OTC業(yè)務(wù)員入職培訓(xùn)之高效異議處理

1、你屬于哪類人？80%的人是用脖子以下工作(體力勞動(dòng)者),20%的人是用脖子以上工作(腦力勞動(dòng)者).80%的人負(fù)面思考(消極心態(tài)),20%的人正面思考(積極心態(tài), Why Not, So What).80%的人受人支配, 20%的人支配別人.(誰(shuí)建立游戲規(guī)則) 80%的人在答案中找問(wèn)題,20%的人在問(wèn)題中找答案.80%的人想不可能做到, 20%的人想如何才能辦到.80%的人愛放棄, 20%的人愛堅(jiān)持.1高效異議處理業(yè)務(wù)主管銷售能力提升系列課程2想想：在賣入時(shí)，聽到哪些反對(duì)意見客戶總能列出理由拒絕或壓制我們客戶總在找一些借口推脫客戶提的問(wèn)題總是很相似, 但每次回答都無(wú)法解決客戶的顧慮賣入的時(shí)候總是

2、困難重重, 說(shuō)服不了客戶我們通常會(huì)碰到以下問(wèn)題3高效的異議處理 什么是異議 它意味著什么 如何面對(duì)異議 如何處理異議 幫助我們應(yīng)對(duì)銷售溝通中的反對(duì)與借口 幫助我們達(dá)成協(xié)議，提升銷售的成功率4異議是什么示例作為銷售人員, 您肯定從客戶口中聽到過(guò)下面的語(yǔ)句:同樣要推薦, 我為什么不推薦高毛利的產(chǎn)品和你合作，會(huì)把我的平均利潤(rùn)水平降低不好意思, 我最近壓了比較多的貨, 暫時(shí)不想要貨你剛才談的這個(gè)活動(dòng), 我不感興趣你們的產(chǎn)品不好賣, 我不想進(jìn)5異議是什么定義異議是反對(duì)某種計(jì)劃、想法或者產(chǎn)品而表達(dá)出來(lái)的態(tài)度!是持反對(duì)立場(chǎng)的某種擔(dān)心、理由或者爭(zhēng)論依據(jù)6怎么面對(duì)異議異議 = 機(jī)會(huì)是客戶給予你機(jī)會(huì)和信息，了解他

3、真正的需求異議經(jīng)過(guò)成功處理, 能幫助你接近銷售目標(biāo)沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶作為成功的銷售人員, 必須用積極的態(tài)度去戰(zhàn)勝客戶提出的每一個(gè)異議7當(dāng)客戶向你提出反對(duì)意見時(shí), 你會(huì)怎么做?8收集、確定異議 理解異議驗(yàn)證、轉(zhuǎn)化異議處理異議客戶提出異議處理異議客戶提出異議不要急著處理客戶提出的反對(duì)意見！9處理異議的流程處理異議收集確定理解異議驗(yàn)證轉(zhuǎn)化確定真正的異議理解異議的含義轉(zhuǎn)化客戶的異議巧妙的處理異議10處理異議的流程收集確定11收集、確定異議收集異議做法一個(gè)異議提出后，重復(fù)這個(gè)異議，并詢問(wèn)是否還有其他意見；重復(fù)這一程序，直到客戶表示沒(méi)有什么其他重要的事情技巧開放型問(wèn)題，如：“你還有什么看法”

4、重復(fù)，如“你擔(dān)心產(chǎn)品因?yàn)閮r(jià)格高而賣不出去，是嗎？”常見錯(cuò)誤急于確認(rèn)和理解急于解決12收集確定異議客戶通常會(huì)拋出一連串的異議，當(dāng)異議多于一個(gè)時(shí), 請(qǐng)客戶做出傾向性的選擇技巧選擇性的問(wèn)題, 如: “哪個(gè)最重要?”, “解決哪個(gè)問(wèn)題會(huì)幫助您做出決定?” 先后性問(wèn)題, 如: “時(shí)間有限, 從哪個(gè)問(wèn)題開始談起?”13不要猜測(cè)！要不斷的詢問(wèn)！以正確的方式問(wèn)正確的問(wèn)題14處理異議的流程收集確定理解異議15理解異議做法采用各種技巧， 了解客戶提出這個(gè)異議背后真正的理由為什么要 “理解異議”客戶一開始提出的異議， 通常是 “表面異議”， 很難解決， 即使說(shuō)服了客戶， 也對(duì)銷售的推進(jìn)沒(méi)有幫助挖出客戶沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話

