五星級標準禮儀課件

1、特別提示： 內勤和外勤員工必須達到教練標準五星級標準禮儀五星級標準禮儀二十一世紀的中國，各行各業(yè)都在高速發(fā)展，人們的需求也日趨同國際接軌。優(yōu)質的服務品質，是服務顧客最基本的要求。 XXXX在美容養(yǎng)生界搶先一步，推廣國際五星級標準禮儀微笑、點頭、問候、鞠躬禮，讓國際禮儀處處綻放高品質服務的光彩。五星級標準禮儀五星級標準禮儀為什么使用五星級標準微笑、點頭、問候、鞠躬禮的這項綜合禮儀呢？ 第一、它是全世界所有五星級酒店、高爾夫球會、高檔的休閑會所、名人俱樂部等場合最基本的肢體語言，是共用的最高禮儀。五星級標準禮儀第二、經(jīng)三個著名院校的綜合評估，得出此禮儀的價值為200萬美金。五星級標準禮儀第三、它能

2、在短短3秒鐘內拉近人與人之間心靈的距離，使人變得高雅、謙和、有素養(yǎng)。五星級標準禮儀第四、它是全世界最大的服務賣點。是最虔誠地尊重自己和最誠懇的尊重別人。五星級標準禮儀二、怎樣使用五星級標準微笑、點頭、問候、鞠躬禮？ 五星級標準禮儀第一、心態(tài)：使用者需要有童心（能克服恐懼心理），快樂心（能克服羞澀心理）。面帶自然微笑，把所有的不開心，羞澀全部放下。要求態(tài)度要誠肯，問候要個性化，動作要標準化，感召力要強，微笑要真誠。五星級標準禮儀第二、監(jiān)督與執(zhí)行：一定要有監(jiān)督者，要有教學的人，要實行處罰措施（罰10到100個鞠躬禮，甚至罰款），任何習慣都是從不習慣開始的。前21天必須強制執(zhí)行，要把它當作是工作的一

3、部份，是服務的一部份，是做人的一部份，后期變成良好的個人習慣。五星級標準禮儀第三、使用對象：包括顧客、同事、親人、朋友和陌生人，凡是有人的地方無處不在。在人與人之間見面、道別、偶遇、問候、道歉、關懷、表白等任何真誠的社交場合都可使用。它能化解風險和危機，加深情感，使人與人之間相互理解、相互信任、相互尊重。五星級標準禮儀第四、模擬練習：（必須要監(jiān)督執(zhí)行）。 作業(yè)一：在家里對自己的長輩一一鞠躬， 說出最能感人的4句話。 作業(yè)二：每天對同事一一鞠躬， 說3句心里話。五星級標準禮儀第五、使用后的效果： 在6個月內能達到的標準：我們是為先生女士服務的先生女士！五星級標準禮儀實行五星級標準的微笑、點頭、問

4、候、鞠躬禮的好處：五星級標準禮儀第一、它能夠讓凡人變?yōu)樘焓?，也是一張讓你同高尚人士打交道的門票或通行證。第二、它能讓一個人的綜合素養(yǎng)有爆炸性地征服力和感召力。五星級標準禮儀第三、它能讓人快樂起來，輕松起來，并且能夠讓整個會所格調高雅。第四、它能讓所有的消費者有尊貴和獨一無二的感覺，也是全球最有個性化的問候與賣點。五星級標準禮儀五星級標準禮儀分為五個方面（站姿 、坐姿 、走姿、鞠躬和擁抱禮) （必須要求臺上、臺下互動演示）五星級標準禮儀(1)站姿 站如松 :調理師站姿：腳跟并攏、腳尖分開4560;面帶自然微笑;抬頭、挺胸、收腹、提臀;左手扣住右手重疊平放于腹前表示迎接，兩手重疊于后背表示送別.穿

5、職業(yè)裝的站姿：雙腳成丁字步站立；面帶自然微笑;抬頭、挺胸、收腹、提臀;左手扣右手重疊平放于左腹前表示迎接，兩手重疊于后背表示送別.五星級標準禮儀(2)坐姿 坐如鐘: 輕盈入坐臀部不能占居凳子二分之一。（雙手下攏后裙擺，雙膝并攏，傾斜腳尖著地，身體傾斜15面帶自然微笑盯住對方，左手扣右手重疊自然平放于大腿傾斜另一側。(3)走姿 行如風: 面帶自然微笑 雙腳11字步伐(腳尖與腳跟等距 腳尖輕盈作地，腳跟其后);手臂呈30度自然甩動 兩肩平衡等距. 輕松自如行走.五星級標準禮儀 鞠躬禮：分15、45、90三個度數(shù)的動作。（必須要求臺上、臺下互動演示） 15鞠躬禮2米以外，（主要讓對方感覺我們在微笑、

