中國移動YA分公司員工壓力調(diào)查研究

1、中國移動YA分公司員工壓力調(diào)查研究摘要：當前，以電信重組和第三代移動通信技術(shù)應(yīng)用為核心的新一輪市場競爭已經(jīng)拉開帷幕，面對快速變革和競爭加劇的現(xiàn)實，中國移動YA分公司員工心理層面不同程度蘊藏了眾多的沖撞潛因， 變革期角色沖突、激情活力減退、職業(yè)倦 怠、挫折應(yīng)對、人際沖突、職業(yè)發(fā)展壓力、工作與生活失衡等帶有典型行業(yè)特色 和組織特性的職業(yè)心理健康問題，已成為影響甘肅移動組織發(fā)展和員工成長的非 能力要素。企業(yè)如何保障員工身心健康、改善員工的心理行為是當今企業(yè)界和人 力資源管理中的一項重要研究課題。本文通過中國移動YA分公司的調(diào)查，了解了中國移動YA分公司員工的壓力狀況以及企業(yè)在壓力管理方面存在的問題與

2、不 足，從而針對該企業(yè)提出了相關(guān)的應(yīng)對措施。關(guān)鍵詞；移動YA分公司；員工壓力；調(diào)查研究第一章緒論研究背景在高負荷的現(xiàn)代工作組織中，工作壓力問題日益嚴峻（李英娟，2002）。調(diào)查表明：我國因工作壓力過大引發(fā)的員工心理抑郁、 身體健康等問題，給我國工 作者造成了巨大的影響，同時，我國有將近三分之一的工齡人口患有 “慢性疲勞 綜合征”另一方面，目前對于工作壓力的研究尚不夠充分和完善，因此，本文針 對大型國企中國移動YA分公司對員工壓力展開調(diào)研和分析，為緩解工作壓力提 出相應(yīng)建議。具普惠調(diào)查“我國員工工作壓力研究報告” （2016）指出，72.8%的員工面臨著較大的工作壓力，86%勺員工有著不同程度的

3、心理疲勞。職業(yè) 雜志2015年基層員工健康調(diào)查表明，89.6%的基層員工為求工作盡善盡美而感到 壓力沉重；49.3%的基層員工感到工作壓力很大，難以負荷。從組織的角度分析， 人總是有惰性的，對員工施加壓力，促進其積極努力工作也是合情合理。 組織中 的工作壓力構(gòu)成十分復(fù)雜，不同壓力因素對于工作行為的影響效用非常不同，工作倦怠的形成亦有逐步演變積累的過程。我國人社局在2018年中的“中國職場員工工作倦怠現(xiàn)狀”調(diào)查（2018）發(fā)現(xiàn)，在工作倦怠的三項構(gòu)成維度上（情緒衰 竭、冷漠心態(tài)和成就感低落），有 74.6%的被調(diào)查者在其中一項指標上有癥狀； 43.2%的受訪者在兩項指標上有癥狀；10.8%的受訪者

4、在三項指標上均出現(xiàn)工作倦 怠癥狀。有關(guān)專家認為中國正進入工作倦怠狀況多發(fā)期，倦怠已成為社會“流行病”。職業(yè)生涯過程中的長期高壓力與工作倦怠引發(fā)工作者各種不良身心反應(yīng)與 疾患，造成工作心理不同程度的惡化，怠工、缺勤和離職行為高發(fā)，降低組織的 工作效率。因此，將中國移動 YA公司作為研究樣本，分析工作壓力源的影響， 以及提出行之有效的對策，對于推進現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展具有一定的意義。研究的目的及意義在現(xiàn)有經(jīng)營環(huán)境巨變的情景下，中國移動公司的員工面臨巨大的工作壓力挑 戰(zhàn)，并進而直接影響員工的身體健康和生活質(zhì)量。故本文根據(jù)實際的調(diào)查研究， 了解掌握中國移動YA分公司的經(jīng)營狀況，探究員工產(chǎn)生壓力的根本原因，并提

5、出相應(yīng)的解決辦法，給出具體可行的意見和建議，進而提高員工的積極性，激發(fā) 其潛能，提高工作效率，為企業(yè)帶來長足的活力。同時，希望研究成果能為其他 國企員工壓力的管理提供借鑒。具體包括以下三個目的：(1)查閱并整理中外學(xué)者關(guān)于員工壓力的理論研究；(2)收集中國移動YA分公司的基本概況并對其員工壓力源進行調(diào)研；(3)對員工壓力的減輕提出相關(guān)可行建議。理論意義：進入服務(wù)經(jīng)濟時代以來，員工工作壓力管理成為管理學(xué)、 尤其是 人力資源管理的一個熱點研究方向。我國對企業(yè)員工壓力管理的研究起步較晚， 主要是從心理學(xué)角度出發(fā)，較多的關(guān)注員工人體層次影響的員工壓力情況。近年 來研究者對壓力管理的重點逐步注重到組織層

