肯德基服務藍圖及改進

1、服務營銷期末考核肯德基服務藍圖及改進學院：班級：姓名：學號：時間：肯德基服務藍圖及改進肯德基是美國知名的跨國連鎖餐廳，同時也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，主要出售炸雞、漢堡、薯條、蛋撻、汽水等西式快餐食品。肯德基的經營理念是不斷推出新的產品，或將以往銷售產品重新包裝，針對人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤。肯德基自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳到現(xiàn)在，來到中國已經第26年了。截至2012年，肯德基在中國擁有了超過4200家餐廳，遍及中國大陸除西藏以外的所有省、市、自治區(qū)，是中國規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。在本文中,我們把肯德基餐廳的服務藍圖作為例子進行分析。一、服務藍圖規(guī)劃作為餐

2、飲業(yè)文化巨頭，肯德基服務藍圖的控制點在三個方面：產品、服務和清潔。這是最能體現(xiàn)肯德基特色的重要原則?？系禄鳛椴惋嫹掌髽I(yè)，十分注重自己的產品，為了滿足消費者的需要，肯德基每進入一個國家，就結合該國消費者的飲食習慣研發(fā)適合該國的產品，從而為消費者帶來美味的食物和愜意的享受。就以中國為例，肯德基產品的口味是越往北就越濃香，幾年內相繼推出了適合中國人口味的老北京雞肉卷、田園脆雞堡、芙蓉鮮蔬湯等產品?？系禄鶠榭蛻籼峁┤娴募毿谋憷姆?，讓顧客有種親切感人、溫馨舒適的感覺。進入肯德基，每個消費者首先都會得到離自己最近的肯德基員工的“歡迎光臨”，在靠近點餐臺的時候，都會有點餐員主動招呼顧客，用餐完畢離

3、開時，也會有服務員幫忙開門并且大聲說“您好，請慢走，歡迎下次光臨”，所有這些細致的服務都會讓顧客感覺舒暢愉悅。從細微處為顧客著想，從細微處做好每一個工作，肯德基使得顧客們只要進去一次就愿意一次又一次地光顧。在給消費者帶來美味的同時，肯德基持續(xù)堅定地為消費者提供潔凈清爽的用餐環(huán)境.中國同檔次的快餐企業(yè)很難多年以來持續(xù)做到這一點，但肯德基任何一個分店都給消費者一樣的感覺，玻璃永遠沒有一點污漬，餐桌也是十分整潔，地板會隨時擦拭，衛(wèi)生間定時清潔。顧客一進入餐廳，就能夠感受到巨大的親和力。從某種意義上說，肯德基賣的是一種美國文化和舒適愜意的就餐環(huán)境。這些方面不僅體現(xiàn)了肯德基的經營理念，而且因為這些原則有

4、詳細嚴格的量化標準，使其成為了所有肯德基餐廳從業(yè)人員的行為規(guī)范?；臃纸缇€ 可視分界線 內部互動分界線食物采購接待顧客顧客到達第一步 準備工作服務員幫助顧客尋找位置獲取食物信息顧客點餐食物初步加工第二步顧客點餐是否排隊 是 否 顧客付款顧客等待食物最終加工嚴格的監(jiān)督系統(tǒng)服務員取餐是否立即獲取食物 是 否餐具清潔顧客等待顧客得到食物第三步是否外帶顧客用餐顧客用餐 否 是服務員打包顧客用餐完畢離開第四步桌面地板清潔支 持 過 程歡送顧客接待顧客顧客離開后臺員工行為前臺員工行為該圖是現(xiàn)實中肯德基餐廳的服務藍圖規(guī)劃，從圖中情況及平時經驗可以看出，其服務重心確實圍繞以上三點進行，從顧客進門開始，到顧客離

