沖突管理與溝通技巧講義(54p)課件

1、沖突管理與溝通技巧第1頁，共55頁。小改變可以產(chǎn)生大效果第2頁，共55頁。研 習(xí) 目 標(biāo)建立對沖突的正確看法與理解了解自我的沖突反應(yīng)模式掌握有效的沖突管理與團隊溝通技巧了解自我及他人的性格，有效的提升溝通的效能與減少不良的沖突分享大家的心得經(jīng)驗第3頁，共55頁。我們的“游戲”規(guī)則學(xué)習(xí)是機會，學(xué)習(xí)是工作， 學(xué)習(xí)更是責(zé)任開放的心態(tài)，積極的參與， 表達(dá)自己看法尊重的態(tài)度，仔細(xì)的聆聽， 分享他人經(jīng)驗用心去感悟，隨時可提問， 付諸實際行動第4頁，共55頁。有效的沖突管理技巧第5頁，共55頁。何謂沖突沖突為一種過程，該過程開始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響 。 沖突的實質(zhì)

2、是觀點差異第6頁，共55頁。沖突形成的原因個性差異個人與組織文化不一致信息溝通不暢組織分工導(dǎo)致沖突利益沖突第7頁，共55頁。企業(yè)中常見的沖突類型專業(yè)管理、部門之間沖突管理層與員工之間的沖突管理層與經(jīng)營層之間沖突第8頁，共55頁。沖突是可以避免的沖突的產(chǎn)生是因為管理者的無能沖突足以妨礙組織的正常運作，致使最佳績效無從獲得最佳績效的獲得，必須以消除沖突為前提條件管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突認(rèn)識沖突傳統(tǒng)的觀念第9頁，共55頁。在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的盡管管理者的無能顯然不利于沖突的預(yù)防或化解，但它并非沖突的根本原因沖突可能導(dǎo)致績效的降低，亦可能導(dǎo)致績效的提升最佳績效的獲得，有賴于適度

3、沖突的存在管理者的任務(wù)之一，即是將沖突維持在適當(dāng)水平認(rèn)識沖突現(xiàn)代的觀念第10頁，共55頁。建設(shè)性(功能性)的沖突特點： 大家對實現(xiàn)的共同目標(biāo)都十分關(guān)心 彼此愿意接受對方的觀點 大家以問題為中心 溝通不斷增加。結(jié)果：支持群體目標(biāo)，提高群體工作績效。 提高決策質(zhì)量 激發(fā)創(chuàng)新 是一種有效的激勵手段 第11頁，共55頁。破壞性(失能性)的沖突特點： 大家對贏得自己觀點勝利十分關(guān)心 彼此不愿意接受對方的觀點和意見 由問題的討論轉(zhuǎn)向人身攻擊 溝通減少，以至完全停止。結(jié)果：降低工作績效，阻礙群體目標(biāo)的實現(xiàn)。 團隊凝聚力下降 成員之間明爭暗斗 導(dǎo)致訊息錯誤和事實真相的扭曲第12頁，共55頁。合作性目標(biāo)信任與依

4、賴討論與雙贏邁向合作競爭性目標(biāo)懷疑與猜測回避與輸贏暫時獲勝合作性與競爭性沖突的比較第13頁，共55頁。情景沖突水準(zhǔn)沖突類型內(nèi)在屬性績效A低或沒有破壞性冷漠的呆滯的對改變沒有反應(yīng)缺乏創(chuàng)新低B適量建設(shè)性有活力的自我批評的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無秩序的不合作的低ABC高績效低 沖突水準(zhǔn)高沖突與績效的關(guān)系第14頁，共55頁。何時應(yīng)激發(fā)建設(shè)性(功能性)的沖突你是否被“點頭稱是的”人包圍你的下屬害怕認(rèn)錯決策方案多屬折衷方案或意見一致員工對變革有抵觸情緒缺乏創(chuàng)新思想員工的辭職率異常低第15頁，共55頁。如何激發(fā)建設(shè)性(功能性)的沖突建立獎勵制度（對持不同政見且具建設(shè)性者進行獎勵） 與競爭機制。建立民主的

5、領(lǐng)導(dǎo)方式、授權(quán)、注重團隊溝通引進外人任命一名批評家第16頁，共55頁。沖突解決的三種策略侵略 不惜違反或忽略他人利益，但求爭取自己的權(quán)益 退縮 不敢爭取自己的權(quán)利，而無法喚起別 人的重視積極 在不侵犯他人的情況下，勇于維護自己的權(quán)益第17頁，共55頁。面對沖突時的五種反應(yīng)模式競爭型順從型回避型妥協(xié)型合作型第18頁，共55頁。五種反應(yīng)模式的結(jié)果競爭、順從都是一贏一輸回避是雙輸妥協(xié)介于輸贏之間合作是雙贏第19頁，共55頁。五種反應(yīng)模式的意圖向度競爭合作回避順從妥協(xié)不合作合作合作性不堅持堅持堅持性視而不見叩頭拜見拳腳相加意氣相投相安無事第20頁，共55頁。面對沖突時的錯誤心態(tài)和行為征服 -不是你死，

