跨文化商務談判案例分析及溝通技巧教學課件(33張)

1、跨文化商務談判案例分析影響國際商務談判的文化差異因素 國際商務談判過程一般包括四個階段:第一,寒暄,談 一些與工作不相干的話題;第二,交流與工作相關的信息; 第三,進行說服;第四,做出讓步并最終達成協(xié)議。在這幾 個階段中,文化因素對談判的影響是全方位、全系統(tǒng)、全過 程的。主要體現(xiàn)在以下幾個方面: (一) 語言因素和非語言因素 語言是信息傳遞的媒介,是人類進行交流的工具。商 務談判的過程實質上就是談判者運用語言進行協(xié)調磋商、 謀求一致的過程。一般人在相同文化背景下理解講話內容 尚有誤差,那么不同文化背景導致的理解誤差可能會更大。 因為語言是文化的載體,不同語言有其獨特的建構信息方 式。除了用語言

2、傳達信息外,雙方還可通過非語言方式溝 通。非語言的表現(xiàn)形式分為三大類:一是無聲語言,包括停 頓和體語,其中體語又分為動態(tài)體語(手勢語、目光語和微 笑語等) 和靜態(tài)體語(身態(tài)語和服飾語) 兩部分;二是類語 言,主要是指說話時的重音、語調和笑聲;三是時空語言,主 要是指環(huán)境和時間。非語言交流以其豐富的內涵、多變的 形式及語言表達所無可比擬的優(yōu)越性占據(jù)著信息表達的重 要空間。 (二) 空間觀 西方人一般有很強的空間領域感和個人秘密感,由于 這兩種需要,他們常用墻、門以及夾板把個人工作或生活的 地域隔起來,如果門開著就意味著一種邀請。與空間觀直 接相連的是人與人交談時的距離。距離反映了談話者雙方 的社

3、會身份。在西方,上司與下屬交談時,總保持相當寬的 距離;而社會地位相等的雙方交談時,空間則相對縮小。在 商務活動中,雙方一般保持一臂之遠,在4 - 12 英寸之間, 在此距離內,交際者可以輕聲談話,但看不到彼此面部的細 微表情,由此稱之為禮貌距離。 (三) 時間觀 文化不同,對時間的期求和處理的規(guī)則也不同。美國 人視時間為金錢,時間觀念很強。因此,他們總是十分守 時,見面后,相互之間一般只簡單寒暄幾句就進入主題,期 望在20 - 30 分鐘內解決問題。而阿拉伯、南美和亞洲某些 商務會談可能一連數(shù)小時,甚至數(shù)次都不涉及正題,而且有 一些必不可少的客套,諸如拉家常、喝咖啡或飲茶之類,其 目的是為了

4、建立良好的人際關系。對此,美國人則視為浪 費時間。 (四) 思維差異 國際商務談判時,來自不同文化背景的談判者往往會 遭遇思維方式的沖突。以東方和英美文化為例,兩者在思 維方面的差異有三個方面:一是東方文化偏好形象思維,英 美文化偏好抽象思維;二是東方文化偏好綜合思維,英美文 化偏好分析思維;三是東方文化注重統(tǒng)一,英美文化注重對 立。 (五) 意識差異 1. 決策意識 當面對復雜的談判時,來自不同國家的人將使用不同 的方式做出決定。比如,對于日本人來說,決策是集體的事 情,需要得到管理層的一致同意。日本人的價值觀念和精 神取向都是集體主義的,以集體為核心。而在德國,決策權 一般在公司的最高層手

5、中。 2. 人情意識 中國有別于西方的一個特色就是人情問題,凡事講究 人情,講究面子,所以在談判中,也不可避免受此影響。而 且,中國談判者注重建立和諧的人際關系,認為個人間的融 洽關系對于談判的成敗有很大影響。西方人在現(xiàn)行的市場 經(jīng)濟條件下,強調對利益的追求。雖然也很注重談判中的 人際關系,但他們一切以利益為重,在人情和利益兩難的情 況下,他們會毫不猶豫地選擇利益。 3. 利益意識 商務談判的目的主要是獲取經(jīng)濟利益。在現(xiàn)代社會, 中西談判者都具有利益意識,雙方談判的目標集中而鮮明 地指向利益,并以利益作為談判的主要評價指標。但是,中 國談判者的利益意識沒有西方談判者那么明確和強烈 成功案例19

