心服務(wù)心未來(lái)

1、“心”服務(wù)，“心”未來(lái)安徽泰源服務(wù)精英成長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)主講人：XXX1歡迎來(lái)到這里！希望通過(guò)今天的培訓(xùn)，大家可以得到自己想要的答案！2我現(xiàn)在在做什么維修？售后？售后服務(wù)？維修派工？銷售配件？3希望做什么大家來(lái)說(shuō)說(shuō)看？（你希望你的服務(wù)工作是什么樣的？）4首先要清楚三個(gè)概念：服務(wù)、售后服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷5什么是服務(wù) 科特勒說(shuō)：“服務(wù)是指交換的一方向另外一方提供的任何活動(dòng)或利益，而這些活動(dòng)主要是不可感知的，且不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，它們的生產(chǎn)可能，但也可能不與實(shí)物產(chǎn)品緊密地聯(lián)系在一起?！?在我國(guó)的漢語(yǔ)大詞典中，“服務(wù)”的解釋則是：“為社會(huì)或他人利益辦事”。 顯然，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，至少有一點(diǎn)是明確的：

2、服務(wù)是一種獨(dú)立的產(chǎn)品，就象具有實(shí)體形狀的工業(yè)品或消費(fèi)品一樣，這就把“服務(wù)”同“客戶服務(wù)”(Customer Service)區(qū)分開來(lái)。因?yàn)榭蛻舴?wù)，無(wú)論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)，都只是附屬于其它產(chǎn)品之上并為之提供附加價(jià)值的一種產(chǎn)品要素。 6什么是售后服務(wù) 售后服務(wù)被作為售后的一個(gè)環(huán)節(jié)緊隨著銷售成功而發(fā)生作用，同時(shí)，售后服務(wù)是不產(chǎn)生利潤(rùn)的。售后服務(wù)依然以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向，指出：企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)是圍繞市場(chǎng)需求來(lái)做的。在這種思想的帶領(lǐng)下，企業(yè)雖然也重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，但是它根深蒂固地認(rèn)為：售后服務(wù)是解決有形產(chǎn)品的售后維修。 從此得出的推論是：售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤(rùn)中心。7什么是服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷

3、是以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)是營(yíng)銷的重要組成部分，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，硬件是作為服務(wù)的媒介（行行都是服務(wù)業(yè)）。服務(wù)并不是從售后才開始的，它存在于企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)中：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門的事（環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈），甚至是前線、后臺(tái)每一位員工的事（人人都是服務(wù)員）。 在服務(wù)營(yíng)銷的概念中，服務(wù)部門不是成本消耗部門，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過(guò)每一個(gè)部門都被賦予了新的增值。這個(gè)概念為我們的工作作出了新的指引和范疇設(shè)定：企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是客戶對(duì)企業(yè)所提供的解決方案的全過(guò)程感受?；蛘哒f(shuō)，服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品，服務(wù)部門可以成為利潤(rùn)中心。 從服務(wù)營(yíng)銷觀念來(lái)解構(gòu)整個(gè)流程，我們得到

4、的結(jié)論是：銷售成功是服務(wù)營(yíng)銷的開始。 8三者的區(qū)別 以我們所知道的的電信行業(yè)為例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。一般情況下，我們會(huì)將手機(jī)和SIM的成功銷售作為結(jié)束。 服務(wù)所關(guān)注的焦點(diǎn)在于：在所有的客戶接觸點(diǎn)上，我們的前線人員有沒有露出專業(yè)的微笑，有沒有向客戶提供他們真正所需要的產(chǎn)品知識(shí)，有沒有把款項(xiàng)收回來(lái)。 售后服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)則在于：客戶在購(gòu)買之后，手機(jī)和SIM出現(xiàn)問(wèn)題后，是不是能得到及時(shí)的維修和售后服務(wù)，客戶有抱怨、異議是不是有部門在跟進(jìn)，客戶最后的滿意度如何，他們是否還忠誠(chéng)地不離網(wǎng)。 服務(wù)營(yíng)銷的觀念則認(rèn)為：客戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購(gòu)買了你的手機(jī)和SIM卡，這是交易的開始而不是結(jié)束。交易的過(guò)程涵蓋了該用戶長(zhǎng)期使用你

5、提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費(fèi)的整個(gè)過(guò)程。客戶一天沒有離網(wǎng)，交易就仍在進(jìn)行過(guò)程中。而手機(jī)和SIM卡等硬件只是作為你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。銷售服務(wù)也只是其中的組成環(huán)節(jié)?？蛻魧?duì)于你所提供的整體解決方案的認(rèn)知才是最后的結(jié)果。實(shí)際上這種觀念給用戶留下的體驗(yàn)是完全不同的，這將使企業(yè)與用戶建立長(zhǎng)久的、良好的客戶關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源。9三者的關(guān)聯(lián)服務(wù)售后服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)是營(yíng)銷的重要的組成部分，服務(wù)本身就是一種營(yíng)銷的手段，服務(wù)不是成本，而是從戰(zhàn)略的層面切入，整合戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，從而給企業(yè)帶來(lái)新的銷售和利潤(rùn)點(diǎn)。 服務(wù)發(fā)生于銷售成功之后，服務(wù)屬于成本部分，它是一線人員銷售后的附加部分，不能為企業(yè)創(chuàng)