6、就是我亡。只顧堅持自己的立場，力圖求勝而沒有考慮到對方?；乇?-鴕鳥心態(tài)，當(dāng)做沒有這回事，不采取任何行動。 交易 -不正視問題，想借著談條件而把事情搓掉。 遮蓋 -轉(zhuǎn)移焦點，模糊議題。就事論事，治標(biāo)不治本。演戲 -玩政治游戲、兩面手法，用政治手段來解決管理問題毫無任何建設(shè)性的有益行動。 第21頁，共55頁。 對事不對人 從對方的立場出發(fā)考慮問題 權(quán)衡雙方的利益，找出共同的目標(biāo) 商談時雙方注意維持充分自由的環(huán)境 重新考慮優(yōu)先順序 做出協(xié)議 追蹤協(xié)議解決沖突的正確方法與步驟第22頁，共55頁。有效的溝通技巧第23頁，共55頁。何謂有效的溝通?有效的溝通是信息憑借一定的符號載體,在個人或群體間從發(fā)送

7、者到接受者進行傳遞,并獲取理解與回應(yīng)的過程。第24頁，共55頁。專家的調(diào)查工作中70%的錯誤是由于溝通不善造成的。一個人事業(yè)上的成功，15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。第25頁，共55頁。溝通中語言與非語言訊息的傳達(dá)比例 語言訊息傳達(dá)大約占-35% 非語言訊息傳達(dá)大約占-65%第26頁，共55頁。非語言的特點非語言信息受文化影響有一定的差異非語言信息可能與語言信息矛盾非語言信息在很大程度上是無意識的非語言信息表明情感和態(tài)度第27頁，共55頁。溝通中訊息傳達(dá)的效果比例語言/文詞聲音、語調(diào)身體語言（視覺）7%38%55%第28頁，共55頁。溝通中的非語言行為技巧眼光-

8、5秒種眼光停留-注意慢眨眼-不要瞥視微笑-熱情、友善、真誠其他姿體-頭部微側(cè)-身體微前傾-注意手勢的自然第29頁，共55頁。了解傾聽我們醒著的時候用在聽上的時間 -40%我們集中精力聽別人說話一次超不過-60秒一般我們的說話速度是-120-160字/分鐘一般我們可以聽-750-1200字/分鐘第30頁，共55頁。傾聽的四大病癥聽而不聞癥: 根本沒有真正在聽。假裝傾聽癥: 表示好象在聽。選擇傾聽癥:只聽到談話的某一部分。內(nèi)容傾聽癥: 只注意在談話的內(nèi)容。 第31頁，共55頁。只聽取細(xì)節(jié)而不注意整個內(nèi)容先做假設(shè)，對主題有偏見心思不定，被別的事打攪注意力對說話者或主題缺乏興趣只聽你想要聽到的為所聽到

9、的訊息而情緒不安環(huán)境噪雜打攪了注意力 說話者使用了你不熟悉的語言（語種、方言、專業(yè)性術(shù)語）妨礙良好傾聽的因素第32頁，共55頁。用耳朵、眼睛和心靈去聽聽取話中的感受、含義和行為并不意味著你完全同意別人的觀點而是要你完全理解和尊重別人的感受和想法帶著理解去傾聽傾聽第33頁，共55頁。認(rèn)識到傾聽的重要性-想要去聽移開分心的事務(wù)-準(zhǔn)備去聽不做主觀意向判斷-客觀的聽站在對方的立場-同心的聽點頭，嗯表示想聽-專心的聽有耐心，按耐脾氣-耐心的聽提問確認(rèn)是否真的理解-回饋的聽注意非語言的信號-用眼去聽如何提高傾聽技巧-天龍八“聽”第34頁，共55頁。溝通中說的技巧目的明確，簡明扼要易懂的語言和語句注意確認(rèn)對

10、方是否理解第35頁，共55頁。 避免說“你錯了” 以我們代替“我”、“你” 將“但是”換成“也”溝通時語言使用技巧第36頁，共55頁。單 向 溝 通雙 向 溝 通特性溝通速度快溝通速度慢精確度低精確度高受訊者缺乏信心受訊者較優(yōu)有信心發(fā)訊者不易遭受攻擊發(fā)訊者易遭受攻擊干擾較少干擾較多溝通內(nèi)容需經(jīng)仔細(xì)規(guī)劃溝通情景需經(jīng)過考慮單向溝通與雙向溝通的比較第37頁，共55頁。 先聽再說，揚長避短 就事論事，不傷和氣 廣開言路，積極接納上對下溝通要領(lǐng)第38頁，共55頁。 先聽解釋，勿急功近火 注意不要傷害部屬的自尊與自信 語言扼要，避免冗長 選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?指導(dǎo)和引導(dǎo)部屬找出癥結(jié)所在批評與指責(zé)的技巧第39頁，