6、面、 工作本身等，且研究成果眾多， 為壓力管理層面的完善起了重要的作用。但大多數(shù)研究關(guān)注中小企業(yè)尤其是對服 務(wù)業(yè)的員工壓力管理研究，對大型企業(yè)的員工壓力管理研究極少。 本文從中國移 動公司的從業(yè)人員角度結(jié)合該企業(yè)的實際情況， 提出壓力管理具體策略，試圖豐 富我國企業(yè)員工壓力管理的理論，為后續(xù)研究提供一定的參考。現(xiàn)實意義：我國中國移動公司市場成熟，發(fā)展穩(wěn)定，在國民經(jīng)濟中扮演著重 要角色。隨著服務(wù)業(yè)的巨大沖擊，企業(yè)要想保持持續(xù)競爭力，就必須提高服務(wù)質(zhì) 量，必須關(guān)注企業(yè)員工的滿意度，關(guān)注企業(yè)的員工壓力過重問題。如果壓力過重， 一方面會造成員工的情緒不滿，不能集中精力工作，使得工作績效降低；另一方 面

7、，員工的壓力沒有得到適當?shù)氖婢?，很可能?dǎo)致人員流失，給企業(yè)經(jīng)營管理帶來困難。本文主要研究中國移動分公司的員工在工作中所體會到的壓力現(xiàn)況，員工工作壓力的管理的現(xiàn)狀及存在的問題， 分析其原因，為企業(yè)提出切實可行的壓 力管理策略。以期望能為該企業(yè)的人力資源管理提供一定的借鑒與參考。國內(nèi)外研究綜述國外研究現(xiàn)狀員工工作壓力的研究距今已有近九十年的歷史。上世紀三十年代，HansSelye提出壓力綜合適應(yīng)癥。這一理論經(jīng)過不斷的驗證與完善，他發(fā)現(xiàn)壓力表現(xiàn) 出來的不單單是情緒的緊張，在未滿足需求時壓力通常會在身體上有一些非特異性反應(yīng)。其后，又有相關(guān)學(xué)者進一步拓寬研究視野，研究壓力源刺激反應(yīng)。學(xué)者 通過研究證實，

8、壓力出現(xiàn)的同時，也伴隨著一定的應(yīng)激反應(yīng)，而這些反應(yīng)都有一 些心理壓力的源頭。具有相對有序的表現(xiàn)形式。學(xué)者Summe等認為壓力的產(chǎn)生是身心不適的一種特殊反應(yīng)，對生理或者情緒上往往產(chǎn)生負面影響， 其原因是個 人對工作的期望與實際的工作狀態(tài)和工作目標的不一致。壓力源主要表現(xiàn)為壓力 的來源途徑。對于壓力源的研究，涉及的研究領(lǐng)域相對廣泛，如管理學(xué)、人力資 源等。學(xué)者對于壓力源的大致分類是社會、工作與生活。Cooper等(1978)通過研究證實，在工作中產(chǎn)生的壓力源與工作環(huán)境有關(guān)，也與個人的職業(yè)行為與職業(yè) 期待有關(guān)。Ivancevich 等(1980)通過研究證實，壓力的來源與自身的生理有關(guān)， 也跟整個工

9、作環(huán)境中的團隊關(guān)系有關(guān)。William (1995)進行相關(guān)研究結(jié)果的歸納，指出了壓力源與個人有關(guān)，也與組織內(nèi)外部情況有關(guān)。國外對于這一研究進一步深入。有學(xué)者結(jié)合用管理學(xué)的理論進行這一概念的 闡析，他們提出了 “壓力管理”這一概念。旨在結(jié)合企業(yè)工作環(huán)境中的壓力，對 于壓力源進行分析與管理。壓力管理模型引入其中，學(xué)者對于壓力的舒緩提供可 供借鑒的意見。Karasek (1979)據(jù)此提出了 JDC JDCS奠式。他指出，員工在 工作環(huán)節(jié)中的壓力能夠通過一些正面的鼓勵得到緩解，主要表現(xiàn)形式是工作能力與個人素養(yǎng)的提高。Cooper指出個體一環(huán)境適應(yīng)這一假說。壓力源成為學(xué)者們 重點關(guān)注的問題。Laza

10、rus認為，在壓力源的分析中，存在一些相互作用力。一 些要素會影響壓力的不同水平，一些條件也會影響壓力本身。筆者對國內(nèi)外的相 關(guān)研究模式進行總結(jié)。社會環(huán)境卞K式又稱ISR模式。這一模式旨在從內(nèi)外部環(huán)境 特征進行總結(jié)，社會支持也是其中重要的組成部分。 要素之間互相影響、互相關(guān) 聯(lián)。后續(xù)的研究者多從要素之間的關(guān)聯(lián)進行突破，從而形成較為系統(tǒng)化的研究?！皞€體一適應(yīng)”這一理論由Freach等學(xué)者提出。壓力來源由于內(nèi)部與外部，即 個人與社會，環(huán)境與個人要素在其中進行互動關(guān)聯(lián)。如果員工在職場中，發(fā)覺自 身的工作能力無法滿足外部工作環(huán)境的要求，那么就會在心理層面上產(chǎn)生一些不 適應(yīng)，壓力由此產(chǎn)生。這種失衡狀態(tài)主

