客人遺留物處理程序培訓(xùn)流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、Word文檔 客人遺留物處理程序培訓(xùn)流程及標(biāo)準(zhǔn) 一、客人遺留物處理程序培訓(xùn)流程 1、遺留物的發(fā)覺(jué)，及常常消失遺留物的地方。2、遺留物的分類。3、遺留物的保存。4、遺留物的認(rèn)領(lǐng)。5、遺留物的相關(guān)案例。二、客人遺留物處理程序標(biāo)準(zhǔn)目的：確?？腿素?cái)產(chǎn)不受損失，愛(ài)護(hù)客人利益。原則：精確，準(zhǔn)時(shí)，快速。一）、發(fā)覺(jué)客人遺留物品時(shí)，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告1、在客房范圍內(nèi)，拾到客人的物品，應(yīng)盡快交到服務(wù)中心，講清房號(hào)、物品名稱、數(shù)量及發(fā)覺(jué)地點(diǎn)。2、客房服務(wù)中心馬上與前臺(tái)聯(lián)系(客人未離開酒店)，以便準(zhǔn)時(shí)將遺留物品交還給客人。3、若一時(shí)無(wú)法聯(lián)系到客人，下班時(shí)，樓層服務(wù)員將遺留物品交到客房服務(wù)中心。4、珍貴物品：聯(lián)系后找不到失主，馬

2、上報(bào)告上級(jí)及大堂副理處理。珍貴物品要準(zhǔn)時(shí)交到服務(wù)中心。二）、分 類1、珍貴物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、文件、資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；2、非珍貴物品：衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價(jià)值100元以下等物品3、客房中心文員依據(jù)服務(wù)員所交的遺留物品，在遺留物品記錄本上注明房號(hào)，拾取日期，拾交人姓名，物品名稱、品牌、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地及保存位置。4、并準(zhǔn)時(shí)輸入到電腦房態(tài)管理系統(tǒng)上。以便查詢。三）、保 存1、全部遺留物品都必需保存在失物貯存柜里；2、珍貴物品與非珍貴物品分開存放，珍貴物品應(yīng)專人管理；3、遺留物保存的詳細(xì)位置。按月份存放遺留物品柜內(nèi)。遺留物擺放應(yīng)歸類整齊，

3、并保持潔凈、干凈。4、遺留物品的擺放應(yīng)分類、按拾獲日期挨次保存。濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包保存。珍貴物品應(yīng)有專柜保存。5、依據(jù)酒店規(guī)定的遺留物品保存期執(zhí)行。保管期限：珍貴物品：一年半。一般物品：六個(gè)月。食品：三天至一星期。水果類物品一天。逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由酒店統(tǒng)一處理。四）、認(rèn) 領(lǐng)1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；2、珍貴物品，客人(或代理人)領(lǐng)取必需親臨服務(wù)中心先描述失物特征(品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn)等)，無(wú)誤后再憑有效證件(身份證、護(hù)照等)登記、簽名、填寫工作單位領(lǐng)取。請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。3、假如遇到客人查詢遺留物品或說(shuō)明隔日來(lái)取的，均放入待取柜中；

4、并做好交接。4、客人查詢遺留物品時(shí)，需要問(wèn)清客人物品的特征，確認(rèn)是客人所失物品無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)客人在失物認(rèn)領(lǐng)單上登記，寫清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號(hào)碼，聯(lián)系方式。如有托付人領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)寫清托付人的姓名，證件號(hào)碼，聯(lián)系方式。5、留意：珍貴物品酒店員工不得代領(lǐng)，客人領(lǐng)取時(shí)必需有領(lǐng)班或主管在場(chǎng)。五、檢到遺留物不上交者，將依據(jù)員工手冊(cè)規(guī)定，賜予懲罰。六、遺留物案例1、轉(zhuǎn)房時(shí)遺留 本案涉及：1客人遺留物品的處理，2服務(wù)員的應(yīng)變力量 案例正文： 1998年夏某天下午，上海某旅游討論機(jī)構(gòu)的劉先生與一位同事，因組織一個(gè)全國(guó)性會(huì)議，入住山西太原一家大酒店808房間。由于代表報(bào)名人數(shù)一再突破。使本已排滿的客房壓力驟增，于是幾位會(huì)

