羊肉粉館客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理六盤水嘗回頭羊肉粉館班級學(xué)號姓名目錄TOCo1-5hz一案例闡述：2二.CRM管理要素分析3顧客滿意感管理.3顧客忠誠度管理.5員工質(zhì)量和客戶關(guān)系質(zhì)量.7三主觀闡述7案例闡述：羊肉粉是貴州省的民間小吃，是當(dāng)今貴州人早餐的主食。羊肉粉起源于上個世紀(jì)八十年代初，早些時(shí)候是很少吃羊肉的，羊一般都只用作民間祭祀用，人們不吃羊肉，是因?yàn)樾岵粦T羊的那種膻味。八十年代初以后，人們逐漸摸索出用芫荽和蒜避膻的方法，羊肉粉的生意才開始紅火起來。滾燙的羊肉湯，火辣辣的油辣椒，細(xì)膩的肉片，再配以白玉般的米線，一碗羊肉粉，直叫吃粉人一身大汗淋漓，意猶未盡。六盤水市老字號羊肉粉館嘗回頭羊肉粉館，始創(chuàng)于上世紀(jì)八

2、十年代末，歷經(jīng)二十余載發(fā)展，逐步打造成具有中國西部涼都風(fēng)味特色美食。2000年被六盤水市人民政府譽(yù)為“中國涼都名吃”，2000年被消費(fèi)者公認(rèn)為“顧客最?；蓊櫟摹逼放?。2001年榮獲國家專利，20052006年度被六盤水市消費(fèi)者協(xié)辦評為最誠信的單位。該店發(fā)展至今，已擁有總店一家（茶葉林，120平方米左右），分店10余家，職工60人。每年為國家創(chuàng)造稅收總金額20余萬元。在經(jīng)過二十余年的發(fā)展中，嘗回頭羊肉粉館結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理理念，在餐飲消費(fèi)的整體模式下，于2003年開始面向省內(nèi)外開始了羊肉粉特許加盟大眾化的步伐，并先后在四川瀘洲、云南昆明、重慶、貴陽、湖南等地開設(shè)了十多家嘗回頭羊肉粉的專營店。經(jīng)營狀

3、況相當(dāng)火爆。我們在不斷的看似平靜自我完善中形成了自己獨(dú)特的湯料配方加工工藝和經(jīng)營風(fēng)格，以西部烏蒙高原野生家養(yǎng)的黑山羊?yàn)樵?，采用祖?zhèn)鞯呐胝{(diào)羊肉湯鍋制法，運(yùn)用中藥對人體的調(diào)理機(jī)能方法，配之以當(dāng)?shù)靥赜械拿追郏胫瞥上?、麻、醇的羊肉米線，叫人嘗后留連忘返，嘖嘖稱奇。此外，嘗火頭羊肉粉以湯燙味美、選料精細(xì)而聞名于世，可謂百食不厭，其味以辣而不燥、麻而不澀、油而不膩、回味悠長、色澤紅亮、鮮香并重著稱。同時(shí)，擁有多個湯料制作標(biāo)準(zhǔn)和生物活性復(fù)合蛋白酶配制技術(shù)。在二十年的開拓和創(chuàng)新并吸取民族民間廚藝的基礎(chǔ)上開發(fā)出許多具有貴州地方特色的菜品，如“黃燜羊系列、羊雜火鍋系列等健康、綠色的飲食潮流”。我們將著眼前、向

4、未來、開發(fā)出更多的具有民族特色的風(fēng)味小吃，使嘗火頭羊肉粉更加輝煌。嘗回頭茶葉林店嘗回頭水鋼分店嘗回頭新華酒店店嘗回頭礦務(wù)局分店嘗回頭松坪分店嘗回頭桃樹林分店嘗回頭民中分店嘗回頭軍分區(qū)分店嘗回頭川心分店嘗回頭區(qū)府路分店嘗回頭南環(huán)路分店嘗回頭供電局分店嘗回頭花漁洞分店嘗回頭鐘山苑分店。CRM管理要素分析1顧客滿意感管理顧客滿意是指顧客對某一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗(yàn)和使用感受，朋友和同事的影想，以及營銷者的信息與承諾。當(dāng)產(chǎn)品的期望小于顧客的期望，顧客會不滿意；當(dāng)產(chǎn)品的期望等于顧客的期望，顧客會滿意；產(chǎn)品的期望大于顧客的期望，顧客會