5、, 是一個(gè)引導(dǎo)客戶的過(guò)程, 是讓整個(gè)銷售能夠推進(jìn)下去的重要階段主要技巧口訣：“引、復(fù)、試、演”16引一般性引導(dǎo)目的鼓勵(lì)對(duì)方提供更多對(duì)溝通目的有幫助(具體)的信息特點(diǎn)開放性問(wèn)題為對(duì)方留有足夠的空間來(lái)提供信息應(yīng)用一般性引導(dǎo)往往用于收集信息一般性引導(dǎo)通常用于建立開放性的溝通環(huán)境， 或者開始一個(gè)新的溝通內(nèi)容17引一般性引導(dǎo)案例1 顧客與店員的溝通案例這個(gè)染發(fā)劑顏色選擇太少了，沒(méi)法滿足我的要求您能具體談一談您需要什么嗎？18引一般性引導(dǎo)案例2 采購(gòu)與銷售員溝通的案例我們的貨架資源太緊張了， 實(shí)在沒(méi)辦法滿足你們?cè)黾雨惲械囊?。您能具體談一談您的想法嗎？19引一般性引導(dǎo)練習(xí)銷售員李紅準(zhǔn)備今天去拜訪藥店張老板

6、， 目的是向其推薦公司新研發(fā)的維生素C片， 之前公司已經(jīng)有6個(gè)SKU在這家藥店銷售， 他們寒暄幾句后， 李紅準(zhǔn)備切入主題。請(qǐng)思考：李紅通過(guò)詢問(wèn)應(yīng)該得到哪些方面的信息?舉例:張老板, 最近店里生意怎么樣?張老板, 最近店里非處方藥的銷售怎么樣?張老板, 您對(duì)店里維生素產(chǎn)品的銷售有什么看法?20復(fù) 重復(fù)目的確認(rèn)對(duì)方所提供的信息, 推動(dòng)對(duì)方對(duì)我們重復(fù)的內(nèi)容給予更多的解釋, 提供更多的信息.特點(diǎn)重復(fù)是一種封閉式提問(wèn)形式表現(xiàn)出對(duì)客戶所提供信息的興趣可以概述對(duì)方的話或僅重復(fù)對(duì)方的某些關(guān)鍵字應(yīng)用重復(fù)往往被用來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證信息可以用于溝通過(guò)程的任何階段21復(fù) 重復(fù)案例1 顧客與店員的溝通案例這個(gè)染發(fā)劑顏色選擇太少

7、了，沒(méi)法滿足我的要求選擇太少了?22復(fù) 重復(fù)案例2 采購(gòu)與銷售員溝通的案例我們的貨架資源太緊張了， 實(shí)在沒(méi)辦法滿足你們?cè)黾雨惲械囊?。貨架太緊張了?23復(fù) 重復(fù)練習(xí)銷售員李紅準(zhǔn)備今天去拜訪藥店張老板， 目的是向其推薦公司新研發(fā)的維生素C片， 之前公司已經(jīng)有6個(gè)SKU在這家藥店銷售. 李紅介紹了產(chǎn)品后, 張平說(shuō):” 我們這類的產(chǎn)品太多了, 現(xiàn)在不想引入新品.”請(qǐng)思考: 李紅接下來(lái)希望得到哪方面信息?請(qǐng)判斷: 下列李紅重復(fù)的內(nèi)容分別想得到什么內(nèi)容?這類產(chǎn)品?這類產(chǎn)品太多了?不想引入新品?現(xiàn)在不想引入新品?24試 試探目的引導(dǎo)對(duì)方就 某一特定內(nèi)容 提供更加 具體 的內(nèi)容特點(diǎn)試探是典型的封閉式問(wèn)題,

8、限制了客戶應(yīng)答的余地提問(wèn)的方向性更明顯, 引導(dǎo)對(duì)方提供更多對(duì)自己有用的信息應(yīng)用試探多用于收集信息和驗(yàn)證信息對(duì)于取得”具體細(xì)節(jié)” 是非常有效的, 而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí), 理解異議25試 試探案例1 顧客與店員的溝通案例這個(gè)染發(fā)劑顏色選擇太少了，沒(méi)法滿足我的要求您傾向于哪些顏色?26試 試探案例2 采購(gòu)與銷售員溝通的案例我們的貨架資源太緊張了， 實(shí)在沒(méi)辦法滿足你們?cè)黾雨惲械囊蟆Ｄ臼侨绾畏峙湄浖艿哪?27試 試探練習(xí)張老板提出這樣的問(wèn)題: “我們最近維生素類產(chǎn)品的銷售情況不理想.”李紅有如下的試探技巧問(wèn)題, : A. 為什么銷售情況不理想?B. 什么原因?qū)е铝虽N售情況不理想?C. 您為什么認(rèn)為