6、25美國總理福特訪問日本，美國哥倫比亞廣播公司（CBS）受命向美國轉播福特在日的一切活動。在福特訪日前兩周，CBS談判人員飛抵東京租用器材、人員、保密系統(tǒng)及電傳問題。美方代表是一位年輕人，雄心勃勃，提出了許多過高的要求，并且直言不諱地表述了自己的意見，而日方代表則沉默寡言，第一輪談判結束時，雙方未達成任何協(xié)議。兩天后，CBS一位要員飛抵東京，他首先以個人名義就本公司年輕職員的冒犯行為向日方表示道歉，接著就福特訪日一事詢問能提供哪些幫助。日方轉變了態(tài)度并表示支持，雙方迅速達成了協(xié)議。分析：在這個案例中可以看出，美國人坦率外露的思維方式和日本人內部思維方式相沖突。美國人反對過分拘泥于禮儀，辦事干凈

7、利落，注重實際，語言表達直率，而且耐心不足；日本人討厭過分施加壓力，比較注重資歷、地位。CBS的要員充分掌握了日本人的性格及談判風格，才促成了談判的成功美國福特汽車公司和通用汽車公司最初來上海談判時，正值美國政府要對中國進行制裁，并提出美國在中國的合資公司不能提出國產(chǎn)化要求的時候。但福特汽車公司代表一開始就提出合作期間可考慮50%的國產(chǎn)化要求，通用汽車公司接著在上海談判時，又主動提出國產(chǎn)化率可從60%開始。由于他們并未理會其政府的限制，我方代表也充滿信心的與其談判，最終達成協(xié)議。分析：美國人熱情奔放，性急但信心十足、很容易接近，認為自己是談判高手，希望對方也是談判高手，含糊隱晦、高深莫測的對手

8、只會讓美國人納悶，只有同樣充滿信心才能獲得對方的好感。美國某公司與河北省某市談判黑白玻殼項目，由于競爭條件不如日商，談判失敗。后來中方積極調動美方力量，使其對陜西、河北、河南三省的幾個玻殼項目一起承包，最后達成交易，并向中方條件靠攏。分析：美國商人喜歡搞全盤平衡的“一攬子”交易，我方積極運用對方力量去促成更大范圍內的聯(lián)合協(xié)作，從而減少談判中的阻力，在這種情況下，就必須充分了解美國人的特性。誤例分析1992年，我國13名不同專業(yè)的專家組成一個代表團，去美國采購約三千萬美元的化工設備和技術。美方自然想方設法令我們滿意，其中一項是送給我們每人一個小紀念品。紀念品的包裝很講究，是一個漂亮的紅色盒子，紅

9、色代表發(fā)達?？僧斘覀兏吲d地按照美國人的習慣當面打開盒子時，每個人的臉色卻顯得很不自然里面是一頂高爾夫帽，但顏色卻是綠色的。最后，合同我們沒和他們簽 。分析：美國商人的原意是：簽完合同后，大伙去打高爾夫?！按骶G帽子”是中國男人最大的忌諱 ，合同我們沒和他們簽，不是因為他們“罵”我們，而是因為他們對工作太粗心。連中國男人忌諱“戴綠帽子”都搞不清，怎么能把幾千萬美元的項目交給他們？ 。張先生是位市場營銷專業(yè)的本科畢業(yè)生，就職于某大公司銷售部，工作積極努力，成績顯著，三年后升任銷售部經(jīng)理。一次，公司要與美國某跨國公司就開發(fā)新產(chǎn)品問題進行談判，公司將接待安排的重任交給張先生負責，張先生為此也做了大量的、

10、細致的準備工作，經(jīng)過幾輪艱苦的談判，雙方終于達成協(xié)議。可就在正式簽約的時候，客方代表團一進入簽字廳就拂袖而去，項目告吹，張先生也因此被調離崗位。 分析：原來在布置簽字廳時，張先生錯將美國國旗放在簽字桌的左側。中國傳統(tǒng)的禮賓位次是以左為上，右為下，而國際慣例的座次位序是以右為上，左為下 。在涉外談判時，應按照國際通行的慣例來做，否則，哪怕是一個細節(jié)的疏忽，也能會導致功虧一簣、前功盡棄 。美國通用汽車在墨西哥賣汽車時，給汽車起了個名字叫“NAVO”,結果市場慘??；上海產(chǎn)“白翎”鋼筆，英譯為“white feather”,在英語國家無人問津。分析：這兩個例子都是由于詞匯中的差異而致使商務活動失敗。“