6、造利潤(rùn)。 服務(wù)是服務(wù)部門或客服代表的事，他們要想客戶露出微笑和耐心的回答，需要處理好客戶的抱怨和意義。10我們的服務(wù)發(fā)展歷程11服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段初始化階段規(guī)范化階段產(chǎn)品化階段被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求規(guī)范服務(wù)形式，追求客戶滿意度主動(dòng)替客戶分憂追求客戶忠誠(chéng)度售后服務(wù)也經(jīng)歷了由初級(jí)到高級(jí)的三個(gè)發(fā)展階段12服務(wù)三階段的特征服務(wù)階段初始化規(guī)范化產(chǎn)品化服務(wù)目標(biāo)完成基本工作任務(wù)追求客戶滿意度追求客戶忠誠(chéng)度服務(wù)方式被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求規(guī)范服務(wù)形式主動(dòng)替客戶分憂客戶關(guān)系簡(jiǎn)單的商業(yè)關(guān)系簡(jiǎn)單的商業(yè)關(guān)懷相互融合，客戶依賴人員特征技術(shù)型的售后工程師技術(shù)型的售后工程師技術(shù)市場(chǎng)型的售后工程師服務(wù)目的收取勞務(wù)費(fèi)收取勞務(wù)費(fèi)，掙去獲取服務(wù)

7、利潤(rùn)，創(chuàng)造再次銷售服務(wù)地位產(chǎn)品的附屬純粹的費(fèi)用中心產(chǎn)品的附屬，費(fèi)用中心或者虛擬利潤(rùn)中心（與業(yè)務(wù)部門結(jié)算）邁向獨(dú)立，利潤(rùn)中心現(xiàn)狀少數(shù)壟斷企業(yè)多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)少數(shù)領(lǐng)先企業(yè)，比如國(guó)外的惠普、IBM，國(guó)內(nèi)的深圳華為等13階段特征說(shuō)明一、初始化階段：服務(wù)是任務(wù) 主要針對(duì)已銷售的產(chǎn)品，被動(dòng)的滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)請(qǐng)求。二、規(guī)范化階段：服務(wù)是成本 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，在性能、價(jià)格相近的情況下，服務(wù)變成了一個(gè)關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)因素，國(guó)內(nèi)的生產(chǎn)廠商紛紛加大對(duì)服務(wù)體系的投入，廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)一定程度上成了服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在這種大的市場(chǎng)背景下，公司開始在基礎(chǔ)服務(wù)方面規(guī)范服務(wù)的提供方式，比如規(guī)范服務(wù)過(guò)程、提供主動(dòng)的跟蹤服務(wù)，以主動(dòng)管理客戶

8、滿意度，目的在于提高或保持產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此時(shí)，服務(wù)還是產(chǎn)品的附屬。 現(xiàn)在大多數(shù)的公司基本上是停留在這個(gè)層面上，企業(yè)為客戶提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式。14階段特征說(shuō)明三、產(chǎn)品化階段：服務(wù)就是利潤(rùn) 產(chǎn)品價(jià)值鏈中向服務(wù)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)越來(lái)越明顯。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻，同質(zhì)化的發(fā)展趨勢(shì)明顯，服務(wù)越來(lái)越成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力一個(gè)最重要因素。如何調(diào)整和改善企業(yè)的服務(wù)體系，使服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的一個(gè)重要的支撐，同時(shí)也成為企業(yè)贏取利潤(rùn)的一個(gè)重要來(lái)源，就成為了一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，推出對(duì)不同客戶群體的客戶化服務(wù)，并包裝成為一個(gè)可以批量化銷售的完整

9、的產(chǎn)品，致力于提高公司的市場(chǎng)盈利能力和客戶的利益。包括巡檢、代理維護(hù)、設(shè)備維護(hù)包干、專人值守服務(wù)、合作運(yùn)營(yíng)、客戶培訓(xùn)等服務(wù)產(chǎn)品，也稱之為“保姆式服務(wù)”、“一站式服務(wù)”或“人性化關(guān)懷服務(wù)”。 通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品化，來(lái)解決客戶高端的或者是一些更深層次的需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)更高的價(jià)值，同時(shí)給公司創(chuàng)造更多的收入。也能夠增強(qiáng)公司抵抗市場(chǎng)波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)能力（因?yàn)榉?wù)收入波動(dòng)小,增長(zhǎng)比較穩(wěn)定）。15客戶公司公司客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楣九c客戶的業(yè)務(wù)界面不是之前的一條直線，而是在業(yè)務(wù)上相互融合，如下圖所示：階段特征說(shuō)明 此時(shí)，廠商的經(jīng)營(yíng)理念開始從以“技術(shù)和產(chǎn)品”為主轉(zhuǎn)向以“應(yīng)用和服務(wù)”為主。比如惠普推出了“金牌服務(wù)”；IBM把口號(hào)改