5、很滿意。嘗回頭羊肉粉館作為貴州的特色小吃，在客戶滿意度方面做了很多方面的努力。第一，顧客到餐館就餐，他們希望我們的餐館外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施、員工的儀容儀表、飯店氣氛、餐廳的產(chǎn)品、物品都擺放要整齊有序、飯店環(huán)境要潔凈美觀，裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛，給他們一個好的消費(fèi)環(huán)境。嘗回頭羊肉粉館因?yàn)槭欠垧^，因此來這里就餐的顧客來源在早上最多，為了提高顧客的滿意度，該店在環(huán)境方面做了很多的努力，不像其他的餐館早上時(shí)間餐館里面東西雜亂，嘗回頭的員工在早上六點(diǎn)就好打掃好衛(wèi)生，擺放好餐具，讓顧客在進(jìn)入餐館時(shí)，可以有良好的心情。第二，顧客到餐館來，他們在使用我們的餐館就餐、，常擔(dān)心衛(wèi)生狀況，在餐館他們會

6、擔(dān)心餐廳的用品上百上千人重復(fù)使用，衛(wèi)不生衛(wèi)生，餐廳有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發(fā)、沙等。嘗回頭為了提高客戶的滿意度，解決客顧客擔(dān)心的衛(wèi)生問題，他們的餐具都是放在消毒柜里，并且每位顧客都可以看見消毒柜并不是做樣子的，顧客是在使用的所有東西都是可以被檢查的，并且嘗回頭規(guī)定，顧客如果發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生的情況下，他們是有權(quán)利要求賠償，嘗回頭通過這些措施來激勵自己也是為了吸引更多的顧客。第三，餐飲業(yè)應(yīng)把對賓客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個服務(wù)之中。見到客人時(shí)親切的問候、微笑、禮讓服務(wù)等，處處給予顧客尊敬、關(guān)心、體貼。每一位入住餐廳的客人，都希望得到餐廳服務(wù)人員與管

7、理人員對他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時(shí)，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時(shí)，能予以親人般的體貼、問候和援助。滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求，耐心周到的關(guān)心客人、體貼客人是餐廳留住老顧客，吸引新顧客，提高顧客滿意度。嘗回頭為了提高顧客的滿意度，在服務(wù)方面也做了很多的事情，他們的員工關(guān)注顧客，在顧客進(jìn)入他們的餐館時(shí)，員工會馬上把茶或者豆?jié){端給顧客，并叫他們稍等，滿足客戶的一切需求，微笑服務(wù)于每一位客戶。對于有的從外地來的顧客，員工會虛心回答顧客的每一個問題。他們還建立了投送電話和意見箱，顧客有什么問題都可以直接投訴或提出建議。2顧客忠誠度管理顧客忠誠是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀

8、或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為顧客對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為顧客再次消費(fèi)時(shí)對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為顧客做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。嘗回頭為了吸引更多的新顧客留住老顧客，他們通過顧客的滿意度建立顧客的忠誠度。首先，嘗回頭這個店名就很好的吸引了更多的顧客，去里面就餐的顧客都會感覺親切。像家人一樣等待你下次的光顧。其次，嘗回頭羊肉粉館為了吸引更多的消費(fèi)者，因?yàn)樵缟仙习鄷r(shí)間人比較多，每一位進(jìn)入他們店的顧客在等待的同時(shí)可以免費(fèi)喝一碗粥，什么味道的都有，其他的早餐店是沒有這個服務(wù)

9、的，因此具備了競爭優(yōu)勢。在其次，嘗回頭還建立了數(shù)據(jù)庫，對于那些經(jīng)常去的老顧客，員工是能夠準(zhǔn)確的記清楚他們的喜好的，當(dāng)你進(jìn)入餐館時(shí)，他們會熱情的招呼你，讓你感覺像回家一樣，不會讓你有失落感。最后，嘗回頭為了做到客戶忠誠度，建立了會員制。也許你會覺得一個小餐館用不著會員制這個東西，但是，其實(shí)對于那些經(jīng)常光顧你的客戶，這個是非常有必要的。嘗回頭的會員制也就是打折卡，會員每次可享受打折就8.8折優(yōu)惠。嘗回頭的會員制并不是你出錢或者消費(fèi)多少就可以辦理的，它需要你他他們店消費(fèi)滿十次就可以免費(fèi)獲得，不管你每次消費(fèi)是多少，這樣做吸引更多的顧客來就餐。顧客滿意和顧客忠誠不管是在任何行業(yè)都是是非常重要的，顧客滿意