9、銷售情況不理想?D. 您認(rèn)為理想的銷售情況應(yīng)該是怎樣?E. 您希望的銷售情況是怎樣的?F. “最近” 指哪段時(shí)期?請(qǐng)將目的相同的進(jìn)行歸類(判斷原則是: 對(duì)方聽完這個(gè)問(wèn)題后會(huì)提供哪一方面的信息)28演 演繹目的將客戶提出的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為一個(gè)自己能夠解決的問(wèn)題特點(diǎn)演繹屬于典型的封閉式問(wèn)題以自己的生意目的引導(dǎo)溝通主題幫助你與客戶進(jìn)入細(xì)節(jié)的討論, 接觸到事情的核心應(yīng)用一般發(fā)生在溝通的后期, 尤其是在處理反對(duì)意見當(dāng)中演繹的使用范圍取決于你同客戶溝通的開放性程度, 以及你感覺(jué)對(duì)被討論的情況了解有多深29演 演繹案例1 顧客與店員的溝通案例這個(gè)染發(fā)劑顏色選擇太少了，沒(méi)法滿足我的要求您是想尋找一類更合適自己的顏色

10、對(duì)吧?30演 演繹案例2 采購(gòu)與銷售員溝通的案例我們的貨架資源太緊張了， 實(shí)在沒(méi)辦法滿足你們?cè)黾雨惲械囊?。您是想以有限的貨架資源獲得最大的收益對(duì)嗎?31演 演繹練習(xí)張老板提出這樣的問(wèn)題: “李紅, 你們公司產(chǎn)品供貨價(jià)太高了, 我們實(shí)在無(wú)法接受.”下列是銷售員李紅的回答, 請(qǐng)選擇各自屬于哪類溝通技巧. 產(chǎn)品供貨價(jià)太高?您為什么認(rèn)為價(jià)格高呢?您怎么判斷價(jià)格的高低呢?您是想采購(gòu)到性價(jià)比更高的產(chǎn)品對(duì)嗎?32引 一般性引導(dǎo)復(fù) 重復(fù)試 試探演 演繹-開放性問(wèn)題-關(guān)鍵性的詞語(yǔ)-提出疑問(wèn)，探求細(xì)節(jié)-問(wèn)題轉(zhuǎn)換33理解異議 案例分析這個(gè)計(jì)劃我不能接受我的陳列位置太緊, 沒(méi)法滿足你們的要求對(duì), 我們的陳列位置太緊

11、, 沒(méi)法滿足你們要求那當(dāng)然是利潤(rùn)貢獻(xiàn)了您能詳細(xì)的談一下原因嗎?陳列位置太緊?我想了解您是根據(jù)什么原則來(lái)安排您的陳列位置的?那么, 您擔(dān)心的是我們建議的陳列方式會(huì)影響您的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)12345678引復(fù)試演34理解異議 案例分析這個(gè)計(jì)劃我不能接受您能詳細(xì)的談一下原因嗎?12一般性引導(dǎo)留給客戶大量的“余地”，而且，當(dāng)他告訴你更多的看法的時(shí)候，客戶會(huì)提供具體的情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況35理解異議 案例分析我的陳列位置太緊, 沒(méi)法滿足你們的要求陳列位置太緊？34重復(fù)重復(fù)客戶的話反映出你的理解，有機(jī)會(huì)讓客戶去糾正你可能的印象，你也可以使客戶作出更詳盡的闡述，使用重復(fù)技巧，有助于增

12、加交談的清晰度36理解異議 案例分析對(duì), 我們的陳列位置太緊, 沒(méi)法滿足你們要求我想了解您是根據(jù)什么原則來(lái)安排您的陳列位置的?56試探試探技巧限制了客戶應(yīng)答的余地，促使提供具體的情況，對(duì)于取得“具體細(xì)節(jié)”是非常有效的，而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí)，理解異議。37理解異議 案例分析那當(dāng)然是利潤(rùn)貢獻(xiàn)了那么, 您擔(dān)心的是我們建議的陳列方式會(huì)影響您的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)78演繹演繹幫助你與客戶進(jìn)入“細(xì)節(jié)”的討論，幫助你接觸到事情的核心38分享當(dāng)你向藥店老板介紹完合作方案之后, 老板提出的異議是: “你們的產(chǎn)品扣率太高了.”以下這個(gè)案例, 這個(gè)業(yè)務(wù)主管將自己趕上了絕路老板: 你們的產(chǎn)品扣率太高了.業(yè)務(wù)主管: 扣率太高?老板