6、點頭、問候他） 45鞠躬禮1.5米至2米，（主要針對酒店及高端會所內使用）。 90鞠躬禮75厘米至1.5米；（一般用與上下屬及長輩和以及自己所尊重的人）五星級標準禮儀 擁抱禮 ：是會所的老板及店長對客戶表示熱情歡迎的禮儀(是對已經(jīng)熟悉的及第二次見面的客戶)五星級標準禮儀訓練：（培訓老師可從以下三種方式進行演示互動訓練）五星級標準禮儀教練式訓練：（必須要求：臺上老師講一遍，臺下學員跟著讀一遍，聲音洪亮、整齊、達到軍式化）教練：報數(shù)，從左到右！（臺下：報數(shù)）教練：立正！稍息?。ㄅ_下：動作）五星級標準禮儀教練：五星級微笑、點頭、問候、鞠躬禮以90度為例現(xiàn)在開始；（臺下：跟讀） 教練：第一步：抬頭、挺

7、胸、收腹、提臀（附加動作），面帶自然微笑盯住對方的眼睛；（臺下：跟讀） 教練：第二步：雙手自然下垂，雙腳自然并立；（臺下：跟讀）五星級標準禮儀教練：第三步：深鞠90躬，很虔誠地說一句或多句個性化的語言（您好！您辛苦了，很高興認識您。），能達到感動自己并感動別人。述說完畢，盯住地面在心里默數(shù)，然后迅速起身。（臺下：跟讀）五星級標準禮儀教練：第四步：面帶自然微笑，右腳輕盈跨出一大步，張開雙臂（左臂低右臂高）擁抱對方，從心里發(fā)出最真誠的語言。（某姐！好久不見，真想您?。ㄅ_下：跟讀）（可反復3-4遍）五星級標準禮儀模擬訓練：兩人一組模擬演練（從站姿坐姿擁抱禮10鐘，每個環(huán)節(jié)必須過關，上臺演示臺下考評

8、，評出一個最好的和最差的，最好的大家給他/她一個愛的信心;最差的給他/她一個愛的鼓勵然后向臺下鞠三個躬，第二天繼續(xù)演練）五星級標準禮儀監(jiān)督與執(zhí)行訓練：培訓老師必須在訓練當場指定店長、顧問、老板起到監(jiān)督與執(zhí)行人的責任，前21天必須強制執(zhí)行，前三次未做到的要罰10-100個鞠躬禮，后期甚至罰款，而達到一個標準訓練的力度。五星級標準禮儀五星級國際標準禮儀在星級會所的使用流程：五星級標準禮儀細節(jié)決定成??！美容養(yǎng)生會所是以服務為主導的一個行業(yè)，流程的細節(jié)化是非常重要的，往往是一個小小的細節(jié)就會導致交易失敗，所以我們要特別注意會所的流程細節(jié)化標準到位，執(zhí)行到位。五星級標準禮儀1、顧客距離會所門口5米時迎賓

9、調理師拉開門 (一切準備就緒) 2、顧客距離迎賓1米之內時迎賓:深鞠90躬!您好! 歡迎光臨-! (向咨詢組發(fā)出預備信號并手勢讓其進)五星級標準禮儀3、咨詢組(養(yǎng)生顧問)馬上作出回音:歡迎光臨!非常高興為您服務！這邊請！顧問15鞠躬的方式迎接客戶入咨詢處，您好，我是您的養(yǎng)生顧問-，非常榮幸為您服務！用優(yōu)美動聽的聲音說：我們這里有冰水、溫水、開水及花茶水等，請問您是要喝哪種呢？（體現(xiàn)細節(jié)到位，體現(xiàn)我們貼心的關懷，且在整個流程中都要體現(xiàn)養(yǎng)生顧問的坐姿.迎賓的站姿.言語的突出.侍者的禮節(jié).洽談的技巧.與主管的接軌準備)您好，請問我能幫你做些什么？咨詢檢測確定養(yǎng)生課程。五星級標準禮儀4、帶顧客按程序進

10、入調理區(qū)： (顧問保持15鞠躬的方式帶客戶. 與顧客相遇的任意員工,必須讓路側立45鞠躬，親密寒暄(您好!姐!您這邊請) 并手勢讓其先行!)五星級標準禮儀5、客戶進入調理區(qū)(顧問與調理師見面時，顧問（面帶自然微笑左手扣住右手重疊平放于腹前.深鞠90躬），對調理師說：老師!您辛苦啦!（同時調理師也一樣回復，同時起身，相互寒暄!）顧問說:老師!我現(xiàn)在把姐正式委托給您.您一定要給姐非常棒的服務哦! 調理師:好的! 姐!您好，我是您的養(yǎng)生調理師-，很高興為您服務，您這邊請! 淋浴熏蒸泡浴五星級標準禮儀6、客戶進入調理區(qū)把顧客帶到貴賓房，香茶敬客。并說：X姐，您請稍等。調理師親密的扶客戶往調理床，往床上躺同時雙手托住客戶背，緩慢向上移直到安全躺在調理床上并用專用毛巾為可包好頭，并說：X姐，今天為您提供的養(yǎng)生課程是-，請放松！另外調理師在給客人做項目時，要簡單的介紹一下自己和整個項目流程所需時間及產(chǎn)品名稱和功效；五星級標準禮儀（顧問必須告訴調理師這位客戶的詳細資料.以及調理師再次溝通的注意事項.期間顧問不低于2次進入房間與顧客寒暄，并與調理師之