11、要體現(xiàn)在個人認知層面與實際操作層面。工作要求一控制一支持模式。Karasek (1979)等學(xué)者通過研究指出，對于工作 要求的控制與支持也會影響員工的工作要求。因此要從這兩個要素進行工作壓力 的舒緩。國內(nèi)研究現(xiàn)狀關(guān)于工作壓力，國內(nèi)的學(xué)者起步較晚，但在吸收國外研究成果的基礎(chǔ)上不斷 發(fā)展完善，實現(xiàn)了相關(guān)文獻成果。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)學(xué)者的研究主要集中于壓 力源的定義和類型，并且對緩解壓力提出了可行舉措。學(xué)者徐長江重新梳理了工 作壓力等定義。通過研究指出，工作壓力體現(xiàn)為員工的生理與心理層面的脅迫感。 一旦員工在認知與實踐上無法認為勝任工作內(nèi)容，就會產(chǎn)生一種綜合性的變化， 這一影響相對持續(xù)。國內(nèi)學(xué)者對于

12、壓力源的分析，運用了一些實證的量化分析方 法。在對10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)110名村領(lǐng)導(dǎo)進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)工作壓力源是來自社會權(quán)威等。 錢麗娜(2012)結(jié)合心理學(xué)知識，進行壓力源的分析。她指出，習(xí)得性無助往往 會讓員工產(chǎn)生心理層面的偏差，從而導(dǎo)致了職場中壓力的產(chǎn)生。楊慶芳 (2013) 通過細化分析壓力源，指出了壓力的多重來源。壓力可以是來源于工作環(huán)境，也 可以來源于員工的家庭環(huán)境。在職業(yè)環(huán)境中，個人的工作任務(wù)、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、 企業(yè)的規(guī)章制度、個人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、組織內(nèi)互動等都會影響員工的心理狀態(tài)。 員工在家庭方面，如果員工的家里環(huán)境不和諧，在親屬溝通中有摩擦，例如親子 關(guān)系、夫妻關(guān)系、贍養(yǎng)關(guān)系中出現(xiàn)問題，

13、也會影響員工的心理與生理狀態(tài)。員工 會因此將不良情緒帶入工作中，從而產(chǎn)生不同程度的工作壓力。 其次，社會層面 也會成為重要的壓力源。員工在本質(zhì)上還是一個社會成員， 企業(yè)也是社會組織的 組成部分。因而社會環(huán)境中也會有多種壓力產(chǎn)生的因素。學(xué)者從社會層面研究壓力源，主要將其按照來源不同，分為外部與內(nèi)部。許小東(2004)通過研究指出，內(nèi)源與外源型壓力兩種基本類型。柴森(2018)進一步指出， 壓力源在內(nèi)部上 主要表現(xiàn)為個人壓力，在外部上主要表現(xiàn)為組織內(nèi)外的壓力。隨著工作壓力的不斷加大，多位學(xué)者對如何應(yīng)對工作壓力的措施進行了深入 研究，取得了一些顯著的成果。石秀珠(2008)通過研究指出，要想著力緩解

14、員 工壓力，需要給予員工一個愉悅、輕松的企業(yè)氛圍。從文化層面進行相關(guān)壓力的 舒緩，公司對員工的要求適中的壓力可以幫助員工保持身心健康，提升員工的工作動力。吳悅(2010)從心理學(xué)的視角出發(fā)，從心理方面入手增強員工應(yīng)對壓力的 能力，使員工情緒逐漸理性化，能夠自我控制，端正一些錯誤的觀念。張俊祥(2007) 應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)理論進行分析。如果在物質(zhì)激勵層面進行刺激，能夠幫助員工化壓力 為動力，從而緩解壓力，提升員工的工作效率。減壓體現(xiàn)為給他們提供了一個可獲得的回報。因此，企業(yè)組織需要提供給員工希望，讓他們能看見這種回報。從 企業(yè)管理的角度來分析，需要從個體和企業(yè)兩個層次，來緩解員工壓力。相關(guān)的 研究給企

15、業(yè)的發(fā)展和員工的發(fā)展都帶來了新的思路。對國內(nèi)外相關(guān)研究的述評關(guān)于員工壓力的研究，國內(nèi)外學(xué)者從不同角度以及不同領(lǐng)域分析了員工壓力 對來源，指出壓力的多維，并對過大壓力所導(dǎo)致的負面影響以及相應(yīng)的對策進行 了探究，在這些方面研究成果十分豐富， 壓力研究體系得到了良性發(fā)展。 但不可 避免的，當前仍存在一些問題。首先，現(xiàn)有學(xué)者對于員工壓力的關(guān)注度不足，可 供參考的文獻偏少；其次，大部分研究仍停留在理論層面，缺乏實際探索，一系 列導(dǎo)致員工壓力大的客觀因素仍然存在并對員工身心健康造成較大影響。本文將對中國移動YA分公司的員工壓力進行調(diào)研，為員工壓力的緩解提供 可行性方案，也希望本次調(diào)研能為有關(guān)課題研究提供有