13、: 對(duì), 這樣會(huì)降低我們整體的毛利水平.業(yè)務(wù)主管: 您為什么會(huì)認(rèn)為會(huì)影響你整體的毛利水平?老板: 因?yàn)橥瑯右? 我為什么不推薦毛利率高的產(chǎn)品.業(yè)務(wù)主管: 毛利率高的產(chǎn)品是雜牌, 療效不好，回頭客少. 老板: 療效? 人家?guī)讐K錢的都有效. 而且你們的產(chǎn)品也沒(méi)有做廣告, 不是品牌藥.業(yè)務(wù)主管: 在理解異議的過(guò)程中, 盡量避免使用 “價(jià)值性判斷”正確的說(shuō)法應(yīng)該是:“那您真正擔(dān)心的是需要放棄推薦您原來(lái)的產(chǎn)品?”39理解異議 練習(xí)當(dāng)你向藥店老板介紹完促銷活動(dòng)之后, 老板提出的異議是: “我對(duì)你們的活動(dòng)不感興趣.”請(qǐng)你運(yùn)用理解異議的技巧來(lái)進(jìn)行應(yīng)對(duì).示例老板: 我對(duì)你們的活動(dòng)不感興趣.業(yè)務(wù)主管: 您能談下

14、您的看法嗎?老板: 我覺(jué)得活動(dòng)的效果不會(huì)很好.業(yè)務(wù)主管: 活動(dòng)效果不好?老板: 對(duì), 以前其他廠家也搞過(guò)活動(dòng), 沒(méi)什么效果. 業(yè)務(wù)主管: 那您認(rèn)為好的促銷活動(dòng)應(yīng)該是怎么樣的?老板: 那當(dāng)然是能夠帶動(dòng)產(chǎn)品的銷售. 業(yè)務(wù)主管: 哦, 那您真正擔(dān)心的是我們的活動(dòng)無(wú)法帶動(dòng)門店的銷售?40處理異議的流程收集確定理解異議驗(yàn)證轉(zhuǎn)化41驗(yàn)證、轉(zhuǎn)化異議做法通過(guò)驗(yàn)證異議, 保證你和客戶雙方對(duì)這個(gè)異議的理解都是一致的通過(guò)轉(zhuǎn)化異議, 將客戶的思想集中到, 客戶真正關(guān)心的而你又能夠解決的問(wèn)題上主要技巧將你在 “理解異議” 階段確認(rèn)真實(shí)異議, 轉(zhuǎn)化為可以被解決的問(wèn)題表達(dá)出來(lái)常見錯(cuò)誤將異議轉(zhuǎn)化成自己所無(wú)法解決的問(wèn)題42驗(yàn)證

15、、轉(zhuǎn)化異議銷售人員：那么，我們需要考慮的是，如果賣不出去，我們?nèi)绾螏湍阃素浤敲矗阆雴?wèn)的是，你如何能更好的銷售這個(gè)產(chǎn)品，而不會(huì)占用太多的資金，是嗎？這位銷售人員將自己趕上絕路，因?yàn)槲覀兪遣荒茏龀鐾素浀陌才诺?，他用不能被處理的措辭來(lái)表述這件事，因此成功可能性不高。正確的說(shuō)法是43驗(yàn)證、轉(zhuǎn)化異議那么，你真正想知道的是-那么，你是不是認(rèn)為-那么，你似乎不太清楚-通過(guò)驗(yàn)證和轉(zhuǎn)化異議，證實(shí)你對(duì)異議的理解。有效途徑是，從客戶的觀點(diǎn)來(lái)概述異議，而且，用“那是對(duì)的嗎？”來(lái)結(jié)束你的概述。常用的概述語(yǔ)言如：44處理異議的流程處理異議收集確定理解異議驗(yàn)證轉(zhuǎn)化45處理異議：處理異議的基礎(chǔ)足夠的理論基礎(chǔ)為向客戶提供可行