11、NAVO”在西班牙語中的意思是“doesnt go”，即不能開，墨西哥人當然不會買了；在英語中有一句成語“to snow the white feather”，意思是臨陣脫逃，白色羽毛象征的膽小鬼，那么這種鋼筆自然銷售不好。巴西一家公司到美國去采購成套設備，巴西談判小組成員因為上街購物耽誤了時間。當他們到達談判地點時，比預定時間晚了45分鐘。美方代表對此極為不滿，花了好長時間來指責巴西代表不遵守時間，沒有信用。談判開始，美方還對此事耿耿于懷，對此巴西代表感到理虧，也無心與美方代表討價還價，對美方提出的要求也沒靜下心來認真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。等到合同簽訂以后，巴西代表才發(fā)現(xiàn)自己吃了大虧，

12、但已經(jīng)晚了。分析：不同的文化背景表現(xiàn)出不同的時間觀念，北美人的時間觀念很強，對他們來說，時間就是金錢；而東方和南美一些國家的時間觀念不是那么強，遲到對他們來說并不是不可原諒。這個巴西的案例就充分說明了要了解不同國家的文化。幾年前在北京曾有過一項重要的會談，中德雙方在中國建立職教研究所。前期進行的很好，但就是否在天津建所的問題上出現(xiàn)了異議。德方表示，如果天津職教隸屬教委，他們表示同意，如果隸屬勞動部，他們則無法同意。天津代表表示他們?yōu)榇艘芯恳幌拢髑笠幌律霞壍囊庖?。但德方卻堅持，一方要立即給出明確的答復。由于中方不可能馬上提出明確的意見，德方表示無法考慮合作并認為談判到處結束，同時要求天津代表

13、團立刻離開談判駐地。此事一度對中德貿易產(chǎn)生了及負面的影響。分析：中西方國家的權力觀存在差異：在國際商務活動中，西方國家奉行平等主義價值觀，堅持公平合理的原則；而中國受等級觀念影響較深，上下級觀念和集體觀念比較強，導致了國際活動中的失敗。1974年，日本砂糖公司與澳大利亞砂糖交易所簽訂長期合同，由澳大利亞給日本提供砂糖，并訂下砂糖固定價格和交易數(shù)量。后來，國際砂糖價格狂跌，日本砂糖公司出現(xiàn)赤字。從1976年7月至1977年11月，16個月內，日本向澳大利亞多次提出降低砂糖價格的要求，同時，連續(xù)3個月拒收澳大利亞砂糖。在砂糖糾紛中，日方認為在日方陷入危機時，澳方理應幫助；而澳方則認為日方無理取鬧。

14、分析：日本人重視人情味，注重交易談判中建立和諧的人際關系。在砂糖糾紛中，日方認為是澳方的老主顧了，已定合同并不重要，主要是情誼；而澳方則認為合同是神圣的，是合理合法的，法律是超越一切人情的固定原理。1998年11月，德國戴姆斯-奔馳公司并購美國三大汽車公司之一的克萊斯勒公司，被全球輿論界譽為“天堂里的婚姻”。戴姆勒是德國實力最強的企業(yè)，是揚名世界的“梅塞德斯”品牌的所有者，克萊斯勒則是美國三大汽車制造商中盈利能力最強，效率最高的公司。人們認為，這宗跨越大西洋的強強聯(lián)合定會造就一個馳騁世界汽車市場，所向無敵的巨無霸。然而誰會想到，這樁“婚姻”似乎并不美滿。并購后并沒有實現(xiàn)公司預期的目標。到200

15、1年，公司的虧損額達到20億美元，股價也一路下滑，并且裁減員工，公司的發(fā)展一直都很艱難。分析：大西洋兩岸不同文化差異的沖突是這場婚姻危機的根本原因。戴姆斯奔馳公司的CEO施倫普一開始沒有意識到兩家企業(yè)無論在組織結構、薪酬制度，還是企業(yè)文化上都相差非常大，他卻采取德國的完全控制方式把克萊斯勒當成一個部門來看待，在公司管理制度上，董事會結構成員都是以德國為主。但是，他卻在媒體上說：“這是一次平等的合并?！边@使克萊斯勒美國員工無所適從。再加上，施倫普在企業(yè)合并不久就解雇了作為并購整合經(jīng)理的克萊斯勒總裁，導致克萊斯勒員工產(chǎn)生敵對情緒，許多優(yōu)秀的美國設計師、高級管理人員紛紛離職投奔了福特、通用汽車等競爭