16、效的數(shù)據(jù)樣本和經(jīng)驗成果研究內(nèi)容及方法研究內(nèi)容第一章是緒論。介紹本文的研究背景和研究意義，綜述了國內(nèi)外有關(guān)工作壓 力的研究現(xiàn)狀，明確本文的研究內(nèi)容與方法。第二章是相關(guān)概念的闡述。解釋壓力、工作壓力、壓力源的概念，以及說明 壓力所帶來的影響。第三章對公司和員工基本情況的介紹。 了解當前公司的實際情況，以便后續(xù) 的調(diào)查研究。第四章是調(diào)查過程與結(jié)論。使用問卷調(diào)查法，包含調(diào)查設(shè)計、調(diào)查內(nèi)容、調(diào) 查結(jié)論與分析在內(nèi)，對問卷調(diào)查過程進行詳細說明。第五章是提出可行性建議?；谇笆龅恼{(diào)查分析結(jié)論，提出壓力管理方面的 改進建議。第六章是得出研究結(jié)論與展望。得出結(jié)論，提出不足，展望未來。研究方法(1)文獻分析法：廣泛

17、查閱國內(nèi)外文獻資料，深入掌握國內(nèi)外關(guān)于工作壓 力及其相關(guān)理論的前沿動態(tài)，通過對以往研究的分析總結(jié)，構(gòu)建基于工作壓力的 基本研究框架，為后續(xù)問卷調(diào)查奠定理論基礎(chǔ)。(2)問卷調(diào)查法：借鑒國內(nèi)外有關(guān)工作壓力的經(jīng)典問卷，在訪談研究的基 礎(chǔ)上，設(shè)計有較高信度與效度的問卷量表。 采用分段與分層抽樣法，在中國移動 YA公司進行問卷調(diào)查，獲取具有普遍性的的第一手資料。第二章相關(guān)概念壓力的概念20世紀初，壓力研究領(lǐng)域的鼻祖一一美國哈佛大學(xué)的知名心理學(xué)家Cannon首次提出“戰(zhàn)或逃反應(yīng)”，來描述面對威脅時，身體生理喚醒的動力性。Cannon在一系列動物實驗中，發(fā)現(xiàn)身體面對壓力的即刻反應(yīng)有兩種模式：一種是實施攻擊以

18、保護自己，一種是逃走以躲避危險。他所觀察到的這些面對急性壓力的身體 反應(yīng)現(xiàn)在被統(tǒng)稱為壓力反應(yīng)，人們的壓力反應(yīng)得以描述，使“壓力” 一詞進入了 人們的視野。工作壓力的概念工作壓力也稱工作應(yīng)激、職業(yè)應(yīng)激、職業(yè)緊張、工作緊張。壓力是一種動態(tài) 情境。在這種情境中，個體要面對與自己所期望的目標相關(guān)的機會、限制及要求，并且這種動態(tài)情境所產(chǎn)生的結(jié)果被認為是重要而又不確定的。壓力是個體對各種 刺激做出生理、心理和行為反應(yīng)的綜合模式。工作壓力是當前全球性的熱點話題，壓力既是一種強大的推動力，也是一個 影響工作績效和職業(yè)健康的消極因素。員工壓力的來源壓力源及壓力的來源，又稱應(yīng)急源或緊張性刺激，是指在工作、組織和社

19、會 環(huán)境中，使個體工作行為受到逼迫和威脅的影響因素。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和就業(yè)環(huán)境壓力的巨大， 越來越多的員工感到了工作壓 力，同時，這些工作壓力與員工的缺勤率、離職率、工作滿意度等相關(guān)，而且對 企業(yè)的影響是潛在的、長期的。工作層面的壓力(1)工作性質(zhì)：工作要求個體超負荷工作，要求付出情感、責任心或者規(guī) 定完成期限。工作任務(wù)過多會使員工感到厭倦，造成壓力大。(2)工作條件：惡劣的工作環(huán)境，如：溫度過冷或過熱、辦公區(qū)空氣質(zhì)量 差，以及工時太長、加班出差過于頻繁等。(3)工作組織：組織管理機制不完善，例如晉升機制不當，就不能為員工 創(chuàng)造一個良性成長平臺，這同樣會產(chǎn)生壓力。個體層面的壓力(1)經(jīng)濟負擔

20、：包括培養(yǎng)子女的教育支出、贍養(yǎng)老人的醫(yī)療支出、車房的 貸款購置支出(有能力全款購置，自主選擇貸款的除外)，當前工作的工資收入 不足以支付生活所需的消費，為員工帶來壓力。(2)家庭生活：個人家庭生活是否美滿和諧對員工具有很大影響，這些家 庭壓力一般來自配偶、子女、父母及親屬等。例如與正值叛逆期的子女相處關(guān)系 緊張，難以溝通，難免造成情緒焦慮。(3)個人性格：內(nèi)向或外向，樂觀或悲觀、謙遜或驕傲、熱情或冷漠，等 等。這些有著個體差異的不同性格，也會給員工帶來壓力。例如內(nèi)向的人往往不 會將內(nèi)心的想法表達出來，即使有聰明才智也難以被上級所發(fā)現(xiàn)。(4)健康因素：不管是生理還是心理的健康，對于職業(yè)的需求來說