11、共55頁。下級需要你這樣待他關(guān)心-主動問候、了解需求支持-解決問題、給予輔導(dǎo)理解-用心傾聽、及時反饋尊重-正面激勵、適當(dāng)授權(quán)第40頁，共55頁。多提辦法，少抱怨適時道歉，理性對批評適度恭維，做自己的魔法師下對上溝通要領(lǐng)第41頁，共55頁。支持-理解意圖、弱項支持執(zhí)行-用心稱職、行動迅速匯報-定期匯報、及時反饋分憂-大局為重、敢挑重?fù)?dān)上級需要你這樣待他第42頁，共55頁。 彼此尊重，用于認(rèn)錯 易地而處，站在對方立場 平等互惠，不讓對方吃虧平行溝通要領(lǐng)第43頁，共55頁。尊重-傾聽建議、坦誠相待合作-以事為本、協(xié)調(diào)分歧協(xié)助-提供信息、給予支持理解-換位思考、寬容豁達(dá)同事需要你這樣待他第44頁，共5

12、5頁。個性大公開 判斷自己比判斷別人要難得多。如果你能正確判斷自己，你實際上是一個具有真正智能的人。第45頁，共55頁。經(jīng)常給予稱贊、表揚和認(rèn)同經(jīng)常和他們保持接觸與交往，要表現(xiàn)得熱情點鼓勵他們發(fā)揮他們的創(chuàng)造力若有時過于活躍，要注意引導(dǎo)他們把精力放在更重要的工作上來滿足他們的自我意識，但要注意幫助他們從實際出發(fā)考慮問題如何與A類的同事或下屬相處第46頁，共55頁。交流時可以直接/坦率一些多多地給予他們贊美表現(xiàn)出熱情與興奮體諒與滿足他們的自我意識如何與A類的主管相處第47頁，共55頁。對他們不要規(guī)定的太死，給他們比較充分的自由，但要注意適當(dāng)?shù)目刂谱屗麄兏杏X很重要，給予一些挑戰(zhàn)性的工作注意發(fā)揮他們的

13、組織能力、效率尊重他們所奉行的價值觀和行事方法如何與B類的同事或下屬相處第48頁，共55頁。交流時多提供證明或證實注意遵循規(guī)則注意尊重他們的權(quán)威要準(zhǔn)時,注意遵守約定要能在他們與其他人員之間起打圓場的作用如何與B類的主管相處第49頁，共55頁。要表現(xiàn)出對他們及他們所做事情的興趣，讓他們感覺出你對他們的喜歡有他們在場時，要注意更加誠實公正的對待與評價別人曉之以情，多從情感方面進行溝通如何與C類的同事或下屬相處第50頁，共55頁。對他們的缺乏主見要有耐心多請求一些支持自由表達(dá)想法和見解制定自己的目標(biāo)并完成它如何與C類的主管相處第51頁，共55頁。交流多聽他們的想法給他們有比較獨立的工作空間注意不要輕

14、易干涉他們的工作要多承認(rèn)他們的業(yè)務(wù)能力，但要幫助他們制定任務(wù)的最后期限如何與D類的同事或下屬相處第52頁，共55頁。交流時要注意做一個更好的聽眾提供詳細(xì)的客觀事實和數(shù)據(jù)，多運用邏輯以事實來支持你的看法,并注意多以文件報告的形式提出表現(xiàn)出持之以恒的精神多給他們一些新的想法和方法的建議如何與D類的主管相處第53頁，共55頁。自由空間（Q&A） 第54頁，共55頁。1、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭。 弗萊格 2、重復(fù)是學(xué)習(xí)之母。 狄慈根 3、當(dāng)你還不能對自己說今天學(xué)到了什么東西時，你就不要去睡覺。 利希頓堡 4、人天天都學(xué)到一點東西，而往往所學(xué)到的是發(fā)現(xiàn)昨日學(xué)到的是錯的。 B.V 5、學(xué)到很多東西的

15、訣竅，就是一下子不要學(xué)很多。 洛 克 6、學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜日法拉茲 7、學(xué)習(xí)是勞動，是充滿思想的勞動。 烏申斯基 8、聰明出于勤奮，天才在于積累 華羅庚 9、好學(xué)而不勤問非真好學(xué)者。 10、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。 11、人的大腦和肢體一樣，多用則靈，不用則廢 茅以升 12、你想成為幸福的人嗎？但愿你首先學(xué)會吃得起苦 屠格涅夫 13、成功艱苦勞動正確方法少說空話 愛因斯坦 14、不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹 真心英雄 15、只有登上山頂，才能看到那邊的風(fēng)光。 16只會幻想而不行動的人，永遠(yuǎn)也體會不到收獲果實時的喜悅。 17、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩。 1 8成功，往往住在失敗的隔壁！1 9 生命不是要超越別人，而是要超越自己2 0命運是那些懦弱和認(rèn)命的人發(fā)明的！1人生最大的喜悅是每個人都說你做不到，你卻完成它了！2世界上大部分的事情，都是覺得不太舒服的人做出來的3昨天是失效的支票，明天是未兌現(xiàn)的支票，今天才是現(xiàn)金4一直割舍不下一件事，永遠(yuǎn)成不了!5掃地，要連心地一起掃！6不為模糊不清的未來擔(dān)憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力7當(dāng)你停止嘗試時，就是失敗的時候8心靈激情不在，就可能被打敗9凡事不要說我不會或不可能，因為你根本還沒有去做！0成功