10、是顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動。顧客滿意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭取顧客滿意的目的是嘗試改變顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度；而顧客忠誠所表現(xiàn)出來的卻是購買行為，并且是有目的性的、經(jīng)過思考而決定的購買行為。顧客滿意和顧客忠誠相互之間有著非常密切的聯(lián)系。企業(yè)了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，就能讓顧客感到滿意；但是必須讓顧客非常滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才有可能贏得顧客的態(tài)度忠誠。嘗回頭雖然只是一個小小的餐館，但是它能在競爭激烈的環(huán)境下，努力做到客戶滿意和客戶需求是個非常難能可貴的，這也是它能成功的重要因素。3員工質(zhì)量和客戶關(guān)系質(zhì)量提咼員工的質(zhì)量的提咼有利于餐館的可持續(xù)發(fā)展，嘗回頭的領(lǐng)導(dǎo)

11、者也看到了這個厲害關(guān)系，因此作出很多事情激勵嘗回頭的員工。餐飲業(yè)的人才有其特有的特點(diǎn)，比如從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低，過高的員工流失率，薪酬水平普遍偏低，廚房的非正式組織，培訓(xùn)的不足等。通過對人才內(nèi)在的激勵，從而達(dá)到人才自我主動發(fā)展，使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。物質(zhì)需要始終是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因。所以，物質(zhì)激勵仍是激勵的主要形式。在嘗回頭的員工他們的工資是和他們的工作努力情況成正比的，每個月都有考勤表，對于表現(xiàn)好的員工給予更多的物質(zhì)上的獎勵。除此之外，嘗回頭的員工相對于其他小餐館的員工在住宿方面得到好的照顧，他們住宿條件相當(dāng)于大學(xué)的四人間，熱水供應(yīng)，衛(wèi)生條件相對較好。嘗回頭的員工

12、在工作的積極性方面是比較積極的，他們工作熱心，真誠。老板和員工是平等的，老板的錯誤員工是可以提出來的，如何員工提出的建議是合理的，還給予一定的獎勵。主觀闡述隨著我國經(jīng)濟(jì)的增長和國民收入不斷增加，人民的生活水平也在不斷提高，我國的餐飲業(yè)近幾年一直保持著高速的發(fā)展趨勢并展現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭以及廣闊的發(fā)展前景。餐飲業(yè)的行業(yè)規(guī)模和經(jīng)營領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大使其成為中國國內(nèi)消費(fèi)市場中增長幅度最高發(fā)展速度最快的行業(yè)之一。餐飲業(yè)的主要消費(fèi)體、消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式也在不斷轉(zhuǎn)變，這為餐飲業(yè)提供了更多的發(fā)展機(jī)會的同時(shí)行業(yè)之間的競爭也越來越激烈。餐飲業(yè)面臨著人們的消費(fèi)觀念的改變，而且人們對餐飲企業(yè)的期望及要求也越來越苛刻。根據(jù)人們消費(fèi)需求的變化，面對激烈競爭的餐飲市場，經(jīng)營模式不斷變化求新，并要合適地和巧合地運(yùn)用現(xiàn)代營銷理論，采取多種促銷策略和各種服務(wù)理念以做到令顧客滿意，這才能創(chuàng)造和保持顧客，才有可能在這激烈的市場競爭中取得成功。六盤水市屬于正在發(fā)展的城市，它在很多方面都還有缺陷，但是，就是因?yàn)樗陌l(fā)展不完善，許多行業(yè)都有進(jìn)入的優(yōu)勢。這個競爭激烈的環(huán)境下，餐飲業(yè)之間也存在著各方面的競爭，嘗回頭羊肉粉館主要是早餐，在六盤水市，早餐的種類很多，就拿粉來說就有很多種，比如說牛肉粉