21、都至關(guān) 重要。例如一名員工經(jīng)常生病，常常需要請病假，這樣就會降低工作效率，影響 工作進度，即使帶病上崗，也難保不會出錯，依舊會影響工作效率。社會層面的壓力（1）行業(yè)的發(fā)展日新月異，需要員工不斷的學(xué)習(xí)新知識、新政策、新技術(shù)， 同時還要面對職場競爭壓力大這一情形，就會造成很大的社會壓力。（2）三大運營商分別為中國移動、中國電信、中國聯(lián)通，它們本就處于非常激烈的競爭關(guān)系中，在新政策推出增加攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)后， 更是增加了用戶的靈 活選擇性和市場指標的不穩(wěn)定性，加劇了競爭關(guān)系。中國移動YA分公司作為市級單位，銷售部門占主體，業(yè)務(wù)任務(wù)量非常大，“搶餅”的市場資源爭奪戰(zhàn)為員工帶來很大壓力。工作壓力對員工的影響

22、研究表明，當工作壓力過大時會對認知、情感、行為等方面帶來一系列的危 害，還可能會引發(fā)多種疾病，是影響工作效率、人際交往、生活質(zhì)量的重要因素。在生理上表現(xiàn)為頭痛、失眠、記憶力減退、骨質(zhì)病、結(jié)石、脫發(fā)等；在心理上表現(xiàn)為焦慮、抑郁、易怒、敏感多疑、難以放松；在行為上表現(xiàn)為暴飲暴食、厭食、酗酒、嗜煙等；在工作中表現(xiàn)為人際關(guān)系不良、工作效率低、出錯率高、缺勤率高、工作不 滿意等，甚至?xí)霈F(xiàn)離職傾向。第三章 公司的基本概況以及員工結(jié)構(gòu)公司的基本概況中國移動通信集團有限公司（英文名稱：China Mobile CommunicationsGroup Co.,Ltd ,簡稱“中國移動”、CMCC或“中國移動通

23、信”、“中移動”） 是按照國家電信體制改革的總體部署，于2000年4月20日成立的中央企業(yè)。2017 年12月，中國移動通信集團公司進行公司制改制，企業(yè)類型由全民所有制企業(yè) 變更為國有獨資公司，并更名為中國移動通信集團有限公司。 中國移動是一家基 于GSM TDD-LTE FDD-LTE制式網(wǎng)絡(luò)的移動通信運營商。中國移動全資擁有中國 移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司在國內(nèi)31個省（自治區(qū)、直轄市）和香港設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市，主要經(jīng)營移動語音、數(shù)據(jù)、寬帶、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口經(jīng)營權(quán)。注冊資本 3000億人民幣，資

24、產(chǎn)規(guī)模近1.7萬億人民幣，員工總數(shù)近50萬人。中國移動先后有“動感地帶”、“神州行”、“全球 通”、“動力100、“G3等品牌，2013年12月公布了 4G品牌“And!和， 標志著中國移動4G業(yè)務(wù)的正式啟動，發(fā)展口號是：移動 4G國際主流，快人一 步。2019年6月25日，中國移動發(fā)布5G品牌標識。2019年7月，財富世 界500強排行榜發(fā)布，中國移動通信集團公司位列 56位。2019年7月，中國 移動在中國500強排行中，排名第8。中國移動通信集團陜西有限公司延安分公司于 2002年09月05日成立。法 定代表人王生華，公司經(jīng)營范圍包括：從事通信、IP電話互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、投資和建設(shè)；通信

25、IP電話和互聯(lián)網(wǎng)等設(shè)施的安裝、工程施工和維修；經(jīng)營與通 信、IP電話和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、漫游結(jié)算清算、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服 務(wù)、設(shè)備銷售等；廣告業(yè)務(wù)；房屋、柜臺出租；商務(wù)代理業(yè)務(wù)；出售、出租電話 終端設(shè)備、IP電話設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備及其配件，并提供售后服務(wù)等。2020年中國移動延安分公司公司經(jīng)營業(yè)績排名全省第六。通信客戶165.3萬戶，份額66.7%;手機上網(wǎng)流量份額53.8%, 5G客戶到達36.1萬戶，到達份 額61.2%,均為全省前三，行業(yè)第一；手機客戶滿意度行業(yè)領(lǐng)先。寬帶客戶32.16 萬戶，份額47.1%,全省第一；智慧生態(tài)業(yè)務(wù)滲透率 29.2%,全省第一；寬帶滿 意度行業(yè)領(lǐng)先。政

