字法） 購買的理由不購買的理由第28頁，共47頁?！氨ｋU都是騙人的

9、！”“是你被騙過還是你聽朋友說的？”“聽說的！”“你有沒有聽說小陳離婚了！”“那怎么可能？他們夫妻感情不是很好嗎？”“對嗎！我只是聽說而已！”保險都是騙人的第29頁，共47頁。語 法 話 術(shù)重復(fù)對方的話 四句認同語 正面論點回復(fù) 二十年后的100塊只夠買一包衛(wèi)生紙 “你說二十年后的100塊只夠買一包衛(wèi)生紙？” “你說得很有道理！”“所以二十年后生活負擔(dān)就會比現(xiàn)在大很多！”第30頁，共47頁。 分組演練每小組三人：客戶、營銷員、觀察員 以上角色每人必須輪流扮 演一次萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第31頁，共47頁。 情景模擬（一） 李先生，大學(xué)教師，月工資3000元，妻為一國

10、企職工，工資約800元/月，小孩2歲。 拒絕問題： 1、我很健康，不需要 2、我付不起保費 3、保險不吉利第32頁，共47頁。異議是銷售過程中的必然不要因異議而沮喪正視異議，充滿信心第33頁，共47頁。 在這個世界上沒有永遠抗拒的人，只有不懂得變通的人。第34頁，共47頁。促成不只是一種技巧萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第35頁，共47頁。 營銷員與準(zhǔn)客戶接觸的最終目的是促成保單,然而對許多營銷員,特別是新人來講,促成是一道難以逾越的鴻溝,由此很多人滋生出想要掌握“促成絕技”的念頭。殊不知保單的促成，與一系列的銷售環(huán)節(jié)息息相關(guān)，而不是僅憑“技術(shù)性促成”即可完成。 第36頁，

11、共47頁。 當(dāng)你認為“促成只是一種技巧”時，就會衍生出下面的銷售過程（如下圖所示）。在下圖的倒三角形里，可以看到銷售過程被分三大區(qū)塊：一、介紹； 二、口頭教育過程； 三、促成。 從圖中可以看到，促成階段占很大比重，高達60%；口頭教育階段占30%；介紹只占了10%。第37頁，共47頁。 這種把重點放在促成階段的銷售過程，結(jié)果往往是一張保單也做不成，最多可賣給老客戶，新客戶是很難促成的。除此之外，這種銷售過程也時常導(dǎo)致保單的后續(xù)失效，因為客戶事后很容易對自己當(dāng)初的決定感到后悔，畢竟他是沒有經(jīng)過適當(dāng)?shù)目紤]便被催促著做出了決定。 那么客戶拒絕購買保單或購買后又反悔的問題癥結(jié)到底出在哪里？歸納起來，有

12、以下四個最基本的原因：第38頁，共47頁。一.客戶嗅出不道德的味道，尤其是保 險營銷員- 不花時間介紹自己的來歷 進展太快 胡亂吹噓自己 耍弄花招 動機不良萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第39頁，共47頁。二客戶得不到認同感，因為保險營銷 員- 不給客戶機會表達立場和難處 沒有表現(xiàn)出對客戶的任何關(guān)切之意 從個人利益及商品出發(fā)，更甚于為 客戶著想第40頁，共47頁。三客戶察覺到保單說明的過程不合理，因為 保險營銷員- 不確定自己要為客戶介紹什么樣的保險 不回答客戶所提出的問題 總是說些客戶聽不懂的話 用過多的“知識”來混淆客戶視聽第41頁，共47頁。四在促成階段，客戶感覺自己

13、是被迫要做出 決定，這是因為-他們不喜歡這個營銷員，也不想和他做生意他們對整個銷售過程完全無法理解他們不同意或不了解營銷員做出來的需求分 析結(jié)論第42頁，共47頁。 從上述四個原因可以看到，營銷員在整個“以促成為中心”的銷售中，想的都是怎樣把客戶的“不”變成“好”，所以充其量得到的也只是一些短期業(yè)務(wù)，以及緊張而不完整的客戶關(guān)系，而這些當(dāng)然不應(yīng)該是想要在保險業(yè)永續(xù)經(jīng)營下去的營銷員所追尋的目標(biāo)了，所以如果你也存在以上問題，那就趕快改正吧。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第43頁，共47頁。營銷人員必修課第44頁，共47頁。我要報仇有三個少年跑到少林寺，要求住持收他們?yōu)橥?。住持問?/p>

14、一名少年：“你為什么要學(xué)武功？”第一名少年回答：“學(xué)武功是要強身。住持又問第二名少年：”那你呢？”這名少年回答：“我學(xué)武功是要減肥?！弊〕指鴨柕谌倌辏骸澳悄阌譃槭裁匆獙W(xué)武功呢？”這名少年感慨說：“我學(xué)武功是要報仇，不讓這些土匪逍遙法外?！苯Y(jié)果，當(dāng)然是第三名少年人武功學(xué)得最好。營銷箴言：營銷也是這樣的，要在營銷行業(yè)成功，首先必須要有一個明確的理由，弄清楚為什么你要從事這行業(yè)，才能收到事半功倍之效。第45頁，共47頁。為生命畫一片樹葉病房里，一個生命垂危的病人從房間里看見窗外的一棵樹，在秋風(fēng)中一片片地掉落下來。病人望著眼前的蕭蕭落葉，身體也隨之每況愈下，一天不如一天。她說：“當(dāng)樹葉全部掉光時，我也就要死