16、的方案，你應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)有足夠的了解，如在下列領(lǐng)域獲取知識(shí)：公司、產(chǎn)品、政策客戶情況可比較的競(jìng)品過(guò)去的銷售記錄靈活的轉(zhuǎn)化要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為利益，并善于將客戶的利益結(jié)合起來(lái)而使其關(guān)心的事情轉(zhuǎn)化為銷售點(diǎn)：每個(gè)異議都是一個(gè)機(jī)會(huì)處理異議本身就是把客戶利益結(jié)合進(jìn)來(lái)從而將異議轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)46高效對(duì)比一個(gè)適用于零售商管理的問(wèn)題解決模式47高效對(duì)比 幫助你發(fā)掘出機(jī)會(huì)點(diǎn)明確對(duì)比標(biāo)準(zhǔn) 橫向?qū)Ρ群涂v向?qū)Ρ?改變對(duì)比標(biāo)準(zhǔn) 使之不能對(duì)比 質(zhì)疑假設(shè)前提 48高效對(duì)比：明確對(duì)比的標(biāo)準(zhǔn)明確對(duì)方問(wèn)題所限定的范圍同誰(shuí)比較我們的XX偏低？同大廠家比較，我們的折扣不低明確對(duì)方問(wèn)題所涉及的衡量標(biāo)準(zhǔn)以什么作為比較基準(zhǔn)？費(fèi)用定陳列 V.S.

17、利潤(rùn)定陳列明確對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)橫向?qū)Ρ群涂v向?qū)Ρ雀淖儗?duì)比標(biāo)準(zhǔn)使之不能對(duì)比質(zhì)疑假設(shè)前提49高效對(duì)比：橫向?qū)Ρ群涂v向?qū)Ρ瓤v向比-和自己比較同同一商店自身產(chǎn)品的歷史情況比較現(xiàn)有的銷量 V.S. 銷量的增長(zhǎng)橫向比-同我們與零售商的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較同其他商店中同一產(chǎn)品比較在“我們合作的商店中，給于該商店的費(fèi)用是最多的”促銷活動(dòng)賣入：該促銷活動(dòng)給A店帶來(lái)2倍的銷量明確對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)橫向?qū)Ρ群涂v向?qū)Ρ雀淖儗?duì)比標(biāo)準(zhǔn)使之不能對(duì)比質(zhì)疑假設(shè)前提50高效對(duì)比：改變對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)證明原對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)不適用在相關(guān)指標(biāo)中尋找對(duì)我們有利的指標(biāo)商店銷售額比例 V.S. 市場(chǎng)銷售額比例明確對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)橫向?qū)Ρ群涂v向?qū)Ρ雀淖儗?duì)比標(biāo)準(zhǔn)使之不能對(duì)比質(zhì)疑假設(shè)前提51高效

18、對(duì)比：使之不能比對(duì)比的產(chǎn)品不在同一范疇不同的分類、不同的基數(shù)等去屑洗發(fā)水 V.S. 滋養(yǎng)洗發(fā)水我們的產(chǎn)品與對(duì)比方有著不同的作用提高銷量（銷量貢獻(xiàn)者）貢獻(xiàn)毛利（利潤(rùn)貢獻(xiàn)者）我們產(chǎn)品是領(lǐng)導(dǎo)品牌，是商店的銷量貢獻(xiàn)者，你不能夠要求一個(gè)品牌既是貢獻(xiàn)者、又是利潤(rùn)貢獻(xiàn)者獲取費(fèi)用（費(fèi)用貢獻(xiàn)者）完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（分銷貢獻(xiàn)者）提升商店形象（形象貢獻(xiàn)者）提供增值服務(wù)（服務(wù)貢獻(xiàn)者）明確對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)橫向?qū)Ρ群涂v向?qū)Ρ雀淖儗?duì)比標(biāo)準(zhǔn)使之不能對(duì)比質(zhì)疑假設(shè)前提52高效對(duì)比：質(zhì)疑假設(shè)前提隱含的假設(shè)前提在業(yè)務(wù)溝通中被廣泛使用不斷探究對(duì)方問(wèn)題的假設(shè)前提技巧：“把話補(bǔ)齊”案例：銷量增長(zhǎng) V.S. 費(fèi)用增長(zhǎng)零售價(jià)下調(diào) V.S. 價(jià)格敏感度明確對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)橫向?qū)Ρ群涂v向?qū)Ρ雀淖儗?duì)比標(biāo)準(zhǔn)使之不能對(duì)比質(zhì)疑假設(shè)前提53高效對(duì)比：質(zhì)疑假設(shè)前提銷售人員同樣可以利用設(shè)定有利于我方的假設(shè)前提作為問(wèn)題解決的基礎(chǔ)“我們?cè)谠摿闶凵讨械匿N量并沒(méi)有增加，所以不應(yīng)該增長(zhǎng)費(fèi)用”“品類的平均毛利率為15%-”“在貴公司的投資回報(bào)率為20%的情況下”明確對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)橫向?qū)Ρ群涂v向?qū)Ρ雀淖儗?duì)比標(biāo)準(zhǔn)使之不能對(duì)