26、企客戶3.2萬家，增幅46.5%,全省第二；集客產(chǎn)品收入份額， 全省第三；政企客戶滿意度，全省第二。5G建設(shè)達成率全省第三，網(wǎng)絡(luò)滿意度和寬帶上網(wǎng)質(zhì)量滿意度提升顯著，行業(yè)領(lǐng)先。員工的工作條件工作環(huán)境：位于市中心，擁有獨立高層寫字樓；保潔人員上下班時間比公司 職業(yè)各提前和延長半小時，以保證辦公環(huán)境的干凈整潔；。設(shè)施條件：人手一工位，統(tǒng)一安裝符合人體工學(xué)的桌椅；辦公分區(qū)，每個區(qū) 域都設(shè)有復(fù)印機、掃描儀等辦公設(shè)備；茶休室、娛樂室等配備齊全。工作時間：實行每周五日工作制。上午 8:30-12:00 ,下午14:30-17:3010員工的管理制度績效考核基本原則：（1）績效考核采取逐級負責原則，并經(jīng)上級領(lǐng)

27、導(dǎo)審核；（2）對 于休產(chǎn)假、焙假的員工，若考核月休假天數(shù)不足10天，則正常進行考核；若考核月休假天數(shù)大于十天（含十天），則不進行考核評分?？己隧椖浚汗ぷ鲬B(tài)度（A）、工作能力（B）、創(chuàng)新意識（C）、工作業(yè)績（D）考核項目權(quán)重=（A+B+C+D *30%+D*70%考核等級：優(yōu)秀（A）、良好（B）、合格（C）、欠佳（D）;正態(tài)分布比例 為優(yōu)秀不超過10%良好及以上不超過65%合格及以上不超過95%欠佳不低 于5%此等級作為員工晉級、易崗和獎勵的主要依據(jù)。晉升通道新員工入職后，本科生定崗2職級，碩士及以上定崗4職級，連續(xù)兩年績效 保持優(yōu)良才可以開一個分位。當內(nèi)部公開競聘某些管理崗位時，會設(shè)置7職級及

28、 以上的限制門檻，年輕人會因為資歷問題沒有資格參加競聘?，F(xiàn)行壓力管理EAP員工心理援助項目（全員心理管理技術(shù)）（2）智慧眾籌（全體員工共同解決痛點、疑點、難點問題）11第四章調(diào)查過程及調(diào)查結(jié)論調(diào)查設(shè)計為了掌握廣大員工生產(chǎn)、生活、思想壓力現(xiàn)狀，分析員工壓力對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng) 營管理的影響，找出目前員工壓力管理存在的問題， 為今后進一步完善企業(yè)生產(chǎn) 經(jīng)營管理活動提供參考依據(jù)，采取調(diào)查問卷和深度訪談相結(jié)合的方式， 我們組織 開展了一次“員工生產(chǎn)生活思想壓力調(diào)查”。本研究以中國移動通信集團 YA分公司的員工為研究對象，分別對公司 4個 部門(總部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中心、客戶服務(wù)呼叫中心、規(guī)劃建設(shè)中心)、兩個市級分

29、公司和兩個縣級公司的員工進行問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷400份，回U問卷320份，回收率80.00%。其中有效問卷282份，無效問卷38份，有效問卷率為88.13%。 被調(diào)查員工人口統(tǒng)計學(xué)情況。調(diào)查內(nèi)容本次調(diào)查的內(nèi)容主要分為兩部分：電信員工的生產(chǎn)、生活和思想壓力的來源 和程度；釋放壓力的方式和途徑。(1)員工的生產(chǎn)、生活和思想壓力的來源和程度。例如，員工的基本情況； 員工生產(chǎn)、生活和思想壓力的主要來源；員工生產(chǎn)、生活和思想壓力的程度；員 工主要壓力產(chǎn)生的原因。(2)員工釋放壓力的方式和途徑。例如，員工釋放壓力的主要途徑；員工 還需哪些釋放壓力的途徑。調(diào)查結(jié)果及分析員工壓力分析本研究問卷調(diào)查中第四部分

30、第一題(d1) “您對您目前工作壓力的總體感受”， 選項為“1非常大”、“ 2比較大”、“ 3 一般”、“ 4比較小”、“5沒有”。 YA移動分公司員工目前工作壓力總體感受如表 4-1所示。12表4-1員工對目前工作壓力的總體感受壓力感受人數(shù)百分比（%累計百分比（%非常大3612.7712.77比較大13347.1659.9310135.8295.75比較小113.9099.65沒有10.35100.00員工的工作壓力源可能來自工作負擔重、組織局限性、人際關(guān)系和領(lǐng)導(dǎo)水平， 明確員工的工作壓力來源，有助于管理者有針對性地開展工作。陜西移動YA分公司員工工作壓力源如表4-2所示。表4-2員工工作壓

31、力源工作壓力源人數(shù)百分比（%累計百分比（%工作負荷15856.0356.03組織局限7626.9582.98人際關(guān)系279.5792.55領(lǐng)導(dǎo)水平217.45100.00表4-2顯示，56.03%員工的壓力來自工作負荷，26.95%來自組織局限，來自 于工作本身的壓力已占到了 82.98%。這主要是由于目前中國移動掌握了大部分 通訊市場，中國移動YA分公司，擁有客戶數(shù)以千萬計，員工常常超負荷工作。 除了超額的工作量外，員工所面對的客戶群的要求也層出不窮，這也給員工順利完成任務(wù)、創(chuàng)造佳績增添了壓力。員工心理健康狀況分析根據(jù)樣本各題目選項的比例來了解員工的身心健康狀況。YA移動分公司員工調(diào)查后所得

