公司回訪管理制度(3篇)

1、第PAGE8頁共NUMPAGES8頁公司回訪管理制度回訪要求：(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。2.回訪時間及形式：(1)辦公室主任每年登門回訪1_次。(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪_次。(3)每季度召開一次住戶座談會，征求意見。(4)利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。回訪工作制度一、維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負

2、責人擔任。其中。經(jīng)理回訪率不低于_%；主管回訪率不低于_%；維修負責人回訪率不低于_%。二、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中。安全設施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。三、回訪內(nèi)容：1.實地查看維修項目。2.向在維修現(xiàn)場的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務情況。3.征詢改進意見。4.核對收費情況。5.請被回訪人簽名。四、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，_小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。住宅區(qū)管理處回訪回訪制度為加強物業(yè)管理處與廣大住戶(業(yè)主)的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于住戶(業(yè)主)監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質(zhì)量，特制定對住戶回訪制度。一、回訪要求1.

3、物業(yè)管理處正、副主任把對住戶(業(yè)主)的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。2.回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3.回訪中，對住戶(業(yè)主)的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。4.回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶(業(yè)主)反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達_%，投訴率力爭控制在_%以下。二、回訪時間及形式1.牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1_次。2.物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪_次。3.每季度召開一次樓長會，征求意見。4.利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)

4、文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。5.有針對性地對住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查，聽取意見。7.隨時熱情接待來訪，作好登記。公司回訪管理制度（二）物業(yè)公司業(yè)主走(回)訪制度一、制定走(回)訪制度的意義：1、加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主(住戶)的聯(lián)系和溝通，讓業(yè)主切身體會物業(yè)公司對其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。2、使管理處各項工作置身于業(yè)主(住戶)監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理服務工作，提高服務質(zhì)量。二、回訪分類和回訪方式：1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴回訪，有償服務回訪、維修工單2、回訪方式。電話回訪、上門面談、日常巡視。三、回訪的操作規(guī)范：

5、1、客服專員負責小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主回訪工作，通過回訪了解業(yè)主服務需求，對業(yè)主提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進處理結(jié)果，直至業(yè)主滿意。2、客服專員應了解回訪業(yè)主公司的基本情況，公司的人員情況，經(jīng)營項目等。3、客服專員在回訪過程中，首先應介紹自己的身份，說明回訪目的，主動向業(yè)主介紹物業(yè)公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，并做詳細記錄。4、客服專員將回訪中業(yè)主提出的各項內(nèi)容詳細記錄在業(yè)主回訪記錄表中，并對能夠當時解答和解決的問題立即予以答復，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。5、回訪結(jié)束時，應對業(yè)主理解和配合表示感謝，并希望得到業(yè)主繼續(xù)支持與合作。

6、6、將業(yè)主回訪記錄表中業(yè)主提出的問題進行整理，分類，同時采取相應措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進處理全過程。7、如客服專員不能及時解決的問題須立即上報客服部主管、項目經(jīng)理，由客服部主管、項目經(jīng)理負責通知相關(guān)責任部門，落實解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行解決，將處理結(jié)果上報物業(yè)經(jīng)理。8、客服專員跟進相關(guān)責任部門或責任人的整改結(jié)果，就改進處理結(jié)果對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進直至業(yè)主滿意為止。9、回訪完畢后，客服專員將業(yè)主回訪記錄表進行匯總，上交客服部主管，項目經(jīng)理審閱簽字后，報物業(yè)經(jīng)理審閱。10、年底客服部對全年走訪記錄進行分類統(tǒng)計，將業(yè)主重點反映的問題暫不能解決

7、或不能解決的問題匯總，報物業(yè)經(jīng)理進行評審，為下一年度物業(yè)公司的改進提供依據(jù)。11、客服前臺根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主有償維修服務進行回訪，滿意程度記錄在工程維修工作單登記表內(nèi)，對回訪中業(yè)主反映的維修質(zhì)量及維修服務等問題，客服部及時通知工程部，工程部繼續(xù)整改，直至完成業(yè)主滿意簽字.12、業(yè)主意見調(diào)查表發(fā)放操作規(guī)范12.1客服專員根據(jù)業(yè)主意見調(diào)查表調(diào)查計劃中規(guī)定的發(fā)放時間，提前準備好。12.2客服專員在計劃規(guī)定日期內(nèi)將業(yè)主意見調(diào)查表發(fā)至業(yè)主，請業(yè)主在文件簽收單上簽字。12.3發(fā)放對象。小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主。12.4說明調(diào)查目的。是為及時了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿意程度，請業(yè)主對物業(yè)公司的服務和管理提出寶貴意見