10、成了“IBM就是服務(wù)”；Oracle說(shuō)“軟件就是服務(wù)”。國(guó)內(nèi)企業(yè)也必將以此為發(fā)展趨勢(shì)。16現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)的發(fā)展產(chǎn)品性能/質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格市場(chǎng)同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)階段同類產(chǎn)品/質(zhì)量相差不明顯價(jià)格戰(zhàn)雖是一種競(jìng)爭(zhēng)手段，但一味的打價(jià)格戰(zhàn)長(zhǎng)期以往對(duì)各品牌都沒有出路優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使產(chǎn)品升值，創(chuàng)造附增價(jià)值；完善的服務(wù)體系是對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)沖擊的有效手段之一服務(wù)體系已經(jīng)成為企業(yè)實(shí)力的一種直接的反應(yīng)17服務(wù)產(chǎn)品化的三要素 透過(guò)上面的分析我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)要盈利，服務(wù)要從成本中心走向利潤(rùn)中心，就一定要走產(chǎn)品化的道路。 那么如何才能夠產(chǎn)品化呢？ “服務(wù)好”不是建立在簡(jiǎn)單的服務(wù)態(tài)度好、人員投入和隨叫隨到式的快速響應(yīng)上。只有準(zhǔn)確把握客

11、戶需求，不斷提供預(yù)防性、增值性服務(wù)，幫助客戶提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本和增加效益，才能為客戶創(chuàng)造卓越的服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)值。專業(yè)化多元化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品化服務(wù)產(chǎn)品化需要從三個(gè)方面努力：服務(wù)專業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)多元化 標(biāo)準(zhǔn)化：代表規(guī)范。通過(guò)對(duì)服務(wù)內(nèi)容的細(xì)化與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的明確，使用戶與企業(yè)都可以清楚地界定該項(xiàng)服務(wù)是否達(dá)到要求，而不僅僅是通過(guò)感覺。專業(yè)化：代表質(zhì)量。通過(guò)規(guī)范的流程、規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)、與專業(yè)的服務(wù)人員來(lái)保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。多元化：代表服務(wù)內(nèi)容的多樣化，可以滿足不同客戶的服務(wù)需求。18不知道如何服務(wù)產(chǎn)品化？怎樣才能牢牢抓住客戶的需求點(diǎn)？缺乏讓客戶真正放心的承諾？缺乏服務(wù)產(chǎn)品的銷售工具和銷售技能？空

12、頭承諾兌現(xiàn)不了怎么辦？19服務(wù)產(chǎn)品化的解決方案 服務(wù)產(chǎn)品化最為關(guān)鍵的是：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售與交付。 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)：換言之就是將服務(wù)包裝成為服務(wù)產(chǎn)品，它要解決幾個(gè)核心問(wèn)題：服務(wù)有形化、服務(wù)可信任度、服務(wù)界面清晰。 服務(wù)產(chǎn)品的銷售：核心目的是要建立客戶對(duì)我們公司以及服務(wù)產(chǎn)品的信任，重點(diǎn)把控環(huán)節(jié)是行銷推廣、服務(wù)方案編制、以及雙方的溝通交流。 服務(wù)產(chǎn)品的交付：需要考慮如何讓客戶滿意，以及公司從何處獲取利潤(rùn)。20服務(wù)建立的最終良性銷售循環(huán)置換二手車、再購(gòu)新車收益新車銷售收益售后保養(yǎng)、維修、零件收益新車按揭、GPS、擔(dān)保費(fèi)、設(shè)備加裝收益每個(gè)環(huán)節(jié)都可以通過(guò)服務(wù)帶來(lái)可觀的利潤(rùn)（據(jù)日本小松公司的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)良性的銷售循環(huán)過(guò)程中，銷售一臺(tái)挖掘機(jī)后，服務(wù)所帶來(lái)的各環(huán)節(jié)利潤(rùn)，可以是新車單純銷售利潤(rùn)的57倍）通過(guò)良好服務(wù)的口碑宣傳，還會(huì)帶來(lái)轉(zhuǎn)介紹新車、二手車銷售或維修的延展性收益21服務(wù)營(yíng)銷的導(dǎo)向 客戶的滿意（好產(chǎn)品+好服務(wù)）公司收益增加更多客戶前來(lái)維保服務(wù)收益增加建立良好的公司美譽(yù)度（口碑）整車銷售增加銷售收益增加