16、對手。這樣，也就不難理解為什么這次開始被稱為“天造的合并”最后如此失敗。在這個案例中，我們認識到不同國家，不同名族間的文化存在著明顯的差異。與美國人談判的應對技巧 同美國人談判應當有熱情、自信，創(chuàng)造良好的談判氣氛，贏得對方的好感。與美國人談判時，應當注意美國人富有討價還價的能力和對“一攬子”交易感興趣的特點，積極運用對方力量去促成更大范圍內的聯(lián)合協(xié)作，全局平衡，一攬子成交。同時，與美國人談判必須守時，辦事必須高效。 美國人喜歡一切井然有序，不喜歡事先沒有聯(lián)系，以及與突然闖進來的“不速之客”去洽談生意，美國商人或談判代表總是注重預約晤談。另外，同美國人談判時，也要帶上自己的律師，而且是稱職的律師

17、。簽訂合同時，一定要把合同條款仔細推敲，使其既符合中國法律，又不與美國法律相抵觸。 與日本人談判的應對技巧 在與日方談判時，必須搞清楚對手有多大的權力、能做出什么決定，然后再來挑選己方的談判人員。與日方談判時，我方人員的談吐也應盡量婉轉一點，要不動聲色，彬彬有禮，表現(xiàn)出足夠的耐心，因為急躁和沒有耐心在日本人看來是軟弱的表現(xiàn)。在等待的時間里，你也可以自己搞些調查，從別處盡量地多了解對方的情況。日本人不愿意和對方的年輕人會談，所以選擇談判人員時要考慮年齡問題。另外，由于日本企業(yè)家奉行的大男子主義，因此代表團中最好不包括婦女。 與英國人談判的應對技巧英國是個禮儀之邦，談判時應注重禮儀相持。英國人談判

18、比較靈活，喜歡人家提建設性意見。與英國人做生意，凡事都有一定的程序，不能操之過急，急躁或指責是不可行的，也不要熱衷于討價還價。對于英國人有不大關心交貨日期的這一陋習，最好的處理方法是在合約中清楚注明索賠條款，以爭取我方最大經(jīng)濟利益。與德國人談判的應對技巧與德國人談判時，應注意德國談判者的個人關系是很嚴肅的。德國人擅長討價還價，并非因為他們具有爭強好勝的個性，而是出于對工作的一絲不茍和嚴肅認真。德國人對商業(yè)事物極其小心謹慎，井井有條，是可以信賴的合作者。與中東各國人談判時的應對技巧與信奉伊斯蘭教的商人談判時，對他們的教義教規(guī)，不應妄加評判，切忌用他們認為“不潔”的左手和他們握手，替他們拿食物。阿

19、拉伯商人不習慣談判一開始就轉入正題，因此在談判前和談判開始時，要主動熱情地進行廣泛友好的交流。此外，在談判過程中，阿拉伯商人看重通過談判所獲得的經(jīng)濟利益，同時更看重艱辛努力而爭取對方讓步的過程，針對這一特點，我們應采取正確的讓步模式，增加一定的讓步難度，滿足對方需求，為長遠的友好合作打下一定基礎。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當熱誠變成習慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點低怕什么，大不了加倍努力

20、。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙

21、蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但

22、牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，

23、我笑對憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動，有曲折也有坦途，有機遇也有夢想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風景。我笑，便面如春花，定是能感動人的，任他是誰。17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關。所以，無論什么時候，千萬不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對自己嚴格一點兒，時間長了，努力便成為一種心理習慣，一種

24、生活方式！18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點。19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號，但我們可以歌詠最感人的詩篇；即使不能阻擋暴風雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無法預料失敗的打擊，但我們可以把它當作成功的一個個驛站。20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個世界是公平的，你要想得到，就得學會付出和堅持。每個人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。1、許多人企求著生活的完美結局，殊不知美根本不在結局，而在于追求的過程。2、慢慢的才知道：堅持未必就是勝利，放棄未必就是認輸，。給自己一個迂回的空間，學會思索，學會等待，學會調整。人生沒有假設，當下即是全部。背不動的，放下了；傷不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不過的，撫平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切偉大的行動和思想，都有一個微不足道的開始。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大