8、，建議和評價。以督促物業(yè)公司完善各項服務。12.5向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點項目。12.6與業(yè)主確定業(yè)主意見調(diào)查表的收取時間。12.7客服專員收取時，應查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進及回訪。12.8客服專員收回業(yè)主意見調(diào)查表后，交客服部主管?？头恐鞴苁紫葘I(yè)主意見調(diào)查表中業(yè)主對物業(yè)公司的滿意率進行統(tǒng)計，對業(yè)主意見進行分類匯總，分別按照客服部，保衛(wèi)部，工程部匯總業(yè)主的具體意見，建議，上報項目經(jīng)理。12.9物業(yè)經(jīng)理_各部門經(jīng)理，召開業(yè)主意見調(diào)查表調(diào)查專項研討會，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門經(jīng)理業(yè)主意見調(diào)查表，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。12.10會后，各項目經(jīng)理就業(yè)主意見調(diào)查表

9、反應的內(nèi)容召開本部門的專題會議，討論，制定整改措施，并落實到相關(guān)負責人進行實施整改，及時將整改措施上報物業(yè)經(jīng)理。12.11客服部負責收集各部門整改措施報告，根據(jù)各部門整改措施及時進行跟進回訪。12.12對于暫不能解決的問題客服部主管安排客服專員或親自向業(yè)主進行解釋。暫不能解決的問題上報項目經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務提供依據(jù)。13、相關(guān)責任部門/責任人規(guī)范：13.1需相關(guān)責任部門/責任人接到客服部反饋的問題，由責任部門經(jīng)理立即落實解決措施，方法和責任人，并將改進的情況及時反饋客服部。13.2不能立即進行整改的問題應及時與客服部溝通由客服部進行協(xié)調(diào)。13.3整改完畢后，反饋客服部進行回訪直

10、至業(yè)主滿意。14、客服部主管監(jiān)督檢查規(guī)范14.1根據(jù)物業(yè)綜合辦的要求，負責制定各項走訪計劃，內(nèi)容及要求。14.2監(jiān)督檢查客服專員是否按照制定的走訪計劃，內(nèi)容及要求進行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。14.3客服部主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務質(zhì)量，及相關(guān)需求信息，準確判別分類，及時上報項目經(jīng)理。四、方法和過程的控制：1、各項目根據(jù)實際情況，由物業(yè)綜合辦公室及客服部制定登門拜訪月度工作計劃，經(jīng)項目經(jīng)理審閱報物業(yè)經(jīng)理批準，并就相關(guān)材料于綜合部備案。2、登門拜訪內(nèi)容記錄在客戶回訪記錄表中。3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若已屬于投訴范疇，直接進入投訴處

11、理程序，填寫客戶投訴處理記錄表，由相關(guān)責任部門負責處理并及時將信息反饋至業(yè)主。4、所有登門拜訪相關(guān)記錄均由客服部負責存檔。5、各項目每年按照物業(yè)綜合部確定的調(diào)查問卷至少進行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷時應在文件簽收單上做好簽收記錄。6、物業(yè)綜合部和各項目按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析模版，共同進行滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析。7、項目經(jīng)理及物業(yè)綜合部負責監(jiān)督、指導本項目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。8、物業(yè)客服部負責對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計劃的具體執(zhí)行和任務分配。9、工程部、秩序維護部、物業(yè)綜合部、保潔部負責對客服部的調(diào)查結(jié)果進行落實解決，及時整改，將處理結(jié)果報客服部。五、回訪周期：1、

12、原則上應三個月走訪一次，專項走(回)訪由項目經(jīng)理隨時調(diào)整。2、電話回訪視情況隨時進行。公司回訪管理制度（三）第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。第二條。建立規(guī)范、完整的客戶檔案(與銷售檔案同步)信息系統(tǒng)，并對客戶進行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。第三條。售后人員應定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。第四條。以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務進行

13、過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關(guān)水泥性能的信息。第五條。客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應定期對相關(guān)客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復?；卦L后遇到的重大問題，應與上級領導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。第六條?？蛻艋卦L人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務經(jīng)驗。第七條。企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補償，保障客戶的正當權(quán)益。第八條。公司須設立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原