32、結(jié)果如表4-3所示。13表4-3員工的身心健康狀況因素題目非常同意(%不同意(%無意見(%同意(%非常同意(%同意累計(%行為表現(xiàn)業(yè)余愛好卜降17.0018.4021.1025.9014.5040.40注意力不集中10.3022.0024.1030.1013.5043.60工作表現(xiàn)工作失誤22.7035.8021.6016.003.9019.90想換工作14.2029.1034.0013.509.2022.70身體表現(xiàn)疲勞2.8012.4017.0039.4028.2067.60身體不適12.4023.0020.2026.6017.7044.30情緒表現(xiàn)煩躁11.3019.121.629.40

33、18.447.80情緒低落11.7025.2023.0226.2413.8440.08特殊行為抽煙次數(shù)增加66.7016.0011.702.103.505.60飲酒量增加67.0017.0010.602.502.805.30表4-3中最后一列是同意和非常同意累加的和，通過累計和來比較員工的身心健康反應(yīng)。由表顯示，經(jīng)常感到疲勞的員工比例達67.60%,是所有壓力反應(yīng) 中最突出的表現(xiàn)。五個因子中，行為表現(xiàn)和情緒表現(xiàn)相對突出，除第 17題思維 緩慢同意累計是31.60%#,其他變量的同意累計均超過 40.00%=身體表現(xiàn)也較 明顯，40.00%以上的員工感到疲勞、身體不適、食欲下降、睡眠不佳等。其中

34、工 作表現(xiàn)和特殊行為表現(xiàn)較弱些，但也不容小覷。工作表現(xiàn)中，想換工作的比例可 達22.70%,工作出現(xiàn)失誤的有19.90%,逃避、拖延工作占13.50%,這讓我們看 到，員工感受到較大的工作壓力，對工作不滿意，一定程度上影響了員工的工作 效率和工作質(zhì)量。綜合而言，中國移動 YA分公司40流右的員工表現(xiàn)出不同類 型的心理問題，這提醒我們尤其是組織管理者們應(yīng)重視員工的心理健康。第五章減輕員工壓力的相關(guān)建議改善工作環(huán)境首先，強調(diào)以人為本，注重情感管理。YA移動分公司的管理層對于管理要堅持“以人為本”的思想，平時多多關(guān)心以及尊重員工。提供令人滿意的工作環(huán) 境之后，對員工的情感管理也是主要的方面， 平時了

35、解員工情況，對員工的難處 做到了解關(guān)懷，在一定合理的基礎(chǔ)上對他們的需求進行滿足， 引導(dǎo)員工實現(xiàn)自身 的職業(yè)目標。其次，加強宣傳，鼓勵員工主動尋找?guī)椭Ｆ髽I(yè)要充分利用海報欄、 內(nèi)部網(wǎng)站、開展講座等形式，讓員工幫助計劃進入員工的生活方方面面，引導(dǎo)員工在面臨壓力，無法自行緩解時，能夠主動尋找企業(yè)幫助，習(xí)得應(yīng)對壓力的方法， 增強自身的抗壓能力。再次，開展員工心理壓力的調(diào)查。企業(yè)進行調(diào)查時應(yīng)該采 取問卷調(diào)查以及訪談形式來詳細了解員工的心理健康情況，正確認識員工的壓力狀況，并分析導(dǎo)致員工壓力的原因。員工壓力不僅來自于個人因素，比如家庭原 因、承受能力較差等，還有工作因素造成壓力過大，企業(yè)就需要去更多的關(guān)注

36、員 工情況，比如工作崗位的不合適、工作量太大以及員工跟公司的基層和管理層等 人關(guān)系相處不融洽等等，并對癥下藥，積極采取措施解決發(fā)現(xiàn)的問題。最后，要 構(gòu)建良好的溝通機制。根據(jù)一些研究顯示，人際關(guān)系對人的成功影響因素竟然達 到了 85%人際關(guān)系即是成功的關(guān)鍵，在平時工作生活里，擁有好的人際關(guān)系可 以有效地傾訴壓力來進行緩解以及好的人際交往會讓自信心得到增強。而只有好的溝通交流才能產(chǎn)生好的人際關(guān)系。所以溝通是人力資源管理必須重視的一點。15 一方面，員工自身要努力提升溝通能力， 通過自學(xué)或者聽取專家講座等形式， 學(xué) 習(xí)溝通技巧；另一方面，企業(yè)內(nèi)部溝通機制需要一直順利的運轉(zhuǎn)， 并時時對機制 進行完善，