5、務(wù)人員打算實(shí)行緊縮政策連夜搬出各自的標(biāo)準(zhǔn)房間。擠進(jìn)一間套房湊合。由于當(dāng)晚劉先生搬遷匆忙，把一雙洗凈的襪子遺留在客房衛(wèi)生間里。其次天想起后，他便直奔808房取襪，正好房客不在，這樣，就只好請(qǐng)服務(wù)員幫忙了。當(dāng)然他知道，此時(shí)自己已失去該房仆人的身份，要取回遺物并不那么簡(jiǎn)潔，不過(guò)東西還是要取的。順便也想體驗(yàn)一下服務(wù)員是如何處理這個(gè)特例的。他找到樓層服務(wù)員一位樸實(shí)而秀氣的山西姑娘，請(qǐng)她打開808房取件東西。只見(jiàn)她和顏悅色地點(diǎn)了點(diǎn)頭，隨即請(qǐng)他出示住房卡，他趕忙向她解釋了原由，說(shuō)明自己是昨天曾人住的會(huì)務(wù)組工作人員，那姑娘表示知道這件事接著她問(wèn)清他要取的是晾在浴巾架上的一雙灰色絲襪后，便爽快地把他領(lǐng)到508房

6、門口。當(dāng)她打開房門后，劉先生想跟她進(jìn)房，馬上被她禮貌地制止，請(qǐng)他在門外稍候。接著她只身進(jìn)房，很快從衛(wèi)生間拿出一雙灰襪子問(wèn)他是不是這雙，他一邊稱是。一邊連聲道謝。那姑娘將襪子交到劉先生手中，只是安靜地說(shuō)了聲不用謝，隨即出來(lái)關(guān)上門，禮貌道別。 案例評(píng)析： 山西這家大酒店的服務(wù)員小姐體現(xiàn)了比較完善的客房服務(wù)水準(zhǔn)。第一，服務(wù)員先請(qǐng)客人出示住房卡，以便確認(rèn)其房主身份后再開門。其次當(dāng)她得知客人(會(huì)務(wù)人員)昨晚在客房遺留物品(一般的襪子)這一特別狀況后，并沒(méi)有死摳住房卡不放，而是依據(jù)狀況站在客人的立場(chǎng)上，樂(lè)觀為客人排憂解難，去開門取物。第三，為了敬重客房仆人,并保障他們的利益，服務(wù)員又很有原則地阻擋了并非房

7、主的客人進(jìn)房。最終，當(dāng)客人確認(rèn)遺留物品后，她便堅(jiān)決地將物品歸還客人，既準(zhǔn)時(shí)滿意了客人領(lǐng)回遺物的愿望，又符合酒店的有關(guān)規(guī)定。這樣處理，每一個(gè)環(huán)節(jié)都合情合理而又無(wú)懈可擊。當(dāng)然山西服務(wù)員小姐也完全可以循規(guī)蹈矩，拒絕為劉先生開房取物，請(qǐng)他等房主回來(lái)后再來(lái)取。這樣處理原則上也沒(méi)有錯(cuò)，既合手酒店服務(wù)規(guī)范，客人也無(wú)話可說(shuō)，但缺點(diǎn)是給取物客人帶來(lái)了不便。相比之下，還是上述處理方法更好。由于它抓住了酒店規(guī)章制度的精神實(shí)質(zhì)。依據(jù)詳細(xì)狀況做了敏捷處理。山西服務(wù)員姑娘在確認(rèn)了取物客人的身份，又推斷其不行能為一雙一般的襪子而冒領(lǐng)的狀況下親自為客人開房取出遺留物，使其物歸原主，這種做法是非常樂(lè)觀而穩(wěn)妥的。這家飯店清潔整理

8、房間工作的缺點(diǎn)也是應(yīng)當(dāng)提出來(lái)的。一是晾在浴巾架上的灰色絲襪比較醒目，但由于清掃程序混亂或責(zé)任心不強(qiáng)，衛(wèi)生班服務(wù)員卻沒(méi)有發(fā)覺(jué)：二是領(lǐng)班是否查房或是否仔細(xì)查房值得懷疑。一雙位置明顯且經(jīng)過(guò)兩次檢查(服務(wù)員的自查和領(lǐng)班的檢查)的襪子，是不應(yīng)當(dāng)連續(xù)晾在浴巾架上迎接新客人的。 2、客人遺留物查找案例 2021年07月22日上午樓層當(dāng)班人員，因10：30查（4325房）時(shí)，發(fā)覺(jué)房間里客人遺留下的蒸餾水水罐，沒(méi)準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)班和服務(wù)中心當(dāng)班人說(shuō)明狀況，服務(wù)員擅自主見(jiàn)把蒸餾水水罐放在工作間， 2021年07月23日早上06：35因部隊(duì)的客人回來(lái)找蒸餾水水罐，服務(wù)員沒(méi)有確認(rèn)客人身份及房號(hào)，服務(wù)員對(duì)房態(tài)不了解。事先沒(méi)跟服務(wù)中心當(dāng)班人員確認(rèn)房態(tài)是否有客人入住