5、開一系列的連續(xù)性服務，體現(xiàn)了肯德基餐廳真誠親和的服務特色?？系禄挠行握故景▎T工著裝、環(huán)境布置、廣告宣傳等，其支持性行為還包括餐桌、餐椅、餐具、無線上網服務等。肯德基前臺服務、后臺服務分工明確，餐廳支持過程嚴謹流暢。二、服務藍圖中存在的問題但是，肯德基的服務藍圖也并不是完美的，在實際操作過程中，它至少存在以下幾個方面的問題：1.在客戶排隊過程中，顧客等待的時間過長。顧客來到肯德基就餐，看中的就是就餐的效率，總是希望得到肯德基快速高效的服務。因為時間是寶貴的，顧客在就餐過程中節(jié)省的時間，可以用到其他有價值的地方?？系禄鳛榭觳托袠I(yè)巨頭，也深知服務的快速迅捷的重要性。但在人流量較大的時間段，排隊

6、點餐不可避免。長時間的等待，令顧客厭煩，降低了效率,不僅浪費的顧客的時間，也浪費了肯德基的機會。2.用餐高峰時段，餐桌清理不及時。在用餐高峰時段，有些肯德基餐廳用人顯得捉襟見肘，難以應付如此巨大的顧客容量，餐桌清理不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生。這就難免造成客戶等待或者自己動手整理殘羹的情況。這不僅不符合肯德基服務快速迅捷的追求，也不符合其提供清潔舒適環(huán)境的需要。3.小朋友的吵鬧聲會影響其他顧客的就餐心情。顧客若帶小朋友來就餐，小朋友的吵鬧會影響其他顧客的就餐心情。雖然肯德基餐廳專門開辟了兒童樂園，為兒童提供各種玩具供其玩耍，但有些分店在這方面做的不夠好，玩具更新很慢，有的還有破損，大大降低了兒童樂園的

7、吸引力。另外，缺乏服務生對小朋友的指導和看護，互動活動較少，有時還會造成一些突發(fā)小事故，引發(fā)顧客的不滿。4.需要客戶意見時得不到顧客的意見反饋。有些顧客在就餐完畢后就直接離開，不會反饋他們對餐廳服務的意見。有時即使有意見，顧客因為麻煩，也可能選擇不向餐廳提出。在肯德基餐廳需要客戶意見的時刻，卻得不到顧客的意見反饋,這是個大問題,不利于餐廳服務的改進和提高。三、服務藍圖的改進針對以上提出的幾方面問題，現(xiàn)提出肯德基服務藍圖改進的各項建議：1.在肯德基餐廳業(yè)務非常忙碌的時候，可以派出此刻手頭正閑的員工分散在客戶隊伍中，用紙質餐單為顧客先點好餐，等到顧客排到自己的時候便能將紙質餐單交給服務員工讓其直接

8、備餐，從而有效的解決顧客排隊等待時間過長的問題。2.餐廳可以在用餐高峰時段增加服務人員解決餐桌清理不及時的問題，從而避免客戶等待或者自己動手整理殘羹的情況?？系禄€應該加強對員工態(tài)度和技能的培訓，提高員工工作操作的效率。另外，在用餐高峰時段也應增設紙巾和番茄醬的自取區(qū)域，這樣不僅使有需要的顧客感到方便，也為負責點餐的服務員工減少了干擾。3.加強對兒童樂園的管理和維護。定時更新兒童樂園中的玩具，結合時下流行動漫，增強玩具吸引力，并派專人維護。增加和小朋友的互動游戲和其他活動，由引導員帶領小朋友做游戲、搞比賽，即在小朋友家長的同意或者監(jiān)護下將小朋友與其他用餐客戶“隔離”開，減少小朋友的吵鬧。4.針對某些時刻需要客戶意見時得不到顧客的意見反饋問題，我認為解決方法之一，是給提供意見的顧客贈送小禮品加以感謝并吸引其再次光臨。另外，還可以設立“意見墻”，提供便簽，供顧客寫下意見貼在墻上。這樣不但便于得到顧客的意見，還便于查看與分享，加強了顧客與餐廳的交流。四、總結