37、使得管理層跟基層可以更好的交流想法， 讓部門之間溝通暢通，從而 在工作環(huán)境這方面，緩解員工壓力。優(yōu)化團隊建設(shè)從前面的分析中可看出，員工壓力主要來源于工作壓力，主要表現(xiàn)在員工認 為工作要求高，其形成的主要原因包括：市場競爭的壓力、績效考核的壓力、工 作流程不暢、任務(wù)分配不合理。員工的思想壓力也不容忽視，思想壓力主要來源 于企業(yè)外部的激烈市場競爭和內(nèi)部崗位競爭、績效考核等人力資源改革。對市場競爭的壓力，企業(yè)和員工都不能改變和回避，只有齊心協(xié)力、迎難而 上。但在企業(yè)內(nèi)部管理方面，應(yīng)進一步完善績效考核體系，解決指標太多、不合 理，與崗位關(guān)聯(lián)度不高等問題；對工作流程進行梳理和簡化，解決工作環(huán)節(jié)太多 流程

38、不暢的問題；進一步引導(dǎo)員工觀念轉(zhuǎn)變，并把握好人力資源改革時機和頻度， 對員工以正面倡導(dǎo)和正激勵為主，營造相對寬松的氛圍，適度減輕員工壓力。在本次調(diào)查中我們廣泛聽取了員工對改進企業(yè)管理的意見和建議，主要包括以下方面：(1)進一步完善績效考核體系。1.對考核指標進行科學(xué)優(yōu)化。指標宜少、精，重點突出，指標的設(shè)置因地制 宜，切合實際，合理設(shè)置。2.清楚定義每一崗位上員工的角色、職責、任務(wù)，對 員工的分工要明確，各司其職，各盡其責，“全員營銷”等臨時性任務(wù)應(yīng)盡量減少。使每個員工根據(jù)工作說明書就能清楚知道自己的工作任務(wù)，以便確定自己的業(yè)績目標。3.績效考核辦法應(yīng)保持一定的穩(wěn)定性和連續(xù)性，并以正向激勵為主。

39、 如考核辦法有變動，應(yīng)及時通知員工，并向員工做好宣傳解釋工作。4.上級部門 在下達任務(wù)指標時深入實地進行調(diào)研，并能結(jié)合實際進行實行動態(tài)調(diào)整。(2)解決渠道人員的硬件支撐問題。1.在一定程度上給予渠道人員電話費、 交通費補貼，在條件具備的地方盡可 能為社區(qū)經(jīng)理配備筆記本電腦，并通過種種技術(shù)、管理手段促使宏智、九七系統(tǒng) 的逐步完善，盡量減少對前臺工作帶來的不便，影響企業(yè)服務(wù)形象。2.對某些具 體問題（如欠費催收）進行專項研究，從制度上為一線員工的欠費催收工作提供 幫助，減輕員工“買斷話費”的壓力。（3）強化各級企業(yè)執(zhí)行力度，將與員工利益息息相關(guān)的公司政策真正落到 實處。除了上述員工提出的意見和建議

40、外，應(yīng)進一步加強對員工觀念的正確宣傳和 引導(dǎo)，讓員工切實樹立“崗位能上能下，人員能進能出，收入能高能低”的思想， 增強員工對公司改革的承受力，讓員工進一步適應(yīng)公司上市后用人機制的轉(zhuǎn)變， 從而在一定程度上減輕心理壓力。企業(yè)的改革（機構(gòu)改革、員工競爭上崗等）舉 措的實施，應(yīng)把握好時機，一定程度上保護員工對企業(yè)的歸屬感， 從而增強對企 業(yè)的忠誠度。特別是收入任務(wù)完成情況不太理想的分公司， 更應(yīng)在打消員工顧慮， 鼓舞員工士氣上下功夫。建立心理健康服務(wù)部門中國移動YA分公司采用混合模式的員工心理支持服務(wù)，需要在組織內(nèi)部設(shè) 立相應(yīng)的機構(gòu)或部門來保證心理支持工作的順利展開。員工幫助計劃的組織架構(gòu) 是指保障員

41、工心理支持工作順利開展的結(jié)構(gòu)設(shè)置及其相應(yīng)的職責。甘肅移動實行公司本部黨群部與各下屬單位協(xié)同的兩級管理模式，具體架構(gòu)如下：.建立領(lǐng)導(dǎo)小組及跨部門工作組成立員工幫助計劃（EAP領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔任，成員由相 關(guān)部門及下屬單位領(lǐng)導(dǎo)組成。下設(shè)員工幫助計劃（ EAP工作辦公室，辦公室主 任由公司黨群部領(lǐng)導(dǎo)擔任，成員由相關(guān)部門和下屬單位業(yè)務(wù)主管擔任， 下屬單位 成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作辦公室。.明確職能部門工作職責員工幫助計劃（EAP領(lǐng)導(dǎo)小組的主要工作職責如下：公司EAP工作的整體規(guī)劃和部署；內(nèi)部管理機構(gòu)的設(shè)置、調(diào)整；年度 EAP 工作方案、財務(wù)預(yù)算的審定；重大EAP工作事項及方案的討論、研究；相應(yīng)資源 的協(xié)調(diào)支持等。員工幫助計劃（EAP工作辦公室在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。主要職責 如下：17負責召開公司EAP工作大會，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報告工作；執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組的